Pregunta 1

Correcta
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Enunciado de la pregunta

Las centrales de compra y servicio (CCS):

Seleccione una:
a. Su función histórica ha sido la de dar servicios de marketing a sus asociados.
b. Su función histórica ha sido la de negociar con proveedores y centralizar compras.  
La función histórica de las Centrales de Compra y Servicios ha sido la de negociar con los proveedores y
centralizar compras, aunque las necesidades de sus socios han determinado su evolución, ofertando un
conjunto de servicios adicionales.

c. Se trata de operadores que dan servicios al mercado en general.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Su función histórica ha sido la de negociar con proveedores y centralizar
compras.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Las franquicias:

Seleccione una:
a. Son una forma de distribución poco desarrollada en el mundo.
b. Son un sistema vertical de distribución integrado.
c. Su éxito viene reforzado por las mayores tasas de supervivencia que obtiene frente a los
negocios independientes. 
El éxito de la franquicia viene reforzado por las mayores tasas de supervivencia que obtiene frente a los
negocios independientes, llegando a obtener hasta un 90% de éxito después de cinco años de estar
presente en el mercado, frente a los negocios normales, que presentan un 90% de fracaso después de
cinco.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Su éxito viene reforzado por las mayores tasas de supervivencia que
obtiene frente a los negocios independientes.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

En la actualidad, y de forma generalizada si nos situamos en el mercado de productos de gran

consumo, la parte más débil en el canal es:

Seleccione una:
a. El fabricante 
Las relaciones de poder y dependencia están en contra de los fabricantes y benefician a los grandes
distribuidores. Y es que en los mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal, que
impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución integrada.

b. El distribuidor.

c. Fabricante y distribuidor tienen el mismo poder.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: El fabricante

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La calidad de servicio:

Seleccione una:
a. No es aplicable en el mundo de la distribución comercial.
b. Se trata del servicio al cliente siguiendo pautas de la gestión de la calidad.  
Como todo servicio, el servicio al cliente es un intangible muy heterogéneo, y por tanto, difícil de gestionar.
Además, no se puede separar del personal de contacto, que es la imagen que se lleva el cliente del
establecimiento: amabilidad de las cajeras, profesionalidad de los vendedores, personal proactivo para
ayudar y guiar… Estas características hacen que el servicio al cliente sea una actividad compleja y que
requiera del enfoque de la gestión de la calidad. Hablamos entonces de la calidad de servicio.

c. Es un concepto no vinculado al servicio al cliente.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Se trata del servicio al cliente siguiendo pautas de la gestión de la calidad.

Pregunta 5
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de los aspectos formales de las franquicias vemos que se formalizan a través
de un contrato de franquicia, un documento que firman de mutuo acuerdo franquiciador y
franquiciado y que debe ser técnico, equilibrado y completo, decimos que es técnico porque:

Seleccione una:
a. Porque debe recoger explícitamente las características técnicas de la fórmula comercial
franquiciada
b. Porque al ser franquicia una fórmula de cooperación empresarial debe beneficiar por igual a
ambas partes.
c. Porque debe recoger explícitamente las características técnicas de la fórmula comercial
franquiciada. 
En este aspecto se enfoca más en ser técnico más que equilibrado
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Porque al ser franquicia una fórmula de cooperación empresarial debe
beneficiar por igual a ambas partes.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de los servicios ofertados a los clientes vemos que cualquier establecimiento
minorista brinda una serie de servicios a sus clientes que se articulan antes, durante y después
del proceso de compra, el aparcamiento hace referencia a que enunciado que se encuentra a
continuación.

Seleccione una:
a. Es una variable determinante, pues determina el momento en que el consumidor puede ir a
hacer sus compras en función de su tiempo libre. La tendencia es a ofrecer horarios cada vez
más amplios.
b. Los minoristas deben comunicar toda la información relevante de sus puntos de venta:
horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas, calidades, etc. Esta información puede convertirse
en una ventaja competitiva pues muchas veces puede determinar la fidelidad de los
consumidores.
c. Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho ya destacaba el gran
conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no parking, no business” Y la gran distribución
siguió al pie de la letra los consejos dados de sus conferencias.  
Aparcamiento.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho ya
destacaba el gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no parking, no business” Y la gran
distribución siguió al pie de la letra los consejos dados de sus conferencias.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El significado del mundo de los servicios pertenece a cuál de los siguientes contextos:

Seleccione una:
a. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las estrategias de
fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de un conjunto de acciones
formalizadas y que permiten que un cliente satisfecho tenga menos motivos para elegir otra
enseña y más incentivos para repetir la compra en el mismo establecimiento.
b. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de producto es diferente
a la calidad de servicio. La calidad de producto obedece a estándares objetivos que si se
cumplen confirman la calidad, pero la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de
una mayor complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha consumido el
servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las expectativas de los clientes. La calidad de
servicio es una calidad percibida, está sujeta a la percepción del consumidor. Su gestión debe
partir siempre de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus
expectativas.
c. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos, equipamiento del hogar,
artículos de deporte, calzado, seguros, viajes, decoración, espectáculos, música, moda…En este
proceso de venta hay que tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al
cliente”, que se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan comercial de
un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de características, actos e
información como garantías, financiación, envoltura para regalo, entrega a domicilio,
devolución de artículos, parking, o la propia atención proporcionada al cliente.  
El mundo de los servicios

d. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de la calidad de
servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento ha de identificar las variables
que consigan que los compradores elijan ese punto de venta en la mayoría de las ocasiones
(concepto conocido como cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio
como para recomendarlo.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos,

equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes, decoración, espectáculos,
música, moda…En este proceso de venta hay que tener presente un servicio adicional: el denominado
“servicio al cliente”, que se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de características, actos e
información como garantías, financiación, envoltura para regalo, entrega a domicilio, devolución de
artículos, parking, o la propia atención proporcionada al cliente.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de los servicios ofertados a los clientes vemos que cualquier establecimiento
minorista brinda una serie de servicios a sus clientes que se articulan antes, durante y después
del proceso de compra, la información hace referencia a que enunciado que se encuentra a
continuación.

Seleccione una:
a. Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho ya destacaba el gran
conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no parking, no business” Y la gran distribución
siguió al pie de la letra los consejos dados de sus conferencias.
b. Es una variable determinante, pues determina el momento en que el consumidor puede ir a
hacer sus compras en función de su tiempo libre. La tendencia es a ofrecer horarios cada vez
más amplios.
c. Los minoristas deben comunicar toda la información relevante de sus puntos de venta:
horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas, calidades, etc. Esta información puede convertirse
en una ventaja competitiva pues muchas veces puede determinar la fidelidad de los
consumidores. 
Información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Los minoristas deben comunicar toda la información relevante de sus
puntos de venta: horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas, calidades, etc. Esta información puede
convertirse en una ventaja competitiva pues muchas veces puede determinar la fidelidad de los
consumidores.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según la lectura:

El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante-detallista, con respecto al

flujo de información gracias a…

Seleccione una:
a. Supply side.
b. Demand side.
c. Scanner y EDI. 
Con el scanner se puede capturar la información del producto a través del código de barras y esta
información transmitirla en un formato estandarizado llamado EDI, el cual facilita el envío y la recepción de
documentos comerciales, reduciendo errores y agilizando el flujo de información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Scanner y EDI.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según el video

¿Qué es el servicio al cliente?

Seleccione una:
a. Hacer lo que le corresponde, de acuerdo al pago correspondiente.

b. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de respuesta.  

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de respuesta.