Introducción a la Gerencia del Servicio

ASPECTOS CLAVES DEL SERVICIO

1. El servicio se produce en el instante en el que se demanda

2. El servicio se produce, generalmente, en contacto con el cliente
3. El servicio que se ofrece no se puede demostrar por anticipado
4. El valor del servicio depende de la experiencia personal del cliente
5. La experiencia que se tiene del servicio no se puede transferir
6. Si el servicio no se brindó en forma exitosa, no es posible reprocesarlo
7. Debe haber certeza de la calidad del servicio antes de producirlo
8. Las expectativas juegan un papel vital en la satisfacción del servicio
Rubén Darío Botero Tobón

9. En el servicio debe haber permanente innovación, creatividad y

mejora de la calidad
10. Mientras más personas intervengan en la producción del servicio, más
riesgo existe de generar insatisfacción
 Introducción a la Gerencia del Servicio
LECCIONES ACERCA DEL SERVICIO

1. El servicio tiene mayor impacto económico del que se pensaba

2. La mayor parte de las organizaciones están a la defensiva con
respecto a la calidad
3. La excelencia del servicio comienza en la alta gerencia
4. Quien demanda un servicio, generalmente, cada vez exige más
5. El producto servicio es profundamente diferente a un producto
tangible
6. Inicialmente no se controla la calidad del servicio
Rubén Darío Botero Tobón

7. El cliente interno es el primer mercado a satisfacer

8. Frecuentemente los sistemas son los enemigos del servicio
 Sistema de Fabricación de un Producto Tangible

Máquinas Materia Prima

Mano de
Productos
Obra Métodos
Capital
“Saber Hacer”
Tiempo

Canales de
Distribución
Rubén Darío Botero Tobón

Cliente
 Elementos del Sistema de Servucción

Soporte
Cliente
Físico

Personal en
Servicio
Contacto Métodos
Capital
“Saber Hacer”
Tiempo
Rubén Darío Botero Tobón
 Sistema de Organización Interna
Relaciones en la Servucción

Soporte Cliente A
Procedimental
Soporte
Físico
Cliente B

Personal de
Contacto Servicio A
Personal de
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Soporte

Servicio B
 Sistema de Comunicación en la Empresa de Servicio

Comunicación

Comunicación
Personal de
Contacto

Personal de
Soporte

Empresa de
Servicio Cliente
Rubén Darío Botero Tobón

Soporte Físico

Soporte
Procedimental
 Sistema de Oferta de Servicios

Servicio
Segmento
de Base
1
Principal

P1

P2

P3

P4
Rubén Darío Botero Tobón

P5
Segmento
SBD
P6 2
 Momento de Verdad

Es todo contacto que el cliente tiene con la

empresa a través de su Personal de
Contacto, lo cual hace que el cliente se forme
una imagen positiva o negativa de la empresa
Rubén Darío Botero Tobón

Son aquellos aspectos a través de los cuales

los clientes se forman las percepciones y
expectativas del servicio
 Ciclo del Servicio

fin inicio

n 1

2
Rubén Darío Botero Tobón

3
 Fases del Ciclo del Servicio

fin inicio

n 1

Finalización

Contacto

Transacción
Rubén Darío Botero Tobón
Herramientas para Gestionar el
Servicio al Cliente:
Arquitectura del Servicio
Triángulo del Servicio
 Arquitectura del Servicio

EAI EAD

Visión Personal
Misión de
Valores Contacto

Personal
Soporte
de
Físico
Soporte
Soporte
Rubén Darío Botero Tobón

Procedi-
mental

Cultura
 La Misión del Servicio

La misión identifica el objetivo fundamental del

servicio, su razón de ser

Debe considerar tres aspectos claves:

Qué Hacemos
(productos / servicios)
Rubén Darío Botero Tobón

Para Quién lo Hacemos Cómo lo Hacemos

(clientes) (procesos)
 Triángulo del Servicio

Estrategia del
Servicio

El
Cliente
Rubén Darío Botero Tobón

Los
La Gente
Sistemas
 La Estrategia del Servicio

Que es una estrategia del servicio?

Porqué tener una estrategia del servicio?
Cuándo es necesario replantear la estrategia
del servicio?
Qué elementos debe contener la estrategia
del servicio?
Cómo debe ser la estrategia del servicio?
Rubén Darío Botero Tobón
 La Estrategia del Servicio

“Una estrategia del servicio es una fórmula

característica para la prestación de un servicio. Esta
estrategia es inherente a una premisa de servicio
bien escogida que tiene valor para el cliente y que
establece una posición competitiva real”
Rubén Darío Botero Tobón

La estrategia del servicio debe responder a la pregunta:

¿Por qué el cliente debe elegir nuestra empresa?
 La Estrategia del Servicio

Una estrategia efectiva de servicio debe:

 Ser algo más que una simple declaración o lema

 Ser concreta y orientada a la acción

 Incluir una misión que la gente de la organización pueda

entender, referirse a ella y en alguna forma ponerla en
funcionamiento

 Enfocarse en algo que sea importante para el cliente y por lo

cual él esté dispuesto a pagar
Rubén Darío Botero Tobón

 Diferenciar a la organización de sus demás competidores

 Ser simple, de fácil implementación, fácil de comunicar y que

el cliente la entienda rápidamente
 La Estrategia del Servicio

Una estrategia del servicio debe tener en cuenta:

Capacidades y
limitaciones de la empresa

Relacionamiento de la
empresa con sus clientes

Necesidades, expectativas
e intereses de los clientes

Perfil de los clientes

Rubén Darío Botero Tobón

Perspectivas de desarrollo
de la industria
Estrategia de Servicio
La estrategia del servicio debe tener una buena dosis de:
Investigación, imaginación, creatividad e innovación
 La Estrategia del Servicio

Problemas al establecer la estrategia de servicio:

 Poca diferenciación del producto del SBP

 Dificultad en darle un “toque personal” al servicio
 Falta de una auténtica cultura de servicio
 La empresa no está orientada al cliente
 No existen políticas claras de marketing
 No se tiene un pensamiento estratégico - competitivo
 Se desconoce el perfil de los clientes, sus necesidades y
Rubén Darío Botero Tobón

expectativas

La falta de una estrategia de servicio es señal de

no entender a los clientes
 La Estrategia del Servicio
Un mejor conocimiento de los clientes
brinda mejores oportunidades para:

Personalizar la oferta de servicio

Mejorar los procesos de servucción

Identificar factores críticos de posicionamiento

Rubén Darío Botero Tobón

Explorar el contexto del servicio, las relaciones claves, las

situaciones que puedan crear alguna inconformidad y las
necesidades no evidentes que puedan tener los clientes
 La Estrategia del Servicio

Criterios de prueba para la estrategia de servicio:

 Puede diferenciarnos de otras opciones del mercado?

 El valor agregado que apoya la estrategia es significativo y
convincente para el cliente?
 Puede la organización comprometerse con la promesa de
servicio derivada de la estrategia?
 Se tiene el apoyo de la alta gerencia y de los ejecutivos de la
gerencia media?
 Se puede comunicar a los clientes en términos sencillos,
claros y concretos?
Rubén Darío Botero Tobón

 Realmente la estrategia puede implementarse y mantenerse

durante el tiempo que sea necesario?
 La estrategia da respuesta a las inquietudes, demandas y
requerimientos de los clientes?
 El Camino a la Excelencia en el Servicio

EXCELENCIA
Innovación y
Creatividad

Obsesión por la
Calidad

Mejoramiento de los
Rubén Darío Botero Tobón

Procesos

Orientación al
Cliente
 La Empresa de Servicio Debe:

Trabajar para hacer aparecer

diferencias positivas partiendo de
una situación de indiferencia

Encontrar las fallas del sistema

Rubén Darío Botero Tobón

actual y diseñar un servicio más

participativo
 Qué debe considerar una Estrategia de Servicio?

 Adecuado tiempo en la producción del servicio

 Excelente calidad en los productos ofrecidos
 Ambiente físico igual en todas las sucursales
 Flexibilidad para responder a los requerimientos
 Crear un ambiente de confianza y credibilidad
 Atención individualizada
 Personal de contacto idóneo
 Desarrollo de habilidades, competencias y conocimientos
 Solución rápida y eficaz a los problemas
 Eficiencia y comodidad en el servicio
Rubén Darío Botero Tobón

 Cuidado e interés por el cliente

 Oferta de valor altamente competitiva y sostenible
 Comunicación abierta, franca y oportuna con los clientes
 Precios competitivos
 Creando una Posición Estratégica Única
¿Cómo identificar nuevos productos o servicios?

 Preguntar al cliente
 Conocer el negocio del cliente
 Identificar tendencias del mercado
 Referenciar dentro y fuera de la industria
 Pedir consejo a expertos externos
 Experimentar con ideas de nuevos productos
 Pedir retroinformación a todos sus públicos
 Desarrollar nuevas capacidades y destrezas
 Involucrar a todos en la generación de ideas
Rubén Darío Botero Tobón
 Creando una Posición Estratégica Única
Posibles trampas al aplicar los criterios de selección

1. Olvidar que todo cliente tiene un costo de oportunidad

2. Querer evitar las decisiones difíciles

3. Enredarse en “politiquería” interna

Compromisos derivados del “juego del poder”

4. No dar respuestas claras a la pregunta:

Rubén Darío Botero Tobón

¿Quién es un buen cliente?