“AÑO DE LAS CUMBRES MUNDIALES EN EL PERU”

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
 
CURSO DE ACTUALIZACION PROFESIONAL EN INGENIERIA DE SISTEMAS

GESTION DE LOS SERVICIOS DE LAS TECNOLOGIAS DE

INFORMACION

Profesor:
Ing. Jorge Cabrera Berrios.

Integrantes:
 Campos Arias, Julie
 Canales Morales, Miluska
 Chumpitaz Barraza, Rosangela
 Cuellar Gálvez, Ernesto
 Falcón Zapata, César
Organización Sanba S.A.
Service Desk, Incidentes y Problemas
 Agenda
 Breve explicación del caso
 Reflexión
 Desarrollo:
 ¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service Desk y qué procesos
intervendrían?
 Qué debe hacer el S.D. y la G. de Incidentes si no resuelven el
incidente reportado en el lanzamiento de la nueva versión del
Sistema de Ventas, en
los tiempos acordados?
 La G. de Problemas detectó que la solución de los incidentes
reportados es la aplicación de un Service Pack para el navegador de
internet ¿Cuál es el próximo paso de la G. de Problemas?
 Conclusiones
Reflexión

“Todo problema tiene

solución, sino, no es
problema…”
 Breve explicación del caso

 Sanba, es una compañía dedicada a la

comercialización de calzados para niños y adultos y de
indumentaria para deportes en Argentina.

 Cuenta con múltiples sucursales manejándose de

forma centralizada.

 El departamento de TI se compone
de 3 sub-departamentos: Gestión
de sistemas, Tecnología y Mesa de
ayuda.
¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service
Desk y qué procesos intervendrían?

Líneas de Soporte
¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service
Desk y qué procesos intervendrían?

Líneas de Soporte
¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service
Desk y qué procesos intervendrían?

Líneas de Soporte
¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service
Desk y qué procesos intervendrían?

Líneas de Soporte
 ¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service
Desk y qué procesos intervendrían?
Procesos que intervienen
1era Línea
Help Desk
Usuario
Solicitud de
Atención

Registro

Clasificación

Petición
de Servicio CMDB
SEGUIMIENTO Y CONTROL

Consulta

Registro de Incidentes
Resuelto

Procedimiento SI
de Peticion de
Resolución
Servicio

CERRAR INCIDENTE
 ¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service
Desk y qué procesos intervendrían?
Procesos que intervienen
1era Línea 2da Línea

Help Desk Gestion de Sistemas(SW)

Usuario y Tecnologia(HW)
Solicitud de
Atención

Registro

Clasificación

Petición
de Servicio CMDB
SEGUIMIENTO Y CONTROL

Consulta

Registro de Incidentes
Resuelto NO Análisis

Procedimiento SI
de Peticion de
Resolución Resuelto
Servicio

SI
Resolución

CERRAR INCIDENTE
 ¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service
Desk y qué procesos intervendrían?
Procesos que intervienen
1era Línea 2da Línea 3era Línea
Help Desk Gestion de Sistemas(SW) Proveedor
Usuario y Tecnologia(HW)
Solicitud de
Atención

Registro

Clasificación

Petición
de Servicio CMDB
SEGUIMIENTO Y CONTROL

Consulta

Registro de Incidentes
Resuelto NO Análisis

Procedimiento SI
de Peticion de
Resolución Resuelto NO Analisis
Servicio

SI
Resuelto
Resolución

SI
Resolución

CERRAR INCIDENTE
 ¿Qué debe hacer el S.D. y la G. de Incidentes si no resuelven el incidente
reportado en el lanzamiento de la nueva versión del Sistema de Ventas, en
los tiempos acordados?

 Gestión de Incidentes: Escalar a la Gestión de

Problemas de acuerdo al nivel de complejidad
encontrado en el incidente.

 Service Desk: Informar al usuario el

estado de su solicitud de atención
(Ticket de Atención) y que esta será
solucionada en un mayor tiempo que
el acordado en el SLA de incidentes.
La G. de Problemas detectó que la solución de los incidentes reportados es la
aplicación de un Service Pack para el navegador de internet ¿Cuál es el
próximo paso de la G. de Problemas?

 Comunicar a la Mesa de Ayuda sobre

la causa raíz del problema, para que
esto sea comunicado a los usuarios.

 Levantar un RFC con las

especificaciones del caso en
coordinación con la gestión de
cambios para que se evalúe e
implemente.

 Registrar la solución al CMDB para

que la gestión de configuración
actualice la línea base.
 ¿Quién debería aprobar el cambio de la
implementación del Service Pack? Justifique

Gestión de Cambios
 La aprobación del cambio sería tomada por el CAB/EC, cuyos
integrantes serían:
 El jefe de “Gestión de Sistemas” adoptaría el rol del gestor de cambios.
 El gerente de administración central: Preside el CAB/EC.
 Los gerentes de c/sucursal: que representan las áreas afectadas por el
problema.
 Consideramos que este sería un RFC de urgencia, es por eso
que se convocaría a un CAB/EC.
 ¿Cuáles son los pasos a seguir para llevar a
cabo este tipo de cambio? Esquematice.

G GESTION DE CAMBIOS
E GESTION DE
S CAMBIOS
T
CAB/EC
I
O
N

D
E RFC
Registro de la Clasificación y Seguimiento Post
Instalación ¿Aprobación? Sí Planificación Implementación Cierre
RFC Categorización Implementación
SP
P
R
O
B
L GESTION DE
E VERSIONES
M Urgencia
A
S

No CMDB
GESTION DE
CONFIGURACIONES
 ¿Cuáles serían los CI’s (Elementos de
Configuración) afectados por el cambio?

 Navegador de Internet: CI que recibirá la actualización con el

Service Pack. Generará una nueva línea base de configuración.
 Sistema de Ventas (Nueva versión): Luego de la instalación
del Service Pack, el aplicativo funcionará adecuadamente.
 Las estaciones de usuarios: Al configurarse el nuevo Service
Pack se generará una nueva línea base.
 Para todos estos items se actualizará la información en la CMDB.
 ¿Cuál sería el plan de distribución recomendado para
minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos?
Tener en cuenta el organigrama .

 Entorno de Desarrollo:
 Se descargará el Service Pack como solución propuesta por la gestión de
Problemas.
 Se seleccionará una muestra de equipos en donde se verificará el despliegue
e instalación del Service Pack y el posible impacto que podría ocasionar en la
funcionalidad de otros aplicativos.
 Establecer GPO’s (políticas de instalación) y/o utilización de paquetes de
instalación para ejecutar la instalación del SP de forma masiva y programada
en un momento donde no se interrumpa el trabajo de los usuarios.
 El equipo de ejecución estaría conformado por parte del personal de soporte.
 ¿Cuál sería el plan de distribución recomendado para
minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos?
Tener en cuenta el organigrama .

 Entorno de pruebas controlado:

 Considerando el organigrama de la empresa se establece una muestra mínima de 2
equipos por sucursal para las pruebas.
 Lo planificado será ejecutado, para validar la efectividad del plan trazado y verificar el
posible impacto que pueda tener en los distintos CI’s de la muestra.

 Entorno de Explotación:
 Una vez comprobado que no se presentaron problemas al implementar la solución en la
muestra, se procederá con la instalación másiva del Service Pack en toda la organización.
 Se incluirá dentro de la DSL el Service Pack del Navegador.
 ¿Qué información deberá proveerle a Gestión de
Cambios para que el cambio se realice de acuerdo a los
requerimientos del negocio?

Gestión de la Capacidad
 La posibilidad de realizar la actualización del navegador de manera
centralizada.
 El ancho de banda libre para la actualización masiva de las Pc's.
 Recursos necesarios para configurar y realizar la actualización y dar
soporte online a las Pc's en caso haya algún problema luego de la
actualización masiva.
 El umbral de Pc's que se podrían actualizar simultáneamente sin
causar problemas a la red.
 Si están en la capacidad de actualizar todas las máquinas en el tiempo
acordado en el SLA.
 El costo por realizar la actualización masiva.
¿Cuáles son los procesos intervinientes en cada una
de las etapas de la No Disponibilidad del
Servicio?

Gestión de Disponibilidad
¿Cuáles son los procesos intervinientes en cada una
de las etapas de la No Disponibilidad del
Servicio?

Gestión de Disponibilidad
 Detección: Gestión de Incidentes. Quejas por los usuarios, al no
poder cvisualizar correctamente el escritorio.
 Diagnostico: Gestión de Problemas. Se detectó que el
navegador de Internet requería de ciertas actualizaciones.
 Reparación: Gestión de Versiones. Instalación del SP de forma
masiva y programada en un momento donde no se interrumpa el
trabajo de los usuarios.
 Recuperación: Gestión de Versiones. Asegurar que el sistema
de ventas funcione correctamente sobre el navegador
actualizado.
 Restauración: Gestión de Versiones. Identificar las ventas
realizadas manualmente para la posterior restauración.
¿Qué proceso debe informarle a Gestión de Continuidad
el cambio realizado?

Gestión de Continuidad

 Gestion de Cambios: Ha de informar de todos

los cambios y a la vez asegura que se realicen las
modificaciones oportunas en los planes de
prevención y recuperación.
¿Qué es lo que se actualiza para registrar el cambio
efectuado? ¿Cuáles serían las consecuencias de omitir esta
actualización?

 Se actualizarán los atributos de las CI (Pc’s) en la CMDB,

para llevar un registro de cuales han de tener el
navegador actualizado con el service pack.

 El navegador de Internet es un CI cuyos atributos se

tendrán que actualizar en la CMDB, sin embargo no
todos los navegadores podrían requerir esta
actualización, no todos tendrán el sistema de ventas, por
lo que es recomendable tener en cuenta la primera
opción.
¿Qué es lo que se actualiza para registrar el cambio
efectuado? ¿Cuáles serían las consecuencias de omitir esta
actualización?

 Al no tener correctamente registrados los cambios en

la CMDB, podría llevar a faltas cuando se lleve una
auditoría.

 La continuidad del servicio se podría ver afectada ya

que al tener información actualizada se podrían tomar
decisiones equivocadas sobre como proceder cuando
se presente un incidente.
Mencione los subprocesos que intervienen en la aprobación
financiera del cambio a realizar

 Fondo para •Cálculo y

•Contabilidad del
solventar gastos justificación de
Dinero Gastado y
incursionados en costos por el
contabilidad del
la actualización servicio de
análisis beneficio.
del Service Pack. actualización del
Service Pack.
¿Qué información deberá proveerle a Gestión de Cambios para
que el cambio se realice según lo establecido en el SLA?

 Coordina los cambios temporales de los niveles de servicio, al

momento del deployment del Service Pack.
 Facilita a Cambios el SLA del Sistema de Ventas ya que ellos
aprobarán el cambio, para esto, ellos necesitarán toda la
información acordada en los SLA.
 Se asegura que los cambios no afecten los niveles de servicio
luego de la actualización del Service Pack.
 Conclusiones I

 Debe haber coordinación y comunicación fluída entre

las líneas de soporte, el usuario y los distintos procesos
de gestión.
 Todo debe registrarse en una
CMDB a fin de llevar un mejor
control de actualización de los
incidentes y problemas que se
puedan dar en la organización.

 El tipo de Service Desk Centralizado se ajusta mejor a

las necesidades de soporte del nuevo sistema de
ventas para la empresa.
 Conclusiones II

 Debe tomarse siempre una muestra para probar la

implementación de la solución, a fin de evitar riesgos durante las
fases posteriores e identificar claramente el impacto en otros CI’s.

 Los procesos de ITIL no son

independientes sino tienen un alto
grado de cohesión donde la salida
de uno es la entrada de otro
proceso.
 El CAB es una organización de suma importancia ya
que dependiendo de su aceptación o rechazo se
ejecutan los cambios.
 Conclusiones III

 ITIL maneja tanto procesos operativos como tácticos,

los cuales estarán orientado a que el servicio se
entregue de la manera más eficaz y eficiente,
incursionando en menos costos para la empresa.

 Es necesaria la utilización óptima

de los recursos del área de TI
para no llegar a sobrecostos.
 Los procesos de ITIL deben de
estar en constante comunicación
e intercambiar información para
alinear a la TI con los objetivos
del negocio.
Conclusiones IV

 La gestión de Nivel de Servicios

se encarga de negociar los
servicios con sus clientes y
asegura que estos sean
cumplidos por las demás
gestiones.
 Es importante llevar una correcta
planificación de Costos y
establecer presupuestos ya que
TI es visto como un área de
gastos para la empresa y no una
entidad que aporta valor.
“El tener problemas son una forma
de ser mejor cada d ía.
¡Atrévete a enfrentarlos!”