TEMA 5

Gestión interna de quejas,

reclamaciones y conflictos
 1. Gestión de quejas y reclamaciones
La satisfacción del cliente desde el punto de vista del marketing y el SAC, es la valoración positiva que
hace este de una experiencia comercial. Es cuando la experiencia de compra ha superado las
expectativas previas que tenía con respecto a los bienes o servicios de la empresa.

Experiencia de uso > Expectativas previas = Satisfacción Cliente

Experiencia de uso < Expectativas previas = Insatisfacción Cliente

Orientación al cliente es la filosofía de gestión de organizaciones donde la satisfacción del cliente es el

objetivo primordial. Ellos son la fuente principal de ingresos para la empresa y su satisfacción final
dependerá de la gestión.

Quejas y Reclamaciones es un conjunto de comunicaciones que los clientes hacen hacia la empresa, en
la que transmite su inconformidad en el proceso comercial donde se han visto afectados.
 1. Gestión de quejas y reclamaciones
Queja: Es la comunicación de insatisfacción o descontento por parte del cliente ya sea por aspectos
directamente relacionados con los bienes adquiridos o los servicios disfrutados, o por cualquier otra
causa o proceso de la organización que no tiene que ver con la compraventa.

Reclamaciones: Comunicación de insatisfacción del cliente normalmente relacionado con los bienes o
servicios adquiridos. El cliente puede instar a la empresa a realizar alguna acción que compense el
malestar o descontento con el fin de restituir la relación.

Normas ISO aplicables para la gestión interna de quejas y reclamaciones:

(la serie “10.000” está relacionada con la satisfacción del cliente)
- ISO 10.001: Códigos de conducta que mejoren las relaciones con los clientes
- ISO 10.002: Pautas y procesos de gestión y tratamiento de quejas de forma interna.
- ISO 10.003: Resolución de conflictos de forma externa.
- ISO 10.004: Procesos para el proceso y la medición de la satisfacción del
cliente.
También relacionadas con la norma 9.001 que establece un sistema de gestión de la calidad.
 1.1. Tratamiento del cliente
Tipos de clientes descontentos:
- Los que expresan verbalmente su disconformidad.
- Los que expresan verbalmente y por escrito su disconformidad. - Los que nunca expresan su
disconformidad.

Ante una insatisfacción del cliente el SAC debe de tomar una actitud proactiva y reactiva. Debe
anteponerse a las posibles disconformidades de los clientes y no dedicar su labor a actuar con
posterioridad.
 1.1. Tratamiento del cliente
4 formas de solventar estos problemas:
Resolución informal interna de conflictos: Prevención para disminuir posibles demandas,
formación de los agentes del sac con técnicas de negociación y de comunicación

Resolución formal interna de quejas y reclamaciones por el SAC: Debe recurrirse al proceso de
gestión de quejas y reclamaciones,será ejecutado por el sac y trata de evitar que se pueda recurrir
a un procedimiento de resolución externa.

Resolución formal externa de quejas y reclamaciones: La mediación y el arbitraje pueden ser las
formas externas de solucionar el problema.

Resolución formal judicial de quejas y reclamaciones: Si todo lo anterior falla, se inicia un trámite
judicial que acarrea costes y esfuerzo por ambas partes, cosa que se intenta evitar de la mejor
manera posible.
 1.2. Técnicas de comunicación
Escucha / lectura activa: No se debe aplicar una respuesta automática estandarizada.
Paciencia: Debe transmitir calma y observar la situación con objetividad. En general de forma oral el
agente debe mantener una correcta comunicación no verbal.
Empatía: Ayudará a dar una respuesta más personal y centrada con la que facilitará tener una
comunicación más fácil y fluida.
Buena argumentación: Las palabras, las expresiones y su uso deberían de estar muy medidas. el
vocabulario y la gramática se debe de entender.
Seguridad: Deberá transmitir seguridad y dominio de la situación.
Buena gestión de tiempo:
- El cliente busca una solución rápida.
- El cliente quiere expresarse.
Asertividad: Informar de manera sincera y honesta sin llegar a ofender o causar un descontento.
1.3. Tipos de quejas, consultas, denuncias y
reclamaciones habituales
- Previas a la adquisición de un producto / servicio
- Logística de distribución del producto.
- Con la adquisición, uso o consumo de los productos.
- Relativas al disfrute de servicios.
- Facturación y pago de los productos o servicios.
- Servicio postventa. 

 2. El proceso interno de gestión de quejas y
reclamaciones

Ventajas del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones.

- Conocer el proceso y aplicarlo uniformemente.
- Informar al cliente de la existencia de un protocolo de gestión de reclamaciones. - Mejorar y actualizar la
gestión de expedientes.
- Controlar exhaustivamente la gestión de las reclamaciones.

Características del proceso interno.

- Rápida.
- Planificada.
- Personalizada.
- Abierta y transparente. - Fluida.
- Controlada.
- Previsora.
- Imparcial y equitativa - Respetuosa.
- Coherente.
 2.1. Fases del proceso interno
Este proceso documentado previamente es conocido como manual de gestión de quejas y reclamaciones.

Fases del proceso:

1. Recepción de las quejas.

2. información del recibí de las reclamaciones.
3. Valoración inicial de la queja.
4. Estudio de la queja.
5. Comunicación y seguimiento del proceso de gestión.
6. Determinación de la decisión final y comunicación de la misma.
7. Final: Cierre del expediente o inicio de la negociación.
 2.2. Formulario de quejas y
reclamaciones
Para la resolución de quejas, reclamaciones y conflictos internos conviene que cada organización utilice un
formulario que se adapte a sus necesidades y características.
El número de campos para rellenar y el destino de estos (como, por ejemplo, una base de datos) será
determinado por el responsable del SAC.

Datos del reclamante.

Datos iniciales de la reclamación.
Motivo de la reclamación.
Instancia de la solución de agravio.
Datos finales.