UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE MÉXICO

ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES Y
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Tema 03 – Formalización de la organización

3. Formalización de la organización
3.1. Diseño de organigramas
3.2. Mapas de procesos
3.3. Diagrama de flujo
3.4. Manuales organizacionales
3.4.1. Organización
3.4.2. Procedimientos

Prof. Gerardo Rodríguez Silva

 3. FORMALIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

MAPA CONCEPTUAL

Consultoría
administrativa

Formalización
de la
organización

Diseño de Manuales
Mapas de proceso Diagrama de flujo
organigramas organizacionales

Manuales de Manuales de
organización procedimientos

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Tema 3 – Formalización de la organización

3.1. Diseño de organigramas
El organigrama es la representación gráfica de la estructura formal de una organización;
muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones y las líneas
de autoridad.

A través de un organigrama es posible entender como están estructuradas las funciones, los
niveles de autoridad o jerarquía y las áreas funcionales que conforman a la empresa (también
se les llama gráficas o cartas de organización), y pueden clasificarse de la siguiente forma:

 Estructurales. Muestran la estructura

administrativa.
Por su objeto  Funcionales. Indican las áreas y funciones de los
departamentos.
 Especiales. Se destaca alguna característica.
Organigramas

 Generales. Representan toda la organización.

Por su área Se llaman también cartas maestras.
 Departamentales. Representan a la
organización de un departamento o sección.

 Esquemáticos. Contienen sólo las áreas

Por su contenido principales, se elaboran para el público, no
contienen detalles.
 Analíticos. Más detallados y técnicos.

Existen cuatro tipos de organigrama:

Vertical
Los niveles jerárquicos quedan determinados de arriba hacia abajo.

Asamblea de
accionistas

Director

Mercadotecnia Finanzas Operaciones Talento humano

Organigrama verticial

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Tema 3 – Formalización de la organización

Horizontal
Los niveles jerárquicos se representan de izquierda a derecha.

Comercialización

Finanzas
Mercadotecnia

Talento humano

Operaciones

Organigrama horizontal

Circular
Los niveles jerárquicos se representan desde el centro hacia la periferia.

Mercadotecnia Producción

Gerente General

Finanzas Personal

Organigrama circular

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Tema 3 – Formalización de la organización

Mixto
Se emplea por razones de espacio, combina el formato horizontal y vertical.

Director General

Finanzas Talento humano

Selección

Retribuciones

Higiene y seguridad

Capacitación

Organigrama mixto

Elementos del organigrama

Todo organigrama debe incluir los siguientes datos para considerarlos instrumentos formales
y oficiales de la organización.
a) Identificación
1) Nombre de la empresa o institución y/o unidad administrativa de la cual se trate.
2) Tipo de organigrama (general, específico, estructural funcional)
3) Responsable de la elaboración (área responsable)
4) Fecha de elaboración, actualización y de autorización.
5) Firmas de los titulares y del área que lo elaboró

b) Vigencia: Para conservar su validez técnica deben mantenerse actualizados. Es

recomendable que se anote el nombre y la fecha de autorización.

c) Gráfica de organización: Se refiere al diagrama u organigrama en sí.

Ventajas
 Proporcionan una imagen formal de la organización.
 Constituyen una fuente de consulta oficial.
 Facilitan el análisis general de la estructura.
 Presentan los niveles jerárquicos, los órganos o unidades, los puestos y canales de
comunicación formal y los niveles de autoridad.

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Tema 3 – Formalización de la organización

Limitaciones
 No detallan actividades.
 No representan el flujo y cargas de trabajo.
 No muestran las relaciones de comunicación informal.

Diseño de los organigramas

- Símbolos o figuras. El diseño de un organigrama comprende la utilización de tres

símbolos: rectángulos, líneas continuas y líneas discontinuas o punteadas.

Símbolo Descripción Recomendación

El rectángulo es la figura  Únicamente usar esta figura
geométrica utilizada para rectangular.
representar las áreas, los  Los rectángulos deben ser del
órganos y los puestos. mismo tamaño,
Rectángulo independientemente del
nivel jerárquico.
Las líneas rectas de trazo  Las líneas deben ser de un
continuo representan los mismo grosor.
enlaces entre las áreas,  Las líneas se conectan por la
las relaciones de parte central del rectángulo.
Línea continúa autoridad lineal y/o
funcional.
Las líneas de un trazo  Los rectángulos se unen con
discontinuo representan la línea punteada desde el
autoridad staff, o sea las centro de los mismos.
relaciones de asesoría y
Línea punteada apoyo que no tienen
autoridad directa sobre
las distintas áreas

- Atendiendo estrictamente al nivel jerárquico, independientemente de la función que

realice el área, estos niveles varían de acuerdo con la naturaleza, funciones, ámbito,
contenido y representación.
- Se recomienda dar inicio por los niveles operativos con el objeto de centrar el primer
nivel jerárquico.
- En el rectángulo se anotará el nombre del puesto o área.

Tipos de autoridad que se representan en el organigrama

Los tipos de relaciones de autoridad o conexión son:
a) Autoridad lineal. Es aquella en la que la transmisión de la autoridad y responsabilidad
se establecen a través de una sola línea e indica una relación de subordinación de las
diversas áreas.

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Tema 3 – Formalización de la organización

 b) Autoridad staff o de asesoría. Es aquella que existe entre áreas que brindan
información técnica o conocimientos especializados a unidades de línea.

Normalmente, las unidades asesoras o de apoyo cuentan con una autoridad técnica
derivada de su preparación lo cual le permite asesorar para la resolución de una
situación pero no para transmitirla como orden.

c) Autoridad de coordinación. Es aquella que tiene por objetivo relacionar a diferentes

áreas de la organización, destacándose la interacción que debe existir en el desarrollo
de las funciones que tienen encomendadas. Se representa por medio de líneas largas
de trazo discontinuo.

3.2. Mapas de Procesos

Un proceso es un conjunto de actividades que transforman o convierten uno o más insumos
en resultados.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por

las tareas particulares que pueden o no aplicar valor agregado, con la finalidad de obtener
ciertos resultados.

El mapeo y análisis de procesos es una de las técnicas de organización más importantes y

consiste en la identificación y estudio de los procesos de trabajo con la finalidad de lograr la
mejora continua y agregar valor al proceso.

Elementos del proceso

• Insumos o entrada.
• Proceso.
• Salidas.
• Cliente o Usuario.

Proveedores Entradas Procesos Salidas

En el proceso influyen factores de recursos humanos, medio ambiente y métodos, este último
es el modo de realizar con orden una actividad.

Así mismo, los procesos pueden clasificarse de acuerdo con el nivel jerárquico o al usuario al
cual van dirigidos y pueden ser:

Clave.- Afectan de forma directa la prestación de un producto o servicio y por lo tanto a la

calidad de la empresa.

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Tema 3 – Formalización de la organización

Estratégicos.- Desarrollan e implementan la estrategia de un empresa.
Soporte.- Los relacionados a la operación de la empresa.

De acuerdo a las áreas involucradas los procesos son:

Macroprocesos Microprocesos

•Procesos globales de gran alcance que
regularmente atraviesan las delimitaciones de
un departamento o área de trabajo e
involucra a toda o gran parte de la
organización.
•Son procesos más definidos compuestos por
una serie de pasos y actividades detalladas y
pueden ser un subproceso de un
macroproceso.

Mapa de procesos
Un mapa de procesos es una representación gráfica sencilla de cómo opera el proceso con
relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios. Este tipo de diagrama es
muy útil ya que nos presenta un mapa de primer nivel del proceso.

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una

organización.

Proveedor Entradas Procesos Salidas Usuarios

es

Para llevar a cabo un mapeo de procesos es necesario determinar e identificar los límites del
proceso, es decir, la identificación de cada una de las etapas por las que atraviesa un proceso.

Proveedor Entradas Procesos Salidas Usuario

Cliente externo Queja acerca de un producto Captura de Registro: documento de Área de

o servicio la queja notificación al área servicio al
responsable cliente

Área de servicio al Documento de notificación al Solución a la Falla resulta o Cliente

cliente área de soporte técnico falla aplicación de garantía

Los límites y terminaciones se refieren al área, lugar o momento en que inicia y finaliza el
proceso.

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Tema 3 – Formalización de la organización

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a "posicionar" cada
proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la
organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de
consenso y aprendizaje.

Ejemplo mapa de procesos

Fuente: https://panelaelcanaduzalsa.wordpress.com/mapa-de-procesos/

3.3. Diagrama de flujo o diagrama de proceso

El diagrama de flujo de un proceso es una representación gráfica en la que se detallan en orden
cronológico las actividades para realizar una función.
Importancia
• Representa gráficamente el proceso.
• Permite reconocer el tiempo en que se realiza cada actividad.
• Muestra los responsables y actividades del proceso.
• Facilita la identificación de actividades innecesarias y fallas de organización.
• Sirve para la documentación y estandarización del proceso.
• Apoya como herramienta para capacitar a los colaboradores de la empresa.

Las características de los diagramas de procesos son:

• Es definido por un verbo de acción infinitivo (terminaciones en ar, er, ir).
• Tiene un principio y fin (límites).
• La finalidad de un proceso es generar otro proceso, producto o servicio.
• Todo proceso tiene un responsable.
• Se representa en un diagrama.

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Tema 3 – Formalización de la organización

El diagrama de flujo está integrado por la hoja de descripción de proceso y por el diagrama
en sí. También se les conoce como flujogramas. Los diagramas de proceso permiten:

• Simplificar el trabajo.
• Mejorar los procesos.
• Eliminar demoras y tiempos ociosos.

Algunos de los diagramas de proceso más usuales son:

• Flujo de operaciones.
• Ubicación de equipo.
• Procedimientos.

Simbología
Un procedimiento es una serie de actividades de carácter repetitivo que se realiza en forma
cronológica y secuencial.

En los diagramas de flujo se utilizan distintos símbolos para indicar ciertos procesos, la
simbología básica del diagrama de flujo de proceso es:

Símbolo de terminación indica el

Inicio o término punto inicial o final del flujo.
Regularmente contiene la palabra
inicio o fin.

Describe las funciones que

Actividad o proceso desempeñan las personas
involucradas en el procedimiento,
puede representar un solo paso
dentro de un proceso.

Documento impreso que se utilice,

Documento genere o salga del procedimiento.

Punto de decisión o ramificación. Las

líneas que representan diferentes
Decisión decisiones surgen de diferentes
puntos del diamante Cuando se toma
un curso de acción entre dos o más
alternativas.

Representa una conexión o enlace con

Conector de página otra hoja diferente, en la que continua
el diagrama de flujo.

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Tema 3 – Formalización de la organización

 Conexión de una parte de diagrama
Conector de flujo con otra parte del mismo, es
decir, el flujo continúa donde se ha
colocado un símbolo idéntico (que
contiene la misma letra o número)

Transporte o traslado Acto de mover de un lugar a otro

Representa el material o la
Entrada y salida de información información que entra o sale del
sistema, como una orden del cliente
(entrada) o un producto (salida).

Etapa en que algo permanece ocioso

Espera o demora en espera de que algo acontezca.
También se le llama almacenamiento
o archivo temporal.

Cuando se almacena o archiva algo

Almacenamiento para ser guardado con carácter
definitivo.

Simbología básica para el diagrama de flujo

Etapas para elaborar un diagrama de proceso o procedimiento son:

 Compromiso y autorización de la dirección y de los involucrados.

 Llenar el formato de descripción de actividades con cada una de las actividades,
secuencias y tiempos en que se realizan.
 Elaborar el diagrama de flujo correspondiente.
 Analizar el procedimiento o proceso actual, aplicar los principios de organización,
eliminar duplicidades y simplificar tiempos y actividades.
 Presentar la propuesta con los ahorros de tiempo y costo-beneficio.
 Elaborar la descripción del proceso o procedimiento propuesto.
 Elaborar el diagrama de flujo propuesto.
 Obtener la aprobación de quien realiza el proceso o procedimiento y de su jefe
inmediato.
 Preparar las instrucciones referentes a los procedimientos.
 Implantar el nuevo proceso o procedimiento.

Un ejemplo de un diagrama de flujo en una empresa es el proceso de medición y mejora

continua de la calidad en el servicio que aparece en el siguiente gráfico:

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Tema 3 – Formalización de la organización

 Escuchar la
voz del
usuario

Analizar las
necesidades
del usuario

No Si
Se tiene conocimiento Identifica áreas
preciso sobre lo que los de
usuarios esperan oportunidad

Existen estándares
Definir el No
para satisfacer las
estándar
expectativas del
usuario

Proporcionar No
Revisar el ¿El
insumos y
estándar estándar es
capacitación Si
alcanzable?

Mantener el Mejorar el
estándar estándar

Evaluar la
satisfacción del
usuario

Ejemplo diagrama de flujo atención al usuario

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Tema 3 – Formalización de la organización

3.4. Manuales organizacionales
Un manual es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información
acerca de la estructura organizacional y sus funciones con el propósito de incrementar la
calidad y simplificar el trabajo.

Su importancia:

 Mejoran la comunicación formal entre los niveles jerárquicos.

 Requisito para certificaciones ISO y lograr mayor competitividad.
 Facilitar la capacitación del personal.
 Definen y delimitan funciones y responsabilidades.
 Documentar y estandarizar procesos.
 Eliminar duplicidad y fallas.
 Definir y mejorar procesos.
 Promover el ahorro de tiempos y recursos en la ejecución del trabajo.
 Integrar y orientar al personal de nuevo ingreso para su incorporación a las diferentes
áreas.
 Obtener mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
 Ser una herramienta para la formación e inducción del personal.

Clasificación
Los manuales, de acuerdo con su contenido, pueden ser de políticas, departamentales,
organizacionales, de procedimientos, específicos, técnicos y de puestos.
Los manuales son documentos que contienen en forma sistemática, información acerca de la
organización.

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Tema 3 – Formalización de la organización

 De
organiza-
ción

Departa-
Técnicos
mentales

Manuales

De
De
procedi-
puestos
mientos

Especí- De
ficos políticas

Clasificación de los manuales de las organizaciones

Criterios esenciales para la clasificación de los manuales

Criterios de clasificación Subclasificación

1 Contenido • Bienvenida o inducción

• Políticas
• Organización o proceso
• Procedimientos
• Calidad

2 Función específica o • Ventas

área de actividad • Producción
• Finanzas
• Personal
• Sistemas
• Otros

3 Ámbito de aplicación • Generales

• Específicos

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Tema 3 – Formalización de la organización

3.4.1 Manual de organización
El manual de organización incluye la información más relevante de toda la organización: marco
legal o jurídico de la empresa, las atribuciones, la estructura, las funciones de las unidades que
integran el organismo y la descripción de los puestos, los niveles jerárquicos, los grados de
autoridad y responsabilidad, los canales de comunicación y coordinación, así como los
organigramas que describen en forma gráfica la estructura de la empresa.

Contenido

 Portada
 Índice
 Organigrama
 Introducción
Manuales de  Marco Legal
organización  Antecedentes
 Estructura orgánica
 Funciones
 Descripción de
puestos
 Directorio

Contenido del manual de organización

Caratula.- Es la portada del manual, contiene en una sola cuartilla los datos siguientes:
• Logotipo.
• Nombre de la empresa
• Título y extensión del manual.
• Lugar y fecha de elaboración y autorización.

Identificación.- Es la primera hoja del manual, incluye lo siguiente:

• Logotipo.
• Nombre de la organización.
• Título del manual.
• Lugar y fecha de elaboración.
• Autorización, con las firmas y nombres correspondientes.
• Número de revisión (en su caso).
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Tema 3 – Formalización de la organización

 • Áreas responsables de su elaboración, revisión y autorización.
• Clave de la forma. Entre las siglas y números debe colocarse un guion o diagonal.

Índice.- Relación de capítulos o apartados que constituyen el manual.

Prólogo y/o introducción.- Sección donde se explica que es el manual, su estructura,
propósitos, ámbito de aplicación. Puede contener el mensaje de algún directivo de la
organización.
Antecedentes.- Es la descripción histórica de la organización o área descrita en el manual en la
que se indica su origen, evolución y los cambios significativos registrados.
Marco legal.- Se presentan en forma sintética y cronológica las disposiciones jurídicas por las
que se creó la institución
Funciones.- Especificación de las tareas inherentes a cada uno de los cargos y/o áreas que
forman parte de la estructura orgánica.
Estructura orgánica.- Es la descripción ordenada de las áreas de una organización de acuerdo
con sus relaciones de jerarquía. La descripción debe corresponder con la representación
gráfica en el organigrama.
Organigrama.- Es la representación gráfica de la estructura orgánica que muestra la
composición de las áreas funcionales y sus respectivas relaciones, niveles jerárquicos, canales
de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría.
Descripción de puestos.- Reseña del contenido básico de los puestos que incluye:
- Identificación del puesto (nombre, ubicación, ámbito de operación, etc), descripción
genérica, descripción específica, especificaciones del puesto o perfil del puesto,
conocimientos, competencias, experiencia.
Directorio.- Relación de los nombres y cargos de las personas comprendidas en el manual. Su
integración en el manual es opcional.
Formatos.- Es conveniente que cada uno de los apartados que conforman el manual, sean
capturados y procesados en un formato prediseñado esto con la finalidad de presentar la
información en forma homogénea.

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Tema 3 – Formalización de la organización

3.4.2 Manual de Procedimientos
Son conocidos también como manuales de operación o de procesos. El manual de
procedimientos se integra por los siguientes apartados:

 Portada
 Índice
 Prólogo
 Objetivos
Manuales de
procedimientos  Áreas de aplicación
 Responsables
 Políticas
 Procedimientos
 Diagramas de flujo
 Formatos
 Glosario

Contenido de los manuales de procedimientos o de procesos.

Portada.- Contiene en una sola cuartilla los datos siguientes:

• Logotipo de la empresa
• Nombre de la empresa
• Siglas del área o persona responsable de la elaboración del manual.
• Lugar y fecha de elaboración, publicación y/o actualización y aprobación.

Identificación.- Es la primera hoja del manual, incluye lo siguiente:

• Logotipo.
• Nombre de la organización.
• Denominación y extensión (general o específico). Debe corresponder a un área,
anotándose el nombre de la misma.
• Lugar y fecha de elaboración y autorización.
• Número de revisión (en su caso).
• Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización.
• Clave.- Esta es opcional, si se incluye se anotan las siglas de la organización, en segundo
lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y por último,
número de la forma. Entre las siglas y números debe de colocarse un guion o diagonal.

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Tema 3 – Formalización de la organización

Índice o contenido.- Relación de capítulos o apartados que constituyen el manual.
Prólogo, presentación y/o introducción.- Exposición sobre el contenido del documento,
objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización. Puede contener el
mensaje de algún directivo de la organización.
Objetivos.- Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos.
Áreas de aplicación o alcance.- Esfera de acción que cubren los procedimientos.
Responsables.- Unidades, áreas y/o puestos que intervienen en los procedimientos o en
cualquiera de sus fases.
Políticas o normas de operación.- En este apartado se incluyen los criterios o lineamientos
generales de acción.
Procedimientos.- Incluye la descripción del procedimiento y presentación por escrito de cada
una de las actividades, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué y en
cuánto tiempo se hacen y los responsables.
Formatos.- Son las formas impresas que se utilizan en un procedimiento las cuales se anexan
como apéndice.
Diagramas de flujo.- Son la representación gráfica de la secuencia en que se realizan las
operaciones de un proceso o procedimiento el recorrido de formas o materiales.
Formato.- Es conveniente que cada uno de los apartados que conforman el manual, sean
capturados y procesados en un formato prediseñado esto con la finalidad de presentar la
información en forma homogénea.
Glosario.- Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento cuya
finalidad es aclarar posibles dudas en cuanto a la terminología usada en el manual.

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Tema 3 – Formalización de la organización

Referencias bibliográficas y fuentes
Jones, Gareth (2013), Teoría organizacional, diseño y cambio en las organizaciones, Pearson Educación Mexico.
Lourdes Múnch Galindo (2018), Estructuras Organizacionales y Gestión del Conocimiento, México, Pearson
Educación México.
Daft, R. (2010) Teoría y Diseño Organizacional. México: Cengage

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