Paso 2 – Plantear alternativas de solución desde el marketing

de servicios y las dimensiones del marketing

Estudiantes:
Magaly Andrea Montero –Código 1075211674
Sandra Liliana Londoño –Código 30231746
Luis Gabriel Ordoñez –Código 76326695
Berlidis Beatriz Vargas–Código

Tutora:
Patricia Betancurt

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Programa Administración de Empresas
CEAD Eje Cafetero
Pereira, 14 de octubre de 2019
 Introducción

A través del caso de estudio, el cual muestra que la compañía tiene dificultades en aspectos relacionados

con el mercadeo de los servicios que comercializa; de manera participativa el grupo colaborativo propone

alternativas de solución desde el mercadeo y servicio, sustentados en los contenidos del curso, como la

definición de servicio, marketing de servicios, dimensiones del marketing de servicios, marketing móvil y

político.
 OBJETIVO GENERAL

Analizar y debatir de manera participativa en el foro, los contenidos del curso sobre las dimensiones del

marketing de servicios, marketing interno, externo e interactivo, marketing móvil y marketing político, con el

propósito de resolver el caso de estudio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Construir una propuesta, desde las dimensiones del marketing de servicios, con el fin de superar las dificultades

que presentó en el informe ejecutivo de la firma M&P LTDA.

 Las propuestas de las dimensiones del marketing
Empresa SURENVÍOS

El marketing de servicios tiene herramientas fundamentales para la solución del problema

que da a conocer la compañía prestadora de servicios.

Por lo tanto las estrategias que se tendrán en cuenta para solucionar la poca presencia en las
redes sociales, es:

 Incrementar el porcentaje en las redes para las diversas acciones que se tengan para
nuevos servicios y producto, esto ayuda a tener un cliente más informado sobre las
nuevas publicaciones que se dan en la empresa y dando satisfacción a los clientes
antiguos como nuevos.

 A través del marketing relacional, se construirá un área de customer success, puesto que
es un segmento necesario para tener un constante contacto con el cliente; por lo tanto
esto incrementara el éxito con el cliente.
 Las propuestas de las dimensiones del marketing
Empresa SURENVÍOS

• La estrategia para que la comunicación con sus clientes deje de ser deficiente es:
 La compañía deber enfocarse en el marketing interactivo al ser este el componente mas
importante dentro del triangulo de servicios, ya que son los esfuerzos que incluyen todas
las interacciones entre el proveedor de servicio y el cliente, finalmente es mediante el cual
la compañía demuestra su compromiso de servir a los clientes se debe capacitar a los
empleados para que presten mejor servicio pues a la final los clientes son los que pagan los
sueldos de todos.
• ¿ La compañía ha venido perdiendo año a año participación en el mercado que hacemos?
 La compañía debe darle un valor agregado a sus productos pues los productos son cada vez
más parecidos o fáciles de imitar a los demás, en este caso no es solo entregar, si no vender
toda una experiencia que involucre al cliente como tal que lo haga sentir especial, o lo haga
sentir mas seguro del servicio que se le esta prestando, incluso que esté llegue a pagar un
mayor valor por ello pues a la final se busca satisfacer y muchas veces no todas las
compañías lo hacen.
 Las propuestas de las dimensiones del marketing

 Se creará programas de recompensa, el cual se trata básicamente de ofrecer beneficios

para que los clientes inviertan preferiblemente en los productos y servicios de la
compañía, en lugar de utilizar los de la competencia es así que se tendrán en cuenta los
precios y la prestación del servicio para una mayor satisfacción del cliente y mejor
nombre de la organización estas estrategias incrementaran las utilidades de la empresa
la base de clientes, productos y servicios.

 Campaña de posicionamiento de marca en la cual se enfatizará en el mejoramiento del

servicio y el contacto con el cliente.

El mejor tipo de marketing

Consideramos que el marketing que nos puede ayudar para la problemática

planteada en el caso de estudio es el marketing móvil, el cual consiste en un
conjunto de técnicas y formatos para promocionar productos y servicios, que
emplea dispositivos móviles como herramienta de comunicación. Fortaleciendo
nuevos canales al público que vamos a cautivar.
 EMPRESA SURENVIOS S.A.S

Hoy, con el aumento en la competencia y los costos, y con la disminución de la productividad y calidad, es necesaria una mayor

sofisticación del marketing de servicios. Con el fin de plantear unas posibles mejoras a la situación actual de la Empresa SUR-

ENVIOS S.A.S primero que todo se debe:

 Crear e implantar de un departamento de mercadeo con el fin de mejorar procesos claves como captación de clientes como a su

vez mejorar la relación con los actuales, ventas, posicionamiento de marca, rentabilidad en el mercado, prospectiva, marketing

Digital, la inclusión de una APP.

Una vez establecido el énfasis del área se concentrará en:

 Desarrollar una oferta, entrega e imagen diferenciadas, es decir; poner al servicio de los clientes personas que estén en contacto

con el cliente más capaces y confiables, desarrollando un entorno físico superior en que se entrega el producto o servicio, o

diseñar un proceso de entrega superior.

 Desarrollar herramientas de software que procesen los pedidos, envíen emails de confirmación, creen

etiquetas y envíen las notificaciones al cliente de forma automática.

 Desarrollo de una plataforma para el seguimiento de la mercancía en el cual el cliente pude ver dónde y cuanto

se demora la entrega, mediante GPS al igual que ahorro de tiempos en entregas, medición de la satisfacción

del cliente.

 Realizar convenios de integración con otras agencias de envíos nacionales y de otros continentes para así

ampliar la cobertura en el servicio.

 Captación de clientes usando credibilidad en el sistema de mensajería como valor agregado (Optimización de

servicios para responder a los deseos y necesidades del consumidor). Solicitudes en línea, servicio de recogida

en casa.

 Garantizar la tendencia de personal idóneo por medio de capacitación y especialización ganando así una

mayor credibilidad
 Desarrollar e implementar estrategias constantes de posicionamiento en el mercado, de forma tal que el ingreso de nuevos

competidores no tenga un impacto significativo.

 Ofrecer servicios de entrega de paquetería en diferentes tramos horarios para los envíos de paquetes a nivel nacional o

internacional, proporcionando que todo el flujo de envíos está controlado minuciosamente por las diferentes etapas del proceso,

aportando información constante del estado de envío.

 Brindar servicios de entrega en 24 horas (24h), 48 horas (48h), según destinos y pesos de los envíos.

 En la gestión de la distribución de paquetes, el cliente siempre contará con un SAC Multicanal (Servicio de atención al cliente),

un correo electrónico al que dirigirse para saber el estado de sus envíos por mensajería. En nuestra web de seguimiento tendrá

acceso a los documentos escaneados, que justifiquen la entrega realizada, donde conste hora de entrega, persona que recibe la

mercancía, etc.

 En la mensajería para productos de alto valor disponer de pólizas de seguros especiales que pueden cubrir diferentes importes de

indemnización en caso de retraso, extravío o rotura.

Para la empresa el mejor tipo de marketing es el móvil pues es una valiosa oportunidad de

lograr objetivos de posicionamiento, servicio y ventas. Aprovechando la tecnología y las

plataformas de servicios disponibles hoy en día, pueden lograr campañas muy exitosas

para sus objetivos de promoción, captación de prospectos o fidelización de clientes. Este

tipo de campañas son las que se hacen vía SMS para transmitir mensajes

cortos: información, alertas, servicios, fechas de vencimiento, recordatorios, promociones.

 Conclusiones

• La mejor comprensión de la mercadotecnia de servicios no solo ha conducido a

una mayor sofisticación de la mercadotecnia en las industrias de servicios
tradicionales, sino que también ha tenido un impacto significativo en la práctica
administrativa en las industrias de fabricación orientado al servicio, al mismo
tiempo, la mayoría de los vendedores de servicios reconocerían fácilmente que
también ha aprendido muchos de los expertos en las operaciones de servicios y en
la administración de recursos humanos.

• Con el desarrollo del trabajo individual y colaborativo logramos estudiar y

analizar las estrategias de marketing, las cuales nos ayudaron a definir y proponer
soluciones para la problemática planteada en el caso de estudio.
 Bibliografía

Calderón, S. D., Enciso, G. G., & Arias, M. C. M. (Eds.). (2017). Manual de

marketing político: estrategias para una campaña exitosa. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&d
ocID=5513730&tm=1541966701988

Camacho, C. J. C. (2008). Marketing de servicios (pp 15 -17). Recuperado

de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=2&d
ocID=3200330&tm=1541959554359

Giraldo, G. (2018). Dimensiones del marketing de servicios. OVI. Unidad 1.

recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22675

González-Fernández-Villavicencio, N. (2015). Qué Entendemos Por Usuario Como

Centro Del Servicio. Estrategia y Táctica en Marketing. El Profesional de La
Información, 24(1), 5–
13. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2444/10.3145/epi.2015.ene.01
 Bibliografía

Giraldo, O. M., & David, J. E. (Eds.). (2016). Gerencia de marketing. Editorial Eco
ediciones (pp 42 – 45, 49 – 50, 278 - 279). Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&
docID=4850306&tm=1541094259157

Jiménez, C. (2014). Mercadeo B2B en internet: ¿por dónde empezar? Debates

IESA, 19(1), 80–81. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=https://bibliotecavirtual.unad.
edu.co:2969/login.aspx?direct=true&db=zbh&AN=108920369&lang=es&site
=ehost-live

Persuit, J. M. (2013). Social Media and Integrated Marketing Communication : A

Rhetorical Approach. Lanham: Lexington Books. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/l
ogin.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=611921&lang=es&site=eds-
live&scope=site
 Bibliografía

Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (pp 51-54, 54 - 55).
Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&do
cID=4870540&tm=1541106525158

Schnarch, K. A. (2011). Marketing de fidelización: ¿cómo obtener clientes satisfechos

y leales, bajo una perspectiva latinoamericana? (pp 50-53). Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=2&do
cID=3198298&tm=1541958157923

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp

79 -80). Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID
=3198545&tm=1541956113243

https://maquiaveloyfreud.com › marketing-político