REGLAMENTO

INTERNO
DE LA
EMPRESA
*2014*

MESERO(A)
Es el empleado que tiene un contacto directo con los comensales, representando as a
la empresa. Es el responsable de atender al cliente durante sus comidas. Prepara todo
lo necesario loza, cubiertos, mantelera, etc, para dar la bienvenida a los clientes y
poder brindar un servicio de calidad.

Cualidades personales:
Apariencia agradable y limpia.
Tener un amplio conocimiento de las especialidades del local.
Limpieza y orden, amabilidad y cortesa.
Tener conocimientos de los platos, al igual conocer acerca de bebidas.
Saber cules son los ingredientes que conforman los platillos de la carta.

Obligaciones:
Anticiparse a los deseos del cliente sin ser molesto.
Debe usar el uniforme asignado.
Cuidar que las rdenes sean despachadas con prontitud.
Vigilar que todos los clientes sean atendidos adecuadamente.
Comprobar que las mesas desocupadas se ocupen de nuevo.
Recibir las quejas o sugerencias de los clientes.
Llevar los alimentos preparados de la cocina para servirlos a los comensales.
Retirar los platos sucios, asear la mesa antes de las bebidas y los postres.
Presentar la cuenta y en algunos casos recibir el dinero del cliente y llevarlo a la caja.

COCINERO
Es quien tiene la responsabilidad final del producto. Su misin no es cocinar, sino velar por el
conjunto mismo, por la calidad y el funcionamiento del servicio (ritmo en la entrega, lectura de
los pedidos, etc.). Un buen chef ha de tener dotes de mando, imagen, prestigio personal y
respeto por su personal.
Funciones:
Dirige la cocina y se responsabiliza ante la direccin de la empresa del buen funcionamiento del
servicio.
Supervisin de la higiene, instalacin, y grado de rendimiento del conjunto
Confeccin del men, carta de especialidades y plato del da
Otorgar el ritmo que la cocina requiera
Otras responsabilidades
Vigila la limpieza y orden
Confecciona mens y cartas a los que pone precio
Realiza la lista de compras
Vigila la cantidad y rendimiento del gnero de mercado
Controla los notas de pedido del cliente
Supervisa el mantenimiento de utensilios, batera, menaje, electrodomsticos.

CARGO: Meseros

DIVISIN: Cocina

RESPONSABILIDAD: Llevar el reporte de comentarios de los clientes acerca

del servicio y la calidad de alimentos y bebidas

CRITERIOS DE DESEMPEO:
Mantener limpio el lugar de trabajo y realizar el correcto montaje de las mesas
Surtir las estaciones de servicio con lo que se requiera
Sugerir al cliente platos del men
Sugerir segn sea necesario, alimentos y bebidas para algn cliente que
sigue una dieta o quien tiene una alergia especial.
Conocer la lista de bebidas, la forma de abrirlos y servirlos.
Presentar la comanda al cajero para que la selle y poder solicitar al cocinero los
platos ordenados por el cliente
Inspeccionar que los platos estn servidos de acuerdo con lo solicitado por el
cliente, antes de llevarlos a la mesa.
Servir los alimentos en la mesa
Solicitar al cajero la cuenta y presentarla al cliente para que se realice su pago

EVIDENCIAS DE COMPETITIVIDAD:
Trabajo bajo presin
Disciplina
Agilidad

CARGO: Cocinero

DIVISIN: Cocina

CRITERIOS DE DESEMPEO:
Conocer y aplicar las recetas estndar de la cocina
Decorar la presentacin de alimentos en platos
Revisar diariamente el congelador a fin de que sean usados correctamente los
sobrantes de alimentos del da anterior.
Elaborar salsas.
Supervisar el trabajo de los meseros

EVIDENCIAS DE COMPETITIVIDAD:
Trabajo bajo presin
Buen manejo de utensilios
Disciplina
Agilidad

EVIDENCIAS PERSONALES:
Buena presentacin
Actitud de servicio
Disponibilidad horario

CARGO: LIMPIEZA

PROPSITO CLAVE DEL CARGO: Limpiar el rea de alimentos

RESPONSABILIDAD: Conocer y lavar vajilla y cristalera

CRITERIOS DE DESEMPEO:
Limpieza del rea de cocina
Aplica los productos para la limpieza.
Acomoda loza y cristalera por tamaos.
Reparte loza y cristalera en cocina y los bares.
Limpia toda el Restaurant.

EVIDENCIAS DE COMPETITIVIDAD:
Trabajo bajo presin
Disciplina
Agilidad

EVIDENCIAS PERSONALES:
Excelente presentacin personal.
Sentido de higiene.
Sentido de observacin

FUNCIONES DEL MESERO

El Mesero ocupara ese lugar, por eso es muy importante que aplique todas y
cada una las normas al pie de la letra, con cada uno de sus clientes y en cada
uno de los detalles de servicio, esto le permitir ser un magnfico Mesero,
Como ser un Profesional del servicio.
Deber ser cortes y de buenos modales, con espritu de servicio simpata y
personalidad, conocer los conceptos bsicos de servicio a clientes.
Funciones y obligaciones antes de empezar el servicio
Presntese con el encargado.
Pregunte si existe indicacin especial
Verifique que su estacin haya sido aseada por el personal de limpieza
Limpie y alinie las sillas del local.
Realice el Montaje de mesas.
Cheque en la cocina la pizarra de lo que el local ofrece (TOME NOTA)
HERRAMIENTAS DE TRABAJO
No olvide llevar consigo:
Lapicero -Encendedor
Abridor de Botellas
La bienvenida
Salude al cliente a su llegada, con una frase como esta:
Buenas tardes Sr. Gonzlez, Mi nombre es Jos Garca es un placer poderle
atenderle
.... Nos alegra verlo aqu
.... Bienvenido mucho gusto de tenerlo con nosotros
.... Nos complace verlo otra vez
Trate de recordar el nombre y los gustos de los clientes habituales.
No olvide ser cortes, amable y no lo haga esperar.
Pregunte cuantas personas le acompaan.
Retire la silla de la mesa para que el cliente se siente.
Ayude al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si as lo desea.
Dependiendo del nmero de personas que atender, retire el cubierto de los
lugares que no se ocuparan.
Si existe un nio pequeo entre los comensales, ofrezca una sillita especial
La eleccin " Sugerir"
Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada, Desea algo de tomar?
Si el cliente lo desea tome la orden y llvela de inmediato a su mesa
Sirva los aperitivos y en su caso las entradas

 Ofrzcale la carta men, para seleccionar lo que desea ordenar

Si el cliente aun no desea ordenar....
Tmese su tiempo, tomare su orden en unos minutos ...retrese y regrese
despus de un tiempo razonable. Siempre mantngase alerta a cualquier seal
que el cliente indique que desea ordenar.
El talento del vendedor
Trate de adaptarse al tiempo del cliente, si el cliente tiene prisa acta con
prontitud, si el cliente se muestra relajado, no le hagas sentir que tienes prisa
por terminar la interaccin.
Observe a su cliente y escuche atentamente, tener la capacidad de entender lo
que puede o quiere gastar nuestro cliente, es el secreto de un cliente feliz.
No siempre el cliente ms elegante buscara realizar un gasto excesivo, ni
tampoco aquel cliente con una vestimenta sencilla... siempre racionara su
consumo.
Tome en cuenta si realizara un negocio, si tratara de quedar bien con alguien o
simplemente si es una visita casual con su familia.
Este atento al motivo de su visita:
1.- El hombre de negocios, deseara que su acompaante sea tratado como el
cliente ms importante. Esperar que le ofrezcan alguna bebida que ayude a
tratar el negocio con ms facilidad.
2.- El Romntico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustaran platillos
para compartir y agradecer un detalle como una veladora al centro.
3.- Las familias estarn encantadas de que mantengamos entretenidos a los
nios, con cuadernos de iluminar y zonas de juegos.
Buscaran que estemos al pendiente de las personas mayores. Debemos
sugerir platillos pequeos para los nios ( A los que solo les importa el postre) y
alimentos suaves para los mayores.
El equilibrio de vender bien y dejar un cliente convencido, ser motivo de un
cliente permanente.
Tomar la orden
Tome la orden comenzando con las damas en el sentido de las manecillas del
reloj, retirando la carta al comensal que ya pidi.
Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo a sus respuestas
Realice algunas preguntas de sondeo como:
Desea una entrada para empezar?
Algn platillo especialidad de la casa?
O prefiere algo ms ligero?....
Escuche atentamente para conocer el tipo de alimento que el cliente desea,
ejemplo:
Carnes, ensaladas, Pollo o pescado

Alimentos ligeros o condimentados

Forma de llenar una comanda (pedido)
La forma en que llene la comanda le facilitara el servicio, ya que en ellas
determinara los tiempos en que se preparen los alimentos.
Comience con las ensaladas
Contine con sopas
Enseguida platos fuertes y guarniciones
Para postres utilice una comanda pequea.
o Anote del lado izquierdo el nmero de ordenes de cada platillo
o El nombre del platillo
o l nmero de comensal(es) al que servir dicho platillo
o Numero de comensal: Es l nmero de silla cada mesa, deber conocerlo
todo el personal poder servir correctamente cualquier comanda
Llene toda la comanda ya que ser necesario para el control de lo que va a
servir.
o Numero de personas
o Numero de mesa (circule l numero para que se marque en las copias y no
se confunda)
o Fecha
Los tiempos
Anote en la comanda la hora en que fue tomada la orden.
Cheque constantemente los tiempos en la cocina y bar y vigile que no se
atrase.
Al salir de la cocina los platillos revisara que salgan con la presentacin
adecuada, revise que salgan calientes (Las sopas humeando)
Advierta al cliente si los platos van calientes
Si por alguna razn no hubiese algn producto
Avise de inmediato al cliente y dgale que el producto no estaba a la altura de
nuestra calidad. RECUERDE en la forma en que lo haga depender la
contestacin.
UNA SONRISA, UNA ACTITUD SINCERA, LE AYUDARA A SALIR DEL
PROBLEMA
Si el cliente ordeno platillos para preparar en la mesa:
Revise los utensilios necesarios (menaje, cucharas, cuchillos, molino de
pimienta, etc..)
Verifique loza y cubierto necesarios
Mantenga la mesa limpia
Retire constantemente los muertos de la mesa, Platos sucios, vasos, etc..
(asegurndose que el cliente ha terminado, observe la posicin de los
cubiertos), y envelos al rea de lavado.
Elimine migajas de pan discretamente con un quita migajas, nunca con la
mano.

Si el cliente tira su mantelera recjala y proporcinele otra.

Detalles
Cambie ceniceros sucios y coloque ceniceros limpios
Cuidar cuchillos fileteros para evitar que tengan la punta doblada
No utilizar loza despostillada para el servicio.
No se debern usar dos tipos de ceniceros
Sea discreto
No debe escuchar las conversaciones de los clientes, ni siquiera dar la
impresin de que los est escuchando.
Cancelaciones
Si el cliente por alguna razn desea cancelar un platillo, retrelo y envelo a la
cocina.
Pregunte al cliente la causa.
Si el cliente rechazo el platillo porque no fue de su agrado: Pdale una
disculpa.
Jams discuta con l, si el cliente se encuentra sumamente molesto informe
al encargado para que atienda el problema personalmente.
Pregunte si desea ordenar otra cosa.
Avise al jefe de cocina del percance.
Avise al encargado para que autorice la cancelacin.
Prepare la Mesa para el postre
Terminen los platos fuertes, retire todos los muertos de la mesa, los saleros y el
cubre mantel; Con la mesa limpia coloque los cenicero (en rea de fumar) y
ofrezca al cliente algn digestivo, postre, bebida, etc..
No insista demasiado.
Muestre la charola de pasteles para elegir.
Adelntese a las necesidades del cliente: encienda cigarrillos o puros cuando
algn cliente se disponga a fumar.
Cuando termine el postre, retire los muertos y ofrezca agua...... que el cliente
no sienta que lo presionamos para que pida la cuenta.... No se acerque
constantemente, acechndolo como si quisiera correrlo.
ENTREGA DEL TURNO
Si al terminar el turno tiene an mesas con clientes que siguen consumiendo,
hgaselo saber al encargado, e informe al mesero
que lo relevara los pormenores del servicio, pngase de acuerdo con l para
negociar el monto de la propina a repartir.
Antes de abandonar el restaurante no olvide consultar su horario para el
siguiente da.

Si solicita un permiso deber hacerlo con anticipacin a la gerencia

ACTIVIDADES Y FUNCIONES COMPLEMENTARIAS

Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para
ofrecer confort y calidad a nuestros clientes, es importante participar en
algunas actividades como las siguientes:
Montaje:
Simetra de las mesas. (Las mesas se calzan con corcho o madera, no con
cartn).
Limpieza de cubierto (Desincrustar trapear)
Trapear loza de montaje
Rellenar saleros y pimenteros (Cernir s es necesario)
Labores generales:
Cambiar mens porta-mens en mal estado
Montar charola de postres
Limpieza de vidrios y espejos
Limpieza de Puertas y elementos de local
Limpieza de sillas. Reportar el mal estado.
Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al
dueo)
Lo Importante de tu imagen
Nuestra presentacin y hbitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el
que trabajamos y por lo mismo a la clase de clientela que atendemos
Normas de Higiene
Bao diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Afeitarse a diario (no se permite usar barba y bigote)
Manos arregladas y uas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningn tipo

Actitud
Nuestra expresin de la cara debe ser siempre agradable y sonriente no
demuestre malestar o cansancio.
Comunicacin: Conteste o pregunte en forma clara, usando voz moderada y
lenguaje claro.

No use trminos o modismos mediocres aunque el cliente los utilice

Sea amable en todo lo solicitado contestando siempre CON MUCHO
GUSTO y agregando la palabra SEOR, SEORA o SEORITA.
No interrumpa las conversaciones del cliente
No ponga al comensal en la posicin de instruirle o ensearle como hacer las
cosas, sin embargo, acepten sus comentarios con cordialidad y agradezca al
cliente sus indicaciones,
Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para
ofrecer confort y calidad a nuestros, es importante participar en algunas
actividades como las siguientes:
Montaje:
Simetra de las mesas. ( Las mesas se calzan con corcho o madera, no con
cartn).
Limpieza de cubierto (Desincrustar trapear)
Trapear loza de montaje
Rellenar saleros y pimenteros (Cernir s es necesario)
Labores generales
Cambiar mens porta-mens en mal estado
Montar charola de postres
Limpieza de vidrios y espejos
Limpieza de Puertas y elementos de madera del saln ( barandales, marcos,
tablas, etc..)
Limpieza de sillas (Madera y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al
coordinador)
Limpieza de lmparas (Bombilla o candiles del saln)
Vaciar botes de basura
Acomodar mantelera limpia
Actualizar el pizarrn para el siguiente turno
Modular intensidad de las luces
Limpiar los cuadros del comedor
Limpieza del Lobby
Colocar mentas en la entrada
Eventualmente algunas empresas les invitan a participar en actividades
sencillas de mantenimiento y conservacin de las
instalaciones del saln comedor, de acuerdo a sus capacidades y aptitudes.
Lo Importante de tu imagen
Nuestra presentacin y hbitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el
que trabajamos y por lo mismo a la clase de clientela que atendemos

Normas de Higiene
Bao diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto (corte conservador)
Afeitarse a diario ( no se permite usar barba y bigote
Manos arregladas y uas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningn tipo