TEMA 1 IMAGEN Y FUNCIONES DEL PERSONAL DE RESTURANTE Y BAR.

 Imagen del camarero.

 Comportamiento general del personal.
 Consejos para saber comportarse correctamente en el trabajo.
 Puntos clave que debe dominar un camarero.
 Manejo de Bandeja

IMAGEN DEL CAMARERO/A.

Imagen discreta.

Tan importante como la actitud es el trato con el cliente que, junto con la
formación constituyen la imagen exterior del personal de servicio.

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 El camarero tiene que ser una persona de imagen correcta. Una buena higiene,
pelo corto o recogido, maquillaje suave, piercings escondidos y en hombres rostros
afeitados o con una barba bien arreglada son algunos de los aspectos que el
personal de servicio del sector debe cuidar más de su imagen personal.
También es vital prestar una atención especial a las manos, ya que son la parte del
cuerpo más visible en el momento de servir, así como la que entra en contacto con
el producto pedido por el cliente.
Los camareros, por tanto, deben mostrar siempre unas manos bien limpias y unas
uñas impecables, cortas y sin pintar.
Vestimenta impoluta
Otro aspecto en los que se hace mucho énfasis es en la importancia del uniforme
como carta de presentación y que transmite la imagen de la empresa. Si no se
lleva, entonces la vestimenta debe ser discreta, sin un estilo definido ni
estridencias. En general, tanto si se lleva uniforme como si no, la ropa tiene que
estar siempre impoluta. Tampoco se recomienda llevar perfumefuerte ni joyas.
En definitiva, centrar los esfuerzos en formar a un equipo de servicio cualificado y
preparado es una inversión que muchos establecimientos de hostelería y
restauración han empezado a hacer para aumentar su competitividad. El buen
servicio puede ser un hecho diferenciador respecto a la
competencia. Además, ayuda a fidelizar la clientela y a dar a conocer el
establecimiento mediante el boca a boca.

Estos son los aspectos clave a tener en cuenta en la imagen de un camarero:

 Aspecto aseado
 Perfume suave
 Mujeres cabello recogido
 Hombres barba aseada
 Si sois fumadores tomar chiche antes o enjuagarse la boca y lavarse las
manos.
 Pendientes en hombres para entrevista mejor ocultarlos.

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  Evitar piercing visibles y tatuajes.
 Camisas planchada
 En mujeres uñas no demasiado largas y con color discreto

COMPORTAMIENTO GENERAL DEL PERSONAL

Ante todo, debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con
nuestros superiores. No debemos dejar que un mal día o un cliente "insoportable"
nos haga perder las buenas formas.

Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:

1. Puntualidad: Debemos llegar puntuales al trabajo, además de por ética

profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no podrán
abandonar su puesto de trabajo, en muchos casos, hasta que nosotros
hayamos llegado. Sobre todo, cuando hablamos de cambios de turno.
2. Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final
de la jornada. Si por cualquier razón tuviéramos un percance tendremos que
cambiarlo por uno limpio y planchado.
3. Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial
para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más
agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay
problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algún superior nuestro,
para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible.

CONSEJOS SOBRE COMO COMPORTARSE

 Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente.

 Debemos hablar poco y en tono suave.

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  También entre compañeros se debe hablar lo menos posible, al menos delante
de los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando
delante de los clientes.
 NUNCA discutir delante de los clientes. A ser posible tampoco en lugares donde
puedan oírlo los clientes (las famosas voces y gritos en la cocina de un
restaurante, por ejemplo).

PERSONALIZACIÓN

 Es muy positivo estar atentos a la forma de actuar del cliente, para identificar
sus necesidades en todo momento.
 Hay que respetar su forma de actuar, usar vocabulario adecuado, escuchar
activamente. Es desagradable abrumar a las personas con conversaciones
inútiles que no aportan nada.
 La presentación personal. Presentarnos a la mesa con nuestro nombre dará un
valor añadido al servicio.
 La etiqueta se muestra ya con la presencia del personal.
 La higiene y el cuidado en todos los detalles son fundamentales; el uniforme
debe estar perfecto, sin manchas ni roturas.

PUNTOS CLAVE QUE DEBE DOMINAR UN CAMARERO/A

1. Saber llevar bandeja sin miedo y con firmeza

2. Llevar platos y servir con el protocolo establecido.
3. Retirar mesas de manera adecuada.
4. No hacer viajes innecesarios
5. Buen servicio de vinos y cañas de cerveza
6. Saber cambiar un barril de cerveza
7. No mirar al suelo y atender a los clientes por orden, si nos vamos a retrasar en
atenderles les miramos con una sonrisa y les decimos que enseguida estamos
con ellos.

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 8. Servir café e infusiones.
9. Siempre tener una sonrisa hacia el cliente.

MANEJO DE BANDEJA

 Con firmeza ponemos la mano en posición de girar una bombilla.

 Giramos la mano como si fuéramos a enroscarla.
 Con seguridad nos acercamos la bandeja al pecho.
 Servir y recoger con el peso equilibrado.

PASO 1

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PASO 2

SERVIR COMO MARCA EL PROTOCOLO

Hay muchas formas de servir en una mesa: se puede hacer a la inglesa, a la francesa,
servicio directo o servicio a la rusa. Cada una tiene sus peculiaridades; por ejemplo, la
rusa exige acercarse a la mesa con una mesilla auxiliar donde servir y preparar los
platos especiales: flambear, trinchar, etc.

Sin embargo, existen algunas claves para hacerlo correctamente, en cualquier caso,
independientemente del tipo de servicio que se elija.

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A continuación, os detallo algunos consejos para hacerlo de manera adecuada:

Imprescindibles.

1-. Primero la bebida. Nunca se debe servir la comida sin haber servido algo de beber
al cliente. Primero se sirve la bebida y luego la comida. Mientras el cliente mira la carta
es un buen momento para ofrecerle algo de beber o una recomendación especial.

En algunos establecimientos se le sirve al comensal con una botella de agua fresca ya

en la mesa.

2-. Las bebidas (agua, champán o cava, etc.), se sirven por la derecha.

3-. El pan se sirve por la izquierda del comensal. Siempre existe una confusión entre
los comensales sobre cuál es el pan de cada uno. Preferiblemente colocar el pan más
cercano al plato de la persona a la que le corresponde.

4-. Colocar los cubiertos. Nunca se le cruza el brazo por delante del cliente cuando
esté sentado a la mesa. Se deben poner por la derecha (cuchillos y cucharas) y por la
izquierda (tenedores).

5-. Los platos se sirven por la derecha y siempre se les sirve primero a las mujeres. En
el caso de que se incomode mucho al cliente se podía servir por la izquierda, pero
siempre como excepción.

6-. Mucho cuidado con el transporte de la cristalería. Es fundamental no meter lo

dedos. Además de lo obvio, que es para colocarla, tampoco para retirarla. Es preferible
usar bandeja.

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RETIRAR MESAS DE FORMA ADECUADA (Desbarasar)

En el argot de la hostelería el retirar las mesas de forma adecuada se le llama

desbarasar.

Desbarasar es un término que los académicos de la lengua todavía no han recogido en

el diccionario de la Real Academia Española (RAE). Su significado, no obstante, lo
convierte en un verbo muy utilizado en el mundo de la hostelería y la gastronomía.

El verbo significa el acto de retirar los utensilios que los comensales han usado durante
una comida que ya se ha terminado.

Atención, porque no es una tarea cualquiera y dará muchas pistas al cliente de si el

camarero es profesional o no.

Del mismo modo que poner una mesa formal tiene sus reglas de montaje, el
desbarasado también incluye las suyas. Esta acción dispone de un conjunto de técnicas
que contribuyen a realizar un servicio perfecto.

Estas son las principales normar que se siguen para desbarasar correctamente una
mesa:

1. Se empezará a desbarasar cuando hayan acabado todos los comensales, a no ser

que el cliente lo exprese al personal de sala.

La primera norma a cumplir en el desbarasado de mesas es esperar a que todos los

comensales hayan acabado de comer. Empezar a desbarasar antes es considerado un
grave error, ya que los que aún no han concluido se podrían sentir presionados por el
servicio. Es fundamental que los clientes disfruten sin agobios de su comida.

Según el lenguaje de los cubiertos, si los cubiertos se dejan reposando encima del
plato, interpretamos que aquella persona en particular ya ha terminado.

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2. Siempre que sea posible, se desbarasa por la derecha. En el caso de que entorpezca
mucho el hacerlo por la derecha se podrá hacer por la izquierda o por delante de la
mesa si es pequeña.

Las normas básicas del protocolo indican que el desbarasado, siempre que sea posible
y por razones logísticas, debe hacerse por el lado derecho. Así pues, los platos y los
utensilios deben de ser retirados situándose a la derecha del comensal. Se
recomienda, además, cogerlos con la mano derecha y cargarlos en la izquierda, lo más
lejos posible de los presentes en la mesa.

3. Hay que hacerlo con calma, sin cargar demasiado los platos y sin hacer demasiado
ruido, ni tirar comida al suelo.

Hay que ser ágil y eficiente en el servicio, pero sin una rapidez excesiva.

El desbarasado de la mesa requiere de un tempo propio. No conviene acelerarlo más

de la cuenta. En esta línea, no es aconsejable, por ejemplo, querer cargar demasiados
platos y/o utensilios simultáneamente. Llevar tres platos en una mano ya es suficiente.
De hecho, no se recomienda transportar más de tres o cuatro platos a la vez.

No solamente se trata de una cuestión de técnica, sino también de salud. La

sobrecarga y las malas posturas que suele conllevar pueden provocar lesiones de
espalda de distinta gravedad. Si es necesario, el personal de hostelería se puede servir
de mesas de apoyo para realizar el desbarasado cómodamente.

4. De forma silenciosa para no molestar

No hay que olvidar nunca que los principales protagonistas de una comida son los
clientes. Eso quiere decir que el servicio debe desbarasar la mesa del modo más
silencioso posible. El acto de comer tiene una dimensión social esencial en nuestra
sociedad. Suele ser un momento oportuno para la conversación y la tertulia. Y es
importante respetarlo.

5. El plato de pan se retira siempre antes del postre.

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Siempre que el cliente termine de comer los platos principales se les retiran los platos
de pan antes de entregarles la carta de postres.

En algunos establecimientos también se les pasa un recogemigas, así le dejaremos la

mesa lo más limpia posible.

6. No se introducen los dedos en las copas al desbarasar

En la hostelería, hay que satisfacer cada detalle para que el cliente se sienta cuidado.
Las demostraciones de falta de atención pueden ser fatales. Cabe advertir, en este
sentido, de la importancia de no introducir los dedos en las copas en el momento de
desbarasar. Es un error muy frecuente, y además de ser poco higiénico dará mala
imagen.

Desabarasar adecuadamente, signo de profesionalidad

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Tan valioso es poner la mesa como retirarla debidamente.

Desbarasar es un verbo de trascendental aplicación para el sector hostelero. Ponerlo

en práctica de una forma adecuada y respetuosa con los comensales ofrecerá una
imagen inequívoca de profesionalidad.

¿COMO TIENE QUE SER UN BUEN CAMARERO?

Del servicio que ofrece el camarero y de la imagen que transmita dependerá la opinión
que irá formando el cliente del establecimiento.
Por eso es importante formar equipos de sala y comedor con personal cualificado,
preparado y con actitud y aptitudes para atender al público. Y aquí viene la pregunta
del millón, ¿cómo tiene que ser el buen camarero?

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Trato amable y educado.

En general, el camarero tiene que ser una persona simpática, de trato agradable,
atento y detallista. Además, como en cualquier trabajo de cara al público, debe
tener paciencia y vocación para poder afrontar las situaciones, a veces complicadas,
con las que puede encontrarse en la rutina diaria.
“El buen camarero debe ser educado y debe tratar al cliente desde una media
distancia entre la proximidad y la prudencia”.

Psicólogos de clientes
El camarero tiene que saber captar qué tipo de cliente es y cómo conviene atenderlo,
desde el momento en que entra por la puerta del local.
“Es esencial observar y escuchar. Si el cliente llega enfadado, el camarero tiene que
darle un servicio correcto, pero más distante. Si el cliente abre la puerta de su vida,
tenemos que aprovechar para colarnos e intentar darle la vuelta a su mal día, haciendo
que se sienta a gusto y que olvide lo que le agobiaba.
“Nuestro objetivo es que el cliente esté relajado y en un ambiente distendido durante la
hora de la comida”.

Formación y protocolo
El estar bien formado también es importante, aunque no imprescindible. En
establecimientos de alta categoría, es necesario conocer el protocolo de servicio, si
bien es flexible en función de las metodologías de trabajo y de las normas propias de
cada negocio. En general, estas técnicas se aprenden con la práctica, hay
establecimientos que prefieren camareros sin experiencia que no tienen hábitos de
servicio que no son adecuados.

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LA IMPORTANCIA DE CONECTAR CON LOS CLIENTES

Cuando comenzamos a trabajar en un restaurante o un hotel loscompañeros te dirán

que en este negocio tienes que pensar en muchas cosas en todo momento. Aunque a
veces puede ser muy difícil captar todas estas cosas, su prioridad deben ser los clientes
y su satisfacción general.

Esto significa que simplemente no puede tomar comandas automáticamente y

servirles comidas. Si haces el esfuerzo y te conectas con los clientes, aumentarán tus
propinas, ventas y la reputación general del restaurante.

Los clientes fieles que siguen regresando te darán más valor al restaurante que los
nuevos clientes, y además te divertirás trabajando con ellos.

No es necesario que les cuentes toda la historia de tu vida, basta con presentarte
brevemente.

Un estudio realizado en 2016 encontró que los camareros que solo se presentaron a
los huéspedes reciben propinas más de un 23%. Un estudio de 1996 que examinó a
los camareros que escribían notas de agradecimiento en sus facturas descubrió que
aumentaron sus propinas en un 13%.

Es muy importante que un cliente se sienta bien atendido por su camarero.

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Otro estudio encontró que, si logras hacer reír a tus invitados con una broma, tus
propinas aumentan en un vertiginoso 40%.

De esta manera, los invitados lo recordarán y se convertirán en clientes habituales que

le brindarán ganancias regulares.

Ofréceles una experiencia, no una comida cualquiera.

Los camareros deben ofrecer estratégicamente platos que le interese ofrecer al

establecimiento dentrodel menú de acuerdo con los deseos, requerimientos y
preferencias del cliente.

Para vender dichos platos de la manera más eficiente posible, es importante hacerles
las preguntas correctas (que te den más información sobre ellos), escuchar
atentamente sus respuestas y finalmente darles una recomendación basada en sus
respuestas.

En lugar de venderles una copa de vino, un aperitivo o un postre, puedes presentarlo

de una forma mucho más agradable.

Ejemplo:

NO: «¿Desea usted vino con la comida?»

SI: “Sirah encajaría perfectamente con su entrecote; mejoraría significativamente el

sabor y la textura de su plato. ¿Le traigo una copa con la comida o quiere probarlo
ahora?»

Nota: Sirah es un tipo de uva que se utiliza para el vino.

¿Por qué este es un buen ejemplo?: De esta forma aportarás valor a su plato
recomendando un buen vino que realce el sabor y la textura de su carne.

NO: «¿Quiere tomar un aperitivo?»

SÍ: “La ensalada primavera es mi forma favorita de comenzar una comida, es ligera
pero muy especial, contiene cilantro y semillas de calabaza tostadas y no le saciará
demasiado.

¿Por qué este es un buen ejemplo?: Al compartir experiencias personales sobre

algunos platos del menú, anima a los invitados a probarlos también.

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Los clientes de hoy suelen consultar las reseñas de restaurantes o platos en Internet,
así que intenta si un cliente ha salido satisfecho que deje una reseña con tu nombre y
la atención recibida

Si no has podido probar todos los platos del menú, pregunta al personal sobre sus
experiencias con esos platos. Este consejo me lo dio un vegetariano que vendía
muchas carnes en el restaurante donde trabajaba.

No supongas.

No adivine de antemano lo que quieren comer sus invitados.

Incluso los clientes más exigentes sentirán curiosidad y querrán conocer ofertas
especiales, nuevos platos en la carta, tus platos favoritos y cualquier otra
recomendación que mejore su experiencia en tu restaurante.

Cuantas más comidas pidan los invitados, mejor experiencia tendrán, mayor será la
factura y, por lo tanto, mayores serán las posibilidades de que obtenga una propina
más alta.

Siempre habrá invitados del grupo que solo pedirán un vaso de agua, pero es
importante que hables con ellos y aprendas más sobre ellos.

De esta manera te conectas y aumentas las posibilidades de que vuelvan a verte, dejen
una buena reseña en Internet o te recomienden a amigos o familiares.

La velocidad no es lo mismo que la eficiencia.

Si no está familiarizado con los procedimientos a la hora de servir, es hora de leerlos.

Los procedimientos de servicio involucran varias interacciones más comunes entre los
invitados y los camareros durante la comida. Adapta estos pasos al tiempo promedio
que los invitados pasan en la mesa de su restaurante. Cada paso debe realizarse en un
momento específico después de que los invitados se sienten.

Esta no es una regla universal para todos los restaurantes, porque no todos los
restaurantes son iguales.

No hacer viajes innecesarios:

Los mejores camareros saben que nunca debes caminar por un restaurante con las
manos vacías. Siempre hay algo para llevar de la cocina al restaurante, de la barra al
office, de la barra a la terraza, etc. Aunque tú te encargas de atender una determinada
parte del restaurante y trabajo adicional por turnos.

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 Ayudar a los compañeros que están abrumados por el trabajo o por apilar cubiertos es
una buena forma de crear un ambiente de trabajo positivo y un equipo bien
coordinado...

No te vengas abajo si te equivocas.

Es muy común cometer fallos si eres camarero, se te pueden caer bandejas,

equivocarte de mesa al servir y muchas cosas más y todos los camareros se equivocan.

No hay que frustrarse por eso, sino continuar pidiendo disculpas con tu mejor sonrisa y
aprendiendo para la próxima vez hacerlo mejor.

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