Buena atención al cliente.

Que se reciba al cliente y se despida, que no suceda el síndrome

del camarero fugado, que se esconde, que ni mira a las mesas para que no se les pida algo.
Secuencia. No gusta que pregunten por el postre, cuando no han comido aún los segundos,
el cliente quiere terminar el primer plato y que luego le traigan el segundo. Desea que todos
hayan terminado, para que se siga con el siguiente plato. Que se note que existe un orden y
una secuencia coherente en el servicio. La amabilidad, se valora ante todo.

El personal debe saber recomendar vinos y platos El cliente quiere un personal formado,
atento y que sepan, al menos, los ingredientes de los platos.

Ambiente acogedor. Que no hayan malos olores ni ruidos excesivos. El cliente quiere
distraerse, pasar un momento de relax y diversión. Le gusta la luz tenue, buena música y
que se preocupen por él.

Tiempos de espera. Que no se tarde tanto entre plato y plato, ni en traer la cuenta.

Transparencia. Que no se autoproclamen los restaurantes, restaurantes de Autor, de moda,

etc, sólo para inflar los precios.

Se valora la buena relación calidad/precio. El cliente quiere pagar el precio justo, con
relación a la materia prima que se le sirve.

Los servicios. Deben estar siempre limpios, ya que es el reflejo de la cocina y de la

limpieza del restaurante.

Café. Un buen café, es esencial para el cliente, desea que este sea un café de calidad, que
sienta el deseo de tomar otro.

La carta del restaurante. Debe ser variada, pero no muy larga y con identidad propia, que se
diferencie del resto de restaurantes. El cliente no quiere cartas sucias o rotas. Y pide que si
algo no hay en la carta que se comunique y no se diga, una vez que se han pedido los
platos. Al cliente, le gusta que le sugieran platos y que el camarero haya probado los platos
y no diga: “Está todo bueno” Se espera una carta para niños o al menos platos que salgan de
lo típico, como son los fritos.

La carta de vinos. Debe ser actual, con referencias de la zona y que el camarero, la sepa
sugerir. No gusta, que se tripliquen los precios del vino. No gusta que sean los propios
camareros, quienes sean los que desprestigian sus vinos locales, comentando que son muy
caros o que son malos.

o 1   Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz

de ponerte en su lugar.
o 2   Considera tu imagen personal como parte del   servicio.
o 3   Muestra disponibilidad por atender y ayudar a   los   clientes.
o 4   Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
o 5   No digas NO, busca una solución.
o 6   Escucha con atención y exprésate con claridad.
o 7  Convierte las quejas en oportunidades para   mejorar.
o 8   Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
o 9   Interésate en aprender y mejorar habilidades y   conocimientos.
o 10 Conoce bien el destino en el que te encuentras
D

1. Es una empresa común: La gestión y Administración del restaurante ha de ser

ordenada, diligente, y eficiente como la de cualquier ‘buen comerciante o empresario’. El
personal administrativo tendrá obligaciones administrativas, tributarias, sociales y
laborales, con fechas y plazos que cumplir, siendo para ello imprescindible una política
empresarial ordenada y eficiente. Del mismo modo existen diversos departamentos donde
es necesario incorporar puestos intermedios que informen a la gerencia y dirijan su área con
la misma diligencia que el empresario dirige el negocio.

2. La dirección, pilar maestro: La dirección debe ser consciente de que las tareas que
desempeñe el personal, cómo se lleven a cabo y el resultado logrado a través de ellas debe
definir la estrategia de la empresa. No se pueden generalizar las tareas de los puestos, y más
cuando estos puestos van dirigidos a un sector que demanda diferenciación y calidad. El
empresario no debe valorar únicamente que el empleado sepa desarrollar una tarea, sino ver
cómo la desarrolla y si se corresponde con lo que la empresa busca vender y transmitir
como marca

3. Los mandos responsables: Los profesionales como el gerente, jefe de cocina y

responsables de turno, son aquellos que sostienen la política empresarial que el propietario
o los propietarios implanta en el restaurante. Su perfil responde a personas con iniciativa y
cierto grado de autonomía para que el dinamismo sea constante en cada una de sus
decisiones y los objetivos reales a conseguir constituyan un acicate para su correcta
funcionalidad. La relación con ellos debe basarse en la confianza, responsabilidad y
consecución de objetivos. Son directores de área que reportan datos y acciones filtrando las
informaciones que salen de la plantilla para que las decisiones del empresario estén basadas
en hechos objetivos. No hay nada que ralentice más una empresa que el exceso de
información irrelevante.

4. La información es poder: Es imprescindible tener información de qué se compra,

cuándo y a qué precio; quién hace qué, cuándo y cómo; cuánto cuesta y a qué precio se
vende. Por ello, crear herramientas y fuentes de datos para la gestión es imprescindible:,
inventarios, cuaderno de pedidos, cuaderno de compras, plantilla de compras semanales,
cuadrante de personal semanal y mensual, etc. Asimismo tener un conocimiento amplio
tanto de la zona o destino en que se encuentra el restaurante como de la clientela y sus
preferencias. Cuantos más ‘centros de información’ se implanten en el negocio, mejores
decisiones se tomarán y, sobre todo, con más objetividad.

Asimismo también se incluye en este apartado Interesarse en aprender y mejorar

habilidades y   conocimientos culinarios a través de la innovación de platos

5. Objetividad en las decisiones: Es la palabra que debe definir una gestión correcta del
establecimiento. La objetividad basada en datos reales y en la experiencia, no en
especulaciones o elucubraciones; objetividad a la hora de confeccionar la plantilla, relegar
o ascender a los trabajadores; objetividad a la hora de contratar o cambiar a los proveedores
que suministran; objetividad a la hora de crear la carta o incorporar nuevos platos. Y
objetividad no es más que la consecuencia de una información ordenada y fiable

6. No sólo producto: En un país como Colombia, donde comer bien es lo habitual en las
salidas, son el servicio, la atmósfera y la experiencia que se vive en un restaurante lo que
fidelizará a los clientes. Es muy habitual invertir tiempo y dinero en buscar un concepto de
producto a la hora de crear un nuevo negocio en la industria de los restaurante por lo que no
se repara en gastos ni energías, apostando todo a un concepto, pero buscar el producto es
fácil, lo difícil es comprar lo mejor del mercado, cocinarlo y colocarlo en un plato con una
excelente presentación. Todo este proceso implica un mayor gasto. Sin embargo hay que
prestar atención al personal que recoge, compra, transforma y sirve ese producto, porque
hoy en día es lo realmente diferenciador. Dedicar esfuerzos a encontrar el equipo adecuado
es apuesta ganadora ya que cada integrante o miembro del personal será un ‘intra
propietario’ en potencia, trabajando y vendiendo el restaurante como si fuera suyo.

Por lo tanto la carta del restaurante. Debe ser variada, pero no muy larga y con identidad
propia, que se diferencie del resto de restaurantes. La carta de vinos y otras bebidas debe
ser actual, con referencias de la zona y que el camarero, la sepa sugerir

Es decir que hay que Esforzase en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte
en su lugar para lograr marcar un enfoque diferenciador.

7. La productividad: El objetivo de todo empresario es la permanencia en el tiempo del

proyecto realizado. Y esto se materializa en tener más ingresos que gastos. La forma de
mostrar esta rentabilidad respecto del trabajo y desempeño de la plantilla es la
productividad, la manera de demostrar objetivamente el buen hacer de cada uno de los
puestos. Es esta premisa la que debe regir en la gestión empresarial por encima de afectos o
personalismos que no van hacer otra cosa que convertir en vulnerables cada una de las
decisiones abordadas en este aspecto.
En este aspecto se puede valorar la buena relación calidad/precio. El cliente quiere pagar el
precio justo, con relación a la materia prima y calidad del servicio que se le sirve, Por otra
parte se valora el ambiente acogedor en la que no hayan malos olores ni ruidos excesivos,
ya que el cliente quiere distraerse, pasar un momento de relax y diversión. Le gusta la luz
tenue, buena música y que se preocupen por él, por lo que también entra en la
productividad los tiempos de espera. Que no se tarde tanto entre plato y plato, ni en traer la
cuenta.

8. Control de costes para la sostenibilidad: Las ventas dependen, en parte, del propio
negocio y, en otra parte, del cliente. Pero el control de costes depende exclusivamente del
buen hacer de los gestores: comprar a buen precio lo necesario, almacenar lo que se va a
vender -no acumular-, vender conforme al precio que se compra, disponer de un personal
suficientemente productivo, etc. Si se crea un esquema de control de costes adaptado a lo
que se vende y no a lo que se espera vender, el empresario logrará una estabilidad crucial
en los meses más flojos de la temporada

9. Detectar la profesionalidad: Si un restaurante es una empresa, es lógico contar con

departamentos y trabajadores por cuenta ajena, pero también deberemos contar con
profesionales o freelances para determinadas gestiones que otorgarán un salto de calidad.
Gestoría laboral y fiscal, servicio de selección de personal, formadores, empresas de
limpieza, mantenimiento, etc. son imprescindibles. Pero deben tener experiencia y saber del
sector. Si no, no sabrán comprender la realidad del negocio y su día a día. La restauración
es un sector muy dinámico con altas y bajas laborales constantes, con costumbres no
escritas que siguen rigiendo en el sector, y estos aspectos harán que ese profesional dé un
aporte válido al negocio.

Es decir que haya una buena atención al cliente. Que se reciba al cliente y se despida, que
no suceda el síndrome del camarero fugado, que se esconde, que ni mira a las mesas para
que no se les pida algo, asi como que haya una secuencia ya que por ejemplo no gusta que
pregunten por el postre, cuando no han comido aún los segundos, el cliente quiere terminar
el primer plato y que luego le traigan el segundo. Desea que todos hayan terminado, para
que se siga con el siguiente plato. Que se note que existe un orden y una secuencia
coherente en el servicio. La amabilidad, se valora ante todo.

El personal debe saber recomendar vinos y platos El cliente quiere un personal formado,
atento y que sepan, al menos, los ingredientes de los platos y que muestre disponibilidad
para antender y ayudar a los cliente con una actitud positiva y mostrándose siempre cortes.
Asimismo el personal debe de considerar su imagen como parte del servicio.

Por otra parte el personal debe de escuchar con antencion y expresarse con claridad y
convertir las quejas de los clientes en oportunidades para mejorar. Asimismo respetar a
todos los compañeros y trabajar en equipo porque es lo que hará que la empresa eficacia en
la productividad.
o 8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

10. ¿Urgente o necesario?  Los negocios en restauración implican diferentes y distintas

obligaciones: materia prima, proveedores, trabajadores, suministros, alquiler, bancos,
pagos, ingresos, plan de venta, nueva carta, nuevas aperturas, nuevos productos que ofrecen
los comerciales, impuestos, reuniones de expansión, etc. Es imposible llegar a todos y cada
uno, por eso saber diferenciar lo urgente de lo necesario es vital para poder llegar ‘sano’ y
en buen estado a los momentos clave del restaurante. Hay que atender al día a día, porque si
se mira a largo plazo todas las cosas por hacer lo único que se consiguen son agobios.

MISIÓN Preparar y servir alimentos, teniendo como referencia la comida norte americana,
con base en materias primas de primera calidad, con precios que generen una actitud
preferencial en las costumbres y los gustos de los clientes

VISIÓN: Ser el restaurante preferido por los Caleños en comida norte americana.

VALORES EMPRESARIALES

 Calidad: Hacemos las cosas bien desde el principio, evitamos duplicidad en

procesos y procedimientos, cuidando los más pequeños detalles, con el fin de lograr
un producto excelente.
 Honestidad: Ser transparentes con nuestros clientes y colaboradores, otorgar lo que
se ofrece; no prometer si no se puede cumplir lo acordado; un valor que
compromete a ser conscientes que lo ofrecido debe cumplirse sin buscar soluciones
a medias, ni pretextos para ocultar los errores.
 Pasión: Hacer las cosas con el compromiso y el sentimiento para lograr el fin
propuesto. Crear nuestros productos con la búsqueda de la satisfacción de los gustos
de nuestros clientes.
 Respeto: Ofrecer un buen trato a los clientes así como darle valor al grupo de
trabajo.
 Compañerismo: Fomentar relaciones cordiales entre los integrantes del grupo de
trabajo.
 Compromiso: Ser constantes y disciplinados, para obtener un nivel de
responsabilidad con las labores realizadas en la organización.
 Honestidad: Actuar con transparencia hacia los clientes al momento de ofrecer un
producto para que cumpla con las expectativas de su compra.
 Creatividad: Desempeñar nuevas recetas para lograr variedad de platos y bebidas y
cocteles.

OBJETIVOS EMPRESARIALES
 Realizar una investigación constante de los clientes, con el propósito de identificar las
características y las condiciones de sus necesidades.

Satisfacer con excelentes servicios las necesidades de los clientes.

Acoger y orientar a los clientes de acuerdo a sus necesidades, brindando la

mejor calidad en cada uno de los servicios prestados.

Mantener una buena rentabilidad para lograr que el restaurante cumpla con los objetivos
propuestos.

SERVICIOS: El Restaurante, está ubicado en Bogotá, ofrece como propuesta

gastronómica, comida americana, europea y Licores. Además de su amplia gama de platos
ofrece los siguientes servicios:

 Servicio de restaurante con las mejores recetas al estilo americano y europeo con
algunos platos mexicanos.
 Bar: con los mejores licores, vinos y cocteles.
 Realización de eventos, celebración de cumpleaños, etc.
 Servicio de WIFI.
 Parqueadero.

Formas de Pago: Efectivo, Tarjeta Débito, Tarjetas Crédito.

Horario de atención: De Martes a Domingo al medio día hasta la 3pm y desde las 5:00 p.m.
a 2:00 a.m.

EMPLEADOS: El restaurante, actualmente tienen para su funcionamiento 21 empleados,

con los siguientes cargos:

 1 Administrador
 5 Cocineras
 2 Barman
 8 Meseros
 2 Cajero
 1 Contador
1. Poner la inversión en la cuenta: La mayoría de las
franquicias de alimentación, la inversión no se tiene en
cuenta como parte de los costos. No se deje engañar. El
costo de la inversión tiene que ser colocado en la factura
mensual. Cuando calcula su margen de ganancia, ¿qué
suele calcular como gasto? ¿Se trata del costo con mano de
obra, materia prima, embalaje, pero sin considerar el valor
de la inversión inicial? Ahí está el truco de la franquicia. Se
puede pagar para trabajar mientras amortiza la inversión.

2. Medir los costos diariamente: En otros sectores

puede ser diferente, pero no en el segmento de
restaurantes, donde el acompañamiento diario de costos es
fundamental debido al desperdicio. Los costes de personal,
como pagos de horas extras y falta de funcionarios en
ciertos días, también necesita ser calculado diriamente. 

Calcule la dilución de los costos del trabajo por los días en

que el punto está abierto, de 20 a 24 días por mes si fuera
en la calle y 30 por mes si fuera en el shopping. El margen
de 20% que se busca en la comida rápida depende de dos
factores: la facturación y administración de la curva de
costos. Lo ideal es abrir conociendo el costo anterior,
porque así se descubre el problema antes que aparezca. Por
ejemplo, digamos que la máquina de aceite de la freidora
está desregulada. Si ayer el costo subió porque usted
desperdició las papas quemadas, el problema aparece y se
resuelve. El control de costo genera eficiencia.

3. Capacitar: Todo entrenamiento es bueno, pero lo mejor

de todo es la actitud de liderazgo. En el tema de la limpieza
eso queda muy claro. Si el gerente es descuidado, sus
funcionarios también lo serán. Manuales de práctica son
importantes en el proceso de capacitación y educación de
los colaboradores. Pero si el individuo que ocupa el cargo de
liderazgo es antipático es difícil enseñar al equipo a atender
con una sonrisa en el rostro. Un índice considerado ideal es
usar al menos 10% de las horas trabajadas en capacitación.
Por ejemplo, un restaurante que funciona 44 horas por
semana, necesita invertir 4 horas semanales en
entrenamiento a sus trabajadores. Esos momentos sirven
también para renegociar con el equipo cuestiones como
valores y metas. Todo esto ayuda a combinar las metas del
día siguiente, evaluar los resultados y escuchar a las
personas. El líder tiene que escuchar más que hablar. Mi
consejo es dejar 20 minutos al comienzo del día para
capacitar y 10 al final del día. Vale la pena.

4. Fomentar la seguridad en el trabajo: Esto comienza

con lo básico, la postura del funcionario. Mientras más se
hunda la persona más podrá quedar jorobada, por ejemplo.
Esto provoca una lesión por esfuerzo repetitivo. Quien
quiere un restaurante sin accidentes tiene que aplicar un
mapa de riesgo. Abrir una lata es una operación de riesgo,
así como freír papas fritas. Es importante la utilización de
equipos de protección personal, como guantes de malla de
acero y gafas de protección. Estas advertencias se repiten
en todos los entrenamientos. Pero más importante que
hablar es mostrar. Por eso es recomendable colocar en la
parte superior de la freidora un cartel con cuatro o cinco
consejos sobre cómo manejar y limpiar la máquina de forma
segura. Algunas franquicias tienen indicadores de
accidentes, pero la mayoría no. Es un riesgo. Si usted no
hace este control, el INSS lo hará por usted.

5. Management impuestos y tasas. Cuando se trata de

impuestos y encargos de trabajo tenga siempre compañía
especializada. Si el restaurante es parte de una franquicia
pida ayuda. Si no, contrate a una empresa de consultoría
contable y fiscal. Luego de seguir todas las normas es
necesario tener un profesional al que se pueda consultar
cada tres meses. Después de todo, una gran
responsabilidad fiscal puede paralizar su negocio. Las leyes
laborales también cambian con frecuencia. Es difícil estar al
tanto de las noticias, seguir la pauta del sindicato y evitar
trampas como la tarjeta de tiempo. Cuando se trabaja más
de seis horas, el empleado debe tener una hora de
descanso y obligatoriamente, debe ser marcado en la
tarjeta de tiempo.

6. Operación manos limpias. Más del 90% de las

intoxicaciones alimentarias son causadas por tener las
manos sucias. Cualquiera sea la causa, la limpieza es
fundamental. Un simple recurso que se puede adoptar para
hacer que la gente no se olvide de lavarse las manos, es
utilizar un despertador que suene cada 20 minutos para
crear una rutina. La idea es que cuando suene la alarma
todos dejen de trabajar para lavarse las manos. También es
muy importante controlar constantemente la temperatura
del lugar donde se almacena la comida. Si se congela debe
estar entre, 4 y18 grados, el congelador no puede ser
superior a cuatro grados negativos, incluso por un minuto. Y
atención a las fechas de vencimiento. Si la vigilancia
sanitaria encuentra un solo producto vencido, el
responsable del restaurante puede hasta ir a la cárcel. Por
lo tanto, el control debe ser constante y diario.

7. Preguntar al cliente y responder: Escuchar al cliente

es fundamental. Pero existen maneras y maneras de pedir
la opinión de ellos. Se debe tener cuidado de realizar una
encuesta por escrito, porque esta puede volverse contra
usted, si es que no se le da una respuesta al cliente
insatisfecho. Lo ideal es responder uno por uno. ¿Cómo
hacer eso si existen mil formularios llenados? La encuesta
espontánea es la mejor. Basta apretar un botón al final de la
comida. El modelo más conocido es de las cuatro caras:
óptimo, bueno, regular y débiil. Otra recomendación es
analizar lo que el cliente deja en el plato, el llamado índice
de consumo. Varias mitades de hamburguesa descartadas
indican falta de calidad. El rechazo también se mide por el
peso de la basura. Si la meta es de 25 gramos por cliente, lo
que supera esto, puede indicar un problema de calidad. Una
tendencia es llevar al personal de la cocina a la sala
principal del restaurante, de forma que quien prepara la
comida pueda escuchar los reclamos y elogios directos de
parte del cliente, pemitiendo que se motiven o cambien de
actitud.