TEMA 6

Gestión especial

de quejas y reclamaciones:

negociación, agentes

externos y sector público

 1. Herramientas especiales de
Negociación es la opción menos rígida y gestión
formal si la comparamos con la gestión de quejas y
reclamaciones. Resulta más satisfactoria para el cliente ya que este tipo de herramientas son más
cercanas y asertivas. Por el contrario, resulta también una herramienta arriesgada, ya que puede ser
infructuosa para ambas partes, empresa y cliente.

Gestión de quejas y reclamaciones se utiliza como opción en el momento en el que los procedimientos
internos (negociación) no han funcionado correctamente o no han podido resolver el caso. Se suele
recurrir a ellas cuando el cliente no quiere recurrir al sistema interno. Es para que no se lleve a vía
judicial, y ahí una persona (física o jurídica) externa a la empresa da su experiencia y ayuda para acercar
ambas posturas.

Sector Público, se puede considerar de carácter mucho más concreto y reglados.

Interior: de gestión interna y formal, con carácter especial:
Acción: los actos administrativos,
¿Qué función tiene? sirven de canal para las quejas, sugerencias y reclamaciones del ciudadano.
 2. Negociación
La negociación es la técnica o proceso (elige una de ellas) destinado a intercambiar informaciones y
opiniones con el objetivo de conseguir acuerdos beneficiosos entre clientes y empresas.

Siempre puede resultar algo arriesgado ya que puede ser infructuosa (que no da fruto) para ambas
partes. La negociación ofrecerá apoyo y técnicas que ayudarán a los agentes en su labor. Si no se cuidan
las fases y técnicas, pueden infundir más problemas. Para ello es necesario que los agentes del SAC
sean formados para llevar una negociación a los estándares necesarios. La negociación se debe
entender como aquello que es más cercano y directo con el cliente.

Para la empresa: Para el cliente:

- Los agentes la pueden usar como apoyo resolutivo
a las quejas y reclamaciones de clientes.
- Reduce los trámites burocráticos con las quejas y
reclamaciones.
- Ayuda a conocer mejor a los clientes y saber lo
que necesitan.
- Mayor flexibilidad y capacidad a la tipología de
cada cliente.
- Mayor confianza entre empresa y cliente.
- El problema es escuchado y se expresa más.
- Facilita la comprensión de la empresa en cuanto a las
decisiones.
- Se siente en un ambiente más distinguido y menos
estructurado y formalizado
- Las acciones de la empresa no son rígidas ni
inflexibles
- Se sentirá parte del proceso y responsable de su
 2.1. Estrategias y objetivos de negociación
Estrategias:
1- Parte A gana y parte B pierde.
2- Parte A pierde y parte B gana.
3- Parte A y B pierden.
4- Parte A y B ganan.
El SAC deberá dirigir que la situación siga siempre la última estrategia. La negociación entre cliente y
empresa será positiva siempre y cuando el cliente resulte satisfecho, ya que en este caso ambas partes
ganan.

Objetivos:
Solución justa, equilibrada y adecuada.
Asignar recursos, capacidades y posibilidades de manera proporcionada al problema.
Conseguir la compensación del cliente con respecto al conflicto.
Alcanzar la satisfacción del cliente.
Resolución administrativa y cierre de la incidencia.
Evitar el progreso de las quejas y reclamaciones.
2.2. Situaciones de negociación del SAC
1. Antes de que el cliente haga su uso del servicio o adquiera el producto.Los
agentes del SAC deberán fijar con los clientes las condiciones del contrato.

2. Durante o después de que el cliente haga uso del servicio o adquiera el producto.
- Intentar negociar con el cliente previamente a la presentación de la reclamación, los agentes
intentarán establecer una solución intermedia y adecuada en el caso, antes de que la queja se vaya
a presentar finalmente.
- Si la queja o reclamación finalmente se produce y el proceso de gestión se ejecuta y finaliza,
puede ocurrir que la solución aportada no esté a gusto del cliente. Se puede volver a iniciar una
negociación para evitar que esté presente recursos.
 2.3. El plan de negociación
Fases para la negociación
1. Preparación: el agente debe conocer de antemano las técnicas de negociación y también cuáles
son los deseos de los clientes. ej. cambio de producto. además de reunir la info necesaria, tener claros
los objetivos y límites.
2. Selección de la táctica de negociación.
- Tácticas de confrontación: ponerle pegas al cliente. no recomendada.
- Coercitivas: se busca que el cliente haga lo que el agente quiere, aunque no lo
entienda esa obligatoriedad.
- Estáticas: el agente escucha pero no toma acción al acuerdo, ni lo intentará
- Complacientes: darle al cliente más de lo que sería justo, puede ser beneficiosa
si los recursos del SAC pueden afrontar eso, se aplica con clientes estratégicos.
- Concesiones estrictas: el agente acordará estrictamente lo necesario al cliente,
se limita al cumplimiento de la legalidad
 2.3. El plan de negociación
3. Desarrollo: se iniciarán los contactos entre agente y cliente mediante escucha-argumentación-
respuesta en las que ambas partes escuchen sus razones.. Es importante utilizar aquí la persuasión
para que el cliente entienda el problema. Se harán propuestas para llegar, posteriormente, a la
conclusión final.

4. Cierre: en el momento en el que se llegue a un acuerdo se debe documentar para que no haya
errores con la gestión de las consecuencias. Si no es fructífera, la resolución seguirá su curso (interna
y externamente)
5. Persuasión en atención al cliente es la capacidad que deben de mostrar los agentes negociadores
para poder influir y convencer al cliente de las razones, los argumentos y las soluciones que deben
dar por finalizado el conflicto. 

 3. Resolución alternativa de conflictos

Se puede resolver de manera judicial o bien acudir a: Resolución alternativa de conflictos (ADR). Es
un sistema externo de solución de conflictos entreconsumidores, usuarios y empresas, en el que
interviene un tercero no vinculado al conflicto ni a las partes.

Las vías más conocidas en España son la mediación y el arbitraje: no vinculante en el caso de la
mediación y vinculante por ambas partes en el caso del arbitraje. La mediación y el arbitraje están
regulados legalmente por España y también internacionalmente regulando los conflictos si las cosas
que se compran se encuentran en otros países.
 3. 1. Ventajas de las herramientas ADR
- Transparencia durante el proceso: Toda la información estará disponible tanto para las partes
implicadas como para el resto de personas o agentes interesados en la solución.

- Voluntariedad del proceso: Las partes implicadas pueden adherirse a él deforma voluntaria.

- Ahorro de costes: El sistema es gratuito para ambas partes.

- Ahorro de tiempo: Los sistemas externos al ser ejecutados por profesionales gozan de un carácter
más efectivo y resolutivo, ahorrando tiempo y esfuerzo.

- Equidad en la solución del conflicto: El agente externo aporta una visión objetiva al problema a
tratar.

- Eficacia de la resolución: Se conseguirá dictar una solución que sea conforme por ambas partes,
ahorrando a las mismas recurrir a un sistema judicial.

- Flexibilidad: Suele existir una mayor flexibilidad para negociar las condiciones y la solución final
 3.2. La mediación y sus fases
Mediación en materia de consumo es un procedimiento externo informal, reglado voluntario y alternativo
al judicial para la resolución de conflictos entre organizaciones, consumidores y usuarios. Con la
participación de un tercero, para llegar a un acuerdo beneficioso para las partes implicadas.

En la mediación deberá intervenir un órgano externo formalmente constituido que tratará de mediar las
discrepancias que no hayan podido resolverse en la negociación. Se puede decir que la mediación es un
método para resolver conflictos, es además informal.

Características
- Es expresa y obligatoriamente voluntaria para ambas partes
- Si el cliente o la empresa pactaron en su momento crear una mediación tendrán que hacerla antes de (si
es necesario) pasar a vía judicial.
- Ninguno puede tener ventaja sobre el otro. Deben estar en condiciones similares.
- El mediador debe ser imparcial, objetivo y neutral, no puede tener lazos de unión o familiaridad con
ninguno de los participantes.
- La información que se expone en la mediación es de carácter PRIVADO Y CONFIDENCIAL.
- Debe haber un respeto entre los participantes.
 3.3. El mediador
Debe tener título universitario o FP Superior
Debe demostrar que sabe aplicar técnicas de comunicación efectivas
Debe acogerse a códigos de conducta
Se tiene que hacer responsable a nivel legal de las consecuencias de la mediación
Debe tener una actitud de entrega y dirigir la mediación a una solución final
Debe ser imparcial durante toda la mediación.
Debe crear un buen flujo de comunicación entre las partes
Si las partes no están de acuerdo con la elección del mediador pueden pedir uncambio de este.
 3.4. Proceso de mediación
1. Inicio: Ambas partes deben estar de acuerdo y estar presentes de manera voluntaria. Se presenta la
solicitud.

2. Primera reunión informativa. Se citan a ambas partes para explicar las condiciones.

3. Segunda reunión constitutiva. Debe quedar reflejada en el acta de constitución, con datos como:
identificación, institución mediadora, detalles del conflicto...

4. Ejecución de las actuaciones. Rondas de contacto entre el mediador y las partes, pueden no estar las
tres juntas. Se hará con el objetivo de acercar posturas.

5. Terminación de la mediación. Causas: se ha llegado a un acuerdo, se llega al fin porque una no está
conforme, ambas partes dan por finalizada la mediación.

6. El acta de finalización debe incluir la firma, la terminación y la causa, etc.

 3.5. El arbitraje
Arbitraje o sistema arbitral de consumo es un procedimiento formal, reglado, voluntario y alternativo al
judicial para la resolución de conflictos entre empresas, consumidores y usuarios, realizado de forma
externa por un tercero, para dar un solución justa y vinculante para los implicados.

Ventajas del arbitraje

1. Aporta seguridad a las partes y fiabilidad al proceso
2. Es gratuito
3. Es un sistema eficaz y efectivo
4. Ayuda a la comunicación entre clientes y empresas
5. Es un sistema voluntario

¿Quién ejerce de árbitro en un arbitraje?

- Juntas arbitrales de consumo: nacional, territorial...
- Órganos arbitrales: unipersonal, colegiados
- Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo. Órgano superior de
gestión y representación que vela por el buen funcionamiento del sistema.
 3.5.1 Las fases del arbitraje
1. Adhesión: las organizaciones pueden adherirse con antelación al sistema, luciendo el distintivo.

2. Solicitud: según el número de consumidores que formulen la solicitud puede ser individual o colectivo,
el documento puede ser a través de una hoja de reclamaciones del gobierno autonómico,
telemáticamente u obteniendo el mismo impreso de solicitud.

3. Inicio: la solicitud se traslada a la organización que tramitará el expediente.

4. Mediación: si no se consigue una acuerdo amistoso, el procedimiento seguirá

5. Audiencia: se realiza en un plazo de 3 meses, reunión formal para examinar el caso.

6. Emisión: debe dictarse en un periodo de seis meses desde que inició el caso.

7. Ejecución: se obliga a ambas partes a la ejecución de lo dictado.

 4. Reclamaciones ante la administración pública
Una denuncia en el ámbito administrativo es un acto por el que cualquier persona, en cumplimiento o no de la obligación
legal, pone en conocimiento la existencia de un hecho que dé lugar a la iniciación de oficio a un procedimiento
administrativo.

Un acto administrativo es aquel en el que una Administración pública, en el ejercicio de su potestad y sus funciones,
expresa o manifiesta un juicio, deseo, conocimiento o acción a los interesados o al público en general.Tipos de actos
administrativos:
1. Por el ente que los dicta: estatales, autónomos
2. Según el no de órganos que intervienen: simples y complejos
3. Por la forma de su exteriorización: escritos y verbales
4. Por la extensión de sus efectos: generales y concretos
5. Según las facultades que se ejercen: reglados y discrecionales
6. Por su contenido: resolutorios y de trámite
7. Por sus efectos jurídicos: favorables y desfavorables
8. Según que agote o no la vía administrativa: definitivos o no
9. Según las posibilidades de impugnación: recurrieses o no
 4. 1. Eficacia del acto administrativo
La eficacia del acto administrativo hace referencia al momento en el que el acto que ha dictado un órgano
administrativo produce sus efectos y marca, asimismo, el instante en que el acto puede ser objeto de
recurso o reclamación.

1. La demora y la retroactividad de la eficacia. La eficacia quedará demorada cuando así lo exija el

contenido del acto o esté supeditada a su notificación, publicación o aprobación superior, es decir, el acto
no tendrá validez y no producirá efectos hasta que no sea notificado al interesado, no sea publicado o no
sea validado por órgano superior.

2. El silencio administrativo. El procedimiento administrativo finaliza por silencio cuando la Administración

no resuelve de forma expresa una solicitud presentada en tiempo y forma por los particulares.

- Silencio positivo. (Se considera estimada la solicitud por parte de la administración)

- Silencio negativo. (La administración no se pronuncia)