ATENCIÓN DE CLIENTES

¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?

 ¿QUÉ HAREMOS
ESTA SEMANA?
• PUNTUACIÓN DE MAILS CORTOS (HOY MARTES 18
DE ABRIL).
• ENTREGA DE EVALUACIONES.
• RECLAMOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS.
• FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE.
• ACTIVIDAD ENTRETENIDA GRUPAL CON NOTA.
LAS PRINCIPALES
FUNCIONES DE UN
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE

1.- ATIENDE SUGERENCIAS, QUEJAS Y

RECLAMOS
Es el primer contacto del cliente con la
empresa cuando se trata de atender
consultas, quejas y reclamos. Por ello, deben
conocer a profundidad las condiciones de
venta de los productos que la empresa
ofrece, así como las etapas de cada proceso
de venta de un bien o servicio.
 RECLAMOS, QUEJAS Y
SUGERENCIAS.
RECLAMOS
Son todas aquellas denuncias
por parte de los consumidores
cuando hay un grado de
insatisfacción o
disconformidad respecto a la
calidad del servicio o producto
recibido, ya que estos no
cumplen con las expectativas
debido a falencias por parte de
la empresa. Cuando un cliente
hace un reclamo espera una
respuesta o solución a su
problema.
QUEJAS SUGERENCIAS
Son aquellas situaciones Son las propuestas de
que evidencia el cliente parte de los clientes que
cuando denuncia contengan elementos de
problemas o situaciones mejora en la prestación
derivados de mala de los servicios
atención por parte del ofrecidos.
personal, ya sea por
problemas de
comunicación u otro que
tenga que ver con el trato
recibido.
2.- BRINDA
INFORMACIÓN SOBRE
EL PROCESO DE UN
CASO ABIERTO PARA
EL CLIENTE.

Ya sea que el cliente haya

realizado una compra o que
esté a la espera de la
resolución de un trámite, el
departamento de servicio al
cliente es la unidad a la que
acudirá para solicitar
información sobre dicho
proceso.
3.- RECIBE
SUGERENCIAS DE
PARTE DE LOS
CLIENTES.

• Constantemente los clientes

externan sugerencias que pueden
permitir a la empresa mejorar sus
servicios y productos. Así, el
departamento de servicio al
cliente es quien se encarga de
recibir dichas sugerencias y
gestionarlas, para que puedan ser
tomadas en cuenta por el área
encargada.
4.- DA SEGUIMIENTO A
LOS CLIENTES TRAS
HABER PRESTADO UN
SERVICIO
Al concretizar una compra o
prestación de un servicio, el
departamento de servicio al cliente
se pone en contacto con el mismo,
para dar seguimiento a su
experiencia y conocer su opinión
sobre la misma. Ligado al punto
anterior, esto permitirá que la
empresa cuente con insumos para
mejorar y, así, garantizar una mejor
experiencia al consumidor.
OTRAS FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
• Crear y mantener buenas relaciones con cada
cliente y entenderlo.
• Resolver los problemas o dudas que tengan
los clientes con respecto al producto
comprado o al servicio contratado.
• Resolver preguntas de uso del producto.
• Atender reclamos y garantías.
• Cambiar artículos defectuosos o en mal
estado. (Cambios y Devoluciones)
• Resolver conflictos.
• Ofrecer servicio técnico y de mantenimiento.
(Para Boeing es muy importante)
• FIDELIZAR clientes.
ACTIVIDAD
GRUPAL CON
NOTA
ACUMULATIVA

• 90 minutos para diseñar

su propio departamento
de atención al cliente.
• Grupos de 4 - 5
estudiantes.
• Diferentes temas para
cada grupo.
¿Qué es una • Representación visual de información y datos. Al combinar elementos
de imagen de texto, gráficos, diagramas.
infografía? • Es una herramienta efectiva para presentar datos y explicar problemas
complejos de una manera que puede conducir rápidamente a una
mejor comprensión.
MI PROPIO DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE.
• Infografía de su propio departamento de servicio al cliente
• Se evaluará la creatividad, la precisión, la claridad y la ortografía.
• Se evaluará el contenido, ustedes deben responder a las preguntas
claves que ustedes creen que sus clientes pueden estar haciéndose.
• Asegúrense de centrarse en las necesidades del cliente, pónganse
en el lugar del cliente y plantéense preguntas.
• Ustedes deben crear algo distinto, DIFERENCIARSE CON RESPECTO
A LA COMPETENCIA, deben tratar de captar clientes y generar
LEALTAD. Consejo: Investiguen que hacen empresas de la misma
industria.
• ¿Qué los hace diferente de la competencia? ¿Cómo crean valor?
¿Por qué los clientes deben mantenerse con ustedes y no con otra
empresa? ¿Cómo mantienen al cliente satisfecho?
 MI PROPIO
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE.
• Pónganle un nombre a su empresa (debe sonar
potente y llamativo) y en la cartulina asignada
deberán crear una Infografía para clientes de su
empresa.
• ¿Qué características debe tener el
departamento de atención al cliente de su
empresa?
• ¿Debe ser físico/presencial, un Call center, o
ambos? ¿Tiene algún número de llamada? ¿En
qué horarios atiende? ¿Dónde tengo que ir si un
producto o servicio presenta defectos? ¿Qué
términos y condiciones tienen? ¿Cuales son los
plazos? ¿Tiene servicio de Post Venta?
MI PROPIO DEPARTAMENTO
DE SERVICIO AL CLIENTE.
• ¿Cuánto se demoran las soluciones? ¿Quién da las
soluciones? ¿Cuánto personal va a contratar en el
departamento?
• ¿Dónde puedo presentar mis quejas y reclamos?
¿y las sugerencias?
• ¿Qué puede hacer la empresa para poder retener
a sus clientes? ¿Cómo los puede fidelizar?
• ¿Qué hace que su departamento sea diferente al
departamento de servicio al cliente de la
competencia? ¿Qué lo hace mejor?
• Ustedes pueden crear ideas muy novedosas e
inteligentes, pero ¿son factibles? ¿son rentables?
 Grupo 1: EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES
TIPO ENTEL, CLARO, WOM,
MOVISTAR.
Grupo 2: EMPRESAS DE
TIPO ZARA, H&M,
FOREVER 21
Grupo 3: EMPRESAS DE
AEREOLINEAS, LATAM,
SKY, JET SMART
 Grupo 4: EMPRESAS
TIPO HONDA,
TOYOTA, CHEVROLET
Grupo 5: EMPRESAS TIPO
SUPERMERCADO
UNIMARC, LIDER, JUMBO
Grupo 6: EMPRESAS TIPO
BANCO ESTADO, BANCO
DE CHILE, BANCO
SANTANDER
¡A TRABAJAR!