FORMACIÓN LABORAL SERVICIOS AL CLIENTE

(CALIDAD TOTAL)

DIANA CRUZATE VANEGAS

Trabajo presentado al profesor:

HUMBERTO CAICEDO

CENTRO INCA LTDA.

COMERCIO EXTERIOR

CÓDIGO 858

BARRANQUILLA

MARZO 2015

1
 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 3
OBJETIVOS 4
- OBJETIVO GENERAL 4
- OBJETIVOS ESPECIFICOS 4

JUSTIFICACIÓN 5
MARCO TEÓRICO 6

ACTIVIDADES DE LA GUIA 9

CONCLUSIÓN 14

BIBLIOGRAFÍA 15

2
 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es un tema de gran interés, pues en la actualidad las

empresas dan más relevancia a actividades como la administración de los
recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al
cliente. De la misma manera, aunque existe preocupación por crecer, no se
toma importancia de cómo crece la competencia con base en estrategias
orientadas a la retención de clientes. 

Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es

importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la
empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la
empresa encontrará su diferencia competitiva, si no se le atiende y se generan
motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual
trasciende a potenciales.

El servicio al cliente no debe confundirse con la atención, aunque tienen el

mismo objetivo que es la satisfacción de este, ambos direccionan uno en la
forma como se atenderá al cliente y el otro en el resultado de la prestación de
algo con resultado, por ejemplo; una persona dedicada a los arreglos de
maquinas, le prestará el servicio a su cliente en la reparación de esta, teniendo
como resultado algo que se ve, pero quien atiende al cliente para brindarle un
servicio .

3
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Conocer a través de apoyos bibliográficos todo el concepto de servicio al cliente,

teniendo en cuenta el mejoramiento continuo de este.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Identificar objetivos y funciones del servicio al cliente

 Reconocer el concepto de cliente y su importancia en la empresa

 Interpretar el principio en que descansa la calidad del servicio

 Interpretar el motivo de una mal servicio y qué opinan los clientes sobre
estos

4
 JUSTIFICACIÓN

Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato hacia los
usuarios es la clave del éxito. Tener estabilidad nos permite formar una base
sólida en nuestro negocio lo que sirve de motivación para todos los empleados.
Ayuda a tener menor rotación del personal, este punto es muy importante ya
que no es lo mismo una persona ya experimentada en ese ámbito que otra que
va a empezar a involucrarse en ese ambiente laboral. Otro punto importante es
la disminución de del ausentismo y quejas por parte de los trabajadores, por eso
es muy importante trabajar en un ambiente sano en el que todos se sientan de
la mejor manera todo eso será un gran beneficio para el negocio.

Nivel institucional: se logran evaluar aspectos de manera tal, que permitan

identificar posibles fallos en el proceso de atención al cliente que brinda toda
empresa, lo cual no solo beneficiara a la entidad como tal, sino también
promovería la participación de particulares en el proceso de evaluación de las
instituciones adjuntas a la universidad. 

A nivel estudiantil, nos ayuda mucho porque aprendemos bajo una buena teoría
todo lo concerniente al servicio al cliente calidad total y poder hacer una buena
practica.

5
 1. MARCO TEÓRICO

1.1. SERVICIOS AL CLIENTE.

La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades

inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que
el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un

producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. 

Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres

aspectos interrelacionados del mismo: 

▪ Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el

servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con
tales características.

 Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como

objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el
proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para
todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente. 

▪ Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio. 

Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se

produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la
empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de:
actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de
una estrategia de servicio. 

6
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio: 

a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las

necesidades y deseos que éste realmente tiene. 

b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los

competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la
competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.

c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes 

La estrategia de servicio requiere ser evaluada en término de cuánto ingreso

reporta a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para
garantizar la viabilidad de tal estrategia. 

En la elaboración de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se

debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "económico", a
la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participación en el
mercado y conduce a perder éste último. 

Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros

factores como: 

a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo

globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno
tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta
repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario
seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes.
Entre estos parámetros pueden señalarse: 

 Ubicación geográfica 
▪ Rama de actividad 
▪ Sexo 
▪ Nivel de ingreso 
▪ Nivel profesional 
▪ Condiciones de vida 
▪ Condiciones medio ambientales 

7
1.2. FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.2.1 Tradicionales.

Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas

sólo hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con el
servicio. Muchas de las grandes compañías fallaban en satisfacer las
expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empezó a
tomar en cuenta el servicio después de una venta, lo que permitió abarcar más
las necesidades de los clientes.
Enrique Hernández cree que el servicio al cliente en su forma tradicional,
empezó juntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al cliente
con cualquier producto o servicio y le ofrecía algún tipo de información sobre él.
Mas contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un deterioro en las
relaciones con los clientes, no sólo en el sentido de tomar una entidad como
objeto de estudio; las raíces para el "maltrato" con los clientes están
seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local. Por ello estamos seguros
si afirmamos que los procedimientos del servicio al cliente, aún se mantienen de
acuerdo a estereotipos tradicionales en Potosí.

1.2.2 Científicas.
El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancia
importante dentro del campo de la mercadotecnia. Podemos considerar en
realidad que el servicio o atención al cliente, es el punto de partida para las
estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir en la cita de obra: The
Practical Handbook of Distribution Customer Service de Warren Blanding, quien
asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia dinámica y científica,
también se debe tomar en cuenta científicamente al "Servicio".
Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio
detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, éstas se
demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso
de comunicación humana. Un servicio adecuado racionalmente, y en
conformidad con Pierre Eiglier y Erick Langeard, permitirá entonces, conducir la
forma de su esencia hacia la búsqueda de la comunicación científica.
Sin embargo, todos esos ingredientes que conllevan hacia una verdadera
relación de servicio al cliente entre el mercado y las organizaciones no queda
ahí, debemos inmiscuirnos en aquellos que son considerados por los autores,
como los elementos "racionales" del servicio al cliente y que por supuesto le
acercan a formar parte de las ciencias completamente demostrables:

8
 2. ACTIVIDADES

2.2. RESOLVER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS CONTEMPLADAS EN LA

GUÍA, CON BASE LA INFORMACIÓN RECOLECTADA POR VISITA
PRESENCIAL O VIRTUALMENTE.

EMPRESA VISITADA:
REFRISISTEMA DEL CARIBE S.A.S

a) Cómo está estructurado el Departamento de Servicio de Atención al

cliente?

El departamento de Servicio al cliente en la Empresa REFRISISTEMA DEL

CARIBE S.A.S, está estructurado por dos recepcionistas; y una asesora
comercial.

b) Qué estrategias de idealización de clientes aplica a la Empresa?

La estrategia competitiva se centra en el servicio de calidad y precios

competitivos, manteniendo una alta tecnología.

c) Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de

atención al cliente?
Contribuyen al mejoramiento, porque a través de ellos se pueden detectar las
fallas en cuanto al servicio y buscar soluciones prontas.

d) Cuenta la empresa con un Call Center?? ¿Qué experiencia ha tenido la

Empresa al respecto?

No contamos con el servicio de Calle Center.

e) Por qué se pierde un cliente?

El cliente se pierde por fallas en el servicio:

a) Mala atención
b) Servicio no satisfactorios
c) Precios.

f) Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen

servicio al cliente?
Las empresas, esperan de sus trabajadores que estos estén comprometidos con
ellos, en la buena prestación del servicio y en la atención de este; que
mantenga su misión de servir con honestidad y responsabilidad.

9
g) Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional que
tengan la misma actividad económica para establecer diferencias en el
manejo de atención al cliente?

Miramos a la empresa FRIO AIRES DE LA COSTA, la cual es una empresa que

está a nivel regional, esta empresa uenta con los servicios de arreglo de aires
acondicionados e instalaciones; y se diferencia del servicio de la empresa
escogida, es porque ellos manejan la atención domiciliaria, algo importante y
que fideliza mucho al cliente.

h) Como técnico laboral de su área, cómo realizaría su labor de atención al

cliente? Qué rol desempeñaría?

Podría desempeñarne de acuerdo a las funciones propias de mi perfil; en el

departamento contable, pudiendo ejercer las técnicas contables dadas en los
modulos de mi carrera técnica.

i) Cómo resolvería la siguiente situación.

10
 CASO 1.

La empresa “Industrias Arco Iris”, estableció el día 20 de cada mes en curso,

para realizar pagos a sus proveedores. El señor Tranquilino Buena hora es
proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a Pagaduría le informaron
que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí
pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a
cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas
oficinas obtuvo información sobre su pago.

RESPUESTAS

Estado de animo bajo de nota, es decir, esta persona va con la ilusión de que le
cancelen su planta y hasta ya habrá hecho cuentas con ella, pero al llegar
encuentra otro panorama, lo que hace es que este cliente explote, se enoje, y
ante eso puede volverse un cliente agresivo.

Como oficinista, haría lo siguiente:

Mi estrategia en atención al cliente se centra en la buena atención de mi

servicio, siendo idóneo y ante la situación expuestas, lo primero que haría sería
calmar al cliente, explicarlos los motivos de este impases, gestionar
personalmente ante el departamento competente que tanto me pueden ayudar y
con esa seguridad, garantizarle al cliente que su cheque saldrá lo mas pronto
posible.

11
 EMPRENDIMIENTO

a) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente

según sean de pre-venta; venta o post-venta.

Servicios:

Nuestra empresa está enfocada en brindar asesorías a todos los pequeños

comerciantes que carecen de los conocimientos necesarios para pasar de la
informalidad a la formalidad, sabiendo con antelación todo lo que significa este
cambio, mas aun cuando sus propietarios no tiene los conocimientos suficientes
para lograr esta transformación comercial logrando a su vez ser competitivos en
un mercado que cada vez es más riguroso y exigente.

Es por lo anterior que brindaremos:

a) Asesorias de constitución de apertura de negocios.
b) Gestiones antes entidades competentes (Camara de Comercio, Diam,
sayco, etc).
c) Manejo de libros contables.

PRE-VENTA:

Cuando el cliente llega a nosotros, atendemos su solicitud, y le explicamos las

finalidades de nuestra empresa, nuestro servicios y miramos la necesidad de
nuestros clientes.

VENTA:

En el momento mismo de ejecutar el contrato entre el cliente y nuestra firma y la

puesta en marcha del desarrollo del servicio que el cliente solicitó.

12
POST VENTA.

Atenderemos los reclamos; si es por demora de trámite, si el cliente se ve

afectado por el plazo ya que a veces la demora no viene por nuestro servicio,
sino que dependemos de terceras personas.

b) Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento.

Para nuestro emprendimiento tendremos las siguientes estrategias:

 Ubicación: Situarnos en el sitio estratégico afluente

 Avisos luminosos donde en forma resumida demos a conocer las

funciones de nuestra empresa

 Espacios cómodos : que demuestre seguridad; es como decir el momento

de verdad de la empresa: saber el cliente con que contamos .

 Avisos publicitarios: folletos, vallas publicitarias,

 Avisos radiales y de perifoneo .

13
 CONCLUSIONES

Los líderes que comprenden lo que es la cadena de servicios desarrollan y

mantienen una cultura corporativa centrada en el servicio a los clientes y a sus
compañeros de trabajo. Muestran una buena disposición y una habilidad para
escuchar.

Productividad es una evaluación de la eficiencia del proceso de transformación

de la organización para convertir los insumos en productos. Una mayor
productividad proviene de tres fuentes primarias: Tecnología, habilidad
administrativa, y esfuerzo humano. Un deterioro de cualquiera de estas fuentes
tiene efectos adversos en la productividad.

En conclusión podemos decir que esta investigación es una fuente de

conocimientos que nos ayuda a orientarnos y a tener conceptos mas claros de
todo lo que respecta a nuestro lugar de trabajo.

14
 BIBLIOGRAFÍA

Administración en las Organizaciones

Fremont E. Kast
James E Rosenzweig

Las Fronteras de la Administración

Peter F. Drucker

Better Change
Price Waterhouse

15
16