PROPUESTA COMERCIAL GA2-210301089-ATA13-EV01

APRENDIZ:
KELLY ANGELICA SAAVEDRA CONEO
CC:1067923256

INSTRUCTOR:
GUSTAVO ALBERTO JARAMILLO

CODIGO: (2455314)
2022
- Ejercicio de afianzamiento

Por favor observe el video “Píldora la importancia de fidelizar al

cliente” Fidelia Group (2015)
y posteriormente responda las siguientes preguntas y socialice con su
grupo de trabajo:

a. ¿Qué actitudes negativas percibió en Berta (asesora comercial),

Antonio (jefe) y en la camarera cuando atendían clientes?

R/ Las actitudes que tenían los tres era que no escuchaban a sus
clientes, no les importaba darles un buen servicio y no le
dedicaban el tiempo necesario al cliente con sus objetivos, lo que
llevaba a dar una muy mala impresión de su trabajo y una muy
mala atención al cliente. La atención al cliente es muy importante
por la razón de que esta permite conocer mejor al cliente, saber
cómo llegar ellos y ayudarlos a satisfacer sus necesidades.

b. ¿Considera que esas actitudes son comunes en el diario vivir o son

casos excepcionales?

R/ Pienso que estas actitudes son bastantes comunes cuando el

trabajador aún no ha tenido experiencia laboral, pero con el tiempo
esto se puede mejorar. También está la situación de no saber
controlar la vida privada y laboral, lo que hace que muchas veces el
trabajado no controlo su comportamiento y estas actitudes se
muestran por culpa de problemas exteriores.

c. ¿Qué cambios realizó Berta en su actitud?

R/ Los cambios de actitud que tuvo Berta fueron que empezó a

dedicarles más tiempo a sus clientes y a escucharlos como se
debía, lo que género que los clientes confiaran en Berta porque
notaban un interés en ellos por parte de Berta. En el siguiente
enlace encontrará un juego donde pondrá a prueba sus
conocimientos previos, adivinará las palabras que corresponden a
las definiciones planteadas allí, las cuales están relacionadas con
las propuestas comerciales y el mundo micro financiero.

https://es.educaplay.com/recursos-educativos/5999087-
ruleta_de_palabras.html creado por Alba Beltrán (2020). Por favor
responda a estas preguntas y posteriormente socialícelas con todo
el grupo:

a. ¿Por qué considera que la fidelización es importante para las

microempresas e igualmente para las microfinancieras?

R/ La razón por la que la fidelización es importante es que esta

permite que tanto las microempresas y microfinancieras
conozcan mejor a sus clientes y así mismo poder ofrecerles un
mejor servicio de acuerdo a lo que el cliente necesita, les ayuda
a establecer un relación duradera que beneficia ambas partes
porque el cliente tendrá un lugar de confianza en el que sabe
que podrá encontrar una solución a sus problemas o
simplemente un lugar de confianza para alcanzar sus objetivos
o metas, y la microempresa o microfinanciera obtendrá un
cliente fiel a sus servicios con una ganancia fija y estable.

b. ¿Cómo cree que se podrá fidelizar a un cliente?

R/ El cliente se puede fidelizar de muchas formas, pero la

principal seria mostrar interés por los problemas o necesidades del
cliente, esto con la intención de que el cliente piense que puede
confiar sus cargas en nosotros. Esto no es solo algo para
aparentar frente al cliente, sino que se aplique y poder serle ayuda
en lo que más se pueda para que el cliente se sienta satisfecho
con el servicio y este perdure. Conocer al cliente y saber lo que
piensa o le sucede en su vida cotidiana nos permite
desenvolvernos mejor al momento de trabajar y atender al cliente.
c. Cuando se pretende renovar un crédito a un cliente. ¿Será
 necesario esperar a que este llame o se acerque a la oficina para
solicitarlo?

 R/ Claro que no, porque es la microfinanciera la que realmente

necesita que el cliente siga con consumiendo el servicio en este
caso sería el crédito no el cliente. Así que el asesor es el suele
dar el primer paso.
que es contactar al cliente para saber cómo ha estado y si le interesa
seguir con el servicio, solo hay unas pocas ocasiones donde el cliente
da el primer paso.
Por favor realice una consulta investigativa acerca de la fidelización
del cliente y la renovación en el microcrédito de tal manera que pueda
contestar las siguientes preguntas:

a. ¿Qué es fidelizar un cliente?

R/ Es establecer una relación de confianza con el cliente.

b. ¿Qué ventajas tiene fidelizar a un cliente para las

microfinancieras?

R/ Las ventajas son que el cliente confiara en la microfinanciera

para seguir consumiendo o pidiendo sus servicios porque las
experiencias que ha tenido son excelentes y la confianza que se
ha creado es segura y estable, también que al cabo del tiempo la
relación entre el cliente y la microfinanciera será mejor, lo que
dará una ganancia fija a la microfinanciera.

c. ¿Cómo lograr fidelizar a un cliente en una microfinanciera?

R/ Se puede lograr conociendo al cliente, saber lo que el cliente

quiere y como poder ayudarlo a realizar sus metas o satisfacer
sus necesidades. Esto le dará a entender al cliente el interés de
la microfinanciera por querer ayudarlo y le dará más confianza
 para adquirir los servicios y crear una relación duradera y segura
entre ambas partes.

d. ¿Qué se le puede ofrecer al cliente para su fidelización en

este tipo de entidades?
R/ La confianza de que se le podrá brindar un servicio segura y exitoso
para cumplir con sus objetivos, además de la relación que se les
brinda para que sepan que tienen a alguien en quien confiar sus
problemas y poder consultarlos sin cargar ellos con todo el peso solos.

e. ¿Qué es renovación en el microcrédito?

R/ La renovación en el microcrédito es ofrecer nuevos servicios

al cliente que acaba de finalizar el pago de un microcrédito
pedido anteriormente. Haciendo que el cliente encuentre nuevas
oportunidades y las mejoras de los servicios que se dieron
después del proceso anterior.

f. ¿A todo el cliente que quiera renovar se le puede otorgar un

microcrédito?

R/ Depende de cómo fue su microcrédito anterior, ya que hay

algunos clientes que no son muy responsables o no cumplieron
con los requisitos y hubo problemas para finalizar el servicio,
esto hace que la microfinanciera piense la situación y les niegue
el servicio o les pida un tiempo de descanso para que el cliente
mejore su situación.

g. ¿Cuáles son las principales condiciones generales para

renovar un microcrédito? - Puntualidad en el cumplimiento del
plan de pagos. Deberá establecerse que nadie que en promedio
supere 7 días de atraso tendrá derecho a renovación. Se
calculará de la siguiente forma.
- La mora máxima permitida en cualquier cuota no podrá
exceder los 20 días.

- El monto de la renovación dependerá del nuevo análisis de la

capacidad de pago.

- En los últimos seis meses el número de entidades con las

cuales tiene deuda no aumentó en más de una.

- El incremento de las cuotas en las deudas contraídas en los

últimos 6 meses, no supera el 30%.

- Todas las renovaciones se estudiarán siempre y cuando haya

transcurrido por lo menos el 70% del plazo del crédito vigente.

h. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para lograr una

renovación efectiva?

R/ Los aspectos para tener en cuenta son que el cliente esté

dispuesto a renovar su microcrédito, que la microfinanciera le
brinde al cliente los conocimientos necesarios de la importancia
de renovar el microcrédito y de todas las oportunidades que se
puede tener al mejor la financiación personal del cliente, todo
esto con el fin de conseguir una renovación exitosa.

i. ¿Cómo abordar al cliente para realizar una renovación?

R/ Se puede abordar al cliente mostrándole y explicándole lo

beneficioso que es renovar y todas las oportunidades que se le
abrirían por mejor su vida crediticia. Además de que se le puede
plantear una nueva meta o propósito.

j. De acuerdo con lo aprendido en el anterior taller.

¿Qué tipo de propuesta se le podría hacer a un cliente antiguo
si no ha solicitado un nuevo crédito?

R/ Como anteriormente el cliente ya había tenido crédito el cual

el pidió por una razón, objetivo o necesidad, por lo que se le
pude proponer seguir mejorando esa meta o proponerle una
nueva meta que claramente tenga que ver con los intereses y
necesidades del cliente.

PROPUESTA COMERCIAL
El señor Luis es dueño de una fábrica de zapatos, su primer
crédito fue de $3.000.000 de pesos y al recibir una llamada para
la renovación manifiesta que en esta ocasión solo quiere
$1.000.000 de pesos para compra de materia prima.
Proporcionar centrales de riesgo.
El día de hoy la asesora Katherine en su labor común en el
trabajo se da cuenta que uno de sus clientes ya finalizo el plazo
del microcrédito que tenía, a lo que decide comunicarse con su
cliente para proponerle una renovación de microcrédito.
La asesora busca el historial del cliente quien es el señor Luis,
y al revisarlo se da cuenta de que este cliente en el tiempo de
pago siempre fue responsable y nunca fallo con los plazos lo
que demuestra su compromiso con la microfinanciera y con más
razón la asesora se interesa para ofrecerle una renovación ya
que el señor Luis es un cliente confiable.
Con toda esta información en menta la asesora procede a
comunicarse con el señor Luis, al momento de este contentar se
le nota lo ocupado y agotado que está en su trabajo pera al
mismo tiempo refleja un gran entusiasmo por lo bien que le ha
ido.
Asesora: Hola buenos días, señor Luis, ¿cómo se encuentra el
día de hoy?
 Cliente: Hola buenos días asesora Katherine, me encuentro
bien gracias a dios.
El señor Luis habla cómodamente con la asesora Katherine, por
la razón de que ella es la siempre ha estado atendiendo desde
la primera vez que pidió un servicio en la microfinanciera “X”,
por lo que ya habla en confianza sin tanto problema. A demás
ella siempre ha estado pendiente de él y de lo que pueda
necesitar, siempre le ha brindado un gran servicio.
Asesora: Me alegra que se encuentre bien y su negocio este
siendo prospero, el día de hoy me he comunicado con usted
para felicitarlo por haber finalizado el pago del microcrédito que
obtuvo hace dos años.
Cliente: Muchas gracias, ese microcrédito fue el esfuerzo que
hice para alcanzar lo que tengo hoy en día, además también es
gracias a ustedes por haberme permitido tener esa oportunidad
para emprender y progresar con mis metas.
Asesora: Al contrario, es usted quien más se esforzó para
obtener lo que tiene y eso se ve reflejado en la prosperidad de
su negocio y en la responsabilidad que tuvo durante el tiempo
de pago del microcrédito que tenía.
Cliente: Aun así, tengo que agradecerles por haber confiado en
mí y también haberme apoyado como lo hizo usted eso me dio
una gran motivación.
Asesora: No se preocupe, yo estoy para escucharlo y poder
ayudarlo a cumplir sus objetivos o alivianar sus cargas.
El día de hoy también lo llamaba por otra razón es una
renovación de microcrédito, quisiera saber si tiene alguna
sugerencia que quisiera comentarme.
Al escuchar esto el señor Luis inmediatamente se acordó de lo
que había estado planeando hace un tiempo, lo cual era
comprar materia prima para mejorar el desarrollo y evolución de
su negocio que era una fábrica de zapados.
 Cliente: Asesora Katherine la verdad voy a ser muy sincero con
usted, si tengo una sugerencia que eh estado planeando por un
tiempo porque he notado que es algo que necesito para que mi
negocio crezca y siga mejorando.
Asesora: Entiendo, entonces por favor coménteme cual es la
sugerencia que tiene y así mismo yo podre buscar una forma de
ayudarlo.
Cliente: Pues mire lo que he estado planeando es comprar
materia prima para fortalecer la producción en mi negocio, pero
no había realizado nada porque quería terminar de pagar la
deuda que tenía y ahí si poder dedicarme a realizar lo que había
estado planeando.
Asesora: Esa una muy buena mentalidad señor Luis,
demuestra su responsabilidad y compromiso con sus deberes el
no querer otra deuda sin haber salido de una. Ahora en base a
su sugerencia quisiera saber cuál el monto que tenía planeado
pedir para esta compra.
Cliente: No es mucho comprado en el anterior monto
realmente, ya que el valor que tenía presupuestado es $
1’000.000 de pesos. Porque realice una cotización de lo que
quería comprar y este el valor justo y necesario para ese gasto.
Asesora: Me doy cuenta señor Luis que esto es algo en lo que
realmente se ha tomado el tiempo de investigar y averiguar
acerca del tema. La asesora estaba bastante sorprendida por lo
aplicado que era el señor Luis, y es que a pesar de que ella
siempre ha trabajo con el aún le sorprende lo responsable y
disciplinado que es el señor Luis con sus objetivos, deudas y en
todos los aspectos generalmente, es alguien impecable en el
que se puede confiar.
Cliente: Y ya finalizando con el tema, quisiera saber qué piensa
usted asesora Katherine sobre mi sugerencia y si cree que es
algo fiable o beneficioso y también si cree que es posible
obtener la renovación de microcrédito para lo que le acabo de
comentar, por favor deme su opinión. Al escuchar esto la
asesora Katherine empezó a analizar todos los detalles y revisa
todos los criterios de renovación y la tasa de riesgo que esta
inversión puede tener.
Ya que la renovación de microcrédito es algo bastante delicado
en muchos aspectos porque en este proceso se está dando la
confianza al cliente para seguir obteniendo créditos según el
historial que ha tenido durante sus experiencias anteriores,
además de que también está en juego el riesgo que puede
obtener la microfinanciera al ofrecer y permitir tal confianza.
Pero al momento de terminar con el análisis, la asesora
Katherine se da cuenta que el señor Luis es un cliente rentable
para obtener una renovación de crédito con una tasa de éxito
alta y segura, por la razón de que el monto a pedir esta entre el
rango que el señor Luis puede pagar según las ventas de su
negocio, es dueño y propietario de su negocio, nunca tuvo días
de mora en su anterior crédito, cuenta con la documentación
necesaria, la ubicación del negocio se ha mantenido y pasa el
tiempo de antigüedad que establece la microfinanciera, el
crédito que va a solicitar son activos fijos que es uno de los
destinos que la microfinanciera permite créditos y por ultimo ya
finalizo su antiguo microcrédito.
Asesora: Pues señor Luis después de haberlo escuchado
hablar sobre su sugerencia, pienso que es una muy buena idea
ya que esta es algo necesario para que usted y su negocio
progresen, además me doy cuenta de que es algo a lo que
usted le ha dedicado su tiempo para saber si realmente es algo
que lo beneficiara en el futuro.
Revise y analice todos los requisitos y criterios que tiene la
microfinanciera para brindar una renovación de microcrédito,
porque se podría decir que este proceso es un poco más
complejo que cuando se pide un microcrédito por primera vez.
Cliente: Eso quiere decir que es más difícil conseguir la
renovación, ¿cierto?
Asesora: Esta en lo correcto, pero no se preocupe que como le
explique anteriormente revise todos los criterios y requisitos,
también revise sus datos y analice todo lo que usted me
comento sobre la sugerencia que tiene, y concluí que usted es
un cliente con una tasa de exitoso segura para conseguir una
renovación de microcrédito, porque cumple con los requisitos y
criterios necesarios pedidor por la microfinanciera para llevar a
cabo el proceso de renovación.
Cliente: Enserio, que alegría siento de poder obtener la
renovación, porque como ya le comenté es algo que he ido
planeando desde hace un tiempo y el saber que lo puedo lograr
es una bendición.
Asesora: Lo entiendo a la perfección y como usted también me
siento feliz por sus logros y de poder ayudarlo a superarse, ya lo
que faltaría seria programar una cita para llevar a cabo el
proceso con toda la documentación necesaria.
Cliente: Entiendo, muchas gracias. Después de esto siguieron
hablando de todo lo que se necesitaba para llevar a cabo la
renovación y se programó la cita para la entrega de los
documentos y finalizar el proceso.

FIN