PROFESOR: JAVIER CALVO

BAEZA

Módulo de Atención al Cliente CURSO: TERCERO MEDIO D

FECHA: 07/03/2023
¿QUÉ HAREMOS HOY?
• REGLAS DEL JUEGO
• APRENDIZAJE Y METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE
• CONTENIDOS
• EVALUACIONES
• REVISIÓN Y REPASO DE DEFINICIONES Y CONCEPTOS CLAVES
• DEFINICIÓN DE CLIENTE JUEGO GRUPAL
• TIPOS DE CLIENTES
• ACTIVIDAD INDIVIDUAL
REGLAS DEL JUEGO

RESPETO con el profesor y con los compañeros.

Compromiso y Responsabilidad. SISTEMA DE INCENTIVOS

Asistencia a clases.

Celulares, Tablet, computador.

Apuntes y revisión de cuadernos.

Trabajo en equipo, cooperación, empatía.

Cumplimiento de los plazos establecidos.

Preguntas: Mails Javier.calvo@lifae.cl jncalvo@uc.cl

 Sistema de incentivos
Trabajos, reflexiones sobre casos, tareas tanto
grupales como individuales en la sala de clases.

Sistema de Puntuación
Escala de 0 a 3
Puntuación de 0 -> 0 décimas. (malo)
Puntuación de 1 -> 1 décima. (bueno)
Puntuación de 2 -> 2 décimas.(muy bueno)
Puntuación de 3 -> 3 décimas.(estelar)
Sistema de incentivos
También serán premiados por:

Participar en clases

Hacer un buen trabajo en equipo

Hacer buenas preguntas

Hacer buenas reflexiones

Responder a una pregunta del profesor,

etc.
Aprendizaje y Metodología de aprendizaje
• ¿Qué creen que vamos a aprender en este curso?
Lluvia de ideas
• ¿Cómo les gustaría aprender?
• METODOLOGÍA TEÓRICA O METODOLOGÍA PRÁCTICA ¿Cómo les
resulta mas fácil aprender?
 APRENDER HACIENDO
 APRENDIZAJE TEÓRICO ATERRIZADO
 CASOS REALES Y FICTICIOS
 PRUEBAS  ACTIVIDADES GRUPALES
 CONTROLES  ACTIVIDADES INDIVIDUALES
 INFORMES  TRABAJO EN EQUIPO
 DISERTACIONES
 JUEGOS
Evaluaciones
• Prueba 1 aplicada (10%)
• Prueba 2 de contenidos (10%)
• Prueba 3 aplicada (10%)
• Control 1 de contenidos (5%)
• Control 2 de contenidos (5%)
• Actividades grupales en clases (30%)
• Actividades individuales en clases (10%)
• Disertación en grupo (10%)
• Mails cortos (10%)
Contenidos y
objetivos

1.- Conceptos y definiciones clave

antes de comenzar.
2.- Introducción al módulo:
Reconocer el concepto de cliente, la
importancia del cliente y los tipos de
clientes.
¡Comenzamos!
Conceptos y definiciones claves
Concepto de
Cliente
¿Qué se les viene a la cabeza cuando hablamos de
cliente?
Concepto de cliente

•Un cliente, desde el punto de vista de la economía,

es una persona que utiliza o adquiere, de manera
frecuente u ocasional, los servicios o productos que
pone a su disposición un profesional, un comercio o
una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín
cliens, clientis.
•Es la persona, dependencia u organización que
mediante un acuerdo define los parámetros y
términos en que se adquiere un bien o servicio.
Actividad Grupal:
Juego de las pelotas.
•IMPORTANCIA DEL CLIENTE
• La expresión “el cliente siempre
tiene la razón” es un precepto muy
popular para referirse a que,
independientemente de la exigencia,
quien requiere un servicio y paga,
siempre tiene razón en exigir la
satisfacción total de sus necesidades
de acuerdo con sus expectativas.
Tipos de Clientes,
Conceptos y Definiciones.
• OJO: El cliente puede ser interno o externo al ente que provee el servicio; no
se debe confundir el cliente con el usuario.
• Servicio: Medio por el que se entrega valor a los Clientes facilitando la
consecución de resultados sin la necesidad de asumir costes de propiedad y
riesgos específicos.
• Cliente Interno: Es toda persona que se encuentra al interior de la institución,
independientemente de la función que realice, ya que cada una en su
quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o
varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo. Los
clientes internos, como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una
empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda
ofrecer productos o servicios que sean comercializables. En este sentido, los
empleados de una empresa son sus clientes internos.
Tipos de Clientes,
Conceptos y Definiciones.
• Usuario: Es la persona que utiliza a diario y directamente el bien o servicio
adquirido. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que algunos clientes
no utilizan el servicio directamente. Ejemplo: Padre e hijo en el
supermercado.
• Cliente externo: Es la persona, dependencia u organización que no pertenece
al mismo ente que provee el bien o servicio que está adquiriendo. El cliente
externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y
de los cuales son efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes
externos los que proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.
• Proveedor: Es la persona, dependencia u organización responsable de
suministrar un bien o servicio adquirido por un cliente. El proveedor puede
ser interno o externo al ente que consume el servicio.
Tipos de Clientes,
Conceptos y Definiciones.
• Clientes activos e inactivos, siendo que los
primeros, los clientes activos, son aquellos que
actualmente, o en un pasado reciente, han
usado un servicio o comprado un producto; y
los segundos, los inactivos, por su lado, son
aquellos que desde hace un periodo de tiempo
considerable no hacen uso de un servicio o
realizan una acción de compra.
• Según el tipo de experiencia que hayan tenido
con el producto o servicio que hayan adquirido:
los clientes satisfechos y los insatisfechos. En
este sentido, en el rango de los satisfechos se
ubican aquellos que han tenido una experiencia
grata o positiva a partir de la compra del
producto o servicio, mientras que los
insatisfechos son aquellos cuya experiencia se
ubica en el rango de lo negativo.
Actividad en
parejas
¡Nos vemos
la próxima
clase!