Curso: Indicadores de Gestin y Balanced Scorecard 1

FASE III: Desarrollar Indicadores para cada FCE

Definicin de Indicadores:

Es una variable cuantitativa o cualitativa que permite verificar los cambios generados en un
sistema, relativo a lo que estaba planeado inicialmente

Es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluacin peridica de las variables
claves de una organizacin, mediante su comparacin en el tiempo con los correspondientes
referentes externos o internos

El indicador representa la operacionalizacin del objetivo. Muchos consideran que se trata del
constructo que cuantifica la estrategia. Es nivel de operativo del Plan Estratgico. Es un constructo
formado por las variables que forman parte de los subsistemas que han de evaluarse. Pueden ser
de carcter cuantitativo, pero tambin pueden asumir la forma cualitativa (caso que no ser
discutido en este curso).

Dependiendo de varios factores, podemos clasificarlos:

a. Segn el objeto a medir (Resultados o Salidas, Procesos, Estructura)
b. Segn el uso de los recursos disponibles (Eficiencia, Eficacia, Efectividad, Productividad)
c. Segn la temporalidad (Predictivos o anticipados, tarda o de retraso)

No obstante, esta clasificacin no es excluyente. Es decir, en la cotidianidad es normal conseguir la

combinacin de estos tipos de indicadores. A continuacin presentar, de forma resumida la
caracterizacin de estas clasificaciones:

a. Segn el objeto a medir:

1. Indicadores de Resultados
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto sobre la poblacin o procesos. Tambin se
conocen como Indicadores de: Objetivos, Impacto, Satisfaccin.

Ejemplos:
Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes.
Porcentaje de casos resueltos al mes.
Grado de cobertura de vacunas de los escolares.
Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un servicio determinado

2. Indicadores de proceso
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente relacionados con el
enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia del
proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice
de colas.
Ejemplos:
Tiempo de resolucin de expediente.

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Tiempo de espera en cola.

Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin ambiental.
Lista de espera en das.
Indicador de colas de expedientes

3. Indicadores de Estructura
Miden aspectos relacionados con el costo y la utilizacin de recursos. En general miden la
disponibilidad o consumo de recursos.

Ejemplos:
Nmero de empleados.
Nmero de empleados por habitante.
Horas de atencin semanales.
Gasto mensual.
Coste de material fungible anual.
Gasto de inversiones anual.
Coste medio por empleado.

b. Segn en uso de los recursos disponibles

Estos tipos de indicadores los podemos sub-clasificar en: indicadores de eficacia, de eficiencia, de
efectividad y de productividad.

Los indicadores de eficacia son aquellos relacionados con la medicin del grado en que lograr los
objetivos propuestos.
Ejemplo:
Porcentaje del personal que demuestra identificacin con una cultura especfica versus el
total del personal.
Porcentajes de programas sujetados a una poltica en comparacin con todos los programas
de ejecucin
El nivel de uso de los recursos en comparacin al plan.

Cuando el FCE se refiere a un proceso primario y la naturaleza de control es de eficacia, las

variables estarn relacionadas con el cumplimiento de los resultados esperados en el proceso

Indicador de Efectividad = (Valor de un Atributo de salida de un Proceso/ Valor Esperado del

Atributo) * 100

Los indicadores de eficiencia son aquellos relacionados con el logro de los objetivos optimizando
recursos.

Ejemplo:

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El resultado de relacionar el tiempo estimado en cada etapa de un proyecto, con respecto

al tiempo realmente empleado.
El valor invertido en una etapa de un proyecto versus el valor proyectado.
La relacin entre los gastos totales proyectados y los recursos efectivamente gastados.

Cuando el FCE se refiere a un proceso primario y la naturaleza de control es de eficiencia, las

variables estarn relacionadas con el uso de los recursos por parte del proceso

Indicador de Eficiencia =(Cantidad de recurso o materia prima desperdiciada/ Cantidad de recurso

o materia prima usada) * 100

Los indicadores de Efectividad, son aquellos que mezclan efectos de eficiencia y eficacia.
Porque se es eficiente en el uso de los recursos y a la vez logra alcanzar los objetivos.
Ejemplo:
Establecimiento de un sistema de mercadeo que permite fortalecer la imagen y a las vez
incrementar el nmero de productos ofertados

Los indicadores de productividad, estn relacionados con el rendimiento.

Ejemplos:
Supone producir lo mismo en menor tiempo posible
Producir lo mismo con menor nmero de horas hombre
Producir lo mismo a menor costo
Producir ms a menor costo

Una tabla resumen de estos tipos de indicadores se muestra a continuacin:

Tipo/Indicador Objetivo Nombre Frmula Meta Responsable

(No. de
clientes Un 90% de
Garantizar la
% de clientes satisfechos/ clientes Gerente de
Eficacia satisfaccin
satisfechos No. de clientes satisfechos Ventas
del cliente
encuestados) * mensual
100%
(No. de
Garantizar el unidades
Al menos en
cumplimiento Cumplimiento producidas/ Gerente de
Eficiencia un 95%
de las metas de produccin No. de Produccin
semestral
de produccin trabajadores) *
100%

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c. Segn la temporalidad:

Indicadores LAG y LEAD

Los indicadores Lag (de desempeo, rezagados o tardos) y Lead (predictivo, de actuacin, de
tendencia, impulsores o anticipados) son dos tipos de mediciones que se utilizan para evaluar el
desempeo en un negocio u organizacin. Un indicador Lead es una medicin predictiva, por
ejemplo: el porcentaje de personas que llevan cascos en una construccin. Un indicador Lag es
una medida de salida, por ejemplo: el nmero de accidentes en un sitio de construccin. La
diferencia entre los dos es que un indicador Lead o predictivo puede influir en el cambio de una
estrategia y un indicador Lag o de retraso slo puede registrar lo que ha sucedido.
Con frecuencia nos concentramos en la medicin de salidas, productos y resultados, porque son
fciles de medir y son exactas. Si queremos saber cuntas ventas se han hecho este mes,
simplemente las contamos. Si queremos saber cuntos accidentes han ocurrido en la planta,
consultamos el registro de accidentes. Se trata de una medicin posterior al evento o de retraso,
esencial para el progreso en la elaboracin de grficos, pero intil cuando se trata de influir en el
futuro.

Para influir en el futuro, se requiere un tipo de medicin diferente, ms predictiva que de

resultado. Por ejemplo, si queremos aumentar las ventas, una medida predictiva podra ser hacer
ms llamadas de ventas o ejecutar ms campaas de mercadeo. Si queremos disminuir los
accidentes en una fbrica podramos hacer obligatorio el entrenamiento de seguridad para todos
los empleados y obligarlos a usar cascos en todo momento. La medicin de estas actividades nos
proporciona un conjunto de indicadores anticipados que describen desempeo. Son medidas de
proceso y son predictivas. Los indicadores predictivos son siempre ms difciles de determinar que
los indicadores de retraso. Por su carcter predictivo no proporcionan una garanta de xito.

Una combinacin de indicadores predictivos y de retraso resulta ideal para un mejor sistema de
medicin. Por ejemplo: "Empleados satisfechos y motivados" es un indicador de "satisfaccin del
cliente". "Los procesos de alto rendimiento" es un buen indicador de desempeo o prediccin
para la "rentabilidad". Un indicador de retraso sin un indicador de prediccin no dar ninguna
indicacin de cmo se lograr un resultado y no proporcionar advertencias tempranas sobre el
seguimiento del objetivo estratgico.

Hay una cadena de causa y efecto entre estos indicadores, ambos son importantes cuando se
seleccionan medidas para dar seguimiento los objetivos de negocio. Tradicionalmente prestamos
ms atencin a los indicadores de retraso, sin embargo, es importante no subestimar la
importancia de los indicadores de avance, impulso o prediccin.

Ejemplos comparativos de estos indicadores:

Perspectiva Objetivos estratgicos Indicadores Lead Indicadores Lag

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Mejorar el retorno de la inversin Retorno de la inversin

Financiera Ampliar cartera de ingresos
Reducir costos totales
Incrementar la satisfaccin del cliente
Del Cliente Incrementar conciencia sobre la
empresa
Aminorar desgaste del cliente
Crear productos innovadores
Procesos
Mejorar la base de conocimientos
Internos
Reducir los problemas operacionales
Desarrollo de habilidades
Aprendizaje y estratgicas
crecimiento Mejorar la comunicacin estratgica
Alinear metas del personal
Aadir tres productos ms al
Crecimiento de los ingresos
portafolio durante este ao
Costos de gastos
Record de satisfaccin del
Gestin de cuentas
cliente
Numero de artculos de
El cliente nos llama
prensa
Mejorar el servicio al cliente Nmero de clientes
Ciclo de desarrollo de Productos nuevos/renovar
productos servicios
Las bases de datos de
Nmero de artculos suscritos
conocimiento en su lugar
Horas invertidas en los Rata de error de
clientes productos/servicios
Cubrir los servicios
Satisfaccin del empleado
Aprovechar la informacin
Alinear metas Ingreso para empleados

Algunos de los indicadores ms comunes e importantes usados en el Cuadro de Mando Integral

son:

Perspectiva Indicador
Valor Econmico Agregado (EVA)
Retorno sobre Capital Empleado (ROCE)
Financiera Margen de Operacin
Ingresos y Rotacin de Activos
Flujo de Caja.
Satisfaccin de los Clientes
Desviaciones en Acuerdos de Servicio
Del cliente
Reclamos resueltos del total de reclamos
Incorporacin y retencin de clientes
Tiempo de ciclo del proceso (cycle time)
Costo Unitario por Actividad
Niveles de Produccin
Procesos Internos
Costos de Fallas
Costos de Re-trabajo
Desperdicio
Brecha de Competencias Clave (personal)
Desarrollo de Competencias clave
Retencin de personal clave
Captura y Aplicacin de Tecnologas y Valor Generado
Aprendizaje y Crecimiento Ciclo de Toma de Decisiones Clave
Disponibilidad y Uso de Informacin Estratgica
Progreso en Sistemas de Informacin Estratgica
Satisfaccin del Personal
Modelado de Valores

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Confianza en el Liderazgo.

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