GESTIÓN DE PERSONAL

Mtro. Sandoval Trigos Jesús César

 gestión de
personal

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 gestión de
personal

EMPLOYEE
EXPERIENCE
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OBJETIVO DE gestión de
personal

LA CLASE
Desarrollar los
conceptos de employee
experience.

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¿De dónde viene Employee gestión de

Experience?
personal

En Marketing se habla de Customer

Experience o Experiencia de Cliente. ¿Qué es?

Una estrategia de negocios que se enfoca en lograr un

beneficio económico gracias a la generación de vínculos
emocionales entre los clientes o consumidores y las
marcas (*)

La Experiencia de Cliente hace referencia a la relación de

la marca con el cliente antes, durante y después de la
compra. Este campo puede depender de las empresas o
pueden estar en manos del consumidor.

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 gestión de

¿Por qué trabajar

personal

la Experiencia del
Cliente?
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 gestión de
personal

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 ¿Cómo gestionan gestión de

Experiencia del Cliente? personal

Para abordar y aprovechar esto se ha definido un proceso donde:

Definir ¿A quiénes quiero Herramienta que permite Momentos o encuentros Plan sobre la manera en
llegar? describir y comprender la con el cliente que se la que llegarán al cliente
experiencia del cliente, consideran claves para el (canales, mensajes,
analizada desde su enganche/impacto en él. segmentación, etc)
perspectiva

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 ¿Qué es Experiencia gestión de

del Colaborador?
personal

Es un conjunto de factores que se

constituyen para poder crear,
perfeccionar y transformar la
experiencia del colaborador,
desde su propia óptica, de lo que
necesita y espera de su relación
con la organización.

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EVOLUCIÓN DEL COMPROMISO DE
LOS EMPLEADOS
gestión de
personal

UTILIDAD PRODUCTIVIDAD COMPROMISO EXPERIENCIA

¿ Qué necesitan los ¿ Cómo podemos hacer ¿ Cómo podemos crear

¿ Qué necesitan los
empleados para felices a los empleados una empresa en la que
empleados para
trabajar mejor y más para que trabajen la gente quiera y
trabajar?
rápido? mejor? necesite estar?
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 Go Integro realizó un estudio
latinoamericano (2017) sobre Employee gestión de
personal

Engagement. Encontró que una gran

mayoría de líderes en HR reconocen la
importancia de aplicar una estrategia de
Experiencia del Empleado, cerca de 80%
consideran relevante aunque menos del
50% tienen estrategias formales,
atribuyendo esto a la falta de tiempo y
presupuesto.

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FUENTE: PACÍFICO BUSINESS SCHOOL
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¿Cómo irlo consiguiendo?
gestión de
• Mayor agilidad a Recursos Humanos. personal

• Anticipar necesidades y motivaciones de

colaboradores con data, pero escuchando!

• Personalizar y empatizar: No todos quieren ni valoran

lo mismo ¿Quién es tu usuario final?.

• Arriésgate y prueba, recoge feedback de tus

colaboradores.

• Formar embajadores de nuestra marca para atraer y

retener el talento.

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¿Estamos aprovechando la data? gestión de
personal

Ahora: Información
Antes: Información
escasa y filtrada
abundante, de
por expertos múltiples fuentes y
sin filtros.

¡La información es poder, pero solo si se sabe que hacer con ella!

¿Cómo transformar la ¿Cómo incorporarlo

información en conocimiento cuando tradicionalmente
para tomar decisiones se ha tomado decisiones
mejores? basadas en experiencia e
intuición?

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 ¿Qué es Mapa de Experiencias? gestión de
personal

Mapa del
Cliente

Herramienta que permite

describir y comprender la
experiencia del cliente, Mapa del
analizada desde su Empleado
perspectiva
Esquema que muestra las
distintas etapas/momentos que
atraviesa el colaborador durante
su permanencia en la empresa.

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 gestión de
personal

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Caso: Uber gestión de
personal

Problemas

Oportunidades

Beneficios

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 gestión de
personal

FUENTE: PACÍFICO BUSINESS SCHOOL

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Selección y reclutamiento
gestión de

• ¿Cómo enviar mi CV a la empresa?. Base de

personal

datos ¿es real? ¿es sencilla?

• ¿Cuál es el trato que recibo como candidato?.
• ¿Cómo es el espacio físico? ¿Cuál es el nivel de
entrevistador?
• ¿Cómo me entero como candidato sobre el
estatus? ¿Me agradecen? ¿Me brindan
Contratación
feedback? • ¿Cómo me hacen la oferta? ¿Es clara?
• ¿Quién la presenta? ¿Qué mensaje me
dan como candidato?.

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 Ingreso
gestión de

• ¿Cómo llego el primer día? ¿Comunicado y personal

coordinado con seguridad?

• ¿Quién me recibe? ¿Algún detalle especial?.
• ¿Mi sitio está en orden como para recibirme?

Inducción (onboarding)
• ¿Cómo está el diseño? ¿Me conecta con la
empresa?
•¿Me brinda información relevante? ¿Cuánto
tiempo dura?
• ¿Mi jefe nuevo me permite concluirla?

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Desarrollo
• ¿Me retan con proyectos o metas
gestión de
interesantes? personal

• ¿Me exponen a situaciones desafiantes que

saquen lo mejor de mi?
• ¿Estoy expuesto a situaciones que me
permiten aprender continuamente?
• ¿Tengo un plan individual de desarrollo
Reconocimiento
acordado con mi jefe? ¿Lo cumplo?
• ¿Cómo me reconocen?
• ¿Está siendo claro lo que la empresa reconoce y valora?.
• ¿Recibo feedback sobre mi desempeño y reconocimiento
cuando sobresalgo?

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Crecimiento
• ¿Existe un plan tentativo de carrera para mi?
gestión de
¿Lo conozco? personal

• ¿Se que necesito para seguir creciendo

internamente?.
• ¿Recibo feedback si no accede a una posición
a la que postuló?

Salida
• ¿Cómo se comunica la salida del colaborador?
•¿Lo entrevistamos para conocer la motivación de por
qué nos deja?
• ¿Cómo es el proceso? ¿Engorroso? ¿Práctico?

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 gestión de
personal

TEAMWORK

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Pilares que contribuyen en la
gestión de la Experiencia del
gestión de
personal

Colaborador
• Tecnología
• Vivencias auténticas y empáticas
• Personalización
• Liderazgo
• Propósito

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CIA
RA
G
gestión de
personal

Mtro. Sandoval Trigos Jesús