EMPRESA

SODIMAC
Diagnóstico Situacional

Rubro de Negocio:
Sodimac es una empresa que se dedica a la
intermediación de artículos de construcción y
mejoramiento del hogar. Sus operaciones se
clasifican en 3 en negocios: El Retail, las
pequeñas y medianas empresas (Pymes) del
área de construcción y las grandes
constructoras.

 Visión:

Ser la empresa líder de proyectos y construcción para

el hogar, mejorando la calidad de vida para nuestros
clientes, trabajadores y potenciales proveedores.
Misión:
Nos comprometemos a indagar sobre nuevas
oportunidades de compra y venta para potenciales
clientes.

Número de colaboradores:
El total de colaboradores en Perú son de 9,755
Organigrama
sodimac
 Valores:
Los valores son la base de la dirección de
nuestra empresa SODIMAC S.A como el
respecto, integridad, responsabilidad y
execelencia

Filiales :

119 tiendas en alrededor de 4 países;

Argentina, chile, Colombia y Perú.
Misión del Área Servicio al Cliente:

Ser el área de comunicación entre las necesidades del cliente y las operaciones de la
empresa, brindando un servicio de excelencia y mejorando la calidad de visita de los
clientes.

Estrategias de servicio al cliente

que aplica la empresa actualmente

Fázil: Método de pago rápido

Retiro de compra en cualquier local

del grupo Falabella
App Sodimac: fácil a acceso a todos
los productos de la tienda, se podrá el
stock del local de tu preferencia
Venta Telefónica.
Precio bajo garantizado
 Objetivos planteados
referentes al área de servicio
al cliente
Modelo Servqual
Modelo Servqual
Propuestas de mejora para el
área de Atención al Cliente
Diseño de un protocolo de atención al
cliente
VENTAJAS:
Estandarización y Coherencia: Con este punto se
quiere decir que es importante mantener un
orden, como la entrada y salida de los clientes al
establecimiento, el saludo cordial y brindar
capacitación a los clientes si ocurre algún
inconveniente.
ELEMENTOS:

Evaluar las funciones y responsabilidades de los

empleados que laboran diariamente.

Planes de Contingencia, por si alguna acción es o no es

realizada tener soluciones inmediatas.

Mantener una trasparencia con el cliente respecto a

cualquier consulta o inconveniente que pueda tener.

Poseer una estructura establecida, manteniéndola en

constante cambio; es decir; mantener un seguimiento o
un paso a paso de cómo se llevará a cabo cada proceso
de venta con el cliente.

 CANALES DE COMUNICACIÓN:

Canal presencial
Canal electrónico
Canal Impreso
Canal Telefónico.

ETAPAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

Apertura, Análisis y comprensión y Solución. Estas etapas

se cumplen independientemente de los canales de
comunicación.

Estrategias para tratar cliente difíciles:

Escuchar de manera activa: Quiere decir que debemos

no solo escuchar sino prestar atención a lo que el cliente
necesite.

Evitar interrupciones: Atender al cliente, dejarlo hablar y

no interrumpirlo de manera brusca, dándole un tiempo
prudente para que explique lo que desea adquirir.

Mantén la calma: Siempre comportarse de manera

cordial y amable pese a cualquier situación.

Pide disculpas: Una cordial disculpa frente al cliente hará

que él no quiera hacer un problema frente a algún disgusto
que tenga con un producto o servicio.
Estrategias para tangibilidad los servicios:

Una estrategia es permitir que los clientes tengan la

certeza de obtener los beneficios que ofrecen los
servicios.

Sodimac tangibiliza su servicio mediante sus

trabajadores ya que ellos tienen que inspirar confianza a
los clientes.

La otra forma de tangibilizar es cuando los trabajadores

de Sodimac conocen bien sus tareas para así dar
respuestas concretas a los cliente resolviendo sus dudas
sin generar fastidio e incomodidad.

Estrategias para homogeneizar los servicios:

a nuestros clientes:
Conocer lo que les interesa
Realizando encuestas, colocar un libro de
recomendaciones, donde los clientes tengan
acceso a opinar libremente.

Definir los estándares del servicio en función

de esas características que el cliente valora.

Hacer cumplir esos estándares mediante la

aplicación de métodos de trabajo.

Comunicar al cliente la realidad del servicio.

Propuesta de un programa de fidelización

Se creará un programa de puntos y de tarjeta. La tarjeta no tendrá banda magnética, para
no tener el detalle de compras, el objetivo es contar con la satisfacción, confianza y
compromiso con Sodimac.

Delimitación de objetivos del programa de fidelización

Determinar las características que tendrá el programa.
Diseñar el plan de recompensas que otorgará el programa
Canjear puntos en todos los establecimientos de Sodimac Perú.
Participar de sorteos mensuales (productos, viajes, etc.)
Canjear puntos en todos los establecimientos de Sodimac Perú.
Participar de sorteos mensuales (productos, viajes, etc.)
Programa gratuito para todos los clientes.
Estrategias de comunicación del programa de fidelización.
Publicidad en redes sociales, correos y vía web
Integrantes

Geraldine Nuñez Soraluz

Gian Dionisio Herquinio

Alvaro Nuñez Ossco

Alison Mera Ramirez

Flavia Gutierrez Matta

Abraham Gómez Sifuentes