PROPUESTA DE IMPLENTACIÓN

“Aumento de la satisfaccioó n de los clientes mediante la

innovacioó n y el desarrollo de nuevos productos”

MAESTRA:

ALUMNO:
 INDICE

 PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA, FUNDAMENTACIÓN DETALLADA DE

LA PROPUESTA 1

 AMPLIO ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN 4

 OBJETIVOS CLAROS DE LA PROPUESTA 5

 ACTORES INVOLUCRADOS, ESTRATEGIAS QUE RESPONDEN AL

CÓMO SE HARÁ 6

 RESULTADOS ESPERADOS Y REFERENCIAS 7

PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA, FUNDAMENTACIÓN DETALLADA DE LA
PROPUESTA.

Las organizaciones están integradas por personas que tienen como finalidad el
cumplimento de ciertas metas y el logro de objetivos que las llevaran a un nivel de
satisfacción y posicionamiento. Actualmente, las empresas se enfrentan a una gran
apertura de mercados, donde competir se ha convertido en la causa primordial para
llegar al incremento de sus niveles de productividad pero con altos niveles de calidad
en sus productos o servicios.

La calidad, es el principal factor de decisión para los clientes que demandan

cada vez mejores productos y servicios, cobrando tanta fuerza e importancia que se
considera la clave del éxito en cualquier empresa. Esto es totalmente cierto si se logra
entender que un cliente satisfecho se llega a considerar un activo de gran importancia
para una empresa; una persona satisfecha puede llegar a generar un número más alto
de beneficios para la compañía que el cliente impactado por campañas publicitarias.
Así, en este nuevo auge que se da por la calidad, es tarea primordial implementar esta
“cultura de calidad” en la parte que nos toca, siendo esta por lo general dentro de los
procesos de las organizaciones.

El propósito de esta investigación es el de realizar una propuesta de

aseguramiento de la calidad de la empresa “Diversiones Nina.”, analizando los
principios y las prácticas existentes en esta empresa. Por medio del aumento de la
satisfacción de los clientes mediante la innovación y el desarrollo de nuevos
productos.

Hay multitud de ámbitos en los que las empresas pueden intentar mejorar su
competitividad. Al mejor la competitividad, no sólo podemos obtener una mayor
rentabilidad, sino fortalecer y consolidar nuestra marca de cara al futuro, crecer y
expandirnos a otros mercados, y sobre todo, generar confianza en nuestro público
objetivo.
Las empresas viven en un entorno en el que todo ha cambiado y la renovación
constante se ha convertido en una dinámica arrolladora. No tomar medidas
para mejorar la competitividad en el momento actual, a la velocidad a la que surgen
nuevas tecnologías y nuestros competidores toman posiciones, es sencillamente una
locura.

1
AMPLIO ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN.

En México, en años anteriores no se contaba con una cultura de calidad muy

austera y es por ello que las empresas no sentían la necesidad de ofrecer productos y
servicios con una calidad no solo aceptable en cuanto al cumplimiento de ciertas
especificaciones, sino también a que estas observarán un comportamiento constante a
través del tiempo. En contraste, la apertura que actualmente vive la economía de
nuestro país ha significado para casi todas las ramas industriales la necesidad de
revalorar y redefinir el concepto de calidad, ya no solo para estar en posibilidades de
competir, sino para algo más elemental, sobrevivir. Esto ha implicado entender que el
concepto de calidad va más allá que el simple cumplimiento de ciertas
especificaciones, pues esto no asegura que el cliente este satisfecho: un producto o
un servicio será de calidad cuando logre satisfacer las necesidades, expectativas y
requerimientos del consumidor; por ende, será él quien establezca los parámetros a
alcanzar. Las empresas actualmente compiten en mercados globales que sufren
cambios y que motivan a que se introduzcan prácticas de calidad lo que genera un
cambio de cultura hacia la calidad.

Para Juran (1998) la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente". El considera que la calidad como atributo de toda empresa,
no debe ser relegada a las acciones que contemple un departamento que sea creado
con el fin de asegurarla. Debe ser parte del proceso de elaboración o prestación de los
bienes o servicios, debiendo existir un serio compromiso de todo el personal para
alcanzarla de manera preventiva, es decir, no esperar que se detecten defectos para
evitarlos. La consecución de la calidad no se delega, sino que todos debemos ser
protagonistas para alcanzarla. Deberá ser una filosofía que sostenga el
comportamiento de todos en la empresa.

Para obtener y conservar la lealtad de los clientes mediante su satisfacción, se

debe iniciar desde el interior de las organizaciones. La administración debe dedicar
tiempo y recursos para analizar y conocer las necesidades y expectativas de los
clientes, para posteriormente desarrollar los programas adecuados para satisfacerlas.

El cliente de hoy, gracias a los efectos de la globalización puede comprar

productos o servicios desde cualquier sitio en el mundo. El aseguramiento de la
calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los
2
requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción
de las expectativas de los clientes.

Las empresas dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en satisfacer
sus expectativas.

3
OBJETIVOS CLAROS DE LA PROPUESTA

El propósito central de este trabajo es realizar una propuesta para implementar

en un futuro un sistema de gestión de calidad que permita aumentar la satisfacción de
los clientes mediante la innovación y el desarrollo de nuevos productos de la empresa
“Diversiones Nina” definiendo una estructura organizativa, corregir las fallas, mejorar la
eficiencia y reducir los costos.

¿Cuál es la reacción de nuestros clientes al contratar un servicio? ¿Qué

imagen tienen de nuestra marca? ¿Con qué nos asocian? ¿Cómo es nuestro servicio
posventa? ¿Cuáles son las principales quejas de nuestros clientes cuando no están
satisfechos? Trabajar en este área es fundamental para que la empresa pueda
solucionar sus deficiencias y posicionarse como un negocio que realmente deja
satisfechos a sus compradores.

Muchas empresas dependen única y exclusivamente de productos de

proveedores, no buscan nuevos. En cualquier caso, una empresa que quiera ser
competitiva tiene que ser innovadora. Y la innovación pasa por un profundo
conocimiento de las necesidades de tus clientes, una investigación exhaustiva y
constante de tus productos y una inversión adecuada en la mejora y la gestión de los
mismos, así como en el diseño y creación de otros nuevos en un entorno cambiante y
en el que continuamente surgen nuevas necesidades.

4
ACTORES INVOLUCRADOS, ESTRATEGIAS QUE RESPONDEN AL CÓMO SE
HARÁ

Se realizaría una reunión con la dueña de la empresa “Diversiones Nina” Lic. Aurora
Selina Pérez Guerrero donde se le hará la propuesta del trabajo que se va a realizar;
buscando el permiso para comenzar el estudio y haciéndola consiente del compromiso
para cooperar abiertamente durante el proceso.

1. Identificar la situación actual de la empresa “Diversiones Nina.”, mediante una

encuesta a los clientes que seles brindo un servicio para detectar la
satisfacción del mismo.
2. Establecer la dimensión del problema de calidad en el servicio e innovación
que se tiene esta empresa.
3. Analizar los procesos existentes y establecer planes de mejora continua.
4. Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa.

5
RESULTADOS ESPERADOS.

1. Mediante encuestas, entrevistas y observación directa se busca obtener un

panorama preliminar de la situación actual de la empresa en relación al
posicionamiento en el mercado campechano.
2. Analizar el área operativa si es suficiente o insuficiente por la magnitud de los
contratos, si cuenta con un buen número de equipos para la exigencia del
mercado y con equipos y juegos innovadores. El diagnóstico nos ayudará a
detectar las deficiencias que se presentan en la empresa en relación a la
calidad que se tiene en la misma
3. Responder a las exigencias actuales en el mercado campechano en cuanto a
calidad e innovación.
4. Disponer de un plan anual de las acciones a desarrollar en un futuro y de un
sistema de seguimiento y control de las mismas.

6
REFERENCIAS

Evans, J. R. (2005). Administración y Control de la Calidad. Internacional Thomson

Editores, México.

Grima, C. P. (2000). Técnicas para la Gestión de la Calidad. Ed. Díaz de Santos.

México.

Herrera, M. (2008). Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para una

Microempresa. Tesis. Universidad Veracruzana. Xalapa, Veracruz, México.

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%Ben_International_para_la_Estandarizaci
%C3% B3n (2007). Organización Internacional para la Estandarización.

Jacques, H. (1991). La calidad del Servicio a la Conquista del Cliente. Mc-Graw Hill.
Madrid.