Universidad Abierta para Adultos

Asignación Tarea 2

Gestión de Calidad

ADM206

Principios de Calidad Total e Indicadores de Calidad

Facilitadora: Andrea Jiménez

Escuela de Negocios y Turismo

Administración de Empresas

Yahina Estefany Paredes Frías

100034771

22 Noviembre 2023
Principios de Calidad Total e Indicadores de Calidad

En el dinámico panorama financiero de la República Dominicana, tanto el Banco

BHD como la Asociación La Nacional han abrazado los Principios de Calidad Total
como cimiento fundamental para ofrecer servicios bancarios de excelencia. Ambas
instituciones comparten un compromiso inquebrantable con la satisfacción del
cliente, la participación activa del personal, un enfoque basado en procesos, la toma
de decisiones fundamentada en datos, la búsqueda constante de la mejora
continua, la colaboración estratégica con proveedores y un ímpetu innovador en sus
operaciones.

En el caso del Banco BHD, su Plan de Transformación ha sido clave para

consolidarse como un banco universal digitalizado, fusionando lo mejor de la oferta
digital con la cercanía de un equipo humano comprometido. A través de indicadores
como el Índice de Satisfacción del Cliente, Eficiencia Operativa y Tasa de Defectos,
la institución demuestra su enfoque riguroso en la calidad y eficacia de sus servicios.

Por otro lado, la Asociación La Nacional ha centrado sus esfuerzos en mejorar la

experiencia del cliente mediante la implementación de procesos estratégicos, la
participación activa del personal, la toma de decisiones basada en datos y un
enfoque claro en la mejora continua. Con un énfasis especial en el Índice de
Satisfacción del Cliente, Eficiencia Operativa y Cumplimiento Normativo, La
Nacional busca destacarse en la eficiencia operativa y la seguridad, al tiempo que
impulsa la innovación con el lanzamiento exitoso de la billetera digital TAPP.

Ambas instituciones, en sus respectivos contextos, no solo han adoptado los

Principios de Calidad Total como guía, sino que también han materializado estos
principios en acciones concretas que se reflejan en indicadores cuantificables. Este
compromiso con la calidad y la excelencia se traduce en la creación de experiencias
bancarias más efectivas, eficientes y satisfactorias para sus clientes, consolidando
así su posición en el competitivo sector financiero dominicano.
Principios de Calidad Total en Banco BHD

Orientación al Cliente: Mediante el Plan de Trasformación el cual se encarga de

consolidar al BHD como un banco universal digitalizado con lo mejor de dos
mundos: la oferta de productos y servicios digitales más completa del mercado
dominicano y la cercanía de un equipo humano con el mayor compromiso en la
atención y servicio. Todo esto acompañado de correos periódicos los cuales ayudan
al cliente a estar al tanto de las actualizaciones de las plataformas digitales.

Participación Activa del Personal: La empresa fomenta la participación activa de

los empleados a través de campañas de comunicación interna, la interiorización del
propósito común y el marco cultural.

Enfoque Basado en Procesos: El Banco BHD, ha implementado un enfoque de

gestión por procesos. Cada departamento trabaja de manera colaborativa para
asegurar la coherencia y eficiencia.

Toma de Decisiones Basada en Datos: La toma de decisiones en el Banco BHD

se basa en informes y análisis de datos de calidad.

Mejora Continua: Gracias al Plan de Transformación, el Banco BHD asegura a sus

clientes la mejora continua de sus servicios, revisiones regulares de procesos,
capacitación de empleados y actualizaciones tecnológicas.

Colaboración con Proveedores: En 2022 MAPFRE SALUD ARS se consolidó

como una aseguradora de confianza para los afiliados del BHD, con un nuevo
propósito de contribuir al desarrollo de una sociedad más sostenible y solidaria.
“Cuidamos lo que te importa” es su nuevo eslogan y así lo practicó en 1,523
actividades de salud realizadas en el año, beneficiando a 52,087 participantes con
información sobre prevención de enfermedades, promoción del bienestar y calidad
de vida.

Indicadores de Calidad en BHD

Índice de Satisfacción del Cliente: Mediante las comparaciones de las cantidad
de transacciones, el BHD mide el índice de satisfacción. El número de transacciones
incrementó en 22.5 % en comparación con el 2021, lo que representó 20.4 millones
de transacciones nuevas. La participación de los canales alternos sobre el total de
transacciones procesadas ascendió a 81.7 % versus 78.2 % en 2022.

Eficiencia Operativa: En el transcurso del año 2022, AFP Siembra continuó

avanzando en su estrategia de digitalización, ampliando significativamente sus
plataformas de servicios y canales digitales. Este enfoque permitió una mejora
notable en la eficiencia de los procesos de atención a los afiliados, facilitando así
una experiencia más ágil y efectiva para sus usuarios.
Tasa de Defectos: Se monitorea la tasa de transacciones defectuosas para
identificar áreas que requieren mejoras, mediante correos y llamadas telefónicas,
se monitorea el bienestar del cliente.

Cumplimiento Normativo: En el año 2022, se implementaron mejoras sustanciales

en el sistema central y en diversas aplicaciones para alinearse con las últimas
regulaciones normativas y fortalecer la resistencia de los sistemas ante posibles
riesgos operativos. Estos cambios también se enfocaron en incrementar la eficiencia
de los procesos.

Tiempo de Respuesta: Durante el año 2022, el Banco persistió en avanzar en sus

proyectos de digitalización y optimización operativa con el objetivo de simplificar las
transacciones para los clientes y agilizar los tiempos de respuesta, sin comprometer
la eficacia. En este período, el 89.1 % de las operaciones de clientes se realizaron
a través de canales digitales, marcando un incremento del 4.6 % en comparación
con el año anterior, y alcanzando incluso un 93.0 % en un mes específico.

Índice de Innovación: Un punto de gran satisfacción radica en el progreso del plan

de transformación delineado para el quinquenio 2021-2025. Durante este lapso, se
centraron principalmente en la implementación de innovaciones tecnológicas y en
el lanzamiento de nuevos productos y servicios digitales.

Principios de Calidad Total en Asociación La Nacional:

Orientación al Cliente: La implementación de mejoras en el servicio al cliente

sugiere un compromiso con la creación de experiencias más positivas y
satisfactorias para los clientes.

Participación Activa del Personal: El 2022 presentó importantes desafíos y

oportunidades para el desarrollo de los colaboradores de La Nacional, como
resultado de la implementación de mejoras en el servicio al cliente. A lo largo del
año, se llevaron a cabo talleres y capacitaciones diseñadas para fortalecer los
conocimientos del personal y consolidar los protocolos destinados a ofrecer un
servicio diferenciado a cada cliente. Esto se tradujo en una mejora notable en la
experiencia del cliente y un alto nivel de recomendación.

Enfoque Basado en Procesos: La Nacional ha implementado un enfoque basado

en los siguientes procesos:
• Planificación Estratégica: La realización de estrategias de colocación indica
una planificación cuidadosa y deliberada para abordar las metas de los clientes.
• Procesos de Colocación: La ejecución de estrategias de colocación implica
procesos específicos diseñados para identificar oportunidades y satisfacer las
necesidades de los clientes.
• Campañas Atractivas: El enfoque en campañas atractivas sugiere un proceso
creativo y orientado a la participación del cliente para impulsar el cumplimiento
de metas.
• Participación en Actividades y Ferias: La presencia en actividades y ferias en
diferentes puntos geográficos indica una estrategia de alcance geográfico y la
participación activa en eventos específicos.

Toma de Decisiones Basada en Datos: La aprobación de políticas de gestión de

riesgos y controles internos subraya la importancia de basar las decisiones en datos
y análisis. Estas políticas buscan asegurar la implementación de sistemas eficaces
que, mediante la utilización de información precisa, contribuyan a mitigar riesgos,
prevenir y detectar errores e irregularidades, permitiendo así una toma de
decisiones fundamentada y alineada con los niveles de apetito y tolerancia a los
riesgos previamente aprobados.

Mejora Continua: Facilita la mejora continua al proporcionar una herramienta eficaz

para identificar con claridad las competencias y oportunidades de mejora en las
habilidades de los colaboradores dentro de la institución. Esta facilidad de
identificación permite implementar retroalimentación efectiva, creando así un ciclo
de mejora constante en el desarrollo de habilidades y competencias del equipo. La
retroalimentación constante y ajustada contribuye a una evolución continua y al
fortalecimiento del desempeño individual y colectivo en la organización.

Indicadores de Calidad en Asociación La Nacional:

Índice de Satisfacción del Cliente: Tienen un 85% en satisfacción general del

cliente, en el año 2022 lograron aumentar 1.6% la satisfacción de sus cliente, 3.9
de 5 es la calificación de satisfacción en sus canales electrónicos.

Eficiencia Operativa: El programa formativo (PERFORM Y +LÍDER) refleja un

enfoque claro en la eficiencia operativa al ofrecer a jóvenes sin experiencia laboral
la oportunidad de desarrollar competencias técnicas y blandas. Estas competencias
se centran en garantizar no solo la eficiencia operativa, sino también el crecimiento
profesional de los cajeros en la institución. Este programa busca asegurar que los
participantes adquieran las habilidades necesarias para desempeñarse
eficientemente en sus roles, contribuyendo así al éxito operativo y al avance en sus
carreras profesionales.

Estas iniciativas refuerzan claramente la búsqueda de eficiencia operativa en

múltiples áreas de la empresa. El envío recurrente de indicadores clave a los
responsables de cada área permite una supervisión efectiva de las operaciones,
asegurando el cumplimiento oportuno de los acuerdos de nivel de servicio y, en
última instancia, mejorando la satisfacción de los clientes internos. Además, las
mejoras en el equipamiento de los empleados están diseñadas para aumentar la
eficiencia y productividad de los colaboradores, permitiéndoles trabajar de manera
más eficiente. La modernización de la Sala de Juntas, con la integración de un
nuevo sistema de videoconferencias, también contribuye a la eficiencia al facilitar la
colaboración y comunicación, destacando un enfoque integral en la optimización de
operaciones para lograr una mayor eficiencia en toda la empresa.

Cumplimiento Normativo: La actualización del sistema de respaldos con la

incorporación de una nueva librería Quantum SCALAR I3, LTO8, no solo busca
aumentar la eficiencia en los respaldos de datos, sino que también se alinea con las
normativas del mercado en términos de seguridad y gestión de la información. . La
automatización de los procesos de parcheado de software con la herramienta
AUTOMOX contribuye directamente a garantizar una protección efectiva contra
amenazas y ataques cibernéticos, reduciendo así los riesgos y fortaleciendo la
seguridad de la información. La sustitución de los interruptores obsoletos en el
edificio principal se llevó a cabo con el objetivo de mantener las redes actualizadas
y cumplir con las normativas vigentes, asegurando su funcionamiento óptimo y
alineándose con los estándares de seguridad establecidos.

Tiempo de Respuesta: La institución demuestra un compromiso sólido con la

optimización de los procesos, especialmente en el otorgamiento de créditos a
microempresas. La automatización integral de este proceso, junto con la integración
de un motor de decisión para analizar solicitudes de créditos, ha mejorado
significativamente los tiempos de respuesta. Este enfoque ágil y eficiente asegura
una rápida atención a las necesidades financieras de las microempresas, facilitando
así su crecimiento y desarrollo.

Índice de Innovación: La entidad ha demostrado un alto índice de innovación en el

año 2022, evidenciado por el lanzamiento exitoso de la nueva billetera digital TAPP.
Esta aplicación multifuncional ofrece a los clientes la capacidad de realizar
transferencias de persona a persona, pagos de servicios, recargas y pagos sin
contacto a través de dispositivos móviles. La colaboración estratégica con Visanet,
el socio estratégico responsable de la creación de TAPP, ha fortalecido
significativamente la propuesta de valor asociada a los productos de débito y crédito.
Este enfoque innovador no solo diversifica la oferta de servicios, sino que también
responde de manera efectiva a las crecientes expectativas y necesidades
tecnológicas de los clientes.
En conclusión, tanto el Banco BHD como la Asociación La Nacional en la República
Dominicana han demostrado un firme compromiso con los Principios de Calidad
Total, utilizando estos como pilares fundamentales para la excelencia en la
prestación de servicios financieros. Ambas instituciones han priorizado la
satisfacción del cliente, la eficiencia operativa, la innovación y la participación activa
del personal como elementos clave en su enfoque integral.

A través de sus respectivos planos de transformación y estrategias operativas, estas

entidades financieras han logrado no solo adaptarse a las demandas cambiantes
del entorno financiero, sino también anticiparse y liderar con iniciativas innovadoras.
Los indicadores de calidad, como el Índice de Satisfacción del Cliente, Eficiencia
Operativa, Cumplimiento Normativo, e Índice de Innovación, destacan los esfuerzos
tangibles y cuantificables que han llevado a cabo para asegurar un servicio de alta
calidad.

La adopción de enfoques basados en datos para la toma de decisiones, la

implementación de procesos eficientes, y la colaboración estratégica con
proveedores confirman la orientación proactiva de estas instituciones hacia la
mejora continua y la adaptación a las últimas regulaciones y tecnologías.

En última instancia, tanto el Banco BHD como la Asociación La Nacional han

establecido estándares elevados en la industria financiera dominicana al alinear sus
operaciones con los Principios de Calidad Total. Este compromiso no solo fortalece
su posición en el mercado, sino que también contribuye significativamente a la
satisfacción y confianza de sus clientes, construyendo así una base sólida para el
crecimiento sostenible y la innovación futura.
Bibliografía
La Nacional. (2022). Memoria Anual. Obtenido de
https://asociacionlanacional.com.do/docs/memorias/memoria-anual-In-2022.pdf
Banco BHD. (31 de Diciembre de 2022). Obtenido de
https://static.bhd.com.do/BHD_Memoria_2022_846da78c7f.pdf