Mala atención al cliente: las consecuencias que acarrea en

tu negocio

https://integriaims.com/mala-atencion-al-cliente/
Consecuencias de una mala atención
al cliente
por Robin Izquierdo | Aug 10, 2017

¿No tienes del todo claro de qué forma puede influir negativamente en tu negocio una
mala atención al cliente? ¿Sabes qué puede hacerte perder clientes, pero piensas que es
económicamente más rentable dejarla de lado para centrarte en otras áreas más
provechosas de tu empresa? Echa un vistazo a este post; tal vez descubras algunas cosas
en las que aún no habías pensado y cambies de idea.
Debes tener en cuenta que la está estrechamente ligada al éxito o al fracaso de tu
negocio; la interacción personal del cliente con tu empresa influirá decisivamente en su
opinión acerca de la misma, en la opinión que transmita a los demás, y en su decisión de
seguir o no contando contigo. Y dentro de la relación que el usuario establece con tu
empresa, la atención al cliente es una parte esencial, toda vez que, después de la compra o
contratación, en muchas ocasiones será el único momento en el que el el cliente tenga
contacto con tu negocio.
Como siempre, en lo relativo a tu empresa la decisión es tuya, pero si tu idea es la de no
prestar demasiada atención a tu servicio de atención al cliente deberías conocer alguno de
los efectos que esto podría acarrear.
-Perderás clientes.
No te estamos descubriendo nada nuevo, ¿verdad? Esta consecuencia es muy obvia, pero
tiene más alcance del que tal vez puedas imaginar. Debes saber que alrededor del 80% de
los compradores manifiestan que no volverían a comprar en un establecimiento si la
atención al cliente fuera deficiente, independientemente incluso del precio (si les regalas
tus productos o servicios tal vez alguno volvería, pero prefieres cobrar por tu duro trabajo
¿verdad?). Ten en cuenta que el abandono del cliente afectará tanto a las ventas presentes
con ese cliente como a su fidelización, imposible si no recibe el debido cuidado. El mal
funcionamiento de tu atención al cliente puede conseguir que pierdas un usuario para toda
la vida. ¿No te da aunque sea un poquito de pena?
-Dificultará la obtención de nuevos clientes.
No mires hacia otro lado, el problema va a seguir ahí. Si quieres dar una mala imagen de
tu empresa, sólo tienes que descuidar el servicio de atención al cliente. Y haciéndolo, no
sólo es probable que pierdas usuarios, sino que evitarás conseguir usuarios nuevos.
¿Cómo es posible esto, si sólo es nuestro cliente enfadado el que nos ha llamado
“aquello” por teléfono? Recuerda que tus usuarios tienen boca y manos, y ambas son
partes de su cuerpo que pueden utilizar para difundir su mala experiencia a sus amigos,
conocidos, e incluso miles de extraños a través de redes sociales, blogs, etc. Por el
contrario, una buena experiencia con la atención al cliente puede hacer que te pongan por
las nubes. ¿Prefieres una publicidad negativa o una positiva? Tú eres el que decide…
-Tu empresa será más lenta.
Un servicio de atención al cliente mal estructurado y desprovisto de las herramientas
tecnológicas adecuadas para llevar a cabo su trabajo es igual a un departamento lento e
ineficaz, y en el que muchas tareas se repiten sin sentido. ¿Tu gente de atención al cliente
utiliza sistemas desfasados para comunicarse con los técnicos que deben resolver los
problemas? Imagínalos recibiendo las quejas o consultas de los usuarios, apuntándolas en
un post it y dejándolo en la mesa de los especialistas para que les echen un vistazo
cuando puedan (esto lo hacen más negocios de los que parece). La dilación para contestar
podría alcanzar niveles legendarios, y tus usuarios tienen otras cosas que hacer además de
esperar una respuesta (vivir, por ejemplo). ¿Aún sigues haciendo esto o algo parecido?
¿No sabes lo que es un sistema de gestión de tickets? ¿Has probado con el carruaje de
caballos? ¡Actualízate!
-Perderás información valiosa.
Cada contacto con el cliente no sólo sirve para que quede satisfecho, siga ligado a tu
negocio y hable bien de tu empresa -o al menos no hable mal-, sino que proporciona
información muy útil para saber cuáles son los fallos y los aciertos de tu negocio, cuáles
son los problemas que se presentan y cuál es la mejor forma de solucionarlos. ¿Tienes
una forma de ordenar y aprovechar toda esa información? (No, apuntarlo en un bloc de
notas y guardarlo en un cajón no nos parece la mejor manera de hacerlo).
-Tendrás mal ambiente en el trabajo.
Como en cualquier parte de tu negocio, tras un área se encuentran las personas que la
mantienen en funcionamiento, con su corazón y sus sentimientos, susceptibles de verse
afectados por un exceso de dificultades. Un departamento que no funciona bien genera
trabajadores estresados, descontentos, que no tienen ganas de ir a trabajar, que no se
tratarán bien ni entre ellos ni al cliente, con todo lo que ello conlleva. Además si hay un
mal ambiente laboral, la rotación en los puestos de trabajo podría hacerse casi inasumible,
lo que conllevaría gastos en los procesos de selección, y en la adaptación y formación de
los trabajadores nuevos. Todo esto se traduce en una situación desastrosa.
-Pérdidas económicas.
Y para finalizar, ten en cuenta que todos los problemas de los que hemos hablado se
traducen en un daño económico para tu empresa. Clientes perdidos, publicidad negativa,
pérdida de información valiosa, lentitud y repetición de tareas, y un personal descontento
y con alta rotación, suponen mucho dinero que se te escapa de las manos. ¿De verdad
sigues pensando que no pasa nada por dar una mala atención al cliente? ¿Todavía crees
que todos estos problemas van a salirte gratis? Haz números, reflexiona y piensa en
ello…
Una vez que ya conoces las desastrosas consecuencias que una mala atención al cliente
puede tener sobre tu negocio, debes recordar que existen maneras de ayudar a tus
trabajadores para que su desempeño sea eficaz, entre los que se encuentra el
proporcionarles una plataforma tecnológica moderna y ágil capaz de auxiliarles en su
duro cometido.

LA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE ES

LA PRINCIPAL CAUSA DEL CHURN
Una mala atención al cliente es la primera razón que alegan los clientes cuando deciden
cambiar de compañía. Pero un buen sistema de CRM puede contribuir a mejorar la
situación. Son las conclusiones de un estudio realizado por BMC mediante consulta a
12.000 personas en 12 países de Europa.
Según este estudio, los clientes cada vez cambian con más frecuencia de empresa. Durante
los últimos seis meses, el 60% de los encuestados había cambiado de empresa. Los clientes
pueden cambiar por razones económicas, pero el principal factor es la mala atención al
cliente. Otro resultado del estudio refleja que el 96% de los clientes sería más fiel a las
empresas si se les recompensara por ello.

El estudio muestra también que, aunque la gente se está acostumbrando a cambiar de

empresa con facilidad, casi todos, el 96% no cambiaría si se sintiese valorado por la
empresa. Otro resultado llamativo: las personas de entre 21 y 34 años cambian de empresa
con más frecuencia (un 28% más) que las personas entre 45 y 55 años.

El profesor Robert East, experto en comportamiento de los consumidores que imparte

clases en Kingston Business School de la Universidad de Londres y autor del estudio The
BMC Churn Index, afirma que las empresas tienen que encontrar la forma de mejorar el
servicio, "y, en muchas ocasiones, la tecnología es la solución".
La tecnología de atención al cliente tiene que sofisticarse para resolver situaciones
habituales con mayor celeridad y dar soluciones más eficaces a los problemas que surjan,
sugiere East. "La fuga de clientes (churn) depende de dos cosas: servicio y dinero".
Peter Armstrong, director de estrategia de la empresa de servicios de software BMC, que
encargó el estudio, coincide con East en que facilitar a los clientes el acceso a tecnologías
de la información es una buena forma de reducir el churn.
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TE RECOMENDAMOS

Telefónica del Perú recibió sanción económica

por mala atención a usuarios
La empresa de comunicaciones fue multada tras un proceso administrativo iniciado en
2014. Osiptel encontró irregularidades durante supervisiones en Tumbes y La
Libertad.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)
impuso una sanción económica de 141 mil 750 soles contra la empresa Telefónica
del Perú por no haber brindado un código correlativo de identificación a los
usuarios que realizaron reclamos.
A través de la Resolución de Gerencia General 00059-2017-GG/Osiptel, publicada
hoy en el Diario Oficial El Peruano, Osiptel consideró que la empresa no cumplío
con el artículo 29 de laResolución de Consejo Directivo 015-99- CD/Osiptel.
PUEDES VER: Arequipa: Obras de Majes Siguas II arrancan en agosto
La norma contempla que las empresas de telecomunicaciones están obligadas a
brindar un número o código correlativo para que los reclamos de sus usuarios
puedan ser identificados. La medida se aplica sin importar que el reclamo sea de
manera personal, telefónica o escrita.
La sanción es producto de un proceso administrativo que inició tras dos acciones de
supervisión, llevados acabo en Tumbes y La Libertad en 2014.
En caso la empresa logre pagar la multa antes de los 15 días,recibirá un beneficio
de reducción del pago.
“La multa que se cancele íntegramente dentro del plazo de 15 días computados a
partir del día siguiente de notificada la sanción obtendrá el beneficio de pago
reducido del 35 % de su monto total, siempre que no sea impugnada”, apunta el
documento.