DOTACIÓN DE PERSONAL

¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?

DIFERENCIACIÓN Y
LEALTAD
• ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SER DISTINTO? LEALTAD
• Es importante porque si no hay diferenciación no hay
reconocimiento. Sin reconocimiento no hay relevancia y
sin relevancia no hay recordación, con relevancia y
recordación hay elección, lealtad.

• Diferenciación → reconocimiento → relevancia →

recordación → elección → lealtad
 ACTIVIDA
REFLEXIÓ
D GRUPAL
N
EN CLASES
¿QUÉ
HAREMOS
¿QUÉ
ESTA CLASE? TIPOS DE DEBE
CLIENTES HACER UN
INTERNOS CLIENTE
INTERNO?
TIPOS DE CLIENTES INTERNOS
1. Ejecutivos: Establecen y determinan el o los productos o
servicios a ofrecer, y a qué segmentos de mercado se debe
dirigir- tienen una relación más cercana con los clientes
externos.
• Segmentos de mercado
• Nicho de mercado
TIPOS DE CLIENTES
INTERNOS

2. Comercial: Poseen una relación directa

con diferentes equipos de trabajadores de
una empresa, logrando así una visión clara
de la calidad del producto o servicio que la
empresa ofrece.
Debe laborar de manera horizontal con
otros empleados. Esto les permite tener
una perspectiva acertada de los criterios
de calidad de la empresa.
TIPOS DE CLIENTES INTERNOS
3. Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos o
prestación de servicios.
Operario de una fabrica, un emprendedor que elabora sus propios
productos.
Actividad Grupal en clases:
Reflexión en Parejas
ATENCIÓN DE CLIENTES

¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?

 • ENTREGA DE EVALUACIONES.
• LA EMPRESA Y EL CLIENTE INTERNO.
¿QUÉ • VIDEO SEGMENTACIÓN Y
HAREMO REFLEXIONES.
S ESTA • CLIENTE EXTERNO.
• TIPOS DE CLIENTES EXTERNOS.
SEMANA? • ACTIVIDAD INDIVIDUAL CON NOTA
ACUMULATIVA.
• El cliente interno debe
CONTAR CON INFORMACIÓN
para comprender el trabajo
que debe llevar a cabo desde
su punto de vista, de la
empresa y del cliente.
• El cliente interno debe
proporcionar INFORMACIÓN
IMPORTANTE que nace de su
trato con el cliente externo
como de los productos, con
el objeto de mejorar su
trabajo.
• La empresa debe instalar medidas para
fomentar la importancia que tiene el
cliente interno y RECOMPENSAR SU
ESFUERZO.
• Bonos de producción.
• Retroalimentación positiva.
• Viáticos o vacaciones.
• Aumento de sueldo.
• Promoción o ascenso.
• La empresa no debe olvidar de
MOTIVAR al personal y hacerlos sentir:
Orgullosos de su producto.
Sentido de pertenencia.
Motivación y Proactividad.
Ambiente laboral grato.
Felices y conformes.
Video de Segmentación de Mercado
CLIENTE
EXTERNO

A diferencia del cliente

interno, este individuo
no forma parte de la
empresa. No obstante,
se relaciona con ella por
requerir sus productos o
servicios para satisfacer
sus necesidades.
TIPOS DE CLIENTES EXTERNOS
4 GRANDES TIPOS
• 1. Clientes externos leales.
• 2. Clientes externos impulsivos.
• 3. Clientes externos especializados.
• 4. Buscan bienes y servicios.
 LEALES
• Los clientes externos leales
son aquellos que consumen el
mayor volumen de servicios y
asisten con mayor frecuencia.
Por ello acumulan gran parte
de los ingresos del negocio.
IMPULSIVOS

• los clientes externos impulsivos, son consumidores que

responden a la emocionalidad del instante para comprar.
Generalmente, toman su decisión comercial dentro del
establecimiento.
ATENCIÓN DE CLIENTES

¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?

 REPASO DE CONCEPTOS DE
CLASES Y ANÁLISIS DEL VIDEO DE
SEGMENTACIÓN.
¿QUÉ
HAREMOS TERMINAR DE VER LOS TIPOS DE
ESTA CLIENTES EXTERNOS.

CLASE?
ACTIVIDAD INDIVIDUAL CON NOTA
ACUMULATIVA. (40 min)
ANÁLISIS DE VIDEO
ESPECIALIZADOS
• Los clientes externos especializados, que adquieren tus
productos condicionados por las promociones y descuentos
que les ofrecen.
Buscan bienes y servicios

• Los clientes externos que buscan bienes y

servicios por estricta necesidad.
Actividad Individual
40 minutos para responder.
AVISO
IMPORTANTE
• SE NOS VIENEN INTERESANTES
CHARLAS.
• María Fernanda Alegría Baeza:
Ingeniera Civil Industrial.
Analista Senior Subgerencia de
Desarrollo Comercial en Mutual
de Seguridad. Mujer
Emprendedora.
• Instagram: dos_mariastienda
DEBATE EN GRUPOS:
Clientes internos y externos

Declaraciones impactantes
Evidencia respaldada por datos
Entrega elocuente
Lenguaje corporal fuerte
Verdadera comprensión del
tema
¡Nos vemos
la próxima
clase!