Paraninfo

Unidad 10
Reclamaciones y
derechos del
consumidor
Paraninfo Unidad 10. Reclamaciones y derechos del
consumidor

CONTENIDOS

10.1. Quejas y reclamaciones

10.2. Protección del consumidor o usuario
10.3. Organismos de protección al consumidor
10.4. Tramitación de litigios de consumo
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consumidor
10.1. Quejas y reclamaciones

Una QUEJA es un regalo que el cliente pone en manos de la empresa y que puede ayudar
a optimizar la gestión y, por tanto, la rentabilidad

•MÉTODOS PARA QUE LOS CONSUMIDORES

PUEDAN GESTIONAR SUS QUEJAS
•Número de teléfono gratuito

•Buzón de sugerencias

•Encuesta de opinión
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consumidor

Agradecer la queja y
¿QUÉ DEBEMOS reconocer el valor que tiene Escuchar con atención y
HACER ANTE UNA dicha reclamación para la paciencia, pensar que no se
QUEJA? empresa, así como su trata de un ataque personal.
utilidad.

La empresa puede encontrar en las reclamaciones de sus clientes una oportunidad

para mejorar el servicio, conocer los gustos o preferencias del cliente, demostrar
atención, servicio, interés, etc.
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Las actividades del servicio de atención al cliente se registran en el «libro de

quejas y reclamaciones atendidas», que puede tener formato papel o fichero
FORMULARIO DE QUEJAS

informático.
Y RECLAMACIONES

Datos identificativos del reclamante

Identificación del departamento o servicio de la empresa

que ha originado la queja o reclamación.
Descripción clara, completa y precisa de los hechos y
motivos de la queja.
CONTENIDO DEL
FORMULARIO Solicitud o petición que reclama el cliente

Declaración de no tener conocimiento de que la materia

objeto de la queja o reclamación ha sido presentada en un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

Lugar, fecha y firma

El reclamante también deberá aportar junto con la queja o reclamación, las pruebas
documentales que obren en su poder y que fundamenten la misma
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Elemento importante: número de teléfono gratuito para atención al cliente online.
RECLAMACIONES EN INTERNET
CÓMO ATENDER QUEJAS Y

Se inicia cuando un cliente nuevo entra

Precompra en la tienda virtual y finaliza cuando
decide comprar el producto.

Comienza cuando el cliente añade un

producto a su carrito de compra y
formaliza la forma de pago.

Estructura de la
Seguimiento del pago y envío del
estrategia de Compra
producto, informando por correo
atención al
electrónico o mensaje en el móvil.
cliente

Finaliza cuando el cliente ya tiene el

producto en sus manos

Consiste en hacer un seguimiento y

Atención conocer la opinión del cliente, sobre
posventa puntualidad de entrega, satisfacción
del producto y atención recibida.
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consumidor

LAS CLAVES QUE TODO NEGOCIO DEBE TENER EN CUENTA PARA MANTENER UNA BUENA
RELACIÓN CON EL USUARIO Y FIDELIZARLO SON:

• Estudiar el perfil del cliente

• Detallar los canales de comunicación

• Diseñar una estrategia de comunicación global e integrada

• Preparar respuestas rápidas

• Responder en el mismo canal de contacto del cliente

• Definir el servicio de atención al cliente

• Formar un buen equipo humano

• Promover la autoayuda

• Implantar un sistema de mejora continua

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10.2. Protección del consumidor o usuario

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) constituye la

base del sistema español de protección al consumidor. Su objetivo es proteger a los
consumidores y usuarios

Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar su

salud o seguridad.

Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.

Derecho a indemnización o reparación de los daños y perjuicios

DERECHOS sufridos.
BÁSICOS DE LOS
CONSUMIDORES Derecho a la información, educación y formación sobre el adecuado
Y USUARIOS consumo o uso.

Derecho a la representación por asociaciones de consumidores.

Derecho a la protección en situaciones de inferioridad,

subordinación o indefensión.
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consumidor
Un producto es defectuoso cuando no ofrece la seguridad
ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie.

FABRICANTES

IMPORTADORES
Los sujetos responsables
de los daños son todos
RESPONSABLES
los que intervienen en el PRODUCTORES
DEL PRODUCTO
proceso de producción y
DEFECTUOSO
comercialización.
SUMINISTRADORES
(cuando haya suministrado
el producto a sabiendas de
la existencia del defecto).

Las personas responsables del mismo daño responderán

solidariamente durante diez años desde que el causante del
daño puso en circulación el producto.
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10.3. Organismos de protección al consumidor

ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

• Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
• Instituto Nacional del Consumo
ADMINISTRACIÓN
• Junta Arbitral Nacional de Consumo
CENTRAL DEL
• Defensor del Pueblo
ESTADO
• Consejo de Consumidores y Usuarios
• Servicio de Reclamaciones del Banco de España

• Consejerías de consumo
ADMINISTRACIÓN
• Inspección de consumo
AUTONÓMICA
• Juntas arbitrales de consumo

• Servicios de inspección de consumo

ADMINISTRACIÓN
• Oficinas municipales de información al consumidor
LOCAL
• Asociaciones de consumidores y usuario
ADMINISTRACIÓN • Comisión Europea
COMUNITARIA • Dirección General de Sanidad y Protección de los Consumidores
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10.4. Tramitación de litigios de consumo

PROCEDIMIENTOS EXTRAJUDICIALES VOLUNTARIOS PARA RESOLVER LITIGIOS DE

CONSUMO

MEDIACIÓN CONCILIACIÓN ARBITRAJE

El mediador (órgano de la Las partes en conflicto

El conciliador (órgano se someten
Administración de
de la Administración) voluntariamente a la
consumo al que ha
no propone decisión de un órgano
llegado una reclamación)
soluciones, se limita a arbitral que resuelve
propone soluciones para
facilitar el diálogo el litigio a través de un
que las partes en conflicto
entre las partes para laudo o sentencia de
(consumidor y empresa)
que lleguen a un obligado
puedan llegar a un
acuerdo. cumplimiento.
acuerdo.
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El proceso por vía extrajudicial se inicia a petición del consumidor, cuando este presenta
una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su
localidad

UNA VEZ PRESENTADA PUEDE SUCEDER

Que la reclamación se encuentra dentro

Que la reclamación no se encuentra
de las competencias de la
dentro de las competencias de la OMIC
OMIC

La oficina traslada la reclamación a la

Solución del litigio a través de la entidad u organismo competente, que
mediación amistosa. iniciará un procedimiento de conciliación
voluntaria.
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Mecanismo de
acceso a la justicia El procedimiento
ARBITRAJE DE que garantiza una arbitral se inicia
CONSUMO mejor protección siempre a petición
de los derechos de del consumidor
los consumidores

Se toman decisiones analizando

ARBITRAJE DE los hechos, reflexionando sobre
EQUIDAD ellos y adoptando la solución más
razonable, decidiendo el colegio
TIPOS DE arbitral según su saber y entender.
ARBITRAJE DE
CONSUMO

ARBITRAJE DE El colegio arbitral resuelve

DERECHO teniendo en cuenta solo las
normas y disposiciones legales.
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El arbitraje de consumo es un sistema extrajudicial para resolver conflictos entre

consumidores o usuarios y empresarios o profesionales de servicios. Su resolución
(laudo) es de obligado cumplimiento por las dos partes

VENTAJAS DEL ARBITRAJE DE CONSUMO

• RAPIDEZ: se tramita en un corto espacio de tiempo

• EFICACIA: se resuelve sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria

• VOLUNTARIEDAD: ambas partes se someten libremente al sistema y quedan

vinculadas a la resolución

• EJECUTIVIDAD: su resolución (laudo) es de ejecución obligada, como una sentencia

judicial

• ECONOMÍA: es gratuito para las dos partes

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RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS EN EL
COMERCIO ELECTRÓNICO

Para cursar este tipo de reclamaciones se ha creado en España el Centro

Europeo del Consumidor, que forma parte de una red europea de
organismos similares en su funcionamiento y objetivos, creados a
instancia de la Comisión Europea.

La Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) abarca los países

miembros de la UE, más Noruega e Islandia, y está cofinanciado por la
Comisión Europea y las autoridades nacionales.