NOMBRE DE LA EMPRESA

Grupo Nutresa S.A

INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

¿Quiénes somos?

Grupo Nutresa S. A. es la empresa líder en alimentos procesados en Colombia y uno

de los jugadores más relevantes del sector en América Latina.

Contamos con un modelo de negocio diferenciado a partir de nuestra gente: talentosa,

innovadora, comprometida y responsable que aporta al desarrollo sostenible.

Nuestra gestión llega a las comunidades menos favorecidas por medio de programas

sociales orientados al desarrollo de capacidades. Promovemos la autogestión y

desarrollo de habilidades que generen la sostenibilidad, transformación y calidad de

vida.
 MISIÓN

La misión de nuestra Compañía es la creciente creación de valor, brindando calidad de

vida al consumidor y superando las expectativas del cliente con marcas conocidas y

apreciadas, innovación efectiva, servicio superior y una excelente distribución.

Gestionamos nuestras actividades comprometidas con el desarrollo sostenible; con el

mejor talento humano, la innovación sobresaliente y un comportamiento corporativo

ejemplar.

VISIÓN

Nuestra estrategia está dirigida a duplicar, al año 2030, las ventas logradas en 2020;

obteniendo retornos superiores al costo de capital empleado.

Para lograrla ofrecemos a nuestro consumidor alimentos y experiencias de marcas

conocidas y apreciadas; que nutren, generan bienestar y placer; que se distinguen por

la mejor relación precio/valor; disponibles ampliamente en nuestra región estratégica;

gestionados por gente talentosa, innovadora, productiva, comprometida y responsable,

en un marco de desarrollo sostenible.

 FILOSOFÍA CORPORATIVA Y ACTUACIÓN CORPORATIVA

Descripción de la problemática

La logística es un conjunto de actividades que tiene como finalidad colocar a

disposición del cliente una cantidad determinada de productos o servicios al mínimo

costo, en el lugar, condiciones ideales y momento indicado. Además, ésta integra el

total de las acciones asociadas al movimiento de materiales desde el interior, es decir,

la parte de producción, hasta el final, el mercado; esto significa que se trata de un

puente entre el proveedor y consumidor (Fundación Romero, 2007).

 Uno de los principales retos que tiene la compañía es la efectividad de la

distribución de sus productos dado la necesidad de enviar las cantidades adecuadas,

en los tiempos establecidos, a los clientes correctos y en buen estado. Sin embargo,

estos objetivos no siempre son alcanzados debido a errores en los procesos logísticos

de los pedidos.

Estos tipos de síntomas se generan y mantienen por un problema que se

encuentra la empresa, este problema es la falta de las herramientas de la calidad para

poder brindar soluciones a estos distintos tipos de situaciones que se pueden resolver

aplicando las diferentes herramientas para el beneficio y mejora de los procesos de la

empresa.

Nutresa en el Centro de Distribución Cesar, Valledupar; presentan falencias, que

impiden el cumplimiento de los objetivos de efectividad en el proceso de alistamiento;

estas falencias se producen principalmente al separar los pedidos por maquinaria o

recurso humano por los que se generan faltantes, sobrantes o cruces de mercancía, lo

cual repercute directamente en la satisfacción del cliente y en las ventas, ya que en

ocasiones prefieren comprar a la competencia, porque no se cumple con la promesa de

un buen servicio mediante la entrega de los productos.

Debido a las novedades en los pedidos, algunos clientes prefieren no recibirlo y

generar una devolución, lo que implica una serie de reprocesos que llevan a la

utilización de recursos adicionales y aumento de la posibilidad de averías. También se

debe tener en cuenta que la compañía es de distribución y ventas, este tipo de

novedades hace que se disminuyan sus ventas y por lo tanto sus utilidades.
 Se puede observar el valor de las novedades en millones COP del primer

semestre del año 2019 de Comercial Nutresa regional Valledupar, donde el valor total

es de 146 millones COP. También se puede determinar que el mes con mayor valor de

novedad es mayo con 47 millones COP.

 Presentación del tema general

Todo sistema de Control y Gestión de la Calidad implementado en una empresa se

apoya en el uso de las denominadas herramientas de la gestión de calidad con el

propósito de obtener la mejora de la calidad interna tanto en los productos como del

servicio prestado. La utilización de estas herramientas nos ayudará a determinar,

medir, analizar y proponer soluciones a la problemática identificada que interfieren con

el rendimiento de los procesos y a mejorar los indicadores de calidad empleando los

recursos de manera racional.

En ese sentido, después de un estudio realizado en base a la problemática, hemos

identificado que las herramientas que mayormente son utilizadas en empresas de

alimentos procesados son las 7 herramientas de la Calidad propuestas por Ishikawa, a

pesar de que existen muchas otras, estas son las que se adaptan a Grupo Nutresa
debido a las políticas y procedimientos que se llevan a cabo, dentro de las cuales se

encuentran:

1. Hoja de recogida de datos

2. Histograma

3. Diagrama de Pareto

4. Diagrama de Causa- efecto

5. Gráficos de control

6. Diagrama de dispersión

7. Estratificación

Estas herramientas de calidad se utilizan para identificar las posibles causas del

problema basándose en la observación y en los datos recogidos.

Presentación de los temas específicos

 Propuesta de solución a la problemática

Habiendo identificado y descripto el problema, se ha hecho estudio e investigación para

poder presentar una solución que nos ayude a solucionar la raíz del problema de la

cual están surgiendo otros problemas. Entonces la propuesta es la implementación de

las herramientas de la calidad las cuales no existen en la empresa por ende los

problemas internos que surgen en la empresa en los diferentes procesos no se logran

resolver por la falta de esas mismas herramientas.

Sin embargo, luego de la investigación de qué y para qué son las herramientas del

control de la calidad las cuales nos ayudan a solucionar los problemas internos de la

empresa, ahora también luego de no solo identificar que nos hacía falta estas

herramientas debimos identificar cual o cuales son las que se ajustan a las

necesidades de la empresa.
Se decidió por implementar la herramienta de control de calidad llamada “causa y

efecto”, esta se ajusta a la empresa de una manera que nos permite brindar solución a

los distintos problemas que se puedan presentar en los diferentes procesos. Causa y

efecto es seleccionada por que nos proporciona una metodología racional para la

resolución de los problemas, permitiendo sistematizar las posibles causas de un

problema y favorece el trabajo en equipo permitiendo que los trabajadores planteen

soluciones creativas.

Tras la implementación se espera disminuir la existencia e incidencia del problema de

logística, pero además también cualquier otro posible problema en cualquiera de los

procesos de la empresa.
Presentación de las conclusiones
 Nuestro propósito superior es construir un mundo mejor donde el desarrollo sea

para todos. Grupo Nutresa S. A. es la empresa líder en alimentos procesados en

Colombia con el 53,7% de participación de mercado consolidad y uno de los jugadores

más relevantes del sector en América Latina, con ventas consolidadas por COP 12,7

billones a través de ocho unidades de negocio: Cárnicos, Galletas, Chocolates, Cafés,

Tresmontes Lucchetti (TMLUC), Alimentos al Consumidor, Helados, Pastas y otros.

Grupo Nutresa es una empresa diversificada en términos de geografía,

productos y abastecimiento; con presencia directa en 17 países y ventas

internacionales por USD 1.322 millones en 82 países.

Por duodécimo año consecutivo Grupo Nutresa es parte del Índice Mundial de

Sostenibilidad de Dow Jones y se ubica como la empresa de alimentos más sostenible

del mundo según los índices DJSI 2021. Esto la llevó a ser distinguida con la Categoría

Oro en el Anuario de Sostenibilidad 2022 de Standard & Poor’s – S&P Global.

 Es la segunda empresa mejor reputada de Colombia de acuerdo con el monitor

MERCO Empresas 2021 y es la segunda mejor empresa del país para atraer y retener

el talento según el monitor MERCO Talento 2022.

Objetivos estratégicos a 2030

Hoy nuestra visión de futuro está enfocada en generar progreso y desarrollo

para todos. Nos inspira el ser humano y promover el desarrollo sostenible apropiando

las capacidades para evitar el deterioro ambiental y generar prosperidad para las

comunidades donde Grupo Nutresa opera.

El progreso de las comunidades y el cuidado del planeta son prioridades para

Grupo Nutresa y están directamente relacionadas con la capacidad de gestionar los

negocios atendiendo las expectativas y las necesidades de los grupos relacionados.

Para lograrlo, buscamos desarrollar la proactividad, el análisis y la interpretación de

tendencias, desafíos globales emergentes, nuevas tecnologías y cambios de

preferencias de clientes, compradores y consumidores.

Estas capacidades son necesarias para prosperar en un mundo más consciente,

cambiante y competitivo. Estamos seguros de que las fuentes de innovación y

productividad generadoras de valor y de ventaja competitiva provienen de las

soluciones a los retos sociales, ambientales, y económicos de nuestra sociedad.

 5. Descripción de la problemática

Uno de los principales retos que tiene la compañía es la efectividad de la

distribución de sus productos dado la necesidad de enviar las cantidades adecuadas,

en los tiempos establecidos, a los clientes correctos y en buen estado. Sin embargo,

estos objetivos no siempre son alcanzados debido a errores en los procesos logísticos

de los pedidos.

La logística es un conjunto de actividades que tiene como finalidad colocar a

disposición del cliente una cantidad determinada de productos o servicios al mínimo

costo, en el lugar, condiciones ideales y momento indicado. Además, ésta integra el

total de las acciones asociadas al movimiento de materiales desde el interior, es decir,

la parte de producción, hasta el final, el mercado; esto significa que se trata de un

puente entre el proveedor y consumidor (Fundación Romero, 2007).

Actualmente, la logística juega un papel fundamental en el éxito de las

empresas, debido a que constantemente debe mejorar todos los procesos y actividades

para seguir siendo competitivos en un mercado donde la exigencia cada día es más

alta y compleja, ya que el mercado evoluciona paulatinamente siempre buscando

productos y servicios con un toque de innovación, calidad y precios asequibles. Con el

tiempo, el consumidor se ha vuelto más exigente, con un amplio abanico de

necesidades, por ende, las organizaciones se deben ajustar a esa demanda, siendo

clave tener un buen proceso logístico ya que ayuda a la competitividad y agrega valor

volviéndose más rentable y cumpliendo con el objetivo más importante que es la

satisfacción del cliente.

Nutresa en el Centro de Distribución Cesar, Valledupar; se presentan falencias,

que impiden el cumplimiento de los objetivos de efectividad en el proceso de

alistamiento; estas falencias se producen principalmente al separar los pedidos por

maquinaria o recurso humano por los que se generan faltantes, sobrantes o cruces de

mercancía, lo cual repercute directamente en la satisfacción del cliente y en las ventas,

ya que en ocasiones prefieren comprar a la competencia, porque no se cumple con la

promesa de un buen servicio mediante la entrega de los productos.

Debido a las novedades en los pedidos, algunos clientes prefieren no recibirlo y

generar una devolución, lo que implica una serie de reprocesos que llevan a la

utilización de recursos adicionales y aumento de la posibilidad de averías. También se

debe tener en cuenta que la compañía es de distribución y ventas, este tipo de

novedades hace que se disminuyan sus ventas y por lo tanto sus utilidades.

Se puede observar el valor de las novedades en millones COP del primer

semestre del año 2019 de Comercial Nutresa regional Valledupar, donde el valor total

es de 146 millones COP. También se puede determinar que el mes con mayor valor de

novedad es mayo con 47 millones COP.

6. Presentación del tema en general:

Herramientas de calidad.

Todo sistema de Control y Gestión de la Calidad implementado en una empresa

se apoya en el uso de las denominadas herramientas de gestión de la calidad con el

propósito de obtener la mejora de la calidad interna tanto de los productos como del

servicio prestado. La utilización de estas herramientas permitirá a las empresas la

mejora continua, al permitir identificar las causas de los problemas y determinar las

mejores soluciones, así como la comprensión de situaciones complejas, identificar

oportunidades de mejora y desarrollar planes de implantación.

Las herramientas de control de calidad se utilizan para determinar, medir,

analizar y proponer soluciones a los problemas identificados que interfieren con el

rendimiento de los procesos de la organización, ayudando a mejorar los indicadores de

calidad. Además, permiten que la organización logre su finalidad, en forma eficaz y

eficiente, empleando sus recursos de manera racional.

Objetivos:

Las herramientas a emplear en la gestión de calidad en las organizaciones

pueden tener diversos objetivos, si bien algunos de ellos son los más destacables.

Se puede mencionar como los objetivos más importantes, entre otros, los

siguientes:

● Identificar los problemas

● Distinguir los problemas de calidad de acuerdo a su importancia o

a su significación

● Identificar las posibles causas del problema que se ha considerado

más importante o más significativo

● Identificar las posibles metodologías para resolver el problema

● Seleccionar entre las soluciones factibles la que podría

considerarse como la mejor

● Planificar la aplicación de la solución elegida

● Implantar dicha solución

● Verificar la eficacia de la solución implantada

Las diferentes herramientas que vamos a explicar en este apartado se

caracterizan por ser visuales y utilizar métodos estadísticos sencillos, por lo que

resultan de fácil comprensión y aplicación. De hecho, estas técnicas pueden ser

aplicadas en cualquier departamento y por cualquier empleado dentro de la

organización.

7. Presentación de los temas en específico.

Estas herramientas son las denominadas «Siete Herramientas del Control de la

Calidad» o herramientas estadísticas básicas, y abarcan la hoja de recogida de datos,

el histograma, el diagrama de Pareto, el diagrama de espina, la estratificación, el

diagrama de correlación y los gráficos de control.

1. Plantillas para la recogida de datos.

La mejora de la calidad se consigue con datos, no con intuiciones, pero esos datos

no deben tomarse de cualquier manera. Una manera de almacenar los datos de

forma uniforme y que facilitará el posterior análisis e interpretación de los mismos es

a través de plantillas especialmente diseñadas para cada caso.

Los objetivos que se pretenden con el uso de las plantillas son: facilitar las tareas

de la recogida de la información, evitar la posibilidad de errores o malos entendidos

y permitir el análisis rápido de los datos.

Además, a la hora de recoger los datos debemos tener en cuenta tres reglas:

● Anotar los datos en la plantilla de forma clara y a la primera, no perder el

tiempo en pasar los datos a limpio.

● No tomar datos que luego no se vayan a utilizar. Hacerlo, además de una

pérdida de tiempo, puede dificultar la localización de los que son útiles

● Recogerlos de forma que su análisis sea sencillo, si no es así igual no se

hace nunca.
 Una vez que se obtienen los datos ayuda mucho el tener una representación

sencilla de los mismos, por eso, a veces se incluye dentro de las herramientas

básicas los diagramas de tipo: poligonal (indican la evolución de los datos),

diagramas de barras (para ver la frecuencia de su aparición), diagramas polares

o de tela de araña o diagramas de sectores o gráficos de tarta. Todos ellos nos

proporcionan y de una forma sencilla, una representación gráfica que permite

obtener una visión rápida y clara del problema en estudio.

2. Histograma.

Los histogramas son diagramas de barras que muestran el grado y la naturaleza de

variación dentro del rendimiento de un proceso. El histograma muestra la

distribución de frecuencias de un conjunto de valores mediante la representación

con barras. En general, el histograma como distribución de frecuencias tiene

muchísima utilidad, y se aplica en la elaboración de informes, análisis, estudios de

las capacidades de proceso, la maquinaria y el equipo y para el control (Ishikawa,

1994).

Los pasos en su construcción son los siguientes:

a) Identificar el objetivo del uso del histograma y reunir los datos necesarios.
b) Identificar los valores máximos y mínimos y calcular el rango, es decir, la

dimensión del intervalo existente entre esos dos valores.

c) Determinar el número de barras a representar. No existe regla exacta para su

cálculo. Normalmente, cuando el número total de datos (N) es inferior a cincuenta

se pueden emplear unas tablas orientativas, y cuando N es superior a cincuenta se

considera la raíz cuadrada de N, redondeando a un número entero.

d) Establecer la anchura de las barras. Se calcula dividiendo el rango entre el

número de barras.

e) Calcular los límites inferior y superior de cada barra. Consiste en sumar las

ocurrencias dentro de cada ancho de barra, es decir, la frecuencia.

f) Dibujar el histograma. El número ideal de barras en el histograma es de

aproximadamente diez.

g) Analizar el histograma y actuar con los resultados.

Los histogramas pueden tener distintas formas según la distribución de la

frecuencia de las variables consideradas. El análisis de su comportamiento permite

determinar la tendencia central y la dispersión de los datos. Como lo más habitual

es que las distribuciones se asemejen a otras conocidas, como por ejemplo la

distribución normal, se puede evaluar y hacer inferencias de las características del

conjunto de la población. En la Figura 21.6 se pueden observar algunos tipos de

histogramas y las posibles causas que originan sus comportamientos.

 Ejemplo: Un equipo del departamento de producción de una empresa decide

analizar con mayor detenimiento el peso (en gramos) de uno de los productos

elaborados, ya que se han venido observando anomalías últimamente. El equipo

decide dibujar un histograma para posteriormente analizarlo. Recogen cincuenta y

cinco datos durante una semana, once por día. La Figura 21.7 muestra los resultados

de la inspección en la hoja de recogida de datos.

 A partir de los datos recogidos se realizan los cálculos para determinar el

número de barras, su anchura y sus límites. En primer lugar, conocido el número total

de datos (N=55), se localizan el mayor valor y el menor valor entre los datos y se

calcula su diferencia, con lo que se obtiene el rango: Rango R = 510 - 480 =30 Para

determinar el número de barras y su anchura se realizan los siguientes cálculos:

Número de barras =√55=7,41≅8 y Anchura de barra =30/ (√55) ≅4

A continuación, se determinan los límites de cada barra, calculando la frecuencia

(Figura 21.8).
Por último, se dibuja el histograma (Figura 21.9), que agrupa los datos por intervalos y

muestra la frecuencia (correspondiente a la altura de cada barra), y se procede a su

interpretación.

3. El diagrama de Pareto.

Según Kazuo y Tetsuichi (1988), los diagramas de Pareto son gráficos de barra

especializados que pueden emplearse para mostrar la frecuencia relativa de los

hechos tales como los productos defectuosos, las reparaciones, los defectos, las

reclamaciones, los fallos o accidentes. Este diagrama presenta mayor información

en orden descendente, desde la categoría mayor a la más pequeña. Los puntos se

dibujan para el total agregado en cada barra y se conectan con una línea para crear

un gráfico que muestra la adición incremental relativa de cada categoría respecto al

total.
 Es un un tipo de distribución de frecuencias que se basa en el principio de

Pareto, a menudo denominado regla 80/20, el cual indica que el 80% de los problemas

son originados por un 20% de las causas. Este principio ayuda a separar los errores

críticos, que normalmente suelen ser pocos, de los muchos no críticos o triviales. es

decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy

importantes. Mediante la gráfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y

los "muchos triviales" a la derecha. En la figura 4 se presenta un ejemplo sencillo de la

elaboración de un diagrama de Pareto:

El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es poder establecer

un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización.

La utilización de esta herramienta presenta las siguientes ventajas (Galgano,

1995):

• Permite observar los resultados de las acciones de mejora implantadas al

comparar dos diagramas del mismo fenómeno en momentos distintos de tiempo. Es

una herramienta polivalente y fácilmente aplicable, no sólo en el control de la calidad

sino en

cualquier ámbito.

• Utilizado en presentaciones y reuniones aumenta la eficacia y la rapidez de la

comunicación ya que permite identificar rápidamente y a simple vista el problema más

grave.

Para elaborar el diagrama pueden llevarse a cabo los pasos siguientes:

✔ Decidir qué problema es el que se va a analizar, así como los datos que se

requieren y la forma de colectarlos.

✔ Diseñar una hoja de registro de datos adecuada para el problema que se va a

investigar, la cual permita la contabilización de los datos.

✔ Elaborar una tabla donde se incluya en orden descendente la cuantificación de

cada uno de los ítems en forma individual, así como sus porcentajes individual y

acumulado.

✔ Dejar una categoría para “otros” donde se incluya a los ítems de menores

frecuencias, los cuales no sumen entre todos más del 15% de las observaciones

totales.

✔ Dibujar 2 ejes verticales y uno horizontal. El eje vertical del lado izquierdo con

una escala de cero hasta el número de eventos totales y el del lado derecho con

porcentaje del cero al cien por ciento. En el eje horizontal se representará cada

uno de los ítems del problema.

 ✔ Hacer un diagrama de barras en orden descendente desde la barra del ítem más

frecuente hasta la barra final que será la de otros.

✔ Trazar una línea del acumulado de los ítems. Hay varias sugerencias para

elaborar los diagramas de Pareto, una de ellas es que para un mismo

problema se pueden elaborar diagramas en diferentes tiempos, a fin de

establecer comparativos que pueden señalar la eficacia de las acciones que se

hayan tomado.

4. Diagrama de espina.

El diagrama de espina se utiliza para recoger de manera gráfica todas las posibles

causas de un problema o identificar los aspectos necesarios para alcanzar un

determinado objetivo (efecto). También se lo denomina diagrama causa-efecto o

diagrama de Ishikawa.

Para desarrollar el diagrama de espina se deben seguir los siguientes pasos:

▪ Definir y determinar claramente el problema o efecto que se va a analizar,

escribiéndolo dentro de un recuadro en el lado derecho del papel.

▪ Identificar los factores o causas que originan el efecto, mediante un

brainstorming. La enumeración de las causas debe ser lo más amplia y completa

posible. Para clasificar las causas encontradas a menudo se utiliza como

referencia las categorías de las cuatro M definidas por Ishikawa: mano de obra,

maquinaria, materiales y métodos, aunque pueden ser cualesquiera que resulten

apropiadas. Estas categorías son los rótulos de las espinas. En esta fase es

importante no criticar ninguna aportación realizada por los miembros del grupo y

animar a la participación.
▪ Representación del diagrama. Una vez enumeradas todas las causas debemos

ir colocándolas en el diagrama agrupando las de similar naturaleza, aunque

también se puede hacer directamente conforme éstas vayan surgiendo. Algunas

veces, una misma causa puede ser colocada en más de una espina, por lo que,

si no hay consenso respecto a la ubicación, deberá colocarse repetidamente en

todos los apartados o espinas necesarios.

▪ Análisis de las relaciones causa-efecto que derivan de la construcción del

diagrama. En esta fase se examinan críticamente las causas y se determinan las

causas más probables, y entre ellas las más importantes, de manera que

podamos jerarquizarlas y conocer el orden de prioridad a la hora de emprender

acciones.

La aplicación de esta herramienta es amplísima. Entre otras, puede utilizarse para

(Galgano, 1995): conocer y afrontar las causas de los defectos, anomalías o

reclamaciones; reducir costes; obtener mejoras en los procesos; mejorar la calidad

de los productos, servicios e instalaciones; y establecer procedimientos

normalizados, tanto operativos como de control.

A pesar de la aparente sencillez de esta herramienta, su aplicación presenta una

serie de ventajas, como (Llorens y Fuentes, 2001):

✔ Proporcionar una metodología racional para la resolución de problemas.

✔ Permitir sistematizar las posibles causas de un problema.

✔ Favorecer el trabajo en equipo permitiendo que los trabajadores planteen de

forma creativa sus opiniones y que la comunicación sea clara y eficaz.

Ejemplo: El director de administración de una empresa de fabricación de maquinaria

industrial decide emplear un diagrama de espina para investigar por qué muchos

clientes muestran un cierto grado de insatisfacción con la empresa. Los clientes han

expresado su insatisfacción explícitamente a través de los formularios de quejas y

reclamaciones. La mayoría de los clientes señalan la lentitud del servicio de

mantenimiento y de la atención al cliente y el constante comunicar del teléfono cuando

éstos llaman. Bastante sorprendido, decide formar un grupo con otras tres personas,

miembros de los departamentos implicados, y realizar una sesión de brainstorming. En

primer lugar, definen el efecto que va a ser analizado como «clientes insatisfechos».

Posteriormente, el equipo comienza a detectar posibles causas y el coordinador del

equipo las va agrupando según correspondan a mano de obra, métodos, materiales y

maquinaria. Una vez enumeradas y agrupadas las causas, el coordinador las incluye

en el diagrama de espina, mientras el grupo sigue reflexionando sobre la importancia

de cada una de ellas y si quedan algunas por añadir. Los pasos siguientes serán

determinar las causas más importantes y más probables para diseñar líneas de

actuación encaminadas a la disminución de la insatisfacción de los clientes.

 5. El diagrama de dispersión o correlación.

El diagrama de correlación o diagrama de dispersión sirve para determinar si existe

relación entre dos variables, normalmente de causa y efecto. Habitualmente, se aplica

después de la utilización del diagrama de espina, donde ya hemos identificado todas

las posibles causas del efecto, y conviene verificar la existencia de relación, al menos,

de las causas más probables. Esta herramienta nos permite conocer cómo al variar una

causa probable varía el efecto.

La construcción del diagrama consta de cuatro fases (Galgano, 1995):

▪ Recogida de datos: para construir el diagrama se precisan recoger en pares los

datos de las dos variables objeto de estudio, al menos 30 pares de datos. Estos

datos se anotan en una hoja sencilla y clara donde figuran en la primera columna
 el número de la muestra y en la segunda y tercera, los respectivos valores de las

variables analizadas.

▪ Representación de los datos: para su representación se utiliza un gráfico de dos

ejes de coordinadas donde se sitúan los valores de cada una de las variables y

se determina su punto de corte sobre el plano del gráfico. Normalmente, se sitúa

la posible causa en el eje horizontal y el efecto en el eje vertical. Así, obtenemos

una «nube» de puntos que permite conocer si existe o no relación entre ambas

variables.

▪ Interpretación del diagrama: para proceder a la interpretación del resultado,

observamos cómo se distribuye la «nube» de puntos y lo comparamos con los

diagramas de referencia. Así, podemos encontrar casos en que:

1. Las variables no están correlacionadas; el efecto no está relacionado con la

causa de ninguna forma.

2. Posible relación baja entre las variables; la causa puede afectar al efecto,

pero levemente. Este caso puede resultar difícil de interpretar ya que puede

existir o no relación entre las variables, por lo que será necesario calcular el

coeficiente de correlación o cualquier otro soporte estadístico. Es

conveniente encontrar otras causas que influyan en mayor medida,

directamente y produzcan variación significativa en el efecto.

3. Correlación alta; es probable que la causa esté directamente relacionada

con el efecto. De forma que un incremento de una variable provoca un

aumento en la otra (correlación positiva), o una disminución de una variable

 provoca un incremento en la otra (correlación negativa). La relación entre

variables también puede ser no lineal sino curvilínea.

4. Correlación perfecta; dado un valor de la causa, el correspondiente valor del

efecto puede ser estimado con absoluta certeza.

5. Medición de la correlación. La medición consiste, en caso de detectar

correlación, en cuantificar, al menos aproximadamente, la variación de una

variable correspondiente a una determinada variación de la otra. Para ello,

existen diversos métodos, entre ellos, dividir el gráfico con líneas de manera

que aparezcan secciones y calcular la línea de regresión.

Por último, hay que señalar que un diagrama de correlación únicamente

identifica la existencia de relaciones entre variables, pero no se puede afirmar

con total certeza que una variable sea la causa de la otra porque podrían estar

influyendo terceras variables no consideradas en el análisis.

6. La estratificación.

La estratificación consiste en dividir los datos recogidos en grupos homogéneos

para facilitar una mejor comprensión del fenómeno estudiado. A cada grupo

homogéneo se lo denomina estrato. Esta técnica permite investigar los

aspectos más significativos o las áreas más importantes donde es necesario

centrar la atención.

La estratificación se utiliza en la hoja de recogida de datos, en los histogramas,

en el análisis de Pareto y en los gráficos de control. También se puede aplicar

cuando estemos estudiando la relación entre dos variables empleando los

diagramas de correlación.

Las fases de aplicación de la estratificación son las siguientes:

• Definir el fenómeno o característica a analizar.

• De manera general, representar los datos relativos a dicho fenómeno.

• Seleccionar los factores de estratificación. Los datos pueden agruparse

en función del tiempo (turno, día, semana, estaciones, etc.), de operarios

(antigüedad, experiencia, sexo, edad, etc.), máquinas y equipo (modelo, tipo,

edad, tecnología, útiles, etc.) o materiales (proveedores, composición,

expedición, etc.). Éstos son factores de estratificación muy usuales. En cada

caso concreto, debemos decidir cuál de ellos resulta más adecuado para

efectuar nuestro análisis.

• Clasificar los datos en grupos homogéneos en función de los factores de

estratificación seleccionados.

• Representar gráficamente cada grupo homogéneo de datos. Para ello se

pueden utilizar otras herramientas, como, por ejemplo, histogramas o el análisis

de Pareto.

• Comparar los grupos homogéneos de datos dentro de cada criterio de

estratificación para observar la posible existencia de diferencias significativas

entre los propios grupos. Si observamos diferencias significativas, la

estratificación habrá sido útil.

Es conveniente que aplicamos esta metodología a cada una de las

herramientas que hemos visto cuando los datos puedan tener distinto origen.

Así bien, la estratificación la tendremos en cuenta desde la recogida de los

datos en las plantillas para poder luego realizar los análisis correspondientes

dividiendo los datos según su procedencia. En el caso de herramientas como

los histogramas, los diagramas de Pareto o los diagramas de dispersión, una

correcta estratificación nos permitirá obtener una información de gran

importancia que, de otra forma, quedaría oculta.

7. Gráficos de control:

Es una herramienta que se utiliza para analizar, gestionar y evaluar la

estabilidad de un proceso a lo largo del tiempo, en función de la evolución del

valor de una o varias de las variables claves que lo rigen.

El término proceso se utiliza como una combinación de máquinas,

herramientas, métodos, materiales y personas empleadas para obtener una

calidad especificada para un determinado producto o servicio. si bien la mayor

parte de los procesos se identifican con problemas de fabricación, existen

industrias de servicios a las que el control de procesos es aplicable. la palabra

control se emplea como una herramienta de dirección para establecer y

conseguir una especificación. el control de la calidad de los materiales, lotes,

piezas y conjuntos durante el curso de la fabricación es una de las actividades

más importante de la gestión de la calidad y la herramienta estadística más

ampliamente utilizada, para este fin, es el gráfico de control.

El gráfico de control permite la comparación gráfica y cronológica de las

características de calidad del producto con unos límites que reflejan la

capacidad del proceso, basada en la experiencia pasada, para fabricar dicho

producto. también se reflejan las fluctuaciones de la producción comparándose

con unos límites de control estadísticamente establecidos. Los problemas de

calidad aparecen, normalmente, cuando un proceso se desvía de su trayectoria

habitual. en este sentido, el gráfico de control permite, por el conocimiento de

los límites de control, saber cuándo un proceso empieza a alterarse ofreciendo

la posibilidad de corregirle antes de que empiecen a producirse piezas

defectuosas. de forma general, existen varios tipos de seguimiento de los

procesos a los que corresponden los siguientes tipos de gráficos:

a) Gráficos de variables (conocidos como gráficos X , R y X , S). en ellos una

característica de calidad medible: longitud, resistencia, contenido de

impurezas, etc. se compara con un estándar fijado.

b) Gráficos de atributos. se observa una característica cualitativa que el

producto posee o no (como el control pasa/no pasa, por piezas

defectuosas, etc.).

c) Otros: control por número de defectos, control de recepción...

El control por características medibles o por variables es más informativo que

por atributos, ya que indica no sólo si un elemento es o no defectuoso, sino,

además, la magnitud del defecto. En consecuencia, es mucho más eficaz para

identificar las causas de los problemas de calidad, lo que justifica que se

utilice especialmente en el control de procesos. Cuando el objetivo del control

no es establecer acciones preventivas, sino únicamente verificar las

especificaciones como ocurre en el control de recepción el control por

atributos y por número de defectos es más rápido y simple de aplicar y, por

tanto, más económico.

Las fases en la implantación de un gráfico de control son:

1. seleccionar una o varias características de calidad que van a ser

controladas

2. anotar los datos tomados de las sucesivas muestras de producto conforme

vaya realizándose la producción

3. determinar los límites de control a partir de los datos

4. dibujar los límites en el gráfico apropiado

 5. comenzar a dibujar en el gráfico los puntos representativos de las

muestras de la producción siguientes a las utilizadas para la determinación

de los límites de control

6. tomar las acciones correctivas adecuadas cuando los puntos

representativos de las muestras caigan fuera de los límites de control.

El objetivo del Control de Procesos es mantener a los procesos en estado

de control, es decir, mantener la variabilidad constante a lo largo del tiempo,

para que sea, por tanto, predecible, y así, la proporción de defectos será

constante a largo plazo y no tenderá a crecer ni decrecer, en pocas

palabras, se podrá controlar, se podrá medir la capacidad del proceso y el

proceso productivo podrá mejorarse.

Flujogramas.

A veces, también se incluyen entre las herramientas básicas los flujogramas.

Estos constituyen una descripción gráfica del funcionamiento de un

determinado proceso. Para ello, mediante símbolos preestablecidos, se

representan de forma secuencial todas las actividades que forman parte de

dicho proceso. Asimismo, es una importante herramienta para determinar las

relaciones existentes entre las personas implicadas, los medios utilizados y las

diferentes etapas del proceso.

Hay numerosos estilos de flujogramas (algunos se comentarán más adelante

en las nuevas herramientas de gestión) dependiendo de las características del

proceso o procedimiento, el alcance de detalle que se pretenda obtener y el

tipo de información que se quiera incluir. Todos ellos, constituyen una

herramienta básica para comprender un proceso en su globalidad, permitiendo

identificar aspectos básicos del proceso como los flujos de trabajo, de

materiales y de información, los inputs del proceso, los productos resultantes,

la documentación asociada, etc.

Se suelen utilizar para:

● Identificar las diferentes actividades, recursos y personas que forman

parte de un proceso.

● Informar a los intervinientes sobre los pasos de que consta un

procedimiento; es, por tanto, un elemento básico del sistema de

aseguramiento de la calidad.

● Realizar análisis de optimización y racionalización de procesos.

● Comparar formas de desarrollar los diferentes procesos en diferentes

organizaciones (benchmarking).

● Obtener identificadores clave de gestión, en particular, para la definición

de sistemas de medición de la calidad

 Fundación Romero. (20 de abril de 2007). ¿Qué es la logística y cuál es su

importancia? Recuperado el 15 de julio de 2019, de portal PQS la voz de los

emprendedores: https://www.pqs.pe/capacitacion/logistica-que-es-importancia.

UNIT- Instituto uruguayo de Normas Técnicas. (2009). Herramientas para la

mejora de la calidad. https://qualitasbiblo.files.wordpress.com/2013/01/libro-

herramientas-para-la-mejora-de-la-calidad-curso-unit.pdf