Técnicas de ventas

Wilmer Adonai De La Cruz Acevedo número 5to A mercadeo.

1.Técnicas básicas de fidelización

1.1 Descripción
La fidelización de clientes se enfoca en el
crecimiento y la retención de la cartera de
clientes existentes. Una verdadera estrategia o
campaña de fidelización construye relaciones,
no programas, y para ello las empresas han de
desarrollar distintas estrategias y técnicas con
el fin de crear una relación duradera con sus
clientes.

Es habitual confundir fidelización por lealtad

con fidelización por recompensas. En el primer
caso, se construye una relación con el cliente
basada en el compromiso y la confianza. En el
caso de las recompensas, simplemente son
incentivos atractivos que cautivan
puntualmente.

1.2 explicación
Básicamente se trata de establecer relaciones
con los clientes para asegurar la permanencia
de los clientes en la empresa. Esto es muy
conveniente, ya que, con esta estrategia nos
estamos asegurando de que los clientes le
hablen bien de nuestra empresa a potenciales
clientes.

Estrategias de fidelización
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CONSTRUYE UNA RELACIÓN DURADERA
Son muchas las empresas que dan por cumplido su objetivo una vez han
adquirido su producto. En realidad, la primera compra es el primer
ladrillo que nos ayudará a construir una sólida relación con nuestro
cliente. Ahora se trata de hacer crecer este vínculo.

Un buen servicio posventa, de mantenimiento, garantía, una buena

atención al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling… solo algunos
ejemplos que nos ayudarán a fidelizar a nuestra cartera.

EXPERIENCIA DE USUARIO SUPERIOR

El consumidor actual no compra productos, compra experiencias.

Busca y, cada vez más, exige una experiencia de compra satisfactoria.
Pero como dice Philip Kotler:

“Ya no basta con satisfacer a un cliente, ahora hay que dejarlos

encantados”.

¿Cómo podemos hacerlo?

Supera sus expectativas, sorpréndele. Pequeños detalles pueden marcar
la diferencia y ser la llave que abra nuevos vínculos.

COHERENCIA DE MARCA

El mensaje de tu marca ha de ser coherente y consistente en cada uno de

tus puntos de contacto. Aunque existen unos touchpoints más importantes
que otros, has de cuidar el detalle, la atención y la consistencia en todos
ellos.
De nada sirve tener la mejor web y trabajar tu branding si cuando el
cliente acude a tu tienda, recibe una atención pésima.

Una buena experiencia de compra puede irse al traste, por ejemplo, por
una mala gestión de las devoluciones o de la atención posventa.

ATENCIÓN PERSONALIZADA
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El consumidor actual exige una atención personalizada adaptada a sus
intereses, aquí y ahora.

La tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y

hábitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz. Hemos de
saber aprovecharlas para acercarnos a nuestro público. Una
comunicación ágil y personalizada es la clave.

Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la

probabilidad de éxito de las campañas

CONVIERTE TUS ERRORES EN OPORTUNIDAD

Aunque dependerá de la naturaleza del problema, normalmente, una

reclamación de un cliente puede ser una oportunidad para conquistarlo.

Escúchale, dale una solución y compensa el trastorno.

Si, por ejemplo, ha habido un problema en la entrega y cobraste gastos de

envío, soluciona la incidencia y compénsale con gastos de envíos gratis o
un descuento en la próxima compra.

Sobre todo, es importante que le acompañes en el proceso.

Existen herramientas muy sencillas como los SMS que avisan del estado
del pedido o del envío, mantienen informado al cliente, mejoran la
experiencia de compra y aminoran el descontento.

HABLA CON TU CLIENTE

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La comunicación con el cliente es fundamental: por un lado, nos
ayudará a situarnos en su mente, y estaremos ahí cuando nos necesite; y
por otro, nos ayuda a conocerle mejor.

Como decía Sócrates:

“Háblame para que te conozca”.

Conoce su opinión. Interactúa con él. Habla.

DIFERÉNCIATE

Si quieres que tu cliente se quede contigo tienes que ofrecerle algo que
le interese, algo atractivo, algo que los demás no tengan.

Starbucks es un buen ejemplo porque no vende “su café”, vende “la

experiencia de tomar café”.

Elementos emocionales y racionales

Elementos racionales
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Cuando decimos racionales, nos enfocamos en puntos clave que hacen que
el cliente tenga razones para confiar que tu marca es la que mejor
opciones les proporciona, con los mayores beneficios tangibles. El
razonamiento de las personas se suele ver influenciado por emociones y
comentarios, pero siempre predomina al hacer un balance de las
cuestiones positivas y negativas.

Es por eso que uno de los elementos racionales principales es la

transparencia que tengas ante el cliente. No escondas información que
después perjudique al cliente, muéstrale todas las opciones de productos
que tienes para él y siempre trata que la calidad del servicio que
proporciones se repita en todas las compras y no solo suceda en la
primera.

Este punto lo debes reforzar en tres elementos básicos de tu tienda virtual:

Políticas de compra y envíos, información de producto e información de
envío. Si cualquiera de estos elementos no se incluye, ten por seguro que el
razonamiento de cliente será “¿por qué esconden información relevante de
compra?” y logres que inmediatamente dejen de confiar en ti y se
encarguen de dar a conocer que careces de elementos básicos.

Elementos emocionales

Aquí es en donde debes pensar qué acciones harán que el cliente se

involucre emocionalmente con tu marca. Las corazonadas son un elemento
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esencial, por lo que siempre procura invitar al cliente a que pruebe tu
marca y sea capaz de experimentar los beneficios que le estás
prometiendo.

Si bien la parte racional se encarga de analizar, estos elementos se deben

encargar de lograr que tu cliente crea en ti y en lo que le prometes.

Uno de los principales elementos es la atención al cliente y la impresión

que logres crear a cada persona que ingresa a tu tienda virtual. La
capacidad de respuesta que tengas hará que la persona pueda sentirse
tomada en cuenta y sobre todo que las dudas o cuestionamientos que tenga
te importan. Cada una de estas respuestas debe estar integrada por los
valores con los que quieres que te relacionen. Por ejemplo respeto por
cada cliente, rapidez de respuesta, obligación y cumplimiento de tus
promesas.

En el comercio electrónico, las redes sociales son el principal medio de

atención al cliente, por lo que debes procurar mostrar el horario de
atención al cliente que puedes cubrir por completo.

Cualidades y actitudes de un vendedor

El conocimiento
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básicamente saber vender y conocer el mercado (producto,  empresa,
competencia, cliente).

Optimismo

el buen vendedor debe  ver las cosas de forma positiva, para poder
transmitir esa actitud al posible comprador.

Perseverancia

las labores de prospección, presentación y cierre de la venta suelen ser un

proceso que requiere en muchos casos perseverancia.  Un buen vendedor
no se debe rendir fácilmente.

Empatía

una de las características que más atrae a los clientes es saber que quien
les está “vendiendo” puede ponerse en su lugar y entender sus
necesidades.

Determinación

cuando un vendedor se propone hacer algo, lo persigue hasta lograrlo. No

se trata de saltar sin tener una red de seguridad. La determinación no
implica correr riesgos innecesarios, debe ser precavido.

Honestidad

Muchas personas consideran que los vendedores son mentirosos por

naturaleza. Un vendedor mentiroso puede tener más éxito en una primera
venta, pero la mentira no lleva a una relación a largo plazo con el cliente.
Si un cliente percibe honestidad en un vendedor, entenderá que la empresa
también lo es.

Puntualidad
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El tiempo de los clientes es tan valioso como el de los vendedores. Un
vendedor que no sea puntual es poco profesional, y seguro que no querrá
que su empresa sea catalogada como poco profesional.

Capacidad de escucha

Al cliente le gusta ser escuchado, y para un vendedor saber escuchar es un

arma poderosa. A través de lo que el cliente le diga, puede conocer sus
necesidades y expectativas.

Asertividad

Una persona asertiva comunica bien sus ideas, sabe tomar decisiones y
relacionarse con otras personas.  Esto tiene mucha relación con la
seguridad en sí mismo que debe proyectar el vendedor ideal.

Autodisciplina

valor vital para que un vendedor tenga exitoso ya que es un trabajo que
requiere ser organizado, puntual, perseverante y muy orientado a los
objetivos.
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variables que intervienen en la conducta de
compra del cliente
La edad.

No cabe duda de que es un factor esencial. La reacción, como consumidor,

de un adolescente de 18 años, nada tiene que ver con la de un veterano de
68. También son distintas las necesidades. Respecto de estas últimas, se
produce un fenómeno curioso. En el momento en que nacemos, nuestros
requerimientos suelen ser muy básicos (alimentos, cuidados, etc). A
medida que llegamos a la edad adulta y nos adentramos en ella, nuestra
vida se hace más compleja y con ella lo hacen nuestras necesidades. Sin
embargo, durante nuestros últimos años, la vejez nos devuelve a tener
exigencias más fundamentales, como las de nuestra infancia.

La cultura.

Se trata de otro factor esencial. La cultura (y la educación como parte de

ella) determina en gran medida la forma de ser y las decisiones que tome
el individuo. Poco tiene que ver la actitud de compra de una persona
educada en las montañas del Cáucaso con la de otra formada en el Tokio
tecnológico. Sus necesidades también serán diferentes. Será algo que
deberás tener en cuenta, sobre todo si pretendes que tus productos lleguen
a un gran número de personas, residentes en diversos lugares del mundo.

El nivel socio-económico.

Algunos empresarios, por ejemplo en el sector de los productos de lujo,

saben bien de lo que estamos hablando. Nada tiene que ver la forma de
comprar de una persona adinerada con la de alguien que tiene dificultades
para llegar a fin de mes. Tanto los productos como la forma de
aproximarse a uno u otro grupo diferirán enormemente. A unos se llegará
a través de factores como la estética y la exclusividad, y para otros serán
más importantes condiciones como la durabilidad o el precio. Eso sí, no
olvides que todos merecen el mismo respeto.
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La percepción.

Los humanos somos seres sensoriales. Disponemos de una serie de

receptores (lo que vienen a ser los sentidos: vista, oído, olfato, gusto y
tacto) que nos sirven para movernos por el mundo, y por supuesto para
tomar decisiones.

El marketing y la publicidad conocen muy bien la importancia de la

percepción como uno de los factores que influyen en el comportamiento
del consumidor. Conceptos como el marketing sensorial, o incluso
el marketing emocional se han venido desarrollando durante las últimas
décadas sobre el conocimiento de la influencia de las percepciones en la
toma de la decisión de compra. No obstante, conviene recordar que hay
muchos factores que influyen en la percepción que las personas tienen de
un producto o servicio, como la imagen de marca, la experiencia de
cliente, etc.

La actitud.

Hay necesidades y necesidades. No tiene nada que ver comprar papel de

cocina o tomarse un café con comprar un regalo de aniversario o una
vivienda. Algunas compras se hacen de forma rutinaria, casi sin pensar,
como una costumbre. A otras las personas pueden dedicarles días, o
incluso semanas. La actitud con la que tus potenciales clientes se acerquen
a tus productos o servicios dependerá de cuáles sean éstos. Piensa en ello
a la hora de prever qué quieres ofrecer y cómo quieres hacerlo.

Las modas.

Nos gusten más o menos, las modas existen. Algunas personas se libran
-en mayor o menor medida- de su influencia, mientras otras están tan
convencidas de su importancia que llegan a autodenominarse “fashion-
victims”. Las modas son una expresión de las tendencias de mercado, esa
poderosa fuerza que todo empresario querría poder prever. Sea cual sea tu
sector, deberás tenerlas en cuenta si quieres sobrevivir.
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La personalidad.

Es, sin duda, el factor que más difícil resulta diferenciar. En la

personalidad de un ser humano influyen factores como los que ya hemos
visto (edad, cultura, nivel socio-económico, etc.), pero también muchos
otros. La educación, o la experiencia vital de la personal son
determinantes. Pero también los condicionantes genéticos y
biológicos. Resulta muy difícil conocer en profundidad la personalidad de
los seres humanos. Incluso el autoconocimiento no es una tarea sencilla.
Pero no cabe duda de que la personalidad es un factor determinante a la
hora de decidir en el proceso de compra. Por eso resulta tan importante
conocer lo mejor posible a los clientes.

La experiencia.

Sin duda, se trata de un factor determinante. Las personas tienen

memoria, y también la utilizan cuando están comprando. Por eso la
experiencia de cliente es tan importante en el proceso de compra.
Conseguir que el cliente tenga un buen recuerdo de tus productos o
servicios es una tarea tan meticulosa como importante. Si no lo consigues,
será difícil que tu empresa sobreviva durante mucho tiempo. Si lo logras,
será más probable que vuelva a acudir a ti y que hable bien de tu empresa
a amigos, familiares y conocidos.

Estos son algunos de los factores que influyen en el comportamiento de los

consumidores. Recuerda que son libres y su voluntad es soberana. ¿Qué
puedes hacer para que decidan comprar tus productos o servicios? Un
buen comienzo es ofrecer una atención al cliente excelente.
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Conocimiento del producto en la venta
Normas básicas de las ventas

Estas son tres normas que se enfocan a la forma en la que se debe tratar el
producto ante el cliente y como este percibe lo que le ofrecemos:

 Habla el mismo lenguaje que el cliente

 Convierte los atributos y características del producto en beneficios

para el cliente

 Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede

hacer por él.

Razones por las cuales es importante el conocimiento de

los productos

Sin dudas, conocer a detalle cada producto y servicio que ofrecemos

traerá consigo una serie de beneficios que en principio se plasmará como
un aumento significativo de las ventas. Muchas veces hemos dicho que es
necesario expresar seguridad al venderle algo a un cliente. Pues para
poder ser seguros o expresar esa seguridad, es necesario que conozcamos
a fondo lo que estamos ofreciendo. Ya que si no, no manejaremos el tema y
cualquier pregunta podría confundirnos.
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Formas de provocar ventas adicionales
Información a la mano

el punto de partida es que tú tienes que educar a tu cliente, guiarlo por el

camino que necesitas para que compre lo que le ofreces. Entonces, debes
encontrar en tus canales de comunicación los puntos estratégicos para
ubicar esas ofertas adicionales, para que las encuentre fácilmente y
obtenga toda la información requerida.

Ventas de último minuto

esta es una estrategia muy efectiva. Una vez que un cliente acaba de
realizar una compra, por unos minutos continuará caliente, es decir, apto
para volver a comprar. ¡No lo dejes enfriar! Usa la página de
confirmación del pago para ofrecerle nuevos artículos, complementarios o
relacionados con el que acaba de adquirir.

Vende en tus emails

los mensajes que envías a tus clientes con contenido de calidad son un
excelente medio para presentar tus ofertas adicionales. Cuando envíes una
comunicación para la confirmación de la venta, aprovecha para tentar al
cliente con algo más. Dado que ya te compró, está a solo un clic de
distancia de volver a hacerlo.

Ofrece algo relevante

este es un tema del que hablé en un post reciente, pero vale la pena
recalcarlo, porque es importante. El producto o servicio que ofrezcas en
venta adicional debe ser relevante y obligatoriamente tiene que estar
relacionado con el primer artículo adquirido. Si vendiste un collar, pon a
su consideración una pulsera o un reloj.
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Deja que el experto venda

esta es una de las estrategias más efectivas, pero también menos utilizadas
en el mercado. Recomendaciones del tipo “Nuestros expertos
sugieren…” o “Nuestro asistente de compras cree que esto podría
interesarte” despiertan la curiosidad del cliente y muchas veces son el
empujoncito necesario para volver a comprar.

Empaqueta tus productos

cuando tienes varios productos parecidos o complementarios, la mejor

forma de ofrecerlos al cliente es empaquetarlos. Cuando aquel ve el bulto,
piensa inmediatamente “Hey, necesito todas esas cosas”. Funciona para
maquillaje, paquetes turísticos, música, libros, cursos, para todo lo que
desees.

Genera escasez

las ofertas por tiempo limitado son muy efectivas para atraer a los
clientes. “Esta oferta solo estará disponible por las próximas 48
horas y después su precio se incrementará” es del tipo de frases que
resultan irresistibles para el cliente. El descuento no tiene porqué
ser elevado: basta darle la sensación de que se ahorra algo.

Agrega beneficios

el ofrecimiento de la garantía extendida es una buena opción para

convencer al cliente. Saber que tiene la posibilidad de recuperar su
inversión en caso de insatisfacción ayuda a derribar las
prevenciones. Si no puedes ofrecer una garantía, entonces decántate
por un servicio adicional: por ejemplo, la instalación gratuita.
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Testea el mercado

las facilidades que hoy nos brinda la tecnología nos permiten hacer, a
muy bajo costo, tareas que antes desangraban nuestras
finanzas.  Prueba tus ofertas, preséntalas en diferentes versiones, con
precios distintos, y mide la respuesta del mercado. No asumas nada:
escucha al mercado, cuenta con la opinión de tus clientes.
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etapas de un proceso de venta telefónica
Conocer el producto

Antes de empezar a vender debes conocer lo que vas a vender. Debes tener
respuestas a estas preguntas…

 ¿Qué es…?

 ¿Para qué sirve…?

 ¿Qué significa ésto para el Cliente?

Prospección del mercado

Has de identificar a los Tipos de Clientes cuyas necesidades pueden ser

satisfechas por tus Productos o Servicios.

El contacto

En el primer contacto con el cliente lo que debes vender son dos cosas
básicas:

1. La idea de la entrevista y no el Producto.

2. A tí mismo como un profesional experto y eficiente.

Establecer las necesidades

Debes conocer las necesidades de tus Clientes, pero haz que sean ellos
mismos quienes te las digan. Conoce sus problemas. Interésate por ellos
de verdad y sabrás que es lo que realmente quieren comprar.
 Técnicas de ventas

La presentación del producto

Cualquier presentación debe seguir un orden lógico, guiando al Cliente

paso a paso hasta que llegue a entender lo que tu producto puede hacer
por él.

Presenta los beneficios del producto.

Cerrar la venta

Haz que a tus Clientes les sea fácil decir SI gestionando correctamente
sus objeciones. Ayúdales a tomar la decisión que antes has tomado por
ellos. Y recuerda que tu misión principal en este terreno es conseguir
ventas.

Seguir hasta el final

De los siete pasos de la venta este es el más importante si de verdad

queremos seguir creciendo. Demuestra a tus Clientes que, aún después de
cerrar la venta, sigues interesándote por ellos. Consigue buenas
referencias.
 Técnicas de ventas
Fases fundamentales de un proceso de ventas
en situaciones presenciales
Preparación de la actividad

Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta

primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización
de su actividad y la preparación de la visita al cliente.

Organización

El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una

serie de preguntas, lo más realistas posibles, relativas al área de su
responsabilidad y a los productos que está encargado de vender, como por
ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?,
¿qué tipos de clientes hay?, ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no
son visitados?, ¿dónde se encuentran?, etc.

Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y

tan solo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Para
ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes,
clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la
mayor información posible. Al preparar su entrevista de venta, el
vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe,
quién compra, quién paga y quién utiliza sus productos, así como
determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.

Preparación de la entrevista
 Técnicas de ventas
Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de
la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido,
la experiencia indica que no es muy normal hacerlo, ya que confían
enormemente en su improvisación y saber hacer. No podemos imaginar que
se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los
planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las
reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco.

El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de

venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo
determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde
luego, compatible con los objetivos generales de la empresa.

Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le
ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a
decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para
desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que
contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar
su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener
éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su
compañía.

Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le

proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión,
preparando las líneas maestras de su plan. De esta forma podrá
concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el
punto de vista de este, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más
operaciones.

Toma de contacto con el cliente

También llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras

que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún
 Técnicas de ventas
contenido comercial, sino más bien personal, hasta la siguiente etapa, que
denominamos determinación de necesidades. Esta etapa variará
dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a
un cliente habitual al que se le visita periódicamente.

En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar

barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 o 30
segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice:
«Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil
siguientes». De una buena apertura dependerá, en buena medida, el que
tengamos éxito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una
comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle hablar
desde el principio resultará muy rentable pues, al tiempo que el posible
cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo, proporcionará una
información que será muy útil en el proceso de venta.

Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los

primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión
que este le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego será muy
difícil hacerle cambiar de idea.

Determinación de necesidades

Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o

confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o
móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil
 Técnicas de ventas
será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para
vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de este
con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador.
Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado
de un serio trabajo de investigación.

Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta

inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir
información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema
con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no
influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga
para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.

De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar por
el vendedor son:

 Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».

 Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.

 Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.

 Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para
obtener la respuesta que nos interesa.

 Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades,
pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas.
Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quiere verde, o
lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la
tarde?».

 Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que
inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si
hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido
decir es...?» o «en otras palabras, ¿lo que usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre
la oferta que le he indicado...?».

Argumentación

La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de

negociación. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el
cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus
 Técnicas de ventas
competidores. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y
dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe
presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de conocer las
necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no
antes.

Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o

servicio con argumentar, y se convierten en auténticos «charlatanes»,
envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos»,
antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de este.

Tratamiento de objeciones

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser
por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio.
 Técnicas de ventas
Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar.
La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen
emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran
una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a
comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo
de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u
otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda
proporcionársela.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo

en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el
final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo
que este quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como
un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará
discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la
objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no
debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores
que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro
pero...», cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es
elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…».

Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las
objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir
las verdaderas de las falsas.

El cierre

Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un solo

objetivo: cerrar. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un
compromiso formal. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de
preparación, cuando en casa o en el despacho se planifica bien la
entrevista de venta. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el
cliente, para seguir en la etapa de determinación de necesidades, donde es
fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y
averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. Si se ha
argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el
cliente perciba la utilidad que le va a dar, o la comodidad, o las
 Técnicas de ventas
satisfacciones que le va a proporcionar, y, por supuesto, si ha sabido dar
respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto,
si todo ello se ha llevado con profesionalidad, no se debe tener temor, la
venta está hecha.

Estrategias para cerrar la venta

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente
indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión, tanto
por parte del cliente, como por parte del vendedor; el cliente porque teme
errar en su elección, quizá tendría que ver más modelos, consultar con
otros vendedores, pedir diversas ofertas... En cuanto al vendedor, porque
piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de
todo lo que ya ha trabajado.

En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva

demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captará la
 Técnicas de ventas
«señal de compra», resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto
seguido solicitará del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar,
cantidad, color, etc., ofrecerá al cliente dos alternativas. Al concluir, es
mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.

Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a
dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues
envíeme 10 docenas...» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo».
Pero no nos engañemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el
cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe
alguna «señal de compra». Los dos tipos de «señales de compra» que el
cliente puede emitir son: verbales y no verbales.

Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se

interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de
consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a
personas próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa
nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede
favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión.

Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al

producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También
cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del
cliente hacia el producto.

Reflexión o autoanálisis

Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el

vendedor analice cómo ha transcurrido esta. Cuando ha tenido éxito, para
saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa
manera, podrá repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han
llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podrá conseguir otras, lo
cual le asegurará una mayor eficacia. Si la entrevista de venta ha resultado
fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la
analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo que no
debería haber hecho.

En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista

ha empezado a torcerse?», «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la
 Técnicas de ventas
buena marcha de la comunicación?», «¿me he precipitado cerrando antes
de tiempo?», «¿debería haber aportado más beneficios?», «¿cuáles eran
los verdaderos móviles de compra de este cliente?», «¿no habré ido
demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?».

Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito,

anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las
impresiones que ha sacado el vendedor de ella. Esto le ayudará a realizar
un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. Además,
apuntando esos datos esenciales en la ficha, tendrá la seguridad de no
olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «... ahora tengo
mucho género, vuelva a partir de mediados de septiembre»; «... llámeme la
próxima semana»; «... posiblemente dentro de un par de meses ampliaré
esa línea en mi establecimiento».
 Técnicas de ventas
posicionamiento la empresa y su repercusion
en la relacion cliente-vendedor
Es un concepto que se ha utilizado en la mercadotecnia y que es
fundamental para el éxito de cualquier organización, estar consciente de
ello, es uno de los retos de los administradores en la actualidad y ser
tomado en cuenta para que la empresa se mantenga en el mercado.

Todo ser humano tiene el hábito de priorizar sus actividades, lo que le

interesa, sus necesidades y por lo tanto, cada coda tiene una 'posición'. De
acuerdo con la importancia del mismo, éste ocupa un lugar determinado
en la vida, en la mente de cada individuo.
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Sectores donde se ha desarrollado la captación
de clientes
La estrategia de fidelización es una de las mas importantes para una
empresa que, sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a
la captación de nuevos clientes.

La fidelización de clientes se enfoca en el crecimiento y la retención de la

cartera de clientes existentes. Una verdadera estrategia o campaña de
fidelización construye relaciones no programas.

Para captarla a nuestro cliente en primer lugar hemos de definir con

claridad quien es. Es nuestro buyer personal: el cliente tipo que queremos
atraer.

EJEMPLO: será tu publico y objetivo los que marquen tu plan de

captación estratégico. Sin embargo. Hay ciertas tácticas que has de tener
presente.
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Simulación de una entrevista telefónica con un
cliente

ENTREVISTA A LA DIRECTORA
1.- ¿Cuál es su nombre?
Leticia García Loaiza
2.- ¿Cuánto tiempo tienen siendo Director en esta
institución?
4 años
3.- ¿ Cómo observa el desempeño de sus maestros?
El desempeño de las maestras es muy favorable ya que
son muy
dedicadas, responsables y comprometidos con la
educación.
4.- ¿Cómo es su relación con los Padres de Familia,
Maestros y Alumnos?
La relación con padres es muy estrecha ya que juntos
velamos por el bienestar
de sus hijos y de la institución en todos los aspectos. Con
los maestros es muy
buena al igual que con los alumnos.
5.- Antes de ser Director ¿Alguna vez impartió clases?
Si, 21 años frente a grupo
6.- ¿Le gusta la profesión que ejerce? ¿Por qué?
Me fascina ya que tratar con los niños y guiarlos en su
formación educativa no
tienen comparación y fue mi vocación desde niña.
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posibles objeciones que puede tener un cliente

1. El precio es muy elevado
2. No tenemos el presupuesto suficiente
3. El plazo de entrega es muy largo
4. Su producto es bueno, pero el servicio que ofrecen no
5. No me gusta el color/la forma/el tamaño
6. El responsable (de compras, operaciones, informática etc…) esta
muy ocupado
7. Necesito información aclaratoria
8. La decisión no depende de mi
9. No puedo decir nada hasta que ocurra
10.Algún temor/queja especifica
11.No necesito lo que me ofreces
12.Su empresa no tiene capacidad para proporcionarme lo que necesito
13.La competencia me ofrece X
14.Le compro a otra marca y estoy satisfecho con ella
15.No conozco su marca
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¿Como puedo responder esas preguntas?

El precio es muy elevado

Es una de las más frecuentes, pero no es una objeción negativa

porque indica que existe un interés real por el producto. Es bueno
empezar con preguntas: “¿A qué te refieres con que nuestro precio es
excesivamente alto?”,“¿En cuánto sobrepasa su
presupuesto?” ,“¿Cuál sería un precio razonable?” Una vez
recabada la información sobre la horquilla de precios en la que se
maneja el cliente es el momento de contraargumentar, insistiendo en
el valor absoluto de nuestro producto.

“Puedo entender que pienses que somos caros pero déjame explicarte
lo que hay detrás de esta propuesta de valor” (el ahorro en
consumibles, el incremento de productividad...) Si conoces la
realidad del mercado y sabes que tus precios son más elevados, una
buena opción puede ser anticiparte a la objeción proponiendo al
comprador varias opciones de servicios/productos con precios
diferentes, dejando muy claras las desventajas de las de menor
precio.

Y en último caso siempre cabe la opción de ofrecer un descuento o un

precio especial a cambio de alguna condición ventajosa:
exclusividad, una cantidad determinada, la contratación de otro
servicio o producto... Esto siempre en último caso porque no
podemos transmitir que el precio es algo movible.
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No tenemos el presupuesto suficiente

En este caso la objeción puede ser fácilmente una excusa. Es

importante, pues, realizar la tarea de identificación correcta de la
objeción y, si es real y verdadera, se puede proponer aplazar la
compra para cuando se aprueben los nuevos presupuestos, pactar un
pago fraccionado… Se trata un poco de aplicar la técnica que
algunos denominan “nivelación con ventajas/balanza”.

Aceptas una desventaja y aportas ventajas que la compensan. “Si lo

prefieres podemos volvernos a reunir en diciembre cuando asignen
los presupuestos” “Si les resulta más cómodo podemos gestionar el
pago en tres plazos e incluimos también estas otras dos partidas”.

El plazo de entrega es muy largo

De nuevo las preguntas son importantes: ¿A qué te refieres con un

plazo de entrega largo? ¿Qué sería para ti un plazo razonable? Y una
vez obtenida la información, es importante contraargumentar.

Puedes apelar a las razones por las que tu plazo de entrega es más
largo, incidiendo en las ventajas de un servicio casi on demand:
“Trabajamos bajo pedido y así puedes tener el producto actualizado”
También funciona la estrategia del condicional: “Si resolvemos la
entrega, ¿habría acuerdo?”

Su producto es bueno, pero el servicio que ofrecen no

“entregan los pedidos tarde, incompletos, con artículos

destallados…”. En esta situación es muy importante verificar que las
reclamaciones son justificadas y, si lo son, aceptar la queja, pedir
disculpas y comprometerse a corregir los errores.

Aquí pueden encajar muy bien las técnicas que propone un consultor:
“Suponiendo que (posible solución) entonces (realizaría la acción)”.
“¿Suponiendo que arreglamos todos estos problemas, entonces
llegamos a un acuerdo?”

No me gusta el color/la forma/el tamaño

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Como señala la profesora Neus Soler, “si la objeción expuesta es
menos significativa que los beneficios que el cliente ve en el producto
es importante recordárselos, remarcando las características que lo
diferencian de la competencia (aunque sin aludir o criticar a la
misma). Si es posible, ofrecer una demostración del producto,
haciendo que el cliente participe y resaltándole las cualidades de éste
que más le interesen”, explica Soler.

“Quizás el color no es el más atractivo, trabajaremos para

solucionarlo. Pero, no cabe duda de que es la mejor solución: por
economía, por productividad, por eficiencia...”

Una técnica también interesante es la denominada “espejo

deformado”, que consiste en repetir el argumento del comprador,
pero exagerándolo: “¿De verdad es tan feo como para…?

El responsable (de compras, operaciones, informática etc…) está muy

ocupado

Es muy socorrido el contrargumento: “Entiendo que estén muy

ocupados sobre toda con la situación en la que vive ahora el sector,
los mercados, la zona... Precisamente por eso, ¿qué tal si reunimos a
todas las personas en una sala y se lo presento a todos, así perdemos
el mínimo de tiempo? No pasaría de 30 minutos”.

Necesito información aclaratoria

Yo soy la persona que va a hablar con usted. Es muy importante que

acudamos a la reunión con toda la documentación necesaria para
poder facilitársela al comprador.

“Me parece genial. Aquí te dejo toda la documentación relativa al

producto. Pero, ¿qué te parece si te acompaño en la reunión con el
responsable y les facilito todo lo que necesiten”.

La decisión no depende de mi

Es muy típico el comprador que apela a un jefe, un comité, un asesor

o cualquier otro superior que es responsable de tomar la decisión. Un
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antídoto que funciona bien en estos casos es intentar desconectar esa
autoridad superior desde el principio: “¿Hay alguna circunstancia
que nos impida tomar la decisión hoy? ¿Es posible que puedas tomar
la decisión sólo?”.

No puedo decir nada hasta que ocurra X

Hay que dejar aire al comprador para que lo piense, pero en este
caso es importante emplazarle para una fecha concreta: - “Perfecto.
Recuerda no obstante que el plazo de esta promoción termina en xx
días”. En los cuatro casos, una buena opción es, como recomienda el
profesor Pérez Pla, recurrir al ego de la persona que tienes delante: -
“Ese comité seguro que seguirá tus recomendaciones, ¿no?” o -“Tú
que conoces tu casa, ¿podrías decirme cuál es el camino más
adecuado para conseguir una cita con esa persona”

Otra recomendación, como recomienda el profesor Joan Riera, es

conseguir un cierre parcial: cierre sujeto a … “Pongamos sobre el
papel los acuerdos en los que nos hemos puesto de acuerdo y lo
dejamos sujeto a que lo apruebe el comité.”

Algún temor/queja especifica

A los compradores siempre se les aconseja no aceptar en ningún caso

a la primera y luego reaccionar con sorpresa, lo que ya genera
objeciones de manera natural. Una forma de rebatir esta forma de
objeción es la estrategia de las 3F que comentaba Riera:

- “Entiendo tus dudas, pero has de saber que otros clientes también
las tenían y, al cabo de dos meses después de utilizar nuestro
servicio, comprobaron que su productividad se incrementaba en un
porcentaje del 15%” .

No necesito lo que me ofreces

Analiza muy bien las necesidades de tu interlocutor y cuantifica tu

propuesta de valor, de manera que a la hora de plantear tus
argumentos puedas poner en números las ventajas que le
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proporcionas. Es decir no basta con decir, que vas a permitirles
ahorrar en energía, sino cuánto.

"La solución que les proponemos les va a permitir ser un 20% más
rápidos en sus servicios porque supone automatizar e integrar la
gestión comercial y logística y eso puede suponer un incremento de
las ventas del 25%”

Su empresa no tiene capacidad para proporcionarme lo que necesito

El tamaño puede ser un obstáculo para las pymes, pero si conocemos

bien nuestra capacidad y sabemos que podemos asumir el resto, hay
que transformar esa aparente desventaja en una ventaja.

Como señala el consultor Javier Pérez, “utilizar su objeción como

argumento para contraatacar, el socorrido ‘precisamente por eso’”
“Ya sé que no nos conoce, precisamente por eso me gustaría contarle
un poco quiénes somos” “Precisamente por ser pequeños podemos
ser más ágiles a la hora de implementar cualquier cambio” “Ese
menor tamaño nos permite ser muy flexibles y adaptarnos a las
necesidades de nuestros clientes en tiempo real”.

La competencia me ofrece X

Ésta suele ser otra objeción habitual, pero es importante anticiparse

a ella. “Tienes que ser un partner o un socio, de manera que les
puedas ayudar a crear valor. La mejor manera de bloquearla es
conocer los puntos fuertes de la competencia y preparar alternativas
reales”, insiste Riera.
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El anticiparte te da poder y te permite llevar la voz cantante. “Soy
consciente de que sí tienes alternativas, tráetelas y te ayudaré a
tomar la mejor decisión”. “Mira te he preparado un cuadro
comparativo con las propuestas de la competencia”.

Le compro a otra marca y estoy satisfecho con ella

Detrás de esta objeción subyace el miedo al cambio que invade a

cualquier comprador. El miedo a lo desconocido. Para vencerlo es
importante incidir en el entorno colaborativo del que hablábamos
antes. Establecer una relación más de partner que de proveedor.
Profundizar no sólo en las necesidades sino en las expectativas...
Establecer un diálogo, con preguntas que inviten a hablar.” “Lo
entiendo. Sólo te pedimos que nos des una oportunidad para irnos
conociendo. Yo creo que podemos ser muy útiles en el desarrollo del
departamento de xx porque tenemos una gran experiencia. Pruébanos
durante un mes y luego decides”.

No conozco su marca

Si la objeción se relaciona con la empresa es importante hacer

referencia a la seriedad/reputación/ experiencia de esta o la
satisfacción obtenida por otros clientes, y destacar los rasgos
diferenciales de la marca, creando un clima de confianza”, explica
Soler.

También se puede apelar a la experiencia individual previa de los

promotores si es una empresa reciente. “Precisamente por eso,
déjame que te explique quiénes somos, quiénes son nuestros clientes y
cuáles son nuestras credenciales”.

Perfil que debe tener un buen teleoperador

 Amable.

 Aptitudes para la escucha.

 Aptitudes para llevar registros.

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 Aptitudes para trabajar con equipos de la oficina.

 Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.

 Buen trato por teléfono.

 Capaz de explicar las mismas cosas una y otra vez.

 Capaz de plantear preguntas con claridad.

 Capaz de trabajar bajo presión.

 Capaz de tratar con personas difíciles o demandantes.

 Destrezas en informática.

 Efectúa y responde a llamadas telefónicas.

 Habilidad en mecanografía.

 Habilidad para realizar trabajo administrativo.

 Habilidad para vender.

 Habilidades comunicativas.

 Intenta vender productos y servicios.

Técnicas para potenciar el vinculo con el

cliente
Adelántate a los problemas

Construir una relación leal y a largo plazo requiere de comunicación

constante, y en el ámbito de los negocios esto no es diferente. Hoy,
las empresas deben construir mecanismos de comunicación que
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permitan conocer la opinión de sus consumidores lo antes posible
para poder mejorar su experiencia.

Tus clientes son tus mejores promotores

Mantener a tus consumidores felices puede resultar la forma más

efectiva de captar nuevos clientes, lo que se conoce como un efecto
positivo de la economía del ‘promotor’, ya que éstos al sentirse
valorados y cuidados no dudarán en recomendar tu marca. Así,
integrar el servicio al cliente con los productos y experiencias que
reciben, puede verse reflejado en el crecimiento de tu empresa.

Contacta a tus clientes en donde estén

Cuando se tiene un problema con un producto o servicio, llamar por

teléfono y escuchar un extenso menú pronunciado por un robot
resulta bastante molesto. Hoy los clientes necesitan sentir que te
pueden contactar de manera inmediata y no hay razón para no
responder sus quejas, pues según datos del Instituto Mexicano de
Teleservicios, nos encontramos ante una proliferación de canales de
contacto y dispositivos a través de los cuales es posible comunicarse
con el cliente, desde el uso de las redes sociales hasta la
implementación de aplicaciones móviles.

Empodera a tu equipo

Dado que en la actualidad los consumidores están más informados y

tienen mayor acceso a respuestas en Internet, lejos quedaron los días
en que los agentes de venta o atención al cliente tenían todos los
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elementos para poder dar solución a sus demandas a través de un
guion cuadrado e inamovible. 

Brinda respuestas de manera inmediata

La cualidad que más valoran los clientes es la velocidad y eficiencia

con la que las empresas atienden sus demandas, a tal grado que 70%
de ellos espera que el sitio web incorpore un mecanismo de
autoservicio que conteste sus dudas de manera inmediata, una
realidad especialmente importante para las nuevas generaciones de
compradores.

Incluso, según datos del mismo Instituto Mexicano de Teleservicio,

para 2020 entre 70% y 80% las interacciones serán por autoservicio.
Pero, ¿cómo pueden las empresas integrarse a esta tendencia? Un
buen inicio es la incorporación de preguntas y respuestas frecuentes
en la página de Internet o la realización de tutoriales que expliquen
paso a paso cómo utilizar un producto en particular.
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Habilidades sociales que facilitan la
empatía con el cliente
La empatía es una habilidad fundamental en la atención al cliente, es
la capacidad de entender el problema del otro, casi sentirlo, vivirlo y
saber responder poniéndonos en la piel del otro. Cuando se consigue
ser empático, podemos lograr cosas extraordinarias como convertir a
nuestros clientes en embajadores de marca.

Los nuevos tiempos nos muestran consumidores informados y

exigentes.  Las crisis los han puesto en alerta, los estilos de vida se
han vuelto más austeros y las personas cuidan su dinero: antes de
adquirir un producto, estudiarán el desempeño de la empresa y su
preocupación por temas importantes como sus políticas ambientales y
las relaciones con sus trabajadores.  

Pero esto no es todo: sólo comprarán si sienten que les importas y

que estarás atento a sus deseos y necesidades antes, durante y
después de la compra. 

Practica la escucha activa.

Ponte en el lugar del cliente.

Expresa el deseo sincero de ayudar.

Mantente cortés y amable.

Averigua cuáles son las expectativas del cliente.

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Aplicar técnicas de atención personalizada
sobre una empresa determinada
Harley Davidson – Harley Owners Group.
Como una forma de buscar fortalecer los vínculos emocionales entre
los clientes y la marca, Harley Davidson creó un grupo de
propietarios con presencia en diferentes países en el que las personas
pueden compartir su particular afición por este tipo de motos. El
llamado HOG o Harley Owners Club, reúne a la gente entorno a los
valores y el estilo de vida ligado a la marca que hace que finalmente
esta sea considerada una parte importante en la vida de cada
miembro. Como parte de esta iniciativa quienes hacen parte pueden
comprar diferentes productos y accesorios a un precio mucho más
económico, tener programas de asistencia en carretera, estar al tanto
sobre eventos y convocatorias de Harlistas que se hagan, entre
muchos otros beneficios. Además de esto, los motociclistas
pueden compartir sus vivencias y experiencias entre ellos, cosa que
es muy tenida en cuenta por la marca.