Deontología Elemental de la Prestación de Servicio

La ética profesional o deontología es una rama de la ética cuyo propósito es

establecer los deberes, obligaciones y éticas que tienen que asumir quienes ejercen
una determinada profesión.

Importancia de la profesión

Todos hemos asistido a un restaurante en sus diferentes variantes, ya sea cocina

internacional, cocina típica o cocina fusión, entre otras. Y queda claro que un buen
restaurante no sólo lo determina su buena cocina, sino también el servicio que se
ofrece al comensal y que es dirigido por el capitán de meseros.
Es común que denigremos el oficio de mesero y hasta expresemos
“¿qué chiste tiene ser mesero?, nada más hay que saber cómo tomar la charola y
¡listo!”.

Contrario a lo que parezca, para ser un buen mesero hay que pasar por varios
puestos que van desde el pluma, garrotero y finalmente mesero. Pero más allá de
eso, un mesero calificado debe manejar la carta del restaurante en mención y saber
la preparación y presentación de los platillos. Esto indica que también debe saber
de cocina, aunque sean las bases de la misma.

Nuestro personaje referido, según las reglas del servicio y protocolo, debe ser
discreto, amable, elegante, cortés, poseer conocimientos -tanto de enología y de
licores- y, lo más difícil, anticiparse a las necesidades del comensal. No debe de
acosar al cliente ofreciéndole sin-ton-ni-son. En resumidas cuentas, el mesero tiene
parte de cocinero, barman y vendedor –que es su función-.

Recordemos que el mesero es el personal de contacto directo con el cliente y de

éste depende la imagen que se lleva el comensal, determina si vuelve o no a visitar
el restaurante, por lo que debemos ser cuidadosos a quien le encomendamos el
servicio.

Hablando en términos de calidad, el desarrollo del servicio de alimentos y bebidas

forma parte de lo que se llama “los momentos de la verdad”, ya que por cada
acierto obtenemos tres clientes potenciales y por cada error obtenemos diez
clientes que no visitarán el restaurante.

Pero he aquí una curiosidad: se puede contar con todos los conocimientos,
práctica y posiblemente mañas (de las buenas), pero si no se tiene la actitud de
servicio no se puede llegar a ningún lado. Nos referimos a que si le solicitamos
algo al mesero y se tarda, o nos lo hace de mala gana, o monta el platillo casi
aventándolo, ¿qué pensamos?, ¿volvemos a comer en ese establecimiento?, creo
que la respuesta es obvia.

Incluso dentro del Distintivo H, se contempla un apartado para el área de servicio,

en particular para los meseros, la cual marca los lineamientos a seguir por parte
del personal del área de servicio. Algunos ejemplos son: uniforme limpio y
planchado, aseados en su persona, sin bigote, uñas cortas, etcétera.

Podemos concluir que el servicio de un restaurante -y de cualquier

establecimiento que expenda alimentos y bebidas- es un factor crítico para la
totalidad de la organización, ya que de éste dependen muchas cosas, sobre todo la
venta que a fin de cuentas es de donde se cubren los costos de operación y es lo
que le da fluidez a la empresa.

Por lo tanto, el área de servicio es más amplia de lo que imaginamos y abarca

cuestiones tan simples como desde montar correctamente una mesa hasta saber
interpretar y satisfacer las necesidades del comensal.

El personal de servicio.

Maître: Es la persona en los restaurantes responsable de planificar, organizar,

desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en la prestación
del servicio, tanto en la comida como en las bebidas, coordinando y supervisando
los distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el
máximo nivel de calidad.

Mesero: Es la persona que tiene como oficio atender a los clientes de un

establecimiento proporcionándoles alimentos, bebidas, asistencia durante la
estancia, proporcionar la cuenta (en establecimientos de mayor categoría, la cuenta
y el cobro lo realiza el Maître) cobrar el importe y devolver el cambio. Controla
un rango de varias mesas en establecimientos grandes o todas las mesas si es un
lugar pequeño.

Chef: Es todo aquel que aparte de aprender el oficio, tiene estudios culinarios, este
no solamente cocina, también toma platos de la cocina tradicional (mundial) y a su
vez crea platos convirtiéndolos todos en Arte.

Sommelier: Es el experto en vinos que sugiere a la clientela de los grandes

restaurantes el vino apropiado para la ocasión.

Barman: es la persona que atiende a los clientes en la barra de un bar, pub o local
de ocio.

Hostess o Recepcionista: Es la persona que está en la entrada de un restaurante o

bar y es la encargada de recibir y atender en primera instancia a los clientes que
llegan al restaurante o bar, si es preciso los anota en una lista de espera o bien les
asigna una mesa disponible.

Cualidades de un mesero

La gracia del servicio es adaptarse a la situación o según el tipo de persona y del

evento en cuestión. El mesero debe identificar las necesidades del comensal y
tratar de atenderlo como este desea. El mesero debe tener la capacidad de saber
cómo y cuándo debe atender al cliente. Otro detalle que el mesero debe mantener
en cuenta es su aspecto personal, ya que es desagradable que el mesero tenga un
aspecto sudoroso o que tenga su uniforme manchado de comida.
Entre otras cualidades que debe poseer un buen mesero es:

Confiable: debe presentarse s trabar todos los días, sino trabaja no cobra, sino está
presente alguien más hará su trabajo y se ganara sus propinas.

Puntual: Debe estar a tiempo, el restaurante abrirá llegue o no llegue y cuando se

llega tarde se altera el buen funcionamiento del restaurante.

Cooperador: Debe aceptar órdenes de su jefe sin discutir, tiene que estar
disponible para llevar a cabo las tareas que tenga asignados y mantener una buena
relación con sus compañeros de trabajo.

Flexibilidad: Debe dejarse llevar sin resistencia, puede que le pidan que trabaje
horas extras, que se quede hasta más tarde o que llegue más temprano, que tenga
que cubrir el turno de alguien enfermo, puede ser que haiga un nuevo menú y este
tenga que adaptarse.

Minucioso: Debe finalizar lo que empieza, si un cliente le pide que le llegue la

copa este debe hacerlo con prontitud.

Organizado: Debe concentrarse en lo que está llevando a cabo, tiene que estar
enfocado porque como mesero estará haciendo varias cosas a la vez.

Conocer del producto: Es esencial que el mesero tenga sepa de lo que está
hablando, familiarizarse con el producto que sepa cómo se hace que lleva y si esta
condimentado o no.
Ético: Debe ser verdadero y honesto, si cometió un error en una mesa debe aceptar
la responsabilidad y corregir el error.

Ser sincero: Un mesero no debe asumir una identidad diferente cuándo sirve en
mesas, debe ser quien es debe ser profesional pero siempre debe ser el mismo en
la mesa.

Leal: Debe ser respetuoso en el restaurante que este, no debe hablar mal de jefes
pasados o actuales.
Ambicioso: Tomar la iniciativa aumentar su conocimiento, preguntarles a los
compañeros sobre lo que saben, especialmente posiciones en las cuales este le
gustaría alcanzar.

Amigable: Amistoso pero no informal, tener una buena actitud en su trabajo.

Profesional: Un excelente mesero no termina de vestirse en el salón debe siempre

llegar siempre vestido a su turno.

Otras cualidades que no debe hacer un buen mesero son:

 No debe comer ni beber mientras haiga clientes en el restaurante, es de muy

mal gusto.
 No ponerse el bolígrafo en la oreja o en el pelo.
 Nunca corrija a un cliente que se equivoca en pronunciación.
 No se involucre en la conversación de un cliente a menos que sea invitado.

Apariencia e higiene personal

Podemos entender a la higiene como el proceso que hace que una persona cuide su
salud, su aspecto, su limpieza para evitar contraer enfermedades o virus, para
limpiar la suciedad, para conducirse de manera sana en la sociedad en la que vive.
La higiene es un complejo sistema de acciones más o menos simples que cada
individuo debe llevar a cabo por su cuenta, es decir que la higiene no es una
responsabilidad del Estado o de los profesionales (como sí lo puede ser mantener
una epidemia controlada) si no que es pura y exclusiva responsabilidad de la
persona. Los hábitos de higiene se ganan desde chicos y es ahí donde es
sumamente importante el rol que los padres o las autoridades tienen en enseñar a
los niños las formas de actuar ante determinadas situaciones, por ejemplo, lavarse
las manos antes de comer, luego de salir del baño, cepillarse los dientes luego de
cada comida, etc.
La higiene personal se refiere al cuidado y aseo consciente de nuestro cuerpo y es
necesaria porque ayuda a prevenir el desarrollo de infecciones, enfermedades y
malos olores. Mantener altos estándares de limpieza implica atención a nivel
personal, pero también tomar decisiones saludables respecto a nuestra interacción
con los demás.

Uniforme.

Como debe ser el uniforme

Es importante que el cliente sepa recocer rápidamente a la persona que es va a

atender. Al momento de escoger la tela y el formato de las prendas, estas siempre
deben ser lo más cómodas posibles de este modo permiten una mayor movilidad y
el camarero o camarera puede centrarse en lo que verdad importa: La atención al
cliente. Es imprescindible que los uniformes de los trabajadores estén preparados
para el estrés que supone trabajar en un restaurante, por lo tanto deben primar
tejidos que sean resistentes, fáciles de lavar y en los que la suciedad se adhiera lo
menos posible, por ende es muy importante la calidad del material con que están
hechos.
El uniforme es también una forma de estandarizar la imagen que se quiere dar y
diferenciar de los demás restaurantes, estos pueden variar en sus diseños de
acuerdo a la categoría del restaurante.

Restaurantes de lujos: Normalmente el personal esta vestido de forma tradicional

con un estilo más clásico, vestidos como mayordomo o van de color blanco y
negro.

Restaurantes familiares: Tiene una vestimenta más accesible, pero no demasiado

informal para que no se confunda con los clientes.

Restaurantes de comida rápida: Deben tener un uniforme adecuado para todo tipo
de tareas la cual requiere ropa cómoda y resistente a las manchas.

“Un uniforme respetable y cómodo es un elemento fundamental en la actitud de

los empleados porque ayudará a evitar un estrés inútil y hacer el trabajo de forma
positiva.”
Uso del uniforme.
El uniforme del establecimiento debe de estar siempre limpio, bien planchado y
con la botonadura completa. El calzado debe encontrarse bien lustrado y es
recomendable el tacón de goma. Las recomendaciones especiales para los
empleados son:

- Al ponerse el uniforme, cuidara de conservarlo limpio y sin arrugas. Los

zapatos deben estar brillantes y con las correas bien amarradas.

- Nunca se pondrá un uniforme que presente roturas, descocidos y falta de

botones.

- Se pondrá camisa limpia para cada ocasión

- La corbata deberá ser de tipo del uniforme, y no una parecida

- Deberá cambiarse de calcetines cada día y para cada tipo de uniforme