BALANCED SCORECARD

Cuadro de Mando Integral CMI

ESPECIALIZACION: GERENCIA Y AUDITORÍA DE LA

CALIDAD EN SALUD
MATERIA: GERENCIA DE LA INFORMACION
DOCENTE: JUAN JOSE MUÑOZ ROBAYO
MEDICO EPIDEMIOLOGO, ESPECIALISTA EN ALTA GERENCIA
Y MAGISTER EN CALIDAD
BALANCED SCORECARD
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
 (BALANCEO)

MISION / VISION
Valores

Dx FCE Objetivos Iniciativas

estratégicos estratégicas

Indicadores
de Indicadores
desempeño Inductores
estratégico
Driver
KPI
 El Balanced ScoreCard es un sistema de gestión estratégica

En una organización se debe contar con el mínimo número de indicadores que nos garanticen
contar con información constante, real y precisa sobre aspectos vitales como: efectividad,
eficiencia, eficacia, productividad, calidad, ejecución presupuestal, etc.

Existen unos indicadores denominados estratégicos que miden el desempeño

organizacional (KPI) y otros indicadores inductores que son los impulsores de los
primeros.
¿Qué es un indicador de gestión?
1 Una relación expresada numéricamente o
en forma de concepto, sobre el grado de
eficiencia o eficacia de las operaciones de la
entidad, un proceso, una dependencia, un
área o un cargo
2
Es un sistema de información estadística, financiera,
administrativa y operativa que puesta al servido de la
directiva de la organización, le permite tomar decisiones
mas acertadas y oportunas, adoptar las medidas
preventivas y correctivas que correspondan y controlar la
evolución en el tiempo de las principales variables y
procesos.
 ¿Qué hace un indicador de gestión?
3 El indicador compara cifras o datos contra
patrones preestablecidos (metas, mejores
prácticas, etc.)

4 Con base en su interpretación se puede

cualificar una acción y orientar análisis más
detallados en los aspectos en los que se
presume desviaciones.

5 El indicador facilita el monitoreo, el control y

el autocontrol y por consiguiente la toma de
decisiones, en la medida en que sea posible
relacionarlos con cantidad, calidad, costos,
oportunidad, productividad y satisfacción.
PROPORCION PROMEDIO

TASA RAZON
PROPIEDADES EJEMPLOS
• Es una relación entre una 1. Proporción de gestantes
parte y el todo con consulta de control
• El numerador y el prenatal de primera vez
denominador siempre se antes de las 12 semanas
expresan en las mismas de gestación.
unidades 2. Proporción de eventos
• Incluye un coeficiente o adversos relacionados
factor multiplicador que con la administración de
puede ser 100 o medicamentos en
cualquiera de sus hospitalización.
múltiplos.
PROPIEDADES EJEMPLOS
• Relación entre una 1. Tiempo promedio de
Sumatoria y el total de espera para la
mediciones que la asignación de cita de
originaron Ginecología
• El numerador y el 2. Tiempo promedio de
denominador suelen espera para la atención
expresarse en unidades del paciente clasificado
diferentes como Triaqe II.
• Nunca incluyen
coeficiente o factor
multiplicador.
PROPIEDADES
• Forma especial de
proporción que incluye en el
denominador la variable
tiempo de exposición o la
cantidad de expuestos a
mitad de período
• El numerador y el
denominador se suelen
expresar en unidades
diferentes
• Incluyen un factor
multiplicador que puede ser
1.000 o cualquiera de sus
múltiplos
EJEMPLOS
1. Tasa de mortalidad en
niños menores de un
año (mortalidad infantil)
2. Tasa de reingreso de
pacientes hospitalizados
en menos de 15 días .
3. Tasa de caída de
pacientes en el servicio
de urgencias
PROPIEDADES EJEMPLOS
• Relación de comparación 1. Razón de Mortalidad
entre dos cantidades de Materna a 42 días
naturaleza diferente 2. Razón de endeudamiento
• Las razones se suelen muestra la proporción de
expresar en forma de activos de una empresa
fracciones que se financian a través
• No requieren coeficiente de la deuda
o factor multiplicador 3. Razón Corriente es la
división del activo
corriente entre el pasivo
corriente.
 Indicadores de Economía

El concepto se refiere a la manera en que se hace

uso de los recursos financieros en pos del
cumplimiento de los objetivos.
Ejemplos:
– Aumento de costos por fallas en procesos
– Ahorros realizados en contratos por uso de sistemas
informáticos
– Ingresos ventas particulares / ingresos totales
– Recuperación del costo de los servicios prestados en el año
– Ingresos por ventas de servicios / gasto total
 Indicadores de Eficiencia

El concepto se refiere a la relación entre la

producción de algo y el uso de sus insumos.
Producir el máximo dados los insumos o usar el
mínimo de insumos para producir algo.
Ejemplos:
– Costo promedio de los servicios prestados
– Costo medio de las actividades realizadas
– # de auditorias / # de auditores
– Costo total del programa / total de beneficiarios
– # unidades inspeccionadas / # de operarios
 Indicadores de Eficacia

El concepto se refiere al grado de cumplimientos de

los objetivos estratégicos planteados. Involucra:
Ejemplos:
– # Empleados capacitados / Total de Empleados inscriptos
– Edificios públicos accesibles para discapacitados
– # de beneficiarios / Universo de beneficiados
– Actividades realizadas/Actividades programadas
– Incidentes gestionados/Incidentes reportados en el año
 RESULTADO RESULTADO
PERSPECTIVAS OBJETIVOS INDICADOR FORMULA META ESTRATEGIA
2014 2015

>= 2
Garantizar la sostenibilidad Activo corriente / Pasivo Auditoria del proceso de
RAZON CORRIENTE 1 - 1.9 0.9 0.99
financiera corriente facturación
<1

Controlar el costo de la > 30%

FINANCIERA operación y gasto MARGEN BRUTO Utilidad bruta / Ventas netas 20 - 30% 27% 29% Control de costos de operación
administrativo
< 20%
>80%
PORCENTAJE DE Aumentar la utilización de la
Aumentar las ventas del N° de actividades facturadas / 60 - 80%
ACTIVIDADES 68% 81% capacidad instalada. Medición
portafolio de servicios N° de actividades realizadas
FACTURADAS de productividad
<60%
 PROPORCION DE 1. N° de usuarios que >70%
USUARIOS QUE respondieron
Fidelización del cliente RECOMENDARIA SU "DEFINITIVAMENTE SI" o 50 - 70% 51% 70% Mejorar la calidad de atención
IPS A FAMILIARES Y "PROBABLEMENTE SI" a la
<50%
AMIGOS pregunta: recomendaria a sus

PORCENTAJE DE >10%
CLIENTE Establecer contratos con Nuevos contratos efectuados / Estrategias de mercadeo y
NUEVOS 10 - 5% 5% 3%
nuevos clientes Total de contratos X 100 publicidad
CONTRATOS
<5%
N° de usuaios que >90%
PROPORCIÓN DE
respondieron "muy buena" o
Satisfacer las necesidades del SATISFACCIÓN 80-90%
"buena " a la pregunta: "como 86% 91% Mejorar la calidad de atención
usuario GLOBAL DE LOS
calificaria su experiencia
USUARIOS <80%
global respecto a los servicios
 >90%
PROCESOS QUE
Ofrecer atención con calidad procesos que cumplen con Articulación y fortalecimiento de
CUMPLEN CON 80-90% 66% 74%
al usuario estándares / sobre total de una gestión integral de procesos
ESTÁNDARES
<80%
PROCESO 0%
Generar resultados de apoyo PROCENTAJE DE N° de productos no conformes
Capactación de recurso
diagnóstico veraces PRODUCTO NO / N° de estudios realizados X 1-5% 6% 3%
humano
CONFORME 100
>5%
<3% Implementar protocolos de
Efectuar procesos que PORCENTAJE DE N° de eventos adversos
riesgo de paciente, clasificación
garanticen la seguridad EVENTOS reportados / N° de actividades 3-6% 5% 2.9%
de ptes con riesgo
ADVERSOS realizadas
>6%
 100% Implementar plan de
N° de personas capacitadas /
PORCENTAJE DE capacitación anual y
Realizar capacitación del N° total de talento humano X 90-99% 80% 93%
CAPACITACIONES actualización de nuevas
talento humano 100
<90% tecnologías

<90% Realizar mantenimiento

PROPORCIÓN DE N° de equipos de ultima preventivo periódico.
APRENDIZAJE Estar en constante renovación
EQUIPOS DE ULTIMA tecnologia / N° total de 70-90% 95% 80% Comparación de equipos de la
tecnológica
Y TECNOLOGIA equipos X 100 IPS con nueva tecnología del
DESARROLLO >70% mercado.
<90% Realizar evaluación de
N° personal que cumple con
Contar con recurso humano EVALUACIÓN DE desempeño y competencias del
las competencias/ N° total de 70-90% 89% 95%
idóneo COMPETENCIAS personal mensual
personal X 100
>70%
CMI - PERSPECTIVA FINANCIERA
CMI - PERSPECTIVA CLIENTES
CMI - PERSPECTIVA PROCESOS
CMI - PERSPECTIVA APRENDIZAJE
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Resultado 1 Resultado 2
indicador indicador MEDIO rangos de semaforización
perspectiva objetivo trimestre trimestre
nombre formula
1- Ampliar la venta de servicios conforme al
resultado del estudio de mercadeo realizado
Incremento en la
% cumplimiento por la ESE
facturación ( Facturación y/o ejecución de
de presupuesto 2- Garantizar la oportuna y correcta <80 81-89 >90 82 89
proyectada por ventas / Presupuesto de ventas )*100
de ingresos. facturación de los servicios prestados
vigencia
3- evaluar los tiempos de radiación del total de
las facturas generadas
1- Determinar las primeras diez causales de
glosa definitiva.
Disminuir los gastos
2- Implementar plan de mejorar para evitar
de operación para Porcentaje glosa Valor Glosa aceptada del mes /
facturación y generación de glosas definitivas >20 16-19 <15 15 18
generar valor a la real de la factura Valor total de la facturación del mes *100
FINANCIEROS 3 -Establecer si las glosas definitivas
Institución
corresponde a procesos asistenciales o fallas
administrativas
1- Realizar el proceso de circularización de
cartera a todas las IPS
2- Iniciar procesos de cobro coactivo a las
Asegurar el flujo de aseguradoras con cartera de difícil
Rotación de la Valor de la cartera actual / Total
caja para la recuperación >365 61-364 <60 60 75
cartera ventas *365
organización 3- Radicar oportunamente las reclamaciones y
soportes ante empresas liquidadores de EPS
2- Realizar la amortización de carteras
castigadas en los libros contables
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Resultado 1 Resultado 2
indicador indicador MEDIO rangos de semaforización
perspectiva objetivo trimestre trimestre
nombre formula

1- Determinar 10 primeras causas de

radicación de PQRS.
Nº de PQR Solucionadas en el Periodo /
Resolución oportuna % de PQRSF 2- procesos de reinducción a las áreas
Nº total de PQRS Recibidas en el Periodo <90 91-97 >98 99 97
de los clientes resueltas generadoras de PQRS.
X 100
3- Capacitar al personal en el correcto
proceso de tramite y respuesta a PQRSF

1- iniciar campaña de marketing y difusión y

nivel nacional de la ESE.
posicionamiento 2- Mediante el uso de los canales
en el ranking de institucionales, realizar pautas para dar a
Aumentar el
CLIENTES IPS Colombia conocer la clínica.
posicionamiento y
para clínicas con No. de puesto 3- Determinar las principales fortalezas de las >20 11--19 <10 10 19
reputación
mismo nivel y Eses tanto distritales como nacionales en el
institucional
servicios mismo nivel de servicios
similares 4- Publicar periódicamente los indicadores
financieros y las evaluaciones de los usuarios
en medios de amplia difusión
1- Realizar encuestas de satisfacción, para
determinar el precio, la calidad y el tiempo de
respuesta a los usuarios.
Mejorar la Satisfacción
Proporción de Satisfacción Global de los 2- Realizar intervención en las filas para
satisfacción de los global de los <85 84-94 >95 86 90
usuarios en la IPS x 100% determinar las principales insatisfacciones de
clientes clientes
los clientes.
3- Capacitar al personal en el correcto
proceso de tramite y respuesta a PQRSF
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Resultado 1 Resultado 2
indicador indicador MEDIO rangos de semaforización
perspectiva objetivo trimestre trimestre
nombre formula

Cociente entre el número total de

Estimador de las
pacientes atendidos en consulta externa
caídas de
que sufren caídas en el periodo y el total >3 2 <1 2 0
pacientes en
de personas atendidas en consulta
consulta externa
externa en el periodo por 1000
1- Revisar periódicamente los reportes
generados por el personal asistencial
2- Garantizar el reporte oportuno de los
eventos adversos, minimizando el factor
Lograr la excelencia punitivo
en la atención integral 3- Inducción y reinducción de los funcionarios
del paciente y la en las guías, manuales y protocolos de
familia atención, e especial con los relacionados con
eventos adversos prevenibles
Número de
4- Los funcionarios con reportes a cargo
eventos adversos Cociente entre el número de eventos
deberán generar el plan de mejoramiento para
relacionados con adversos relacionados con la
ser socializado con el área respectiva.
la administración administración de medicamentos en >3 2 <1 1 0
PROCESO de medicamentos Hospitalización y el total de personas
en el servicio de atendidas en Hospitalización
hospitalización.

Cociente entre el número de pacientes

reingresos de
que reingresan al servicio de
pacientes
hospitalización, en la misma institución,
hospitalizados en
antes de 15 días, por el mismo
menos de 15 >7 6 <5 0 2
diagnóstico de egreso en el período y el
días, en un
número total de egresos vivos atendidos
periodo
en el servicio de hospitalización en el
determinado.
periodo por 1000 egresos.
Consolidar un
1- determinar primeras diez causas de no
modelo de gestión
conformidades.
clínica integral con porcentaje de no conformidades
% de calidad de 2- capacitación y reinducción en el correcto
impacto en el costo evidenciadas en hc/ N° total de historias <80 81-94 >95 80 89
la historia clínica diligenciamiento de las historias clínicas
medico y en la clínicas evaluadas
3- notificación a talento humano en caso de
seguridad del
reincidencia
paciente
1- socializar y publicar los indicadores
Consolidar un establecidos por la entidad para sus procesos
enfoque y gestión por % de indicadores Numero de indicadores registrados en el 2- indicar con claridad la fecha oportuna de
procesos registrados periodo / Total Indicadores para el mismo rendición o publicación de los indicadores <90 91-99 >100 98 100
estandarizados y oportunamente periodo *100 3- generar incentivos a las áreas que realicen
costo efectivos. la correcta publicación o reporte de
indicadores y sin errores
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Resultado 1 Resultado 2
indicador indicador MEDIO rangos de semaforización
perspectiva objetivo trimestre trimestre
nombre formula
1- Realizar un cronograma de sensibilización
e inducción en el correcto uso de las
Porcentaje de tecnologías.
implementación 2- Auditar el correcto manejo y uso exclusivo
Fortalecer la gestión
del sistema de los funcionarios a los sistemas de
tecnológica y Actividades ejecutadas*100 / Actividades
integrado de información <75 74-89 >90 90 89
fomentar el correcto programadas
información y 3- promover dentro de los contratos o
uso de la misma
nuevas convenios suscritos procesos de
tecnologías capacitación o entrenamiento sistemas
integrados de información y/o nuevas
tecnologías

1- definir y evaluar el plan anual de

capacitaciones
2- Establecer los programas con mayor
% de personal No de funcionarios capacitados / total de reporte de no adherencia o cumplimiento
<75 74-89 >90 90 89
capacitado funcionarios * 100 3- Definir el cronograma de reinducción y su
evaluación
capacitación al
4- iniciar procesos disciplinarios para casos
Talento Humano de la
reincidentes
Clínica
Gestionar
1- garantizar a los funcionarios la asistencia a
conocimiento por
seminarios o congresos, que acrediten
medio del
certificación de asistencia relacionados con la
aprovechamiento
proporción de actividad laboral que desempeñan
tecnológico
seminarios 2- destinar recursos para que los funcionarios
N.º de asistencias a seminarios / N.º de
asistidos por asistan a congresos o seminarios mediante la <80 81-99 100 90 90
APRENDIZAJE programados*100
personal compensación de horas o dictando charlas
asistencial dentro de la ESE a los funcionarios
3- promover la semana y el mes de ciencia y
tecnología, vinculando a otras entidades
publicas y privadas
1- implementar encuestas de satisfacción por
proporción de servicios o unidades de atención
Número de pacientes que califican
cultura de 2- Intervenir los servicios con calificaciones
Excelente y Muy Bueno / Total de <90 91-97 >98 91 97
seguridad del bajas o medias
pacientes encuestados *100
paciente 3- mejorar la presencia de el SIAU en servicios
críticos
1- Organizar los equipos de trabajo, conforme
a los estándares de habilitación y guías
adicionales de evaluación
Porcentaje de áreas certificadas en
cultura 2- contratar la empresa formadora para
Consolidar una cursos de actualización en estándares de <94 95-98 >99 45 76
organizacional atender la visita en el año 2,023
cultura de Seguridad habilitación resolución 3100 de 2019
3- evaluar el nivel de avance en la
del Paciente
autoevaluación y el simulacro de evaluación
entre áreas
proporción de
adherencia al
1- culturizar e implementar el lavado de manos
protocolo de
Numero de cumplimiento en los en todas las actividades con los pacientes.
lavado de manos
momentos del lavado de manos / Total de 2- Proceso de reinducción para funcionarios <90 91-99 >100 100 100
de los
observaciones realizadas *100 que no cumplan con el protocolo de lavado de
colaboradores-
manos
PREVENCIÓN
COVID
GRACIAS