RESOLUCIÓN FINAL #0566-2018/CC1: Comisión de Protección Al Consumidor #1 Sede Central EXPEDIENTE #1085-2017/CC1

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1085-2017/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0566-2018/CC1

DENUNCIANTE : ENRIQUE ESTEBAN MIGUEL VILLEGAS (SEÑOR MIGUEL)
DENUNCIADOS : BANCO CENCOSUD S.A. 1 (BANCO)
LIZ ROXANA CAYLLAHUA LIZANA2 (SEÑORA
CAYLLAHUA)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
CLÁUSULAS ABUSIVAS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
Lima, 7 de marzo de 2018
ANTECEDENTES
1. El 2 de octubre de 20173, el señor Miguel denunció al Banco y a la señora Cayllahua

por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código) 4, señalando lo siguiente:
(i) El 20 de agosto de 2017, sufrió el robo de diversos objetos, entre los que se
encontraba su Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-*887, emitida por el Banco.
(ii) Ese mismo día, realizó una llamada telefónica a la entidad para solicitar el
bloqueo del plástico; sin embargo, debido a que era domingo, le manifestaron
que debía acercarse a una oficina física al día siguiente.
(iii) El 21 de agosto de 2017, acudió a una oficina del Banco, en donde tomó
conocimiento que habían realizado dos consumos con su tarjeta de crédito por
los importes de S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62, los cuales no reconoce, pues no
guardan relación con su patrón habitual de consumos.
(iv) El Banco ha incluido una cláusula abusiva en el contrato de la Tarjeta de Crédito

N° 449*-****-****-*887, en tanto pretende limitar su responsabilidad en la
realización de los dos consumos que no reconoce.
1
Con Registro Único del Contribuyente N° 20543166660.
2 Con Documento Nacional de Identidad N° 74933993.

3 Mediante Memorándum N° 0599-2017/GOR-CGR-INDECOPI, recibido el 4 de octubre de 2017, la Oficina Local del
Indecopi en el Congreso de la República del Perú, remitió la presente denuncia a la Comisión de Protección al
Consumidor N° 1.
4 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308,
publicada el 10 enero 2017.
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2. El señor Miguel solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco y la señora

Cayllahua cumplan con devolverle los montos de consumos no reconocidos
ascendentes a S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 24 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica)
admitió a trámite la denuncia contra el Banco y la señora Cayllahua, conforme a lo
siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría
cumplido con recibir el reclamo por pérdida de plástico correspondiente al
bloqueo de tarjeta de crédito, realizado por el denunciante el 20 de agosto de
2017, lo que ocasionó que se realicen consumos no reconocidos con dicha
tarjeta.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría
cumplido con adoptar las medidas de seguridad pertinentes, en tanto habría
permitido que se realicen dos (2) consumos de S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62 con
cargo a la Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-*887 de titularidad del denunciante,
que no reconoce, pese a que reportó el robo del plástico oportunamente y que
dichos consumos no guardan relación con su comportamiento habitual.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la señoras Liz Roxana Cayllahua
Lizana no habría cumplido con adoptar las medidas de seguridad suficientes al
permitir que se realicen dos (2) operaciones en su establecimiento por S/ 4 916,19
y S/ 9 504,62 con cargo a la Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-*887 de titularidad
del denunciante, sin verificar la identidad del tarjetahabiente ni los datos
consignados en las órdenes de pago.
(iv) Presunta infracción al numeral 49.1 del artículo 49° y al literal a) del artículo 50°
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la
entidad bancaria habría consignado una cláusula abusiva en el contrato de la
Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-*887 de titularidad del denunciante, en tanto
limitaría su responsabilidad ante consumos no reconocidos.
4. El 6 de noviembre de 2017, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo

siguiente:
(i) De acuerdo a lo declarado por el señor Miguel, el robo de su tarjeta de crédito

tuvo lugar el 20 de agosto de 2017 a las 03:00 horas y las transacciones materia
de denuncia se realizaron el 20 de agosto de 2017 a las 15:01 y 15:03 horas;
sin embargo, el reporte del robo de la referida tarjeta tuvo lugar el 20 de agosto
de 2017 a las 17:35 horas, esto es, de forma posterior a la hora de realización
de las menciondas operaciones.
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(ii) La solicitud de bloqueo de la tarjeta de crédito fue ejecutada de manera

inmediata.
(iii) Las transacciones cuestionadas por el señor Miguel se efectuaron válidamente,

mediante la lectura del chip, así como que fueron autorizadas por el comercio
encargado de verificar la identidad del tarjetahabiente. Asimismo, se debía tener
en cuenta que el denunciante no efectuó consumos con su tarjeta de crédito
desde el 7 de noviembre de 2014, por lo que no era posible analizar un patrón
de consumos.
(iv) La cláusula cuestionada por el señor Miguel pasó por una etapa de aprobación
a cargo de la Superintendencia Nacional de Banca, Seguros y AFP (en
adelante, SBS), por lo que no es posible considerar a la misma como abusiva.
5. El 20 de noviembre de 2017, se llevó a cabo una audiencia de conciliación en la que

las partes no arribaron a ningún acuerdo conciliatorio.
6. El 20 de noviembre de 2017, la señora Cayllahua presentó sus descargos,

manifestando lo siguiente:
(i) Durante su asistencia a una congregación cristiana conoció a la señorita Diana

Fernández Chávez (en adelante, la señorita Fernández) y a su novio Ricardo,
con quienes entabló una relación de fraternidad, lo cual fue aprovechado por
ellos para pedirle ayuda con el fin de solucionar un inconveniente con el registro
único de contribuyente de su empresa.
(ii) El 10 de agosto de 2017, acudió a la Superintendencia Nacional de Aduanas y

Administración Tributaria (en adelante, SUNAT) y obtuvo un registro único de
contribuyente a su nombre, acto en el que consistió la ayuda.
(iii) El 9 de julio de 2017, cumplió dieciocho (18) años de edad; sin embargo,
desconocía de asuntos empresariales.
(iv) También le solicitaron obtener una tarjeta de ahorro del Banco, lo cual efectuó
el 10 de agosto de 2017, considerando que estaba ayudando a sus hermanos
cristianos.
(v) Era imposible que verifique la identidad del tarjetahabiente, así como los datos
consignados en las órdenes de pago, puesto que dichos documentos se
encontraban en poder de la señorita Fernández.
(vi) Solicitó que se incluya a la señorita Fernández en los hechos materia de

denuncia, puesto que era la responsable directa de los actos denunciados por
el señor Miguel.
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7. El 20 de diciembre de 2017, la Secretaría Técnica emitió la Resolución N° 2, a través

de la cual tuvo por presentados los descargos del Banco y declaró rebelde a la señora
Cayllahua, en tanto presentó sus descargos fuera del plazo conferido para tal efecto.
II. ANÁLISIS
Cuestión previa: Sobre la solicitud de inclusión de parte
8. Como se ha indicado en los antecedentes de la presente resolución, la señora

Cayllahua solicitó que la Secretaría Técnica que incluya en el presente procedimiento
a la señorita Fernández, refiriendo que esta era responsable directa por los hechos
imputados en su contra, puesto que obtuvo un registro único de contribuyente y una
tarjeta de ahorro emitida por el Banco para que sean utilizados por este.
9. Con relación a lo solicitado, de la revisión del expediente, se desprende que la señora

Cayllahua no ha ofrecido medio probatorio alguno que acredite lo expuesto en su
escrito del 17 de noviembre de 2017, ni que haya efectuado alguna gestión con la
finalidad de anular o invalidar el Registro Único de Contribuyente N° 10749339930, el
cual se encuentra a su nombre.
10. Por otro lado, se observa que el señor Miguel ha ofrecido como medios probatorios el
estado de cuenta de su tarjeta de crédito y el correo electrónico remitido a través de
la dirección electrónica “webmaster@sunat.gob.pe”, de cuyo contenido se desprende
que las operaciones de consumo cuestionadas por este se efectuaron en el
establecimiento de “Universal Laptop” y que la titularidad del mismo se encuentra a
nombre de la señora Cayllahua, tal como se observa en las siguientes imágenes:
(Ver imagen en la siguiente página)
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Imagen N° 1: Estado de cuenta de la tarjeta de crédito del señor Miguel
“Universal Laptop”
Imagen N° 2: Correo electrónico del 7 de setiembre de 2017
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11. En ese mismo sentido, de la consulta RUC efectuada a través de la página web de la
SUNAT (http://e-consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias), se
desprende que el Registro Único de Contribuyente N° 10749339930, continua a
nombre de la señora Cayllahua, tal como se muestra en la siguiente imagen:
Imagen N° 3: Consulta web del RUC N° 10749339930
12. Finalmente, este órgano colegiado considera necesario precisar que, de la revisión
de los documentos que obran en el expediente, no se desprende alguno que acredite
—siquiera indiciariamente— la participación de la señorita Fernández en los hechos
materia de denuncia, por lo que lo expuesto por la señora Cayllahua resulta
insuficiente para proceder a incluirla en el presente procedimiento.
13. En virtud de los argumentos expuestos, corresponde denegar la solicitud de la señora

Cayllahua para incluir en el presente procedimiento a la señorita Fernández.
Sobre la condición de rebeldía de la señora Cayllahua
14. El artículo 26° de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
aprobada por Decreto Legislativo N° 807, establece que una vez admitida a trámite la
denuncia, se correrá traslado de esta a la parte denunciada para que presente sus
descargos en un plazo no mayor de cinco (5) días contado a partir del día siguiente
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de su notificación, vencido el cual se le declarará en rebeldía si no lo hubiera

presentado5.
15. El artículo 462 del Código Procesal Civil, de aplicación supletoria a los procedimientos
administrativos, señala que el declarado en rebeldía no pierde su derecho a
apersonarse al procedimiento, sujetándose al estado en que se encuentre 6.
16. El numeral 223.3 del artículo 223 de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General (en adelante, la LPAG), indica que la autoridad administrativa
podrá permitir, si lo considera apropiado y razonable, la entrega de la contestación
luego del vencimiento del plazo 7.
17. Dicha prerrogativa encuentra sustento en el numeral 5 del artículo 3 de la LPAG, el

cual dispone que, antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el
cumplimiento del procedimiento administrativo previsto para su generación 8, para lo
cual el artículo IV del Título Preliminar del referido cuerpo normativo establece como
uno de los principios del procedimiento administrativo, el de verdad material 9.
5
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobada POR DECRETO
LEGISLATIVO 807 y publicada el 18 de abril de 1996
Artículo 26.- Una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá traslado de la misma al denunciado, a fin de que este
presente su descargo. El plazo para la presentación del descargo será de cinco (5) días contados desde la notificación,
vencido el cual, el Secretario Técnico declarará en rebeldía al denunciado que no lo hubiera presentado.
En el caso de los procedimientos de oficio, el plazo para la presentación de descargos correrá a partir de la fecha en
la que el Secretario Técnico notifica al denunciado los hechos materia de investigación, así como la tipificación y
descripción de la presunta infracción. El Secretario Técnico podrá realizar las inspecciones e investigaciones que
considere necesarias, antes de enviar dicha comunicación. La notificación de la denuncia podrá efectuarse
simultáneamente con la realización de una inspección, ya sea a pedido del denunciante o de oficio, en caso de que
el Secretario Técnico considere que su actuación sea pertinente.
6 TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL, aprobado por RESOLUCIÓN MINISTERIAL 010-
93-JUS y publicado el 22 de abril de 1993
Artículo 462.- Ingreso del rebelde al proceso
El rebelde puede incorporarse al proceso en cualquier momento, sujetándose al estado en que este se encuentre.
7 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 11 de abril de 2001
Artículo 223.- Contestación de la reclamación
(…)
223.3 En el caso de que el reclamado no cumpla con presentar la contestación dentro del plazo establecido, la
administración podrá permitir, si lo considera apropiado y razonable, la entrega de la contestación luego del
vencimiento del plazo.
Artículo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
5. Procedimiento regular.- Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del
procedimiento administrativo previsto para su generación.
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
7
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18. Sobre el particular, el principio de verdad material supone que la autoridad

administrativa verifique plenamente los hechos que sirven de motivo a sus decisiones.
Para ello, deberá realizar una investigación de los hechos que dieron lugar a la
reclamación, teniendo la facultad de apoyarse en todos los medios legales que le
permitan llegar a esa verdad material y, de esta manera, determinar si se cometieron
las infracciones imputadas, siendo dichos medios, por ejemplo, los argumentos y
pruebas aportadas por las partes, pese a que estas hayan sido presentadas
extemporáneamente.
19. Dicho esto, pese a que la señora Cayllahua fue declarada rebelde, la Comisión
considera necesario evaluar los argumentos y/o documentos presentados por esta en
el expediente, con el objeto de verificar si incurrió en la infracción denunciada; ello,
en estricto cumplimiento de la obligación que tiene la autoridad administrativa de
llegar a la verdad de los hechos.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
Marco teórico
20. El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado
peruano de los intereses de los consumidores 10, mandato que es recogido en el literal
c) del numeral 1.1 del artículo 1° del Código, el cual reconoce el derecho de los
consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección
contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como
frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios
que son ofrecidos en el mercado 11.
21. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y
servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que
traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para
establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la
Principio de verdad material.- En el procedimiento, la autoridad administrativa competente deberá verificar

plenamente los hechos que sirven de motivo a sus decisiones, para lo cual deberá adoptar todas las medidas
necesarias autorizadas por la ley, aun cuando no hayan sido propuestas por los administrados o hayan acordado
eximirse de ellas.
10 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993.

Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población.
11 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de

2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 10 enero 2017.
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
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autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal
situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable
para ser eximido de responsabilidad 12.
22. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica,
si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá aportar pruebas que
acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
(i) Sobre la recepción del reclamo por pérdida de tarjeta
23. El señor Miguel señaló que el 20 de agosto de 2017, se comunicó con el Banco para
solicitar el bloqueo de su tarjeta de crédito por el hurto de esta; sin embargo, el
personal de la entidad bancaria le indicó que debía acudir personalmente a una de
sus oficinas el día lunes, debido a que la fecha de su comunicación fue domingo y no
había atención.
24. Por su parte, el Banco señaló que el bloqueo se efectuó en la fecha en que el señor
Miguel lo solicitó, esto es, a las 17:35 horas del 20 de agosto de 2017.
25. Con relación al hecho materia de análisis, se debe recordar que el numeral 162.2 del
artículo 162° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en
adelante, la LPAG)15, establece que corresponde a los administrados aportar las
pruebas que consideren pertinentes a efectos de sustentar sus alegaciones. De esta
manera, la actuación de las partes debe ceñirse a la norma que regula la carga de la
prueba, donde se distinguen dos etapas de análisis al momento de verificar la
ocurrencia de una infracción al Código:
12 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de

2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 10 enero 2017.
Artículo 18°.- Idoneidad. - Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19°.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
15 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 11 de abril de 2001,
modificada por Decreto Legislativo N° 1272 y publicada el 21 de diciembre de 2016.
Artículo 162.- Carga de la prueba
(...)
162.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
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● Primera etapa:
Acreditación del defecto. - El consumidor debe acreditar la existencia del defecto en
el bien o servicio materia de la relación de consumo entablada; y,
● Segunda etapa:
Atribución del defecto. - Una vez acreditado el defecto, se invierte la carga de la
prueba y corresponde al proveedor demostrar que el mismo no le es imputable.
26. Por su parte, el artículo 196° del Código Procesal Civil 16, aplicable de manera
supletoria a los procedimientos administrativos, establece que la carga de probar
corresponde a quien afirma los hechos que configuran su pretensión, por lo cual en
el presente caso corresponde al señor Miguel acreditar que el Banco se negó a recibir
el reclamo por pérdida de plástico correspondiente al bloqueo de su tarjeta de crédito.
27. No obstante, el señor Miguel no ha ofrecido medios probatorios que acrediten la

ocurrencia de lo afirmado en su escrito de denuncia, esto es, que el personal del
Banco se negó a recibir la solicitud de bloque de tarjeta de crédito del denunciante.
28. Sin perjuicio de lo indicado, obra en el expediente la impresión de la pantalla de

bloqueo correspondiente a la tarjeta de crédito del señor Miguel, ofrecida en calidad
de medio probatorio por el Banco, de cuyo contenido se desprende que la referida
tarjeta fue bloqueada el 20 de agosto de 2017 a las 17:35 horas, consignándose como
número de bloqueo el 340353, tal como se observa a continuación:
(Ver imagen en la siguiente página)
16 CÓDIGO PROCESAL CIVIL, publicado el 22 de abril de 1993.

Artículo 196.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran
su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
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Imagen N° 4: Impresión de pantalla de bloqueo de tarjeta de crédito
29. En ese sentido, contrariamente a lo expuesto por el señor Miguel, se ha verificado

que el Banco bloqueó la tarjeta de crédito de titularidad de este el 20 de agosto de
2017 a las 17:35 horas, fecha que coincide con la de la comunicación telefónica
alegada en su escrito de denunciada, sin que se haya acreditado que el bloqueo se
solicitó previamente.
30. Por otro lado, obran en el expediente los vouchers correspondientes a las operaciones
de consumo cuestionadas por el señor Miguel, de cuyo contenido se desprende que
las mismas tuvieron lugar el 20 de agosto de 2017, a las 15:01 y 15:03 horas, esto
es, antes de la hora en que este solicitó el bloqueo de su tarjeta de crédito, tal como
se observa en las siguientes imágenes 13:
13 Ver a fojas 17 y 18 del expediente.
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Imágenes 5 y 6: Vouchers correspondientes a las operaciones cuestionadas
FECHA: 20/08/17
HORA: 15:01
(Ver imagen en siguiente página)
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FECHA: 20/08/17
HORA: 15:03
31. En ese orden de ideas, no solo se ha verificado que el Banco recibió y procesó la
solicitud de bloqueo de tarjeta de crédito del señor Miguel, sino que —además— ha
quedado acreditado que las operaciones cuestionadas por el denunciante tuvieron
lugar antes de la hora en que este solicitó el referido bloqueo.
32. En ese sentido, no resulta posible concluir que el Banco haya incurrido en el hecho
materia de análisis y, en consecuencia, no resulta posible atribuirle responsabilidad
administrativa por infracción al deber de idoneidad.
33. Por los argumentos expuestos, esta Comisión considera que corresponde declarar
infundado el presente extremo de la denuncia por presunta infracción a los artículos
18° y 19°, en la medida que no se ha verificado que el Banco no cumplió con recibir
el reclamo por la pérdida de plástico y correspondiente bloqueo de la tarjeta de crédito
realizado por el denunciante, ni que ello ocasionó que se realicen consumos no
reconocidos con dicha tarjeta.
(ii) Sobre la validez de las operaciones cuestionadas
Marco teórico
13
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34. La relación jurídica que se genera entre una entidad financiera y un consumidor como
consecuencia de la entrega de una tarjeta de crédito o débito, crea deberes y
derechos para ambas partes. Entre las obligaciones del consumidor, están la de
custodiar adecuadamente su tarjeta, mantener la confidencialidad de su clave
secreta, comunicar a la entidad financiera sobre el robo, hurto o extravío de la tarjeta,
entre otros.
35. En cuanto a las obligaciones de las entidades financieras, una condición implícita en
los servicios financieros ofertados en el mercado, integrada a su idoneidad, es la
garantía otorgada por los proveedores de que adoptarán las medidas de seguridad
que fueran necesarias para garantizar que el patrimonio de los consumidores se
encuentre debidamente resguardado. En ese sentido, debe entenderse que parte del
servicio prestado por el Banco, implica la confianza que el consumidor deposita en
los sistemas de seguridad con los que cuenta la institución financiera para la
realización y aprobación de cualquier transacción comercial realizada a través de
tarjetas de crédito o débito que afecte su patrimonio.
36. Por ello, en el marco de la relación comercial existente entre los consumidores y las
entidades del sistema financiero, se exige a estas la implementación de mecanismos
de seguridad destinados a proteger las transacciones que realizan sus clientes,
evitando el uso indebido o fraudulento de las tarjetas de crédito o débito.
37. En esa línea, el artículo 9° del Reglamento establece que las entidades bancarias
únicamente podrán cargar en las cuentas de las tarjetas de crédito de los
tarjetahabientes el importe de los bienes y servicios que adquieran utilizándolas, de
acuerdo a las órdenes de pago que suscriban o autoricen, o por autorizaciones
realizadas a través de medios electrónicos, así como por autorizaciones expresas y
previamente concedidas por el titular de la tarjeta de crédito.
38. Del análisis de dicha norma, se desprende que lo que busca garantizar es que, en
cualquiera de los escenarios en que se realice la operación de consumo, esta se haya
efectuado en observancia de las medidas de seguridad correspondientes, por lo cual
se exige a las entidades financieras contar con el sustento que acredite de manera
indubitable la autorización realizada por el cliente, sea a través de la suscripción de
una orden de pago, el ingreso de un código o la firma de manera electrónica y/o virtual
(clave secreta, clave dinámica, CVV, etc.). Esto quiere decir, que, ante el
cuestionamiento de un consumidor, el Banco debe estar en la posibilidad de acreditar
de manera fehaciente que la operación cargada ha sido debidamente autorizada por
el cliente.
39. Si bien dicho artículo se refiere únicamente a las operaciones que se realizan con
cargo a las tarjetas de crédito de los usuarios, la obligación de acreditar que las
operaciones cargadas fueron debidamente autorizadas por el titular, debe extenderse
a las transacciones que se efectúan con tarjetas de débito, cuya autorización se
brinda a través de medios electrónicos (firma electrónica).
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40. En la dinámica común del mercado existen diversos tipos de operaciones que pueden
realizarse con tarjetas de crédito o débito, siendo que para algunas se requiere la
presencia física del medio de pago (plástico) y en otros casos no, por lo que pueden
realizarse operaciones “con tarjeta presente” y “con tarjeta no presente”. Para
garantizar que este tipo de operaciones se realicen válidamente, con la autorización
del tarjetahabiente, las entidades financieras deben adoptar medidas de seguridad
específicas.
41. En esa línea, para el caso de operaciones “con tarjeta presente”, es necesario que,
para poder realizar una transacción, se cuente con la presencia física de la tarjeta, la
cual es pasada por un terminal POS, requiriéndose, según el caso, la firma electrónica
(clave secreta) o la suscripción de la orden de pago, para que pueda entenderse como
autorizada. Así también, existen otras operaciones que no requieren que la tarjeta sea
leída por un terminal POS, pero sí el ingreso de la firma electrónica, como por ejemplo
las disposiciones de efectivo a través de cajero automático.
42. Con relación a las operaciones “con tarjeta no presente” 14, no se requiere la presencia
de la tarjeta de crédito física, solicitándose que la autorización se realice a través de
medios electrónicos, como por ejemplo vía internet en el que se requiere el ingreso
de datos impresos en el medio de pago, tales como fecha de vencimiento y el código
CVV, con lo que se verifica la autorización del cliente.
43. Habiendo cumplido con las medidas de seguridad señaladas, adicionalmente, las
entidades del sistema financiero deben cumplir con las medidas de seguridad
establecidas en el artículo 17° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito 15 (en
adelante, el Reglamento), conforme a lo siguiente:
14 Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/

transacciones-visa/tarjeta-no-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta no presente de la
siguiente manera: “Las compras con tarjeta no presente tienen lugar a distancia – a través de Internet, por teléfono o
por correo postal. Las tarjetas (...) son especialmente adecuadas para este tipo de transacciones, al hacer más
eficiente el proceso de compra, sustituyendo otros más engorrosos como el pago contra reembolso o mediante
factura. (...).
Código de Seguridad de la tarjeta.
El código de seguridad de tres dígitos que aparece en el reverso de cada tarjeta Visa. Su denominación técnica en
inglés es Card Verification Code 2 (CVV2) o Código de Verificación de la Tarjeta 2. Visa Europe estima que verificar
el código de seguridad de las tarjetas puede ayudar a recortar la tasa de fraude hasta en un 70%”.
15 RESOLUCIÓN SBS Nº 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de

noviembre de 2013 y vigente desde el 1 de abril de 2014
Artículo 9°.- Cargos
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito
adquiera o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado
como consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7° del Reglamento, en caso
corresponda; así como las demás obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación
vigente sobre la materia.
Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas para
tal efecto, conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente concedidas
por el titular de la tarjeta de crédito.
15
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
“Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las

operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad con
respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo

detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual
de consumo del usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas

generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la información

histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al sistema de
monitoreo de operaciones.
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que permitan

mitigar las pérdidas por fraude.
5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de identidad, cuando

se aplicable, o utilizar un mecanismo de autenticación de múltiple factor. La
Superintendencia podrá establecer, mediante oficio múltiple, montos mínimos a
partir de los cuales se exija la presentación de un documento nacional de
identidad.
6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según corresponda,

u otras con finalidad informativa sobre las operaciones realizadas u otra
información similar, deberá requerirse la clave secreta del usuario, en cada
oportunidad, sin importar el canal utilizado para tal efecto.
44. Como se aprecia de la citada norma, entre las medidas de seguridad exigidas a las
entidades financieras se encuentra la de contar con un sistema de monitoreo de
operaciones que permita: (i) detectar aquellas transacciones que no correspondan al
comportamiento habitual de los consumidores; e, (ii) identificar los patrones de fraude.
45. Sobre el comportamiento habitual de los consumidores, el artículo 2° del
Reglamento16 señala que este está referido al tipo de operaciones que usualmente
realiza un consumidor con su tarjeta de crédito y/o débito, considerando diversos
factores; como, por ejemplo, país de consumo, tipos de comercio, frecuencia, canal
16 RESOLUCIÓN SBS N° 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO

Artículo 2°. - Definiciones Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, se considerarán las
siguientes definiciones:
5. Comportamiento habitual de consumo del usuario: se refiere al tipo de operaciones que usualmente realiza
cada usuario con sus tarjetas, considerando diversos factores, como por ejemplo el país de consumo, tipos de
comercio, frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados a partir de la información
histórica de las operaciones de cada usuario que registra la empresa.
16
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
utilizado, entre otros, los cuales se determinan a partir de la comparación de la

información histórica de operaciones que registra el usuario.
46. De ello se desprende que, con el uso de las tarjetas de crédito y/o débito, cada
consumidor va creando un historial de consumo generado conforme a sus
necesidades. Al respecto, se debe tener en cuenta que el comportamiento de
consumo de los usuarios no obedece a un conjunto estático e inmutable de
operaciones realizadas por determinados montos, sino que este es, por naturaleza
dinámico y se encuentra en constante desarrollo.
47. En ese sentido, el sistema de monitoreo que utiliza cada entidad financiera debe
poder detectar de manera individualizada cuándo una transacción no se encuentra
acorde al consumo habitual que el cliente le da a su tarjeta de crédito y/o débito.
48. Sobre los patrones de fraude, cabe indicar que, en cumplimiento de la norma
señalada, las entidades del sistema financiero se encuentran obligadas a implementar
las medidas de seguridad que resulten necesarias para evitar la realización de
operaciones fraudulentas; ello, a través de la detección oportuna de transacciones
que presenten características sospechosas.
49. De acuerdo a lo señalado por la Sala en anteriores pronunciamientos 17, algunas

circunstancias que pueden servir como señales para la detección de operaciones
fraudulentas son, por ejemplo: varias transacciones realizadas en periodos cortos de
tiempo, transacciones realizadas en distintas agencias de un banco o en varias
ventanillas de un mismo banco, retiros por montos significativos en una sola operación
o retiros seguidos entre sí por montos pequeños que en conjunto resultan una
cantidad importante, entre otras circunstancias que en cada caso en particular puede
llevar a la conclusión que se trata de operaciones sospechosas.
50. De lo expuesto, podemos concluir que el sistema de monitoreo de los bancos debe
detectar aquellas operaciones que resultan distintas al comportamiento habitual del
consumidor de manera individualizada, así como las operaciones que resulten
compatibles con patrones de fraude.
51. En consecuencia, en aquellos casos en que se cuestione que las operaciones de

consumo que no correspondan al comportamiento habitual del consumidor o son
compatibles con patrones de fraude, se requiere analizar, primero, si se contó con la
autorización del titular para la realización de las operaciones cuestionadas; y,
finalmente, si, en efecto, estas no se encontraban acorde con el comportamiento
habitual del consumidor o presentaban características de fraude, para poder concluir
si funcionó correctamente el sistema de monitoreo del Banco.
52. En el presente caso, el señor Miguel indicó que el Banco no adoptó las medidas de
seguridad pertinentes, permitiendo que se realicen dos consumos de S/ 4 916,19 y
17 Ver Resolución Final N° 0277-2003/TDC-INDECOPI.
17
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
S/ 9 504,62, con cargo a su tarjeta de crédito, las cuales no reconoce, pese a que
reportó oportunamente el robo de dicha tarjeta y que los consumos no guardan
relación con su comportamiento habitual.
53. En ese sentido, corresponde analizar: (i) la autorización para la realización de las
operaciones no reconocidas; (ii) la oportunidad del reporte del robo de la tarjeta; y,
(iii) si las operaciones cuestionadas correspondían al comportamiento habitual de la
denunciante.
(a) Sobre la autorización para la realización de las operaciones no reconocidas
54. El señor Miguel denunció al Banco, señalando que no reconoce los dos (2) consumos
efectuados por las sumas de S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62, realizados el 20 de agosto de
2017 con cargo a su Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-*887.
55. En sus descargos, el Banco precisó que las operaciones se efectuaron válidamente,
mediante la lectura del chip, así como que fueron autorizadas por el comercio
encargado de verificar la identidad del tarjetahabiente.
56. En relación a los hechos de la denuncia, la Comisión considera que los consumidores
o usuarios de servicios financieros esperan que sus proveedores les brinden un
servicio responsable e idóneo, capaz de generar seguridad en cada una de las
transacciones que realicen.
57. En ese sentido, y tal como se ha mencionado, el parámetro de idoneidad en este tipo
de casos está constituido por los mecanismos de seguridad implementados por los
proveedores para realizar operaciones de consumo; por ello, es necesario que dentro
de un procedimiento de este tipo, en donde se cuestiona el servicio brindado por la
entidad financiera, sea éste quien presente medios probatorios suficientes para
desvirtuar el hecho denunciado y corrobore que autorizó válidamente las operaciones
en cuestión.
58. Ahora bien, cabe señalar que en el mercado se realizan diversos tipos de operaciones
con tarjetas de crédito, siendo que para algunas se requiere la presencia física del
medio de pago (plástico) y en otros casos no. En tal sentido, hablamos de
operaciones “con tarjeta presente” y operaciones “con tarjeta no presente”.
59. En el caso de operaciones “con tarjeta presente” es necesario que, para poder realizar
la transacción, se cuente con la presencia física de la tarjeta, la que, a su vez, es
pasada por un POS emitiéndose la orden de pago correspondiente, la cual debe ser
suscrita por el cliente para que pueda entenderse como autorizada. Así también,
existen operaciones “con tarjeta presente” que no requieren de la suscripción de una
orden de pago, sino de una firma electrónica (clave secreta), como por ejemplo una
disposición de efectivo a través de cajero automático18.
18 Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/

transacciones-visa/tarjeta-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta presente conforme a
18
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
60. En esa línea, mediante Oficio N° 26791-2017-SBS del 3 de agosto de 2017 dirigido a
la Secretaría Técnica de la Comisión, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
precisó los alcances del artículo 9° del Reglamento, señalando lo siguiente:
“(…) para cargar el importe de las operaciones realizadas con la tarjeta de crédito a la
línea de crédito, otorgada la empresa emisora a favor del titular, esta debe contar con
órdenes de pago suscritas o autorizadas por el titular. En la contratación presencial
en establecimientos, en general, los terminales de punto de venta emiten un voucher
por cada operación con tarjeta de crédito, la cual debe ser firmada por el cliente y
consignar el número de su DNI, salvo que se trata de una operación de micropago.
Visto así, (…) para su defensa la entidad financiera debe presentar el voucher
suscrito por el cliente para acreditar el cargo de la operación, o en caso de
micropago, demostrar la responsabilidad del usuario.
Sin perjuicio de lo anterior, el artículo 9° del Reglamento permite a la empresa sustituir

el voucher suscrito por el cliente por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o
firmas electrónicas (…). La finalidad de dicha precisión (…) es permitir la verificación
adecuada de la operación y de su autorización por parte del cliente en la realización de
transacciones por canales no presenciales, por ejemplo internet, donde no resulta
posible solicitar, al momento de la operación, la impresión de una orden de pago y su
suscripción por parte del cliente.
En razón de lo expuesto, esta Superintendencia no considera a la impresión de

pantalla del sistema electrónico interno de la empresa, así como a la constancia
emitida por el sistema de la empresa procesadora de pagos a la que pertenece la
tarjeta, como autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas digitales
en la contratación presencial en establecimientos.
(…)”.
(Énfasis y subrayado nuestro)
61. En virtud a lo expuesto, para cargar el importe de las operaciones realizadas con la
tarjeta de crédito a la línea de crédito otorgada por las empresas del sistema
financiero, estas deben acreditar que el consumidor autorizó expresamente la
realización dichas operaciones, para lo cual puede presentar las órdenes de pagos
suscritas en los casos de consumos con tarjeta presente; o, las autorizaciones a
través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas para los consumos realizados
con tarjeta no presente.
62. En este punto, cabe precisar que esta Comisión no niega el derecho de una entidad
financiera de exigir el pago de una deuda generada por consumos con una tarjeta de
crédito presente a pesar que no cuente con la orden de pago al momento de emitir el
estado de cuenta correspondiente, ello en tanto comprende que en la práctica las
lo siguiente: “(...) son las transacciones que se realizan cara a cara, cuando la tarjeta Visa y su titular están presentes
físicamente en la caja o terminal de un establecimiento o comercio”.
19
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
transacciones se cargan a la línea de crédito una vez que la citada empresa recibe la
orden del operador (entiéndase Visanet o Mastercard, según corresponda). Sin
embargo, esta funcionalidad no lo exonera del cumplimiento de las obligaciones y
medidas de seguridad que debe adoptar según lo dispuesto en el Reglamento de
Tarjetas de Crédito y Débito señalado, así como es independiente de las
responsabilidades que se pudieran derivar como resultado de la realización de las
operaciones no autorizadas.
63. Por otro lado, cabe resaltar que no se exige a las entidades financieras que cumplan
con verificar la identidad de los tarjetahabientes al momento de la realización del
consumo, ya que esta obligación es atribuida a los establecimientos comerciales.
64. Atendiendo a lo desarrollado, en el presente caso corresponde verificar si el Banco

contaba con la autorización expresa por parte del señor Miguel, por cualquiera de los
medios antes señalados, para realizar el cargo materia de cuestionamiento.
65. Con relación a las operaciones efectuadas en el establecimiento de la señora

Cayllahua el 20 de agosto de 2017, por las sumas de S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62, el
propio señor Miguel ha presentado las órdenes de pago que le fueron remitidas por
el Banco mediante carta del 26 de setiembre de 2017 19, en virtud de las cuales se
procedió a cargar válidamente los montos involucrados en la cuenta de su tarjeta de
crédito.
66. De la revisión de las referidas órdenes de pago, se observa que las mismas contienen
la denominación del establecimiento en el que se efectuaron, la fecha y hora de su
realización, los últimos cuatro dígitos de la tarjeta de crédito, el monto, la firma y el
número de documento nacional de identidad del tarjetahabiente.
67. En ese sentido, se verifica que —durante la tramitación del presente procedimiento—
las partes han presentado documentos que acreditan la existencia de sustento
suficiente respecto de la realización de las operaciones de consumo, puesto que se
cuenta con las órdenes de pago debidamente suscritas, a través de las cuales se
autorizó el procesamiento de dichas transacciones. En consecuencia, ha quedado
acreditado que el Banco cargó debidamente los consumos no reconocidos por
S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62 en la cuenta de la tarjeta de crédito de titularidad del
denunciante.
68. En tanto ha quedado acreditado que los cargos en la cuenta de la tarjeta de crédito
del señor Miguel fueron debidamente autorizados, corresponde realizar el análisis
para verificar si los consumos cuestionados tuvieron lugar luego que el denunciante
reportó el robo de su tarjeta de crédito.
19
Ver a fojas 16 del expediente.
20
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
b) Sobre el reporte de robo de la tarjeta de crédito
69. El señor Miguel señaló que las operaciones que no reconoce, efectuadas con cargo
a su tarjeta de crédito, tuvieron lugar cuando ya había reportado el robo del plástico
de su tarjeta de crédito. Asimismo, refirió que el Banco no procedió a bloquear de
manera inmediata la referida tarjeta, sino que le indicó que debía acudir a una de sus
oficinas al día siguiente, por encontrarse en día domingo.
70. En sus descargos, el Banco señaló que el bloqueo de la tarjeta de crédito del señor
Miguel fue efectuado de forma inmediata, a las 17:35 horas del 20 de agosto de 2017,
cuando este se comunicó telefónicamente para tal efecto. Asimismo, agregó que los
consumos cuestionados por este se realizaron a las 15:01 y 15:03 horas del 20 de
agosto de 2017, esto es, antes de haber solicitado el bloqueo.
71. Con relación al análisis del presente extremo, se debe tener en cuenta lo expuesto en
los numerales 29 a 32 de la presente resolución, de cuyo contenido se verifica que —
contrariamente a lo expuesto por el señor Miguel— el Banco acreditó que bloqueó la
tarjeta de crédito de forma inmediata, esto es, a las 17:35 horas del 20 de agosto de
2017 (Ver imagen N° 3), hora y fecha que se condicen con lo expuesto por el propio
denunciante en su escrito de denuncia.
72. Asimismo, de la revisión de las copias de las órdenes de pago correspondientes a las
operaciones cuestionadas por el señor Miguel, se aprecia que las mismas tuvieron
lugar antes que este solicite el bloqueo de su tarjeta de crédito, en tanto estas se
efectuaron a las 15:01 y 15:03 horas del 20 de agosto de 2017 (Ver imágenes N° 4 y
5), mientras que el bloqueo se realizó a las 17:35 horas de la misma fecha.
73. Finalmente, se debe considerar que el señor Miguel no ha ofrecido medio probatorio
alguno que acredite que solicitó el bloqueo de su tarjeta de crédito o reportado el robo
de la misma antes de las 15:01 o 15:03 horas del 20 de agosto de 2017, esto es,
antes de la realización de las operaciones de consumo cuestionadas.
74. En ese sentido, del análisis efectuado no se verifica que el señor Miguel haya
reportado el robo y/o solicitado el bloqueo de su tarjeta de crédito antes que se
efectúen las operaciones de consumo materia de denuncia. A continuación,
corresponde analizar si las operaciones cuestionadas por el denunciante
correspondían a su comportamiento habitual.
c) Sobre el comportamiento habitual del consumidor
75. El señor Miguel indicó en su escrito de denuncia que, los consumos efectuados el 20
de agosto de 2017 con cargo a su tarjeta de crédito, no guardan relación con su
comportamiento habitual.
21
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
76. Por su parte, el Banco indicó que el denunciante no había efectuado operaciones con
cargo a su tarjeta de crédito desde el 7 de noviembre de 2014, por lo que no se podía
analizar la existencia de un patrón de consumo en dicho caso.
77. Como bien se ha señalado precedentemente, las entidades del sistema financiero se
encuentran obligadas por la norma a contar con sistemas de monitoreo que les
permitan detectar operaciones que no correspondan al comportamiento habitual de
cada consumidor o que obedezcan a patrones de fraude. El funcionamiento del
sistema de monitoreo es definido por las reglas que cada entidad financiera
establezca, conforme al análisis del tipo de consumos que se realicen con las tarjetas
de crédito y débito que administran.
78. Al respecto, se debe tener en cuenta que el señor Miguel no ha cuestionado la

afirmación expresada por el Banco, respecto a que no efectuaba operaciones con su
Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-*887, desde el 7 de noviembre de 2014.
79. Sobre el particular, este órgano colegiado debe resaltar que las entidades bancarias
ponen a disposición de los usuarios diversos canales y agencias para que puedan
realizar libremente operaciones con cargo a las cuentas asociadas a sus tarjetas de
crédito y/o débito, tales como establecimientos afiliados, agencias, agentes e internet.
80. Asimismo, es importante acotar que, para que el sistema de monitoreo pueda activar
una alerta, primero deben haberse realizado operaciones que permitan al Banco
presumir que no están siendo realizadas por el titular de la tarjeta, pues no es posible
que el sistema se active antes de la realización de operaciones que contienen
características distintas al comportamiento habitual del consumidor.
81. En ese sentido, para que se genere una alerta es necesario que primero se realice,
como mínimo, una operación, ya que el sistema no podría alertar si no se ha
concretado ninguna transacción. Además de ello, la operación debe contener
características que en conjunto, permitan presumir a la entidad bancaria que se trata
de una operación sospechosa.
82. En ese orden de ideas, una vez detectada la operación, corresponde a la entidad
realizar una serie de gestiones para proceder con la comunicación con el titular o
realizar el bloqueo preventivo de la tarjeta.
83. Como se aprecia, en el presente caso, las operaciones cuestionadas fueron

realizadas en el establecimiento comercial denominado “Universal Laptop”, en lapso
de dos (2) minutos entre operación y operación y, luego de ello, no se registraron más
consumos, a pesar de que aún quedaba un saldo disponible de S/ 5 571,29.
84. En ese sentido, no obran en el expediente medios probatorios que, en conjunto,

permitan indicar que el Banco debió realizar la activación de la alerta. Sin perjuicio de
ello, aún cuando el Banco hubiera generado una alerta y el bloqueo preventivo de la
22
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
tarjeta, esta no se habría generado antes de la segunda operación, dado que, como
se ha mencionado, entre la primera y la segunda transacción transcurrieron sólo dos
(2) minutos, un lapso corto de tiempo para que el Banco pueda realizar las gestiones
correspondientes.
85. Por los argumentos expuestos, esta Comisión considera que corresponde declarar
18° y 19° del Código, en la medida que se ha verificado que las operaciones
cuestionadas por el señor Miguel fueron válidamente realizadas.
(iii) Sobre la verificación de la identidad del tarjetahabiente por parte de la señora

Cayllahua
86. El señor Miguel indicó que el establecimiento en que se efectuaron las operaciones
de consumo materia de denuncia, las cuales tuvieron lugar el 20 de agosto de 2017,
no verificó la identidad del tarjetahabiente al momento de la realización de las mismas.
87. Por su parte, la señora Cayllahua indicó que no participó en la realización de las
operaciones materia de denuncia, en tanto solo colaboró en la obtención del registro
único de contribuyentes que venía siendo utilizado por la señorita Fernández, quien
era la responsable directa de los hechos denunciados.
88. Con relación a los argumentos de defensa expuestos por la señora Cayllahua, este
órgano colegiado considera pertinente indicar que —en tanto a través de los
numerales 9 a 14 de la presente Resolución emitió un pronunciamiento respecto de
los mismos— deberá tenerse en cuenta lo indicado en el referido análisis, en el que
se concluyó que la parte denunciada no acreditó que la señorita Fernández haya
intervenido directa o indirectamente en la conducta infractora denunciada.
89. Dicho esto, se debe tener en cuenta que el artículo 19º del Reglamento de Tarjetas
de Crédito y Débito 20, establece que el establecimiento afiliado tiene la obligación de
verificar, entre otras cosas, la identidad del usuario y la firma del mismo en la orden
de pago, con respecto a la que figura en su tarjeta de crédito y en su documento de
identidad.
20 REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, aprobado por RESOLUCIÓN S.B.S. Nº 6523-2013 y

publicada en el Diario Oficial el Peruano el 2 de noviembre de 2013, y vigente desde el 1 de abril de 2014
Artículo 19º.- Medidas de seguridad
Medidas de seguridad en los negocios afiliados Las empresas deben adoptar las medidas de seguridad apropiadas
para determinar la validez de la tarjeta, así como para dar cumplimiento a las condiciones de uso señalados en el
Reglamento, por parte de los operadores o establecimientos afiliados. En ese sentido, cuando las empresas suscriban
contratos con los operadores o establecimientos afiliados, deberán asegurarse de incluir como obligaciones de estos,
de ser el caso, los siguientes aspectos:
1. Contar con procedimientos de aceptación de las operaciones, incluyendo entre otros la verificación de la validez
de la tarjeta, la identidad del usuario, y la firma en caso de ser aplicable.
2. No guardar o almacenar en bases de datos manuales o computarizadas la información de la tarjeta, más allá de
utilizarla para solicitar la autorización de una operación.
3. Cumplir con los requerimientos de seguridad del presente Reglamento, en lo que les sea aplicable
23
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
90. En ese sentido, conforme con lo señalado por la Sala en anteriores pronunciamientos,
para la comprobación de firmas no se requiere un grado de análisis equivalente al de
una pericia grafotécnica que determine la autenticidad o no de las mismas, por ser
este un procedimiento técnico que no puede exigirse a los establecimientos 21. Sin
embargo, la verificación de identidad implica que los establecimientos cumplan con
constatar la similitud entre la firma de la orden de pago, la tarjeta de crédito y el
documento de identidad del portador.
91. Por lo tanto, la Comisión procederá a cotejar la firma consignada en la orden de pago
del establecimiento y la que figura en el documento de identidad del señor Miguel, así
como el número del documento que aparece en la operación a fin de corroborar si
efectivamente se cumplió con la verificación exigida en la norma.
92. En dicho escenario, se observa que la firma del señor Miguel, consignada en su DNI
N° 08132881, así como la que figura en las órdenes de pago materia de denuncia,
son las siguientes:
Imágenes N° 7, 8 y 9: Parte pertinente de la copia del documento de identidad y las órdenes de

pago
Firma contenida en el DNI N° 08132881
Firma contenida en la orden de pago del Firma contenida en la orden de pago

20.08.2017 a las 15.01 horas del 20.08.2017 a las 15.03 horas
21 Resoluciones 017-2011/SC2-INDECOPI y 054-2011/SC2-INDECOPI del 6 y 12 de enero de 2011, respectivamente.
24
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
93. De la revisión de dichos medios probatorios, se observa que el número de DNI

consignado en las órdenes de pago coincide con el que figura en el documento
nacional de identidad del señor Miguel. Asimismo, la rúbrica de las firmas resulta
visiblemente similar, esto es, gráficamente parecida.
94. Es conveniente precisar que no se exige al proveedor que, al realizar la comparación

de las firmas, actúe o tenga los conocimientos propios de un perito grafotécnico, sino
que realice un análisis razonable 22, es decir, se le exige al proveedor que verifique
que las firmas tengan un conjunto de rasgos similares entre sí.
95. Por lo tanto, este Colegiado considera que ha quedado acreditado que la señora
Cayllahua, cumplió con verificar la identidad del portador de la tarjeta de crédito,
respecto de las transacciones efectuadas el 20 de agosto de 2017, por las sumas de
S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62.
96. Por las razones expuestas, este Colegiado considera que corresponde declarar
18° y 19° del Código, en tanto de los medios probatorios se desprende que la señora
Cayllahua verificó la identidad del tarjetahabiente que realizó los dos (2) consumos
en su establecimiento comercial el 20 de agosto de 2017, por los montos de
S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62, con la Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-*887, de
titularidad del denunciante.
22 Al respecto mediante Resolución 1903-2009/SC2-INDECOPI la Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 señaló que:

“cabe precisar que la diligencia esperada de un establecimiento cuando coteja las firmas no es la de un experto en
caligrafía, sino la que corresponde a un individuo que debe proceder a controlar las rúbricas de buena fe y con una
pericia razonable. Cuando las firmas que se cotejan presentan un conjunto de rasgos similares entre sí se concluye
razonablemente que corresponden a la misma persona. Es necesario señalar que la obligación de comprobar que la
firma consignada en la orden de pago coincida con las que figuran en el reverso de la tarjeta y en el DNI del portador
de la misma sólo exige -por la naturaleza de las operaciones involucradas- una corroboración de similitud aceptable
y no una prueba grafotécnica. (…)”
25
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Sobre la prohibición de establecer cláusulas abusivas
Marco Teórico
97. El numeral 5 del artículo V del Título Preliminar del Código señala que, en su
actuación en el mercado, las partes deben guiar su conducta acorde con el principio
de buena fe, confianza y lealtad23.
98. El numeral 49.1 del artículo 49° del Código establece que, en los contratos por
adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas
administrativamente24, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles
todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las
exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación
de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
99. En este punto, cabe señalar que el artículo 49° del Código define el concepto de
cláusula abusiva y los criterios a tener en cuenta al momento de su evaluación, siendo
importante destacar que los artículos 50° y 51° de dicho cuerpo normativo enumeran
determinados supuestos que permiten identificar cuando se configuraría una cláusula
abusiva, sea de ineficacia absoluta o relativa.
100. Así, se considerarán como abusivas las cláusulas generales de contratación que no
hayan sido aprobadas administrativamente que coloquen al consumidor en una
situación de desventaja o desigualdad, contrario sensu, aquellas cláusulas que hayan
sido objeto de aprobación no serán abusivas y, por ende, serán exigibles a los
contratantes.
23 LEY N° 29571, LEY DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo V.- Principios
El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
(…)
5. Principio de buena fe. - En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los
consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su
conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del
consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las características
de la contratación y otros elementos sobre el particular.
(…)
24 El Código Civil distingue entre cláusulas generales de contratación aprobadas por la autoridad administrativa (artículo
1393°) y cláusulas generales de contratación no aprobadas por la autoridad administrativa (artículo 1397°). Respecto
de las primeras, la norma sustantiva establece que estas se incorporan de manera automática a todas las ofertas que
se formulen con arreglo a ellas.
En otras palabras, se considerarán como abusivas las cláusulas generales de contratación que no hayan sido
aprobadas administrativamente que coloquen al consumidor en una situación de desventaja o desigualdad, contrario
sensu, aquellas cláusulas que hayan sido objeto de aprobación, no se tendrán como abusivas y por ende serán
exigibles a los contratantes.
26
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
101. En un pronunciamiento anterior, contenido en la Resolución 078-2012/SC2-

INDECOPI del 11 de enero de 2012, la Sala desarrolló ampliamente la noción de
cláusula abusiva, su fundamento económico y jurídico en la dinámica actual del
mercado (que impone la contratación masiva como esquema de contratación),
precisando que la finalidad de tipificar como abusivas determinadas cláusulas
contractuales era corregir la asimetría informativa existente entre proveedores y
consumidores, a través de la imposición de un estándar mínimo de calidad del
contrato que mejore la situación que el mercado no puede corregir.
102. De esta forma, estableció cuáles eran los requisitos para determinar si nos
encontramos ante una cláusula abusiva:
a. Cuando la cláusula ocasione una desventaja al consumidor;

b. esté inserta en un contrato que, interpretado en conjunto, no justifique la
desventaja impuesta al consumidor; y,
c. genere una desventaja que sea significativa, en el sentido que desequilibre la
relación entre la posición del proveedor y la posición del consumidor.
103. Ahora bien, desde la entrada en vigencia del Código, los requisitos señalados serían
aplicables únicamente a las cláusulas abusivas de ineficacia relativa (reguladas en el
artículo 51), pues las de ineficacia absoluta (recogidas en el artículo 50°) son abusivas
per se.
104. En este punto, cabe resaltar que según el artículo 50° literal a) del Código, se
constituyen como cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las que excluyan o limiten
la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que
trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
Aplicación al caso en concreto
105. El señor Miguel denunció al Banco, indicando que había incluido una cláusula abusiva
en el contrato de la Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-*887, puesto que pretendía
limitar su responsabilidad por la realización de los consumos que no reconoce.
106. Por su parte, el Banco indicó que su cláusula once (11) no se constituye en una
cláusula abusiva, puesto que el contrato había pasado por una etapa de aprobación
efectuada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, SBS).
Asimismo, refirió que la cláusula cuestionada se enmarca en la legislación vigente y
aplicable.
107. A través de la consulta efectuada en el buscador de cláusulas de contratos aprobados

por la SBS25, se tuvo acceso al contenido de la Resolución SBS N° 941-2015 del 5 de
25 http://www.sbs.gob.pe/sistema-financiero/clausulas-de-contratos-aprobados-por-la-sbs/clausulas-de-contratos-
aprobados-por-la-sbs-buscador
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SEDE CENTRAL
febrero de 2015, de cuyo contenido se desprende que la SBS aprobó las cláusulas
generales de contratación aplicables al “Contrato de Tarjeta de Crédito” del Banco,
entre las que se encuentra la cláusula once (11), conforme se aprecia a continuación:
Imagen N° 10: Resolución SBS N° 941-2015
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M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
108. De la revisión de dicha resolución, este Colegiado advierte lo siguiente:
a. La cláusula cuestionada por el señor Miguel fue aprobada administrativamente

por la SBS.
b. El contrato cuestionado por el señor Miguel señala los supuestos en los que el
cliente asume responsabilidad por los consumos y disposiciones de efectivo
realizados con su tarjeta de crédito cuando esta haya sido extraviada, sustraída,
robada, hurtada o utilizada sin su autorización. Cabe resaltar que, pese a lo
indicado por el denunciante, el Banco no se encuentra eximido de
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M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
responsabilidad en todos los supuestos, sino en aquellos en que el cliente omite

comunicar el extravío, sustracción, robo, hurto o uso sin su autorización.
109. Adicionalmente a lo expuesto, resulta pertinente señalar que la cláusula cuestionada

por el señor Miguel no se constituye en una cláusula abusiva por lo siguiente:
a. Ha sido aprobada administrativamente.
b. No ocasiona una desventaja al consumidor, en la medida que este solo asumirá

responsabilidad por los consumos y disposiciones de efectivo que hayan sido
realizados mediante el uso de la tarjeta de crédito antes que se haya
comunicado con el Banco para bloquear la tarjeta por extravío, sustracción,
robo, hurto o uso no autorizado de la tarjeta o de la información contenida en
ella.
c. No ocasionan algún tipo de perjuicio al consumidor, dado que no limita sus

derechos.
d. No contradice la normativa vigente, en la medida que el numeral 1 del artículo

23° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado mediante
Resolución SBS N° 6523-2013, establece que el usuario no es responsable de
ninguna pérdida por las operaciones cuando estas hayan sido realizadas luego
de que la empresa fue notificada del extravío, sustracción, robo, hurto o uso no
autorizado de la tarjeta o de la información que contiene; de lo que se puede
inferir que los clientes sí resultan responsables en aquellos casos en que se
realicen operaciones y hayan omitido notificar a su entidad bancaria sobre las
circunstancias señaladas.
110. En atención a lo expuesto, este Colegiado considera que corresponde declarar

infundada la denuncia presentada por el señor Miguel contra el Banco por la presunta
infracción al numeral 49.1 del artículo 49° y al literal a) del artículo 50° del Código, en
tanto no ha quedado acreditado que la entidad bancaria denunciada consignó en el
contrato de la tarjeta de crédito de titularidad del denunciante una cláusula abusiva.
Sobre la medida correctiva y el pago de las costas y costos
111. En la medida que en el presente caso no ha quedado acreditada la responsabilidad

del Banco, ni la de la señora Cayllahua, respecto de los hechos materia de denuncia,
no corresponde dictar medida correctiva alguna, así como tampoco ordenar el pago
de las costas y costos del presente procedimiento.
RESUELVE
PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Enrique Esteban Miguel
Villegas contra Banco Cencosud S.A., por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de
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SEDE CENTRAL
la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que no ha

quedado acreditado que la entidad bancaria no cumplió con recibir el reclamo por la pérdida
y correspondiente bloqueo de la tarjeta de crédito realizado por el denunciante, ni que ello
ocasionó que se realicen consumos no reconocidos con la misma.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Enrique Esteban

Miguel Villegas contra Banco Cencosud S.A., por presunta infracción a los artículos 18° y
19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que
se ha verificado que las operaciones cuestionadas por el denunciante fueron válidamente
realizadas.
TERCERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Enrique Esteban Miguel
Villegas contra la señora Liz Roxana Cayllahua Lizana, por presunta infracción a los
artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
en tanto se ha verificado que la denunciada verificó la identidad del tarjetahabiente que
realizó los dos (2) consumos en su establecimiento comercial el 20 de agosto de 2017, por
los montos de S/ 4 916,19 y S/ 9 504,62, con la Tarjeta de Crédito N° 449*-****-****-887, de
titularidad del denunciante.
CUARTO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Enrique Esteban Miguel
Villegas contra Banco Cencosud S.A., por la presunta infracción al numeral 49.1 del artículo
49° y al literal a) del artículo 50° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto no ha quedado acreditado que la entidad bancaria consignó en el
contrato de la tarjeta de crédito de titularidad del denunciante una cláusula abusiva.
QUINTO: denegar la solicitud de medidas correctivas, así como los costos y costas
solicitados por el señor Daniel Hernán Véliz Orihuela.
SEXTO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo dispuesto
por el artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 es el de
apelación26, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de su notificación 27, ello de
26 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, modificado por el Decreto
Legislativo N° 1308, publicada el 10 enero 2017.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS.
PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
27 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, modificada por DECRETO
LEGISLATIVO N° 1272 y publicada el 21 de diciembre de 2016.
Artículo 207.- Recursos administrativos
207.1 Los recursos administrativos son:
(…)
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SEDE CENTRAL
acuerdo a lo establecido en el artículo 207 de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento

Administrativo General; caso contrario, la resolución quedará consentida 28.
Con la intervención de los señores Comisionados: Erika Claudia Bedoya

Chirinos, Diego Vega Castro-Sayán, José Ricardo Wenzel Ferradas y Juan Carlos
Zevillanos Gárnica.
ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta
b) Recurso de apelación
(…)
207.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
28 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, modificada por DECRETO
LEGISLATIVO N° 1272 y publicada el 21 de diciembre de 2016.
Artículo 212.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos
quedando firme el acto.
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RESOLUCIÓN FINAL #0566-2018/CC1: Comisión de Protección Al Consumidor #1 Sede Central EXPEDIENTE #1085-2017/CC1

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0566-2018/CC1

Lima, 7 de marzo de 2018

1. El 2 de octubre de 20173, el señor Miguel denunció al Banco y a la señora Cayllahua

(iv) El Banco ha incluido una cláusula abusiva en el contrato de la Tarjeta de Crédito

2 Con Documento Nacional de Identidad N° 74933993.

2. El señor Miguel solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco y la señora

3. Mediante Resolución Nº 1 del 24 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica de la

4. El 6 de noviembre de 2017, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo

(i) De acuerdo a lo declarado por el señor Miguel, el robo de su tarjeta de crédito

(ii) La solicitud de bloqueo de la tarjeta de crédito fue ejecutada de manera

(iii) Las transacciones cuestionadas por el señor Miguel se efectuaron válidamente,

5. El 20 de noviembre de 2017, se llevó a cabo una audiencia de conciliación en la que

6. El 20 de noviembre de 2017, la señora Cayllahua presentó sus descargos,

(i) Durante su asistencia a una congregación cristiana conoció a la señorita Diana

(ii) El 10 de agosto de 2017, acudió a la Superintendencia Nacional de Aduanas y

(vi) Solicitó que se incluya a la señorita Fernández en los hechos materia de

7. El 20 de diciembre de 2017, la Secretaría Técnica emitió la Resolución N° 2, a través

Cuestión previa: Sobre la solicitud de inclusión de parte

8. Como se ha indicado en los antecedentes de la presente resolución, la señora

9. Con relación a lo solicitado, de la revisión del expediente, se desprende que la señora

(Ver imagen en la siguiente página)

Imagen N° 1: Estado de cuenta de la tarjeta de crédito del señor Miguel

Imagen N° 2: Correo electrónico del 7 de setiembre de 2017

Imagen N° 3: Consulta web del RUC N° 10749339930

13. En virtud de los argumentos expuestos, corresponde denegar la solicitud de la señora

Sobre la condición de rebeldía de la señora Cayllahua

de su notificación, vencido el cual se le declarará en rebeldía si no lo hubiera

17. Dicha prerrogativa encuentra sustento en el numeral 5 del artículo 3 de la LPAG, el

18. Sobre el particular, el principio de verdad material supone que la autoridad

Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

Principio de verdad material.- En el procedimiento, la autoridad administrativa competente deberá verificar

10 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993.

11 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de

(i) Sobre la recepción del reclamo por pérdida de tarjeta

12 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de

Artículo 19°.- Obligación de los proveedores

27. No obstante, el señor Miguel no ha ofrecido medios probatorios que acrediten la

28. Sin perjuicio de lo indicado, obra en el expediente la impresión de la pantalla de

(Ver imagen en la siguiente página)

16 CÓDIGO PROCESAL CIVIL, publicado el 22 de abril de 1993.

Imagen N° 4: Impresión de pantalla de bloqueo de tarjeta de crédito

29. En ese sentido, contrariamente a lo expuesto por el señor Miguel, se ha verificado

13 Ver a fojas 17 y 18 del expediente.

Imágenes 5 y 6: Vouchers correspondientes a las operaciones cuestionadas

(Ver imagen en siguiente página)

(ii) Sobre la validez de las operaciones cuestionadas

14 Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/

15 RESOLUCIÓN SBS Nº 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de

“Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las

1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo

2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas

3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la información

4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que permitan

5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de identidad, cuando

6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según corresponda,

16 RESOLUCIÓN SBS N° 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO

utilizado, entre otros, los cuales se determinan a partir de la comparación de la

49. De acuerdo a lo señalado por la Sala en anteriores pronunciamientos 17, algunas

51. En consecuencia, en aquellos casos en que se cuestione que las operaciones de

17 Ver Resolución Final N° 0277-2003/TDC-INDECOPI.

(a) Sobre la autorización para la realización de las operaciones no reconocidas

18 Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/