+

EJERCICIOS FINALES DE
LA UNIDAD
FORMATIVA

ATENCION AL

+
Capi es un joven de 20 aos, estudiante de
Hotelera y Turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros,
adems
de ser vendedor,
atiende
el cargo
de servicio de quejas y
reclamaciones.
Un da en el que la agencia
se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el
primero, un cliente
que ya conoca la empresa y
quera hacer un
par de recomendaciones
y
preguntar
por un viaje; el segundo,
un cliente
nuevo, no tena mucho conocimiento
de los
servicios de la agencia
y se quejaba
porque
nadie lo atenda.

al ver esto decide

escuchar
+ Capi
primero al cliente nuevo, pues nota que
es el ms ofuscado
y piensa que
atenderle lo
tranquilizar;
mientras lo
atiende el cliente empieza
a hacer una
serie de preguntas
tcnicas
sobre el
cmo
viaje, que Capi desconoce
contestar, pues l se sabia de memoria
cada uno de los planes
de turismo, tal y como aparecan en las
pautas publicitarias; el cliente al verse
sin respuestas claras insulta a Capi y le
resalta la ignorancia
que del tema
tiene.

Visiblemente
molesto, Capi
argumenta
que las polticas de la empresa
le
impiden entregar ese tipo de informacin
a los clientes y no puede hacer nada al
respecto;
luego
al cliente que
le exige
abandone el lugar,
amenazndolo con el
personal de seguridad.
El cliente acepta
irse por s mismo, no sin
antes decirle a Capi que en toda
la
comunicacin
publicitaria de
la agencia,
le prometan un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontr.

+
Una vez el cliente se va, Capi se calma y
busca al otro cliente que no atendi, pero
es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera.

Cules son los posibles errores que tuvo

Capi al momento de atender a los
clientes?.

Qu responsabilidad tiene la empresa en los

errores que cometi Capi?

Qu responsabilidad tiene la empresa en los

errores que cometi Capi?

+ Qu es lo primero que debe hacer al

momento de atender a un cliente?

Cul es la forma correcta de Atender al

cliente?, existe ms de una forma?, cules?

Cules
son las consecuencias
de no
hacer un adecuado uso de las normas de
atencin
en el momento
de atender
al
cliente?

+ Cmo puede Capi optimizar el servicio para

mejorar la atencin?, Qu beneficio trae para una
empresa un buen servicio al cliente?

PRACTICA 2

Charly me contaba la experiencia que haba vivido

con una compra frustrada en un establecimiento de
duplicado de llaves.
Resulta que esta persona encarg
una copia de una
llave en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la
misma, el encargado no fue capaz de de copiar la llave
tal manera que funcionara.
Para mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades
para devolverle el dinero que haba pagado, por algo
que no haban sido capaz de hacerle.
Despus de insistir Charly y unos cuantos viajes ms de ida
y vuelta (en total 6) consigue que inicien el
trmite de la devolucin de
los 14 euros que ha
pagado, pero resulta ser un proceso tedioso.

+
Entre otras cosas, la empresa le pide todo
tipo de datos y le dice que le devuelve los 14
euros va transferencia bancaria y que no lo
hace en efectivo, que es como los pag mi
el
amigo; tambin ofrecen vale canjeable en
establecimiento o giro postal.
E n t re e l q u i n t o
el sext viaje al
y
o
establecimiento,
mi amigo
decide llevar la
en
llave a copiarla a otra tienda y probarla
las mltiples cerraduras que abre. Eureka,
funciona a la primera perfectamente.

+ Al ir a cerrar la reclamacin, se

lo comenta al
dependiente de la primera empresa, la que
no ha sido capaz de copiar la llave y ste
sigue insistiendo en que la culpa no es suya.
No admiten sus propios errores.
Adems, invita a mi amigo a cederle ciertos
datos para proceder al envo del dinero, que
ha decidido que lo hagan va transferencia
bancaria.
Al firmar el documento, ste comprueba con
asombro que hay una clusula en letra
pequea en un lateral, que dice que los
datos sern usados para
fines comerciales y
envo de publicidad.
Asombroso

+
Mi amigo escribe a mano en el documento
que no quiere publicidad, avisa el encargado
del asunto y firma el papel.
ste le comenta que la transferencia tardar
de uno a quince das y que espere a que
contacten con l.
A b a n d o n e l e s t a bl e c i m i e n c o n e l
a
t de
o que no va a volver jams.
convencimiento
Eran slo 14 euros, pero no estaba dispuesto
a d e j a r s v a c i l a p o r u n a e m p re s a
e
r
incompetente.

Redacta los comentarios que te

sugiere el relato sobre calidad en la
atencin al cliente?

Indica tres mtodos para anticiparte

a las reclamaciones

Si el error es de la empresa, lo mejor

es asumirlo y tomar medidas
inmediatas para corregirlo.

Para hacer frente a una

reclamacin el Departamento de Atencin al
cliente debe escuchar detenidamente al
cliente, analizar la reclamacin, admitir el
error (si lo
hay) y dar satisfaccin al cliente

La normativa espaola en materia

de proteccin al consumidor se
encuentra dispersa en diferentes
disposiciones con distinto rango
normativo

Las diferentes comunidades

autonomas han ido aprobando sus
respectivos Estatutos del Consumidor

Con la promulgacin de la
Constitucin de 1978, la proteccin
de los derechos de los
consumidores
en un
y usuarios se convierte
principio fundamental
que obliga al
Estado a asegurar a os ciudadanos
sus obligaciones en este ambito

Las hojas de reclamaciones son un

instrumento por el que los consumidores y
usuarios pueden expresar a la
Administracin competente en materia de
consumo su disconformidad con un
producto
adquirido o con el servicio

La OMIC es un servicio de pago de

informacin y orientacin al
consumidor

A la hora de reclamar el consumidor

deber formular la reclamacin de forma
detallada y por escrito adems indicar de
forma clara y
concisa lo que solicita

Indica los rganos que intervienen

en el sistema arbitral de consumo