SEMINARIO GERENCIA DE PROYECTOS

INTEGRACIÓN DE PROGRAMAS DE RECOMPENSA EN LA

EXPERIENCIA DE USUARIO DE TARJETAS DE CRÉDITO
 UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ

SEMINARIO DE GERENCIA DE PROYECTO

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

FACULTAD DE CARRERA ADMINISTRATIVA, MARITIMA Y PORTUARIA

LICENCIATURA EN MERCADEO Y PUBLICIDAD

INTEGRACIÓN DE PROGRAMAS DE RECOMPENSA EN LA EXPERIENCIA

DE USUARIO DE TARJETAS DE CRÉDITO

PRESENTADO POR: IDALMIS GONZALEZ.

NOMBRE DEL ASESOR GREGORIO MONTECER R.

TRABAJO FINAL DE GRADUACIÓN

PRESENTADO EN LA UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ

COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE LICENCIADA EN

MERCADEO Y PUBLICIDAD

PANAMÁ, REPÚBLICA D EPANAMÁ

2023

"La innovación distingue a un líder de un seguidor."

- Steve Jobs.
Integración de Programas de Recompensa en la Experiencia de Usuario de
Tarjetas de Crédito.

El proyecto tiene como objetivo implementar programas de recompensa

mediante la investigación, diseño y desarrollo de un sistema que proporcione a
los usuarios recompensas personalizadas de relevancia que fomenten el uso
responsable y positivo de la tarjeta de crédito logrando impulsar este producto y
sus ventajas logrando posicionarlo por medio de la satisfacción en la experiencia
de los consumidores, los cuales a través de algoritmos sofisticados recibirán
ofertas y promociones adaptadas a sus preferencias.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La integración de programas de recompensa en la experiencia de usuario de

tarjetas de crédito en es una de las nuevas estrategias más utilizadas a nivel
mundial en el sistema bancario, ya que está orientada a la ofrecer recompensas
por el uso del sistema crédito, lo cual mejora e impulsa la relación entre la entidad
bancaria y uso de productos por parte de los clientes, agregando una
revalorización en el proceso de asimilación del mismo.

En el actual entorno empresarial que cada día es más competitivo y

tecnológicamente más avanzado, la retención de clientes se ha convertido en
una prioridad estratégica para las organizaciones, siendo uno de los mayores
retos el posicionamiento de las tarjetas de crédito al proporcionarles acceso a
una amplia gama de servicios y oportunidades de compra a los consumidores.
Sin embargo, a pesar de su popularidad, aún existe una necesidad apremiante
en mejorar la experiencia del usuario asociada con el uso de estas tarjetas de
crédito. Uno de los principales desafíos radica en la efectividad y relevancia de
los programas de recompensas que ya que, actualmente, muchos programas
ofrecen un enfoque único que no tiene en cuenta las preferencias y hábitos
personales de los usuarios lo cual ha demostrado un grado de complejidad e
incide en la insatisfacción y desmotivación de los usuarios esto impacta el éxito
del sistema de fidelización, el consumo y posicionamiento del producto, lo cual
en última instancia, proyecta una mala experiencia para el usuario.
Entendiendo así que los consumidores buscan cada vez más interacciones más
significativas y valiosas con sus servicios resalta la necesidad de integrar
programas de recompensas que se alineen precisamente con sus preferencias
y comportamiento de gasto.

Estos nuevos esfuerzos sistemáticos buscan desarrollar con éxito estrategias de

alcance comercial en la gestión de programas de fidelización presentando
oportunidades para superar estas limitaciones. Es por ello que, ante la dificultad
para acceder a beneficios específicos, es imperativo abordar estos desafíos y
buscar soluciones innovadoras que permitan una integración más efectiva y
personalizada de programas de recompensa en la experiencia de usuario de
tarjetas de crédito. Esto no solo mejoraría la satisfacción de los consumidores,
sino que también fortalecería la lealtad hacia las instituciones financieras
promoviendo un uso más responsable y activo de las tarjetas de crédito.

Los puntos críticos de desarrollo para superar estas limitaciones buscan

desarrollar estrategias de retención de clientes, ofreciendo una visión
tecnológica y amigable en base a la relación con los consumidores y generando
ventajas competitivas sostenibles en un entorno empresarial en constante
evolución.

Por ello, se plantea la siguiente interrogante: ¿Cuáles son las estrategias en la

integración de programas de recompensa que nos permitirán mejorar la
experiencia de usuario de tarjetas de crédito?

1.2 DELIMITACIONES DEL TEMA

1.2.1 Alcance

Las adecuaciones tecnológicas hoy en día son parte fundamental de las

estrategias más exitosas de este nuevo siglo, ya que su flexibilidad y aceptación
mantiene a la vanguardia a las empresas u organizaciones sin distinción, lo cual
ha sido de gran alcance para el establecimiento y fortalecimiento de la relación
de los consumidores con los programas de recompensa, por ello el marketing
digital es una de las grandes estrategias corporativas, entendiendo que las
empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes elevando la
satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza la
fidelización que contribuye de forma directa a la rentabilidad.

El alcance de este proyecto de integración de programas de recompensa para el

mejoramiento de la experiencia del usuario por ello, esta alternativa de mejora
vanguardista por medio de la tecnología digital, sea una integración,
actualización o implementación de un nuevo programa o software para impulsar
la experiencia del consumidor, tomando en consideración que estas alternativas,
favorecen el alcance de la tecnología digital, al ejecutar campañas de marketing
que impactan positivamente la experiencia del consumidor, de esta forma la
tecnología proyecta optimizar las estrategias, generando datos de predicción,
que como resultado elevan la productividad y mejora en el proceso de calidad y
experiencia consumidor.

1.2.2 Limitantes del proyecto

Para manejar los desafíos tecnológicos propios de la nueva era, se han diseñado
diversas herramientas por medio de la integración de programas de recompensa
en la experiencia de usuario de tarjetas de crédito que proveen grandes
soluciones, las cuales siguen la tendencia hacia la automatización tecnológica y
digital logrando obtener un impacto positivo esperado. Sin embargo, existen
limitantes a su vez como lo es la incorporación e implementación de estos
sistemas tecnológicos vanguardistas, desde compatibilidad ante el uso y
actualización de las plataformas existentes, los costos en recursos financieros,
el almacenamiento y manejo de los datos de los consumidores, el manejo y
desarrollo de software a nivel interno como gestor de análisis predictivo para la
gestión y manejo de estrategias de campaña, la creación niveles de membresías,
promociones y las reglas de participación del programa de lealtad entre otras
áreas clave del proyecto, únicamente ante la superación de los ya mencionados
limites se podrá alcanzar el éxito de la plataforma utilizada en el desarrollo del
proyecto.

Es importante tomar en cuenta estas limitantes al momento de planificar y

gestionar los objetivos a corto, mediano y largo plazo, ya que, únicamente
tomando en consideración que el proyecto alcanzara las estimaciones
proyectadas. Cada limitante debe ser considerada y abordada en el proceso de
planificación y ejecución es crucial para asegurar la viabilidad, eficiencia y éxito
del proyecto.

1.2.3 Descripción del proyecto

La evolución del concepto de programas de recompensa se relaciona

directamente con el nivel de competitividad y rentabilidad que desean
alcanzar las empresas al posicionar sus productos, ya que, por medio del
establecimiento de sus diversos objetivos es que las empresas u
organizaciones logran alcanzar el posicionamiento estratégico esperando.

Este proyecto investigativo describe la integración de programas de

recompensa en la experiencia de usuario de tarjetas de crédito enfocándose en
la relación existente entre empresa, posicionamiento de producto y la
comunicación del consumidor y su interacción directa con el programa de
recompensa, ya que, gracias al funcionamiento de las empresas y de sus
relaciones con los diversos agentes internos y externos se alcanzan los desafíos
propios del mercado comercial del esta era.

Entendiendo que los programas de recompensa impulsan la competitividad de

las empresas a gran escala debido a la capacidad de predictiva sobre el
estado futuro de los diversos objetivos a corto, mediano y largo plazo, se logran
establecer las estrategias y se impulsa la optimización de procesos, siendo esta
una alternativa viable e innovadora que servirá para futuras investigaciones
como un recurso de aporte al desarrollo actual de la relación del consumidor con
respecto al producto.

La integración de programas de recompensa en la experiencia de usuario de

tarjetas de crédito se utilizará como herramienta estratégica para personalizar e
impulsar el producto, y las interacciones con los consumidores, adaptando
ofertas y recompensas a sus preferencias, aprovechando la tecnología para
optimizar la experiencia del consumidor creando oportunidades de fidelización,
que a nivel interno permitirá analizar datos, comportamiento de compra, que
facilitará el ofrecer recompensas y ofertas específicas, ahorrar en recursos y
mejorar la eficiencia de las estrategias de marketing y promoción. Se espera que
esta implementación impulse los beneficios tangibles, aumentando la
satisfacción del consumidor.

1.2.4 Recursos de la investigación

Los recursos utilizados en esta investigación han sido de gran aporte y relevancia
contribuyendo de manera efectiva al desarrollo del proyecto.

• Recursos propios

Uso de equipo de trabajo personal laptop e internet.

• Recursos universitarios

Acceso a bibliotecas de la Universidad Interamericana de Panamá

Acceso a documentos digitales, libros, revistas académicas y bases de datos de

Sijusalex y Crai E- libro.

• Recursos de internet

Acceso a Plataformas de Investigación en Línea

Google académico.

Blogs y Páginas Web de bancos

• Herramientas de Gestión de documentos:

Uso de EndNote y Microsoft One Note para organizar y gestionar las referencias
y citas bibliográficas según la norma APA.

1.3 Análisis FODA

Fortalezas

• Personalización avanzada: una implementación exitosa permitirá la

creación de programas de recompensas altamente personalizada,
adaptada a las preferencias personales y hábitos de gasto de los
usuarios.
 • Incrementar la lealtad: Proporcionar recompensas relevantes y
atractivas puede aumentar la lealtad del cliente hacia la institución
financiera y promover el uso continuo de la tarjeta de crédito.

• Diferenciación competitiva: mejorar la experiencia del usuario a través

de programas de recompensas innovadores puede permitir a las
instituciones financieras diferenciarse en el mercado generando mayor
atracción y retención de clientes.

• Generación de datos valiosos: La integración de programas de

recompensas proporcionará datos detallados sobre el comportamiento
de los usuarios que podrán utilizarse para estrategias y decisiones de
marketing.

Oportunidades

• Tendencias de personalización: la creciente demanda de experiencias

personalizadas en el sector financiero brinda una importante oportunidad
de diferenciación a través de programas de recompensas y análisis del
perfil del consumidor.

• Innovación Tecnológica: Los avances en tecnología permiten

implementar soluciones más complejas y eficientes para la gestión de
programas de recompensas y la experiencia del usuario.

• Cooperación estratégica: la posibilidad de establecer asociaciones con

comerciantes y proveedores de servicios puede enriquecer el catálogo
de recompensas y brindar a los usuarios opciones más atractivas.

• Generación de datos con mayor relevancia: La integración de programas

de recompensas proporcionará datos detallados sobre el
 comportamiento de los usuarios que podrán utilizarse para estrategias y
decisiones de marketing.

Debilidades

• Riesgos de ciber seguridad: la gestión de datos confidenciales y

transacciones financieras requiere un enfoque riguroso para garantizar
la seguridad y proteger la información de los consumidores ante posibles
amenazas cibernéticas.

• Complejidad de la implementación: la integración efectiva de los

programas de recompensas puede requerir inversiones significativas en
tecnología y capacitación de los colaboradores, lo que puede ser un
obstáculo inicial.

Amenazas

• Competencia: El mercado financiero es altamente competitivo y otras

instituciones pueden implementar programas de compensación similares
o incluso más avanzados.

• Cambios legislativos y regulatorios: los cambios en los requisitos

regulatorios pueden afectar la forma en que se diseñan y administran los
programas de incentivos.

• Sensibilidad al ciclo económico: los cambios en la economía y el poder

adquisitivo de los consumidores pueden afectar la efectividad y
percepción de los programas de recompensas.

La evaluación de estos factores FODA facilitan la comprensión integral de los

aspectos clave para integrar exitosamente un programa de recompensas que
favorezca la experiencia del consumidor. Ya que permite a las instituciones
financieras abordar eficazmente los desafíos y retos propios de la era digital
alcanzando nuevas oportunidades y mitigando las debilidades y amenazas
identificadas.

1.4 Objetivo general

Implementar mejoras en la experiencia del usuario respecto al uso de las

tarjetas de crédito a través de la integración estratégica de programas de
recompensas que permitan incrementa el nivel de satisfacción de la experiencia
del cliente.

1.4.1 Objetivos específicos

• Evaluar la efectividad de los programas de recompensa actuales y sus

estadísticas de uso analizando los hábitos de consumo de los usuarios y
la fidelidad de los clientes.
• Diseñar o actualizar el sistema de recompensas personalizado,
simplificando y optimizando la relación entre el sistema y el usuario.
• Desarrollar una plataforma o app interactiva de fácil gestión y manejo de
canje de recompensas y retroalimentación para recibir comentarios de los
usuarios.
 1.4.2 Análisis Árbol de Problema

MODELO DEL ÁRBOL DE PROBLEMAS

Efecto 1: Efecto 2: Efecto 3:

Recursos Insatisfacción del Disminución de la
EFECTOS financieros cliente respecto a fidelización del
limitado las recompensas. cliente

Problema: Escasa participación en programas de recompensa

PROBLEMA

Causa 1: Causa 2: Ineficacia Causa 3: Escaso Uso

Regulaciones y de programa de de tarjetas de crédito
CAUSA:
normas y falta de recompensa
seguridad de
datos de usuario

Fuente: Elaboración propia.

 1.4.2 Diagrama de Ishikawa

Regulaciones y Limitaciones en Escasa

normativa presupuesto Personalización en
recompensa

Dificultades en la Falta de datos para

Cumplimiento de análisis de
normativa implementación tecnológica
personalización Escasa
participación
Incorrecto uso de Insuficiencia de Limitaciones en la capacidad en Programa
sistema crediticio herramientas y tecnologías de análisis de datos de
Recompensa
Falta de comunicación Dificultades en la
Regulaciones poco atractivas
sobre el programa implementación del programa
para el usuario
Normativas de las tarjetas Insatisfacción del cliente Sistemas predefinidos
de crédito con las recompensas sin flexibilidad

Uso No Escasa participación Insatisfacción del

Responsable de de usuarios en el cliente con las
Tarjetas de Crédito programa recompensas

Fuente: Elaboración propia.