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Estimado aprendiz por favor desarrolle el siguiente taller de forma individual, luego
socialícelo a través de video conferencia
CASO 1

Capi es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes
y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un
día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender casi que
al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer
un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía
mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Capi al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Capi desconoce cómo contestar, pues él se sabia de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Capi y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Capi argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí
mismo, no sin antes decirle a Capi que en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Capi se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado
tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Capi al momento de atender a los clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?
3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
4. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención
en el momento de atender al cliente?
6. ¿Cómo puede Capi optimizar el servicio para mejorar la atención?
7. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

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 CASO 2

Charly me contaba la experiencia que había vivido con una compra frustrada en un
establecimiento de duplicado de llaves. Resulta que esta persona encargó una copia de una llave
en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la misma, el encargado no fue capaz de copiar la
llave de tal manera que funcionara. Para mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades para
devolverle el dinero que había pagado, por algo que no habían sido capaz de hacerle. Después
de insistir Charly y unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el
trámite de la devolución de los 14 euros que ha pagado, pero resulta ser un proceso tedioso.

Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve los 14 euros vía
transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como los pagó mi amigo; también
ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro postal. Entre el quinto y el sexto viaje al
establecimiento, mi amigo decide llevar la llave a copiarla a otra tienda y probarla en las múltiples
cerraduras que abre. Eureka, funciona a la primera perfectamente.

Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al dependiente de la primera empresa, la que no ha

sido capaz de copiar la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no es suya. No admiten sus
propios errores. Además, invita a mi amigo a cederle ciertos datos para proceder al envío del
dinero, que ha decidido que lo hagan vía transferencia bancaria. Al firmar el documento, éste
comprueba con asombro que hay una cláusula en letra pequeña en un lateral, que dice que los
datos serán usados para fines comerciales y envío de publicidad. Asombroso

Mi amigo escribe a mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el encargado del
asunto y firma el papel. Éste le comenta que la transferencia tardará de uno a quince días y que
espere a que contacten con él. Abandona el establecimiento con el convencimiento de que no va
a volver jamás. Eran sólo 14 euros, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una empresa
incompetente.

8. ¿Redacta los comentarios que te sugiere el relato sobre calidad en la atención al cliente?
9. Indica tres métodos para anticiparte a las reclamaciones
10. Si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidas inmediatas para
corregirlo. Si o no y ¿Por qué?
11. Para hacer frente a una reclamación el Departamento de Atención al cliente debe
escuchar detenidamente al cliente, analizar la reclamación, admitir el error (si lo hay) y
dar satisfacción al cliente. Justifique su respuesta

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 CASO 3

Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar ahí se ha
destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.

Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco
cortes.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene
una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas
habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.

Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta
productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del
puesto que él desarrolla.

12. ¿Qué moraleja les deja el caso de juan?

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 CASO 4

María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos. Recientemente
recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo
siguiente:

“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al patrón (dueño del
negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.

13. ¿Usted que opinan del comentario de maría?

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 CASO 5

Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por sus clientes
como el más lento y de trato deficiente.

Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.

Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:

“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”

El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.

14. ¿Qué piensan sobre la forma de pensar de Anthony?

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 CASO 6

Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho casi nunca sonríe y con
los clientes su trato es parco.

Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.

Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero con
experiencia. Él se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está esperanzado en conseguirlo.

El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está solicitando el puesto
es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel desde hace algunos años.

Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su solicitud.

En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.

15. ¿Qué moraleja les deja esta historia?

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 CASO 7

SUS GAFAS EN UNA HORA

Las doce y cuarto de la mañana y yo todavía aquí; mis amigos me matan. Hace ya tres cuartos de
hora que me están esperando. La culpa es mía por dejarme seducir por la publicidad. Sus gafas
graduadas en una hora, repiten todos los anuncios en prensa y televisión de la empresa Visionset.
Ayer por la tarde cuando llegué, media hora antes de que cerraran, con la intención de dejar
encargadas las gafas para el día siguiente debí negarme a aplazarlo. Los dependientes insistían
en que iban a cerrar en media hora y que tenían trabajo acumulado, que mejor me pasase a las
diez de la mañana en cuanto abrieran y en una hora tendría listas mis flamantes gafas nuevas. Yo
me marché dudando y hoy me arrepiento. Esta mañana llegué sobre las diez y cinco; ya habían
abierto. Delante de mí había cuatro personas que ya habían superado la primera fase del proceso
de compra en aquel establecimiento, que forma parte de una gran franquicia nacional. Primero,
tienes que presentarte a una señorita de hermosas gafas con bonitos ojos de color claro que
amablemente te pregunta: “¿qué desea el señor?” Una vez que le comunicas tus intenciones, te
envía a otro señor o señorito, también de hermosas gafas, pero con ojos no tan bonitos, que te
invita a pasar a una sala contigua. Tras invitarte a sentarte y sentarse él enfrente, te pregunta si
es la primera vez que acudes al establecimiento y si tienes alguna ficha hecha. Toma o comprueba
tus datos en un ordenador y te conmina a que esperes en un pasillito a que un técnico oculista
te compruebe la vista. Tras otro buen rato de espera, a las 10 h 40' por fin llega mi turno y me
miran los ojos mediante sofisticados aparatos que miden mi leve miopía con exactitud. Una vez
que acaban conmigo me vuelven a invitar a sentarme, cogen la montura que yo había
seleccionado (ayer afortunadamente) y comienzan a hablarme de la excelencia de sofisticados
cristales, que si orgánicos, que si tratados con antirreflejantes. Al final lo consiguen y me endosan
los cristales más caros, que tienen de todo. “Bueno señor, en una hora podrá disponer de sus
gafas”.
Tengo una hora para disfrutar en el centro de la ciudad. Me voy y compro el periódico y lo leo
tomando un café. Tan solo ha pasado media hora, pero decido acercarme dando un rodeo a la
óptica. Llegué demasiado pronto. Son las once y media, faltas todavía un cuarto de hora para
cumplirse el plazo prometido. Pregunto a la señorita de hermosas gafas por si estaban mis gafas
y me dice que todavía no. Son las doce, y ya empiezo a impacientarme. En la óptica se ve un
enorme ajetreo; llegan nuevos clientes a los que se les entregan gafas. En el laboratorio que se
puede observar a través de una enorme cristalera veo cómo se afanan dos operarios en preparar
los cristales y montarlos. Una de las señoritas del mostrador sirve de punto de enlace entre los
departamentos y pregunta si están los pedidos. Una mujer y su hija que se encontraban en el
local a primera hora cuando yo llegué también parecen estar desesperadas con la eterna hora
del eslogan publicitario. Protestamos en el mostrador y la chica lo único que nos dice es que ya
mismo están. Yo miro a los operarios detrás de la cristalera intentando discernir en sus manos la

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montura de mis gafas. Por fin sobre las doce y media salen las gafas de la niña que iba con su
madre, y yo vuelvo a preguntar por las mías: “¡Oiga, ¿qué pasa con mis gafas?!”.
Al momento, y tras una visita fugaz de la señorita que me atendió en el laboratorio, aparecen mis
gafas. Unas escuetas disculpas las acompañan. La señorita me limpia y relimpia las gafas y las
adapta a mi cara antes de entregármelas. Malhumorado me las coloco, pago y me despido con
un seco buenos días.

Pero aquí no habían de acabar mis desdichas con Visionset. Ha pasado un mes desde entonces y
cada vez que tengo oportunidad les digo a mis amigos y conocidos que no hagan caso de las
promesas de rapidez de la óptica. Pero el colmo ha sido que notaba algo extraño en el cristal
derecho de mis gafas que me obligaba a limpiarlo con más asiduidad que el izquierdo, pero no se
me ocurría a qué podía deberse esta manía hasta que mi sobrina de siete años me comentó un
día que por qué podía verme un ojo sí y otro no. Tras observarme detenidamente en el espejo
aprecié que el cristal izquierdo reflejaba la luz de la lámpara, mientras que el izquierdo disipaba
los reflejos en unos tonos verdosos transparentes que permitían ver con nitidez. Los de la óptica
me habían montado un cristal con antirreflejante y otro sin ese añadido, pero los dos los habían
cobrado igual de caros.
Era lo que me faltaba. Al día siguiente acudí con visible enfado a la óptica y me dirigí a un caballero
elegantemente vestido y repeinado apostado en el mostrador. Nada más acercarme me
preguntó que qué deseaba; de sopetón y con tranquilidad le dije que poner una reclamación. El
buen hombre se sorprendió y con visible respeto me preguntó cuál era la razón. Le mostré las
gafas y le pregunté si notaba alguna diferencia entre los cristales; como buen profesional detectó
el error, e inmediatamente le mostré el recibo en el que se especificaba el tipo y precio de los
cristales. El dependiente no sabía cómo excusarse, me pidió disculpas y me dijo que no era
necesario poner la reclamación, pues en seguida solucionarían el problema, aunque estaba en
todo mi derecho si quería hacerlo. Me dijo que ellos llevaban un control del proceso y que
investigarían sobre el asunto buscando a la persona que cometió el error para tratar de evitar
que eso volviese a ocurrir, que no se explicaba cómo la señorita que me entregó las gafas no
apreció el error.
En un cuarto de hora tuve un cristal nuevo y muchas más disculpas de las que hubiese necesitado.
Pero ya era tarde, y la credibilidad de la empresa había caído por los suelos: no creo que nunca
más confíe mis ojos a personas incompetentes.

16. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió
defraudado por Visionset?
17. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.
18. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el texto.
19. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?

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