Centro de Especialidades en Artes Culinarias

INSTRUCCIONES: LEA CUIDADOSAMENTE ANTES DE CONTESTAR Y RESPONDA

ADECUADAMENTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS, DE ACUERDO AL ESTUDIO REALIZADO
EN CLASE.
1. ¿Cómo se define la palabra servicio?
R= Se suele entender como un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía
para satisfacer las exigencias de sus clientes
2. Es el responsable de operaciones diarias y total del restaurante y la gerencia
absoluta del mismo, incluyendo salón bar, relaciones públicas e instalaciones.

a. Gerente general b. Maître c.Hostress

3. Menciona 4 de los 10 mandamientos de la atención al cliente:

1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia
no da tregua.
10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en
Pro de la satisfacción del cliente
4. ¿Qué es un restaurante?
Es un establecimiento comercial, en el mayor de los casos, donde nuestro público
paga por la comida y bebida para ser consumidas en el mismo local.
5. Menciona los 6 tipos de restaurantes.
Restaurante buffet, comida rápida, alta cocina (gourmet), temáticos, espectáculos y
bares.
6. ¿En qué siglo aparecen por primera vez los trinchadores?
Entre el siglo I a.C. y el siglo IV d.C.
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7. ¿Cuál es la función principal de un Maître?

Es el responsable de todo el servicio que se efectúe en el hotel; distribuir, supervisar
y controlar el personal a su cargo, dentro de las distintas dependencias donde se
realicen el servicio.
8. ¿Cuál es la función de un garrotero?
También llamado ayudante o asistente, trabaja en un restaurante o en un lugar de
servicio de comida, su función es servir agua y el pan a los clientes; también retirar
los platos sucios entre los tiempos y limpian las mesas después de que los
comensales se van.
9. Es el sujeto que se dedica a preparar y servir bebidas en un bar o en otro
establecimiento similar.
Barman.
10. ¿Cuál es la función del valet parking?
Recepcionar los automóviles a la llegada del cliente y entregarlo al momento de que
el cliente sale del restaurante.
11. ¿Qué es el valor de compra?
El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
12. ¿Cuál es una buena estrategia de servicio al cliente?
Es necesario que la compañía se involucre, el liderazgo de la alta gerencia, la
satisfacción, productividad y lealtad de los empleados, y conocer el valor del servicio
13. ¿Qué son los restaurantes temáticos?
Se clasifican por el tipo de comida ofrecida.
14. ¿Cuál es el personal de servicio?
Capitán de mesero, mesero, garrotero, jefe de barres y bartender.

15. ¿Cuántos tipos de charola existen?

Charola redonda, charola imperial y charola rectangular
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16. ¿Qué función tiene un sommelier en el servicio de restaurante?

Encargado del servicio de los vinos, es el experto que tiene la función de recomendar
vinos para los platillos, así como de hacer un correcto maridaje con los alimentos
que el chef tenga en la carta.
17. ¿Qué función tiene el capitán en el servicio de restaurante?
Supervisa abiertamente el área de servicio, dirige, gestiona y administra el personal
de servicio al momento de la apertura del restaurante.
18. ¿Cuáles el perfil que debe tener el personal de servicio?
Cualidades personales y actitudes
Activo, propositivo.
Amable, afectuoso, sociable y cortés.
Carismático y natural en su trato.
Atento, comedido y discreto.
Presentación implacable y postura adecuada.
Puntual, diligente y esmerado en su trabajo.
Honesto, justo y razonable.
19. ¿Cuáles son las diferencias entre el servicio inglés y el servicio francés?
En el servicio francés el cliente es el que se sirve y en el servicio ingles nosotros le
servimos al cliente, en el servicio francés se utiliza un guante blanco para presentar y
servir los alimentos, en uno podemos controlar un poco la cantidad de alimento que
se sirve y en el otro no tanto.
20. Este servicio incluye la manipulación de manjares (trinchado, flambeado,
desespinado) previamente al Emplatado, con posible utilización de carros de
comedor especifico.
Servicio ruso.
21. Servicio hibrido del Emplatado y a la francesa llamado “picoteo”
Servicio al centro de la mesa.
22. Servicio sencillo, práctico y rápido; no vistoso, requiere el marcado previo de
cubiertos adecuados para la degustación.
Servicio americano o servicio Emplatado.
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23. ¿A qué se refiere el lenguaje corporal del personal de servicio?

La habilidad de proyectar un lenguaje corporal positivo ayudara a conseguir una
impresión positiva en el cliente.
• Mirar a los ojos.
• Sonrisa.
• Atención exclusiva.
• Asentamiento.
• Posición
• Los brazos.
• Aspecto personal
• Espacio.
24. ¿A qué se refiere oídos abiertos y mentes abiertas?
El primer paso al responder una queja de un cliente o preocupación, o incluso
cuando se recibe un elogio, es escuchar atentamente y no ponerte a la defensiva con
lo que el tiente tiene que decir.
25. Este tipo de servicio se basa en el uso de un carro de apoyo en el cual se termina
de emplatar delante del comensal.
Servicio de gueridon.
26. ¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?
La diferencia radica en que el servicio es lo que ofrecemos y la atención al cliente es
como lo ofrecemos.
27. ¿Cuál es la característica de un cliente nervioso?
Excitable, agresivo, malhumorado, impaciente, grosero, quisquilloso.

28. ¿Cómo tratar a un cliente condicionado?

Delicadeza, pensar en ellos y ofrecerles colaboración, pruebas escritas, testimonios,

no forzar su decisión, no presionarlos y profesionalidad.

29. ¿Cuál es la característica de un cliente duro?

Seguro, tajante, firme, entendido, absoluto

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30. ¿Cuál es la característica de un cliente introvertido?

R= Reservado, cauto, serio, calculador, callado y distante