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SERVICIO EN RESTAURACIN

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EL AUTOR
Jordi Rosell Salv (El Vendrell, 1973) es Diplomado en Turismo, Graduado en
Gestin de Actividades Hoteleras y Post Graduado en Direccin y Organizacin
de Empresas Hoteleras por la Universidad de Barcelona.
Miembro de una familia de amplia tradicin hostelera, su contacto con el
sector se produce desde muy joven. Tras una amplia formacin, contina su
trayectoria profesional en Tarragona, y posteriormente en Barcelona, Pirineo
Cataln y Valencia, dnde actualmente reside.
Durante estos ltimos aos ha desarrollado distintas funciones en el rea de
Food and Beverage, como Cost Controller y Responsable de Operaciones de
Catering.
En la actualidad, compagina su actividad profesional en la empresa privada,
con la docencia en distintos centros de formacin de toda Espaa, y con los
servicios de consultora tursticos.
Adems colabora como columnista en revistas digitales del sector tanto a
nivel Nacional como Internacional, a travs de su blog www.jordirosell.es

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Servicio en Restauracin
1 Edicin
Formahostel, Valencia, 2011
Formato: 17 x 24 Pginas 175

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No est permitida la reproduccin total o parcial de este libro, ni su
tratamiento informtico, ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier
medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro u otros
mtodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares de
Formahostel.
DERECHOS RESERVADOS 2011, respecto a la primera edicin en espaol, por
Formahostel.
Autor: Jordi Rosell Salv
ISBN 978-84-617-3043-8
Cdigo BIC
TTVC
Impreso en Espaa - Printed in Spain

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PRLOGO
Este manual tiene una orientacin totalmente prctica que proporciona una
slida base para introducirse en el mercado de trabajo, y/o especializarse. Al
finalizar el estudio del presente curso de especializacin, los alumnos habrn
adquirido los conocimientos para:
- Tener una visin amplia y completa del mundo de la restauracin.
- Desenvolverse adecuadamente por las instalaciones de un establecimiento y
poder desarrollar con correccin todas las tcnicas de servicio segn el tipo de
establecimiento.
- Tener las facultades necesarias para el montaje de mesas para comidas,
banquetes, reuniones, buffet, as como para la decoracin de las mismas.
- Atender y servir adecuadamente a los clientes.
- Conocer la estrecha relacin existente entre la calidad del servicio, la
satisfaccin del cliente y la consecucin de los objetivos empresariales.
- Conocer de forma exhaustiva la organizacin interna del servicio del
restaurante.

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INDICE
1.- La atencin al cliente. EL personal de restauracin

Pg. 6

2.- Puntos Clave de una buena atencin al cliente

Pg. 9

3.- La uniformidad

Pg. 20

4.- Aptitudes del personal

Pg. 24

5.- Unos detalles que debe recordar

Pg. 26

6.- Qu le molesta al cliente

Pg. 29

7.- En el restaurante, recepcin y actitud. Presidencias y


Precedencias

Pg. 34

8.- Mobiliario de un restaurante o sala de banquetes y su


disposicin

Pg. 39

9.- Material de un restaurante o sala de banquetes

Pg. 45

10.- La mise-en-place y el servicio

Pg. 61

11.- Tipos de servicio

Pg. 83

12.- Los Jobs Description

Pg. 90

13.- La planificacin, la organizacin y el control. Las claves


del xito

Pg. 102

14.- Los distintos servicios y tipos de mens

Pg. 112

15.- El vino. Elaboracin, conservacin y servicio

Pg. 129

16.- Procedimientos de trabajo para la mejora de la calidad


de servicio. Beneficios para la empresa, para el personal y
para el cliente

Pg. 153

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1.- LA ATENCIN AL CLIENTE. EL PERSONAL DE RESTAURACIN


El personal que trabaja en un restaurante o una sala de banquetes y que est
en contacto directo con el cliente es el eslabn comunicativo entre la empresa
que representa y el cliente, adems de dar una imagen del establecimiento.
Lamentablemente, como clientes, a menudo se nos considera un nmero y
nada ms. Seguramente alguna vez todos hemos querido decirle a alguien:
Escuche, yo soy una persona. Trteme con un poco de respeto!.
Y cmo nos sentimos cuando al preguntar alguno en una mesa, el camarero,
sin mirarnos a la cara, contesta con voz desagradable: Yo no soy el camarero
que le sirve, pregntele al suyo.
Las empresas de servicios con ms xito se basan en la cortesa, la franqueza,
y la amabilidad en el trato con clientes y empleados.
Hoy en da se ignoran valores tradicionales de cortesa, franqueza, y
amabilidad en muchas empresas. El solo hecho de que Ud. este participando
en este curso demuestra que su empresa cree en estos valores.
Los valores positivos benefician a la empresa. Los clientes aprecian a aquellos
empleados que demuestran inters y que van ms all de lo rutinario para
alcanzar sus objetivos. Todos podemos hacer lo mnimo que exige nuestro
trabajo, pero tambin podemos hacer ms que lo mnimo.

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Es importante concienciar al empresario que una buena atencin al cliente no


radica solo en el buen trato que pueda ofrecer un camarero al cliente durante
el servicio, sino que la percepcin que tiene el cliente sobre la atencin
recibida se engloba en un estatus aun mayor. El empresario es responsable de
crear una Poltica de Rgimen Interno donde se especifiquen las normas de
actuacin de todos los trabajadores de su empresa, debido a que, como ya
hemos dicho, el servicio que se ofrece en un restaurante o una sala de
banquetes no se centra en la actuacin de una persona en concreto, como
podra suceder con otros tipos de negocios. El buen funcionamiento de una
empresa de restauracin depende de la buena interrelacin de los distintos
departamentos o personas que la componen, en un trabajo eminentemente
de equipo. Un camarero fracasa si en cocina hay equivocaciones o la comida
no tiene la calidad exigida por el cliente, o bien, otro ejemplo claro que
demuestra claramente esta necesidad de trabajar en equipo es la que si la
cocina de un restaurante no respetara las comandas emitidas por el comedor,
este perdera a los clientes.
Es precisamente en momentos de agobio, o mximo trabajo, en el momento
de mximo ajetreo de un servicio, cuando se observa si una empresa est o no
bien organizada, es decir, si ha distribuido bien las distintas tareas y ha
asignado responsables adecuados a cada una de ellas. Los fallos en un
departamento o seccin de la empresa repercuten en todos los otros. No se
puede decir: Este problema no es de mi incumbencia. Un personal motivado
y responsable sabe que los problemas son de todos.
El objetivo de un restaurante es vender, y el personal debe concienciarse de
que se debe atender al cliente de tal forma que compre servicios.

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A este respecto tal vez convendra recordar un viejo eslogan, que debera
estar presente en todos los mostradores y recepciones de restaurantes: Si
alguno no le gusta le rogamos nos lo diga sin demora, pero si algo le gusta, no
se moleste en decrnoslo, comnteselo a un amigo.
La atencin al cliente depende de una serie de variables que, perfectamente
interrelacionadas, lograran sensibilizar al personal para que sea capaz de
transmitir el respeto, y la consideracin, que para la empresa tiene cada uno
de sus clientes. Las variables que se van a tener en cuenta son las siguientes:
1- Necesidad de disponer de un personal debidamente informado con
relacin a todos los servicios que ofrece el establecimiento, y con relacin a
cualquier informacin interior o exterior que pueda ser de inters para el
cliente.
2- Necesidad de disponer de un personal motivado que se responsabilice de
la importancia del trabajo que desempea, que reivindique su profesionalidad
y que tenga una actitud de dilogo y tolerancia ante el cliente.

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2.- PUNTOS CLAVE DE UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE.


Los puntos clave de una buena atencin al cliente a lo largo de un banquete o
de un servicio en un restaurante son muchos, veamos primero de una forma
esquemtica cuales son los ms importantes y luego desarrollaremos todos
aquellos puntos que hacen que un cliente se sienta molesto o mal atendido.
1- El aspecto fsico y la uniformidad
2- El trato personal con el cliente durante la recepcin, el servicio y la
despedida. Es necesario conseguir la debida empata como primer paso hacia
la simpata.
3- El saber escuchar al cliente. No conviene nunca dar sensacin de que se
est demasiado ocupado, o se tiene prisa, aunque as sea.
4- Tratar de solucionar los problemas del cliente con respuestas y acciones
claras, rpidas y concretas.
5- Esforzarse por no traslucir en la conversacin con el cliente estados de
nimo como el mal humos (por razones personales o profesionales), el
cansancio (fruto de una jornada laboral de trabajo especialmente fatigosa),
etc.
6- Ser consientes de que nuestro comportamiento condiciona el concepto
que el cliente tiene de nuestro establecimiento.

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7- Lograr, mediante la amabilidad y la cortesa, que el cliente abandone el


establecimiento contento y satisfecho del trato y el servicio recibido, aun en el
caso de que nos hayamos visto obligados a tener que explicar alguna de
nuestras actitudes o fallos. Cuando un cliente sale de nuestro establecimiento
descontento no solo le habremos perdido a l, sino posiblemente tambin a
todas las personas con las que comente este hecho.
8- Atender en todo momento las quejas de los clientes, valorarlas y dar la
razn al cliente si la tiene. Es muy importante admitir las equivocaciones.
9- Valorar la personalidad del cliente.

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2.1 EL ASPECTO LINGSTICO


El uso correcto del lenguaje, es decir, utilizar un vocabulario que pueda ser
entendido y que no d lugar a equvocos o suposiciones, adems de utilizar el
tono y nfasis adecuados a la hora de comunicar.
Una manera fcil de comunicarse es hablar de una manera positiva. Es muy
importante que el camarero se tome un tiempo para pensar que dir y como
hablara a los clientes. Un tono de voz amable y un trato que demuestra
inters son felicitaciones que a todos nos gusta recibir.
El camarero nunca debe hacer alarde de su capacidad de conocimientos en
cuanto a cultura gastronmica, de servicio o de enologa, esto podra molestar
o menospreciar al cliente.
Llamar a los clientes por su nombre es un algo que nunca se cansan de
escuchar. Cuando decimos Buenos das, Sr. Ramrez, o Que tal, Sra.,
Rosas?, hemos dado un poderoso pocholn. Esos se debe a que estamos
tratando a la persona como un individuo. El cliente sentir que ha recibido un
trato especial, y se marchara satisfecho.
No siempre sabemos los nombres de las personas con quienes tratamos. Pero
muchas veces podemos averiguar su nombre al mirar su DNI.

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EL LENGUAJE CORPORAL
Se trata de toda la informacin no verbal que trasmitimos con el cuerpo. A la
hora de comunicarse cara a cara, el lenguaje corporal es un medio de
expresin importantsimo, ya que, a travs de este instrumento, los individuos
participan en la comunicacin transmitiendo no solo informacin sino
tambin sentimientos y actitudes a la otra persona que forma parte del
proceso comunicativo.
Con el conocimiento y utilizacin de estas tcnicas se puede demostrar
rechazo, afinidad, etc., al otro interlocutor.
Por ejemplo, hay posturas que comunican que estamos aburridos, o que
tenemos poco inters en la comunicacin que estamos manteniendo. Los
brazos cruzados a la altura del pecho indican una mente cerrada, que no est
abierta para recibir informacin.
Hay algunos aspectos de lenguaje corporal muy simples que podemos
practicar en nuestro trato diario con los dems. Una sonrisa, por ejemplo, es
una forma de lenguaje corporal que proporciona un magnifico pocholon. El
contacto visual, el mirar a la gente a los ajos, tambin es un pocholon.
La eficacia de una buena gestualidad que coincida con el tono y nfasis al
hablar puede jugar una baza decisiva en la comunicacin directa.
De todos modos hay que buscar siempre la medida justa, evitar la hipocresa.
Si la comunicacin es usada incorrectamente, ser perjudicial. El error ms

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comn de la comunicacin suele ser lo que de denomina comunicacin


plstica, que no es sincera, sino falsa y, por tanto, comunicacin negativa.
Otro error muy grave es que comete a veces mucha gente que intenta ser
graciosa. El humor es algo maravilloso, pero es un arte difcil de dominar. Lo
que nos parece gracioso a nosotros puede no parecrselo a otra persona,
especialmente si se siente el objeto de la broma.
Algunas de las claves no lingsticas para la comunicacin eficaz son:
1.- Posicin de cuerpo: La Verticalidad.
De pie: con una ligera inclinacin hacia delante. Esta postura
presupone una situacin y una sensacin de poder, pero tambin trasmite
disponibilidad y actitud de servicio, caractersticas que representan a una
persona que domina la situacin pero est dispuesta al dialogo. Los brazos,
manos y piernas en situacin relajada, evitando posiciones rgidas.
Sentado: (Postura menos frecuente, pero que puede darse en
algunos casos fuera del mostrador). Hablar de verticalidad no significa
nicamente una posicin de pie, tambin cuando estamos sentados podemos
estar en posicin de verticalidad. Sin embargo, en este caso transmitimos
relajacin, disposicin al trabajo, y tiempo para atender. Lo ms adecuado
ser adoptar una postura cmoda, ocupando la totalidad del asiento pero
manteniendo la espalda rgida sin descansar ostensiblemente sobre el
respaldo, ya que esto podra demostrar una actitud prepotente, de desinters
o simplemente de falta de educacin; brazos relajados, por ejemplo uno en el
brazo del asiento y el otro reposado sobre la rodilla o la pierna. nicamente

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es aconsejable desplazarse hacia el filo del asiento cuando se quiere


demostrar un inters puntual. Hay que evitar la adopcin de posturas
encorvadas, que producen la impresin de escaso control de s mismo,
complejo de inferioridad o servilismo.
2.- Tono de voz: Utilizacin de un tono de voz adecuado
Elevar el tono de voz: A este respecto se puede y debe elevar la voz
(sin gritar) para facilitar una mejor vocalizacin y lograr que nuestro mensaje
se perciba con mayor nitidez.
Entusiasmo: Hablar para ser escuchado y entendido requiere
esfuerzo por parte de quien emite el mensaje si pretende ser escuchado y
entendido.
Brevedad y concisin: Son las dos condiciones bsicas para lograr
los objetivos previstos. La persona que escucha no est a veces en disposicin
de captar dos mensajes a la vez, por tanto solo conviene informar lo
importante reiterando la idea fundamental cuantas veces sea necesario. La
repeticin es muy efectiva en la comunicacin oral, adems no suele molestar
al interlocutor que se reitere algo que ya se sabe. Sin embargo es totalmente
negativo omitir algn concepto bsico de nuestro mensaje.
Naturalidad: Se debe hablar de forma normal, sin imitar a nadie
por muy famoso que sea o por bien que lo haga. Dentro de este apartado
convienen resear el tono de voz nervioso, que en algunas ocasiones y
como consecuencia de una situacin anmala, o simplemente por poca
experiencia del emisor, puede producirse. Esta circunstancia no debe

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preocupar en exceso, es normal que la responsabilidad depositada genere en


un primer momento una alteracin nerviosa que no tiene mayor importancia
si se asumen y controlan los nervios a lo largo de la conversacin. Si es
conveniente evitar alisarse el pelo de forma inconsciente, mover la pierna de
forma continuada o jugar con el bolgrafo, etc. Con el fin de relajarse.
3.- Cara: el espejo donde nos reflejamos.
La sonrisa: Lo ms natural posible, o con el labio superior dejando
ver los dientes superiores (sonrisa francesa). La sonrisa es el mejor aliado y
una buena forma de dar la bienvenida; adems, como dice la mayora de
manuales de cortesa, tan solo son necesarios 4 msculos para marcar una
sonrisa, mientras que un ceo fruncido necesita de la contraccin de 74
msculos.
La mirada: La cara es una de las partes ms expresivas de las
personas y dentro de ella destaca la mirada. A travs de los ojos, cejas y
prpados transmitimos gran cantidad de informacin a nuestros
interlocutores, con lo que se confirma el dicho popular de que los ojos son el
espejo del alma.
Mirar a los ojos equilibradamente: Siempre que se evite turbar o
coaccionar con la mirada. El no mirar a los ojos podra significar falta de
seguridad, desconfianza o indiferencia.
4.- Manos: La ayuda ms eficaz a la hora de comunicar. Las manos
representan un problema en muchos momentos por no saber que hacer con
ellas.

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2.2 EL SITIO DE ACOGIDA


El lugar fsico de acogida del cliente es donde se transmite automticamente
la imagen fsica de la empresa por tanto es muy favorable que el entorno
donde se va a producir la comunicacin sea lo ms acogedor y agradable
posible. As destacaremos la conveniencia de un vestbulo y mostrador limpios
y ordenados, donde se transmita un ambiente de trabajo activo y agradable y
una decoracin luminosa y acorde con las caractersticas del local.
2.3 EL ASPECTO PERSONAL
Dice mucho de la persona que tenemos delante, nos habla de su
personalidad, gusto, constancia, seguridad en s mismo y motivacin. La
apariencia e higiene personal debe ser extrema.
Nuestra apariencia personal es muy importante para el trato con los dems. El
vestir ropa limpia y atractiva, tener arreglado el cabello, tener los zapatos
limpios y las uas bien cuidadas hacen que la gente reaccione positivamente
con respecto a nosotros.
Con respecto al personal, son varios los aspectos que se debern tener en
cuenta y que podremos, a su vez, dividir en dos grupos:
En el primero, expondremos las normas que debe seguir un trabajador, y en el
segundo las condiciones que deber cumplir el empleado en relacin con su
atuendo.

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Los puntos ms importantes del primer grupo sern los siguientes:


+ El cabello.
+ El aseo corporal.
+ La boca y los dientes.
+ El rostro.
+ La limpieza y aseo de las manos y uas.
+ Los olores.
+ Las revisiones mdicas.
2.3.1. EL CABELLO
Es lo que ms resalta al primer golpe de vista; por ello se le dedicar el
mximo cuidado, utilizando peinados discretos y sencillos; no se llevaran
patillas ni pelo largo, debiendo ir peridicamente a la peluquera y cortndolo
cada quince das como mximo. Se deber guardar una higiene exagerada del
cabello, utilizando todos aquellos productos necesarios para combatir la
caspa. El personal femenino podr emplear laca, al igual que fijador el
personal masculino, pero sin olor o de aroma muy discreto y agradable.

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2.3.2. EL ASEO PERSONAL


Es indispensable, debido a la gran actividad desarrollada por el personal y los
continuos desplazamientos por el local; adems, no debemos olvidar que el
transcurrir toda la jornada de pie, se produce un gran consumo de caloras
debido al ejercicio fsico desarrollado y, por tanto, una mayor transpiracin,
por lo que se recomienda ducharse antes y despus del servicio; la primera
vez para evitar el mal olor corporal y la segunda, para dar descanso a los
msculos y nervios en tensin tras la jornada de trabajo.
2.3.3. LA BOCA Y LOS DIENTES
Debern de ser cuidados de forma muy especial. No solo se combatir el mal
olor, sino que tambin se evitar su causa.
Tambin existen otros tipos de olores bucales de ndole muy distinta, pero
desagradables, como son: el de tabaco, bebidas alcohlicas y algunos
condimentos o especias como el ajo, cebolla, etc., etc., por lo que se prohbe
fumar y beber durante el servicio, ni durante los instantes previos antes de
comenzarlo; en el caso de los condimentos y especias citados, existen algunos
remedios caseros como son: masticar un par de especias llamadas clavos o
tallo del perejil.
2.3.4. EL ROSTRO
En el personal masculino deber estar perfectamente rasurado, con la piel
bien cuidada; para ello se afeitar antes del servicio y no el da anterior, pues

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la barba, mejor dicho, el principio de vello en el rostro, da sensacin de


abandono y suciedad; aquellas personas acostumbradas a darse locin antes
o despus del afeitado debern cuidar que dichos productos sean de aromas
suaves y discretos.
El personal femenino presentar el rostro aseado, procurando que su
maquillaje sea discreto.
2.3.5. LOS OLORES
Hemos reiterado que debe suprimirse toda clase de olores, evitando que sean
fuertes, penetrantes o desagradables, en todos los productos utilizados:
colonias, perfumes, desodorantes, lacas, lociones, etc.; por lo que el personal
que preste su servicio al pblico deber oler agradablemente y, por tanto, a
limpieza.
2.3.6. LA LIMPIEZA Y ASEO DE MANOS Y UAS
Se deber cuidar al mximo la pulcritud, evitando el mal efecto de las manos
sucias o agrietadas. Las uas debern de estar siempre arregladas, bien
cortadas y limpias, pues causan deplorable impresin las uas largas, sucias o
mordidas. El personal femenino deber utilizar esmaltes transparentes o de
colores suaves. No olvide que las manos estn en todo momento a la vista del
cliente, al servirle, al atenderle, en la presentacin de los platos, etc.

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3.- LA UNIFORMIDAD.
El uniforme deber de tener la mxima limpieza y pulcritud. El nmero
imprescindible de uniformes ser de dos, con el fin de que mientras uno est
en el departamento de limpieza o repaso, el otro puede ser utilizado por el
empleado.
El traje o uniforme debe estar limpio y en perfecto estado de conservacin.
SEORAS / SEORITAS:
Complementos:
-

Pendientes discretos

Queda prohibido el uso de brazaletes, pulseras y/o anillos


exageradamente grandes.
Uniformidad:
Camisa blanca blusa en perfecto estado: especialmente en verano,
cuidando sobre todo la limpieza de cuellos y puos.
-

Pajarita

Falda Negra: sin manchas ni arrugas

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Medias y zapatos
preferentemente de saln.

Negros,

cmodos

en

buen

estado,

SEORES:
Complementos:
-

Prohibido el uso de pendientes o anillos grandes.

Uniformidad:
Camisa Blanca, en perfecto estado: especialmente en verano,
cuidando sobre todo la limpieza de cuellos y puos.
-

Pajarita

Chaqueta y pantalones negros. Conviene prestar atencin a las


manchas de sudor que pudieran aflorar en la americana. Sin manchas ni
arrugas. Sutaje lateral negro.
-

Calcetines y zapatos negros, preferentemente de cordones.

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Excepcionalmente se utilizaran guantes, solo de noche y nunca para servir los


postres, en servicios de Gran Gala o de Gala.
Como norma general, el servicio de camareros debe distinguirse de los
invitados en sus prendas, de forma que no exista confusin, pero
manteniendo el concepto de tipo de gala que se requiere para cada ocasin.
Para ellos podramos distinguir en tres los tipos de vestuario:
1.- Normal: Los invitados visten traje
Camareros: Chaleco negro, camisa blanca, lazo negro y mandil blanco
largo.
Matre: Esmoquin o traje negro.

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2.- Medioda: Invitados de esmoquin.


Camareros: Esmoquin con chaqueta blanca y lazo negro.
Matre: Esmoquin negro y lazo blanco.
3.- Noche:

a) invitados de esmoquin o traje oscuro


Camareros: Esmoquin blanco y lazo negro
Matre: Esmoquin negro y lazo blanco
b) Invitados de frac
Camareros: esmoquin negro y lazo negro
Matre: Frac y lazo negro.

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4.- APTITUDES DEL PERSONAL.


Todo el personal que trabaja en el rea de restauracin tiene como fin rendir
un buen servicio al cliente. Para alcanzarlo se requieren unas determinadas
aptitudes, tanto fsicas como profesionales y ticas.
La preparacin fsica puede parecer poco importante, pero es conveniente
adquirir destreza para soportar peso en los brazos y para permanecer de pie
mucho tiempo sin que el cuerpo busque apoyo.
En cuanto a las cualidades profesionales, las ms destacadas son la
responsabilidad, puntualidad y compaerismo, sentir inters por la profesin
con afn de superacin y de ampliacin de conocimientos. La atencin al
cliente se har siempre con educacin, amabilidad y simpata, teniendo
presente en todo momento el carcter de la persona a la que se atiende.
La tica profesional llevar a cultivar la honradez personal, para tenerla
despus con los compaeros y con los clientes; el compaerismo se
demuestra a travs de mltiples facetas, unas de ellas transmitiendo los
conocimientos que faciliten el trabajo de los dems evitando todo aquello que
pueda ser ocasin de discordias o rencillas; y, por ltimo, la discrecin, para
no escuchar conversaciones, y mucho menos comentarlas con otras personas.
TRABAJO EN EQUIPO
Siempre que se produce una situacin en la que no hacemos bien nuestro
trabajo, afecta tanto a los clientes como a nuestros compaeros. Algunos de

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los resultados pueden ser: mensajes no transmitidos, confusiones que causan


la prdida de clientes, jefes descontentos, etc. Si no somos amables con
nuestros compaeros, al final los clientes recibirn un servicio deficiente.
Debemos de hacer siempre un favor a un compaero que lo necesite;
ayudarle a solucionar un problema, sustituirle si tiene que salir un momento,
ayudarle en el turno si l tiene una acumulacin de tareas y nosotros estamos
ms tranquilos, etc.
El trabajo mejora con el paso del tiempo, ya que al emplearse mejores medios
se consigue ms con menos esfuerzo.
En el rea de restauracin es imprescindible actuar en equipo. Es muy
importante la coordinacin del personal, al fin que pueda prestarse servicio
con el mximo detalle, siendo ste el toque final que hace de un buen trabajo
una obra maestra.
Prestar un buen servicio no es servilismo, ya que todos necesitamos de todos.
En el servicio se aprende a tratar a cada persona como quiere y debe ser
tratada. Cuando se realiza esta tarea con autntico orgullo profesional, se
siente la natural satisfaccin ante el trabajo bien hecho, a pesar del cansancio,
que, por otra parte no se debe notar.

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5.- UNOS DETALLES QUE DEBE RECORDAR.


1.- Dispensar una cordial Bienvenida a los clientes. Recuerde: Una sonrisa es la
mejor Tarjeta de Presentacin.
2.- Mantener siempre una actitud educada y servicial, anticipndose a
cualquier peticin. Si no est seguro de lo que el cliente desea no tema nunca
en preguntarle.
3.- Aprovechar cualquier oportunidad para maximizar las ventas del
establecimiento donde est prestando el servicio.
4.- Debe de adaptarse al cliente y a la situacin, teniendo una postura positiva
en cada momento.
5.- Durante el servicio, debe de aprovechar cualquier oportunidad para
transmitir al cliente la Excelencia del establecimiento.
6.- Dirigirse siempre a los clientes como Seor/Seora, preferiblemente por su
apellido si lo conoce.
7.- No adoptar posturas incorrectas en la Sala, ni hablar con otros
compaeros, salvo para cuestiones relacionadas con el servicio, ni formar
corrillos. Su atencin debe centrarse siempre en los comensales a su cargo.
8.- No tocar nunca con las manos un gnero delante del cliente. Debe de
utilizarse siempre las pinzas o los cubiertos.

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9.- Si durante el servicio Ud. tiene cualquier duda debe de consultarla al Jefe
Responsable del servicio. Ante la ignorancia o la duda siempre es mejor
decirle al cliente que se espere un momento y consultar con el Matre. Debe
de evitar expresiones tales como: No lo s, No tengo ni idea o semblantes.
No conteste nunca con una negativa.
10.- Dispense una cordial despedida a los clientes a su cargo. Esta es la mejor
finalizacin de un servicio bien hecho.
11.- Queda totalmente prohibido el consumo de bebidas alcohlicas.
12.- Queda totalmente prohibido fumar en las zonas de cocina y pblicas, as
como mientras dure el servicio.
13.- Ud. es responsable de aseo y el perfeccionamiento de las instalaciones.
Deber de cuidar al mximo las zonas de vestuario y queda totalmente
prohibida la utilizacin de los servicios de los clientes.
14.- Se observar la mayor puntualidad en los horarios de trabajo fijados.
15.- Todo el personal que trabaje en contacto directo con los alimentos
deber tener el Carnet de Manipulador de Alimentos actualizado.
Ud. cuando trabaja como camarero en un establecimiento de restauracin
representa el nombre del establecimiento para sus clientes, depende de Ud.
mantener e incrementar la reputacin del establecimiento ante los ojos del
cliente.

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La meta de cualquier profesional de la restauracin debe ser dar un servicio


amable, eficiente y consistente en que los clientes repitan nuestros servicios y
a la par los recomienden a otros.

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6.- QUE LE MOLESTA AL CLIENTE.


-

Que no le salude nadie al entrar.

Que un cliente que es habitual no sea reconocido

Que en el restaurante se le obligue a ocupar una mesa determinada y


no se le ofrezca la posibilidad de elegir.
-

Cuando el telfono suena ms de tres veces antes de ser contestado

Cuando en una mesa de cuatro personas solo se dan una o dos cartas.

Cuando un cliente, tras consultar la carta, tiene que esperar ms de


diez minutos a que le tomen la comanda.
-

Cuando las mesas no estn correctamente dispuestas

Cuando el cliente tiene la mala sensacin de que los camareros le


estn haciendo un favor.
-

Cuando un cliente pide una cosa y le traen otra.

Cuando se le dice que tendr que esperar treinta minutos y luego


tiene que esperar sesenta.

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Cuando el pedido llega incompleto

Cuando tardan en retirar los platos una vez ya terminado

Cuando el cubierto cae al suelo y no lo cambian. Tiene que pedirlo el


cliente.
-

Cuando se sirve al cliente con sensacin de mancharlo

Cuando el camarero o el Matre no conoce el contenido de un plato

Cuando el camarero se limpia el sudor con el trapo de secar platos.

Cuando el camarero no lleva el uniforme limpio, estticamente puesto


y su chapa de identificacin.
-

Cuando es difcil localizar al camarero.

Cuando el camarero, al ser solicitado, contesta que no es su zona.

Cuando ante un problema un camarero pasa a otro y as


sucesivamente la posible solucin.
Cuando el camarero mira con exceso a la Sra. Que acompaa al
cliente.

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Cuando los camareros estn hablando y no atienden a los clientes.

Cuando el camarero muestra prisas.

Cuando la sal queda sin ningn camarero y el cliente se siente


abandonado.
-

Cuando hay errores en la factura

Cuando se pide la factura y tarda en llegar y hay que reclamarla

Cuando traen la factura sin haberla pedido

Cuando no hay silla adecuada para nios o bebes

Cuando hay excesivos ruidos

Cuando se acaba la msica y no se pone otra vez o est


excesivamente alta.
-

Cuando se olvida una reserva

Cuando falta o es inadecuada la iluminacin

Cuando hay excesos o defecto de calor, fro o humedad

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Cuando falta cenicero, se pide y lo traen tarde

Cuando falta cubierto adecuado y no se sirven con el plato.

fros.

Cuando los alimentos y bebidas calientes se sirven en vajillas y vasos

Cuando el alimento caliente no lo est y el plato que se tiene que


servir fro, esta a temperatura ambiente.
-

Cuando el pan y panecillos estn rancios o duros.

Cuando se sirve el segundo plato sin haber acabado el primero.

Cuando el caf no est caliente.

Cuando los helados estn tan duros que el cliente no puede meter la
cuchara.
-

Cuando se retira la bebida sin haberse acabado

Cuando los platos y vasos tienen gotas de humedad o agua.

Cuando la carne no est en el punto pedido

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Cuando se sirve el vino con restos del tapn de corcho

Cuando la espera entre los platos es excesiva

Cuando el cliente no es despedido en la puerta.

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7.- EN EL RESTAURANTE. RECEPCION Y ACTITUD. PRESIDENCIAS Y


PRECEDENCIAS.
La primera regla de oro de un jefe de sala es saber quin es el cliente,
recibirle, situarle, atenderle, servirle y despedirle.
Pasemos en primer lugar, a la recepcin o saludo que, aunque no existan unas
reglas claramente determinadas, podemos dar unas nociones generales.
- En caso de no conocer al cliente:
-

A.- Recibir, en el paso a la sala.

B.- Presentarse:

1ro. Nombre y apellidos

2do. Cargo (Director o Matre)


-

C.- Esperar que el cliente se identifique

D.- Esperar que el cliente ofrezca la mano

E.- Saludar asintiendo a sus invitados, en caso que no los presente uno
a uno.
F.- Caso que el cliente no ofrezca su mano, pasar a darle la bienvenida
al local y acompaarlo.

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En segundo lugar lo acompaaremos a su mesa situado al cliente, siempre


que sea posible, de forma que este siempre visible de frente, al punto de
situacin del jefe de sala.
Esta es una manera de evitar:
A.- Tortcolis del cliente, buscando alguien que le atienda
B.- Evitar esas llamadas Pss., pss., que ms bien parecen sifones
C.- Sentimiento de ser el ltimo en calidad de servicio
Con esta situacin del cliente respecto al Matre, conseguiremos:
A.- Controlar el sentimiento y desea del cliente
B.- Mantener un criterio real de ritmo del servicio
En cuanto al tema de las presidencias hemos de aclarar que la presidencia de
un acto la ostenta quien lo organiza, o sea el anfitrin, o bien, la persona que
por respeto o tradicin el anfitrin le ceda su lugar de privilegio, ya que quien
preside, es el centro del acto, homenaje, celebracin y por tanto, en quien se
vuelca el respeto y tradicin.

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En caso que el anfitrin ceda la presidencia, ocupara el lugar situado a la


izquierda de quien presida, confirmando as su posicin de anfitrin, ya que
de colocarse a la derecha de quien preside, ocupara el lugar correspondiente
al invitado de mayor importancia, y ese no es el lugar del anfitrin.
El otro punto a tener en cuenta es, que las presidencias, por definicin son
impares y unipersonales, pero con el paso del tiempo y la diplomatura, se ha
aceptado la versin de las presidencias compartidas o bipersonales, lo cual
nos dar pie a poder utilizar segn sea el tipo de acto o conveniencia, la doble
presidencia, que acostumbrara a ser del anfitrin y del invitado de honor o
persona a quien se halla cedido la presidencia del acto.
DISTRIBUCION DE LAS MESAS Y COMENSALES EN UN BANQUETE.
En los banquetes con un nmero considerable de asistentes podemos decir
que mayoritariamente se usan cuatro tipos de distribuciones:
1.- Mesa imperial presidiendo el comedor, y resto de mesas redondas frente a
ella.
2.- Mesa redonda presidiendo el comedor, y resto redondas frente a ella.
3.- Mesa imperial (rectangular u ovalada) en el centro del comedor, y resto
redondas, alrededor de la presidencia.
4.- Mesa redonda en el centro del comedor y resto redondas, alrededor de la
presidencia.

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Una vez definidas las forma de distribucin de las mesas en un saln, es el


momento en que se hace preciso explicar las diferentes maneras de distribuir
comensales segn las presidencias.
Como ya hemos dicho ser la conveniencia, la filosofa de la celebracin, lo
que nos decidir elegir un tipo de mesa u otra. Pero antes, aclarar unas reglas
de oro:
1ra. Regla:
honor.

El anfitrin deber ceder la presidencia ante un invitado de

2da. Regla:

Los matrimonios o parejas no deben estar juntos.

3ra. Regla:

Aplicar el chico-chica. Alternancia.

4ta. Regla:
En caso de mesas imperiales y los comensales sentados en un
lado, nunca deber ser punta de mesa la mujer.
5ta. Regla:
de nmero.

Jams colocar dos mujeres juntas, excepto por razones obvias

6 ta. Regla: No invitar nunca 13 comensales, nadie es supersticioso, pero


Por si acaso!
7 ma. Regla: No invitar nunca 14 comensales, en caso de fallar uno

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Estas son unas reglas generales que deber aplicar el anfitrin, pero a veces
necesitara que alguien como vosotros sea quien, con delicadeza y diplomacia,
vaya situado a los invitados de forma que se mantenga la alternancia de
sexos.
En las mesa imperiales, hay dos tipos de presidencia:
La inglesa (no es utilizada en nuestro pas) en que las presidencias
ocupan las cabeceras de la mesa
-

La francesa, que las presidencias se sitan en el centro.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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8.- MOBILIARIO DE UN RESTAURANTE O SALA DE BANQUETES Y SU


DISPOSICION.
En hostelera el mobiliario es el conjunto de muebles existencias en un local y
que sirve para favorecer el servicio del personal y hacer cmoda la estancia
del cliente.
La colocacin de los elementos de trabajo se realiza basndose en dos
aspectos principalmente: la funcionalidad y la esttica.
A la hora de colocar el mobiliario hay que tener en cuenta la previsin de
clientes que podamos tener. En consecuencia, deberemos distribuir la sala por
rangos para facilitar la adjudicacin de tareas al personal adscrito a cada uno
de ellos. De esta manera se evitaran posibles desplazamientos largos en el
desarrollo de las funciones, que en muchos casos son intiles y permitir al
cliente disfrutar del suficiente espacio.
En la colocacin del mobiliario es muy importante el espacio, ya que influye
directamente sobre el rendimiento del establecimiento.
En este curso nos centraremos en el mobiliario de la sala, el cual est
compuesto generalmente por:
- Las Mesas y Tableros:
Las mesas constituyen el mobiliario principal de un comedor. Son necesarias
en diferentes tipos y tamaos. Hoy en da se recomienda la mesa forrada de

SERVICIO EN RESTAURACIN
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material duro y resistente (formica) con pie central de sustentacin. El


tamao vara segn el nmero de clientes que se quiera servir. La altura y el
ancho de las mesas deben ser iguales en todas ellas, a fin de poder juntarlas y
conseguir mesas ms largas. Para banquetes, en los cuales se necesitan mesas
largas y de diferentes formas se recomiendan las que tienen cuatro patas que
pueden doblarse hacia el interior por medio de un anclaje de seguridad. Estas
mesas son fciles de manejar y guardar. La mesa redonda tiene como
principal inconveniente que al no poderse unir con otras el nmero de
personas que se pueden sentar en ellas est limitado.
Existen tambin tablones que se montan sobre burros de metal o madera, de
fcil manejo, y con los cuales se puede dar cualquier forma a la mesa. Estas
mesas se utilizan sobretodo en banquetes. La mesa en forma de media luna es
perfecta para completar una mesa en forma imperial o para mesas de Buffet
con exposicin.
La altura recomendada es de 80 cm., el ancho puede oscilar entre 80 y 90
cm...

SERVICIO EN RESTAURACIN
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- Las Sillas:
Las sillas sern del estilo de las mesas, sencillas y a ser posible sin brazos, con
el asiento forrado para evitar la dureza del material. Aunque tambin se
utilizan sillas con asiento de muelle, el mejor sistema es el comentado
anteriormente, por ser ms higinicas y de fcil limpieza.
Las sillas que se utilizan ms a menudo son las de respaldo recto y cojn no
demasiado blando. Pueden ser de material plstico, madera o aluminio. Para
banquetes se recomienda un tipo de silla que se pueda montar una encima de
la otra, pudiendo formar grupos de 10 a 12 sillas de fcil manejo y que ocupan
poco espacio al guardarlas, o bien que sean de tipo plegable.
Intentaremos que el respaldo no sea muy alto para que de esta manera
facilitemos el servicio. Todas las sillas sern iguales y acordes con la
decoracin de la sala.
En el momento de colocar las sillas cuando se trate de banquetes hay que
tener en cuenta que habr que dejar entre silla y silla un espacio mnimo para
respetar la comodidad de los clientes.
- La Mesa de Servicio o Gueridn:
Esta es la mesa de trabajo del camarero. Normalmente no se utiliza en
banquetes, pero en mesas pequeas o servicios a la carta s. Es una pequea
mesa volante, fcilmente manejable, que se utiliza al lado de la mesa ocupada
por el cliente y que sirve al camarero para depositar en ella la bandeja, los

SERVICIO EN RESTAURACIN
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platos, etc. Para trabajar en la preparacin del plato antes de servirlo al


cliente. La mesa de servicio debe ser de ayuda al camarero y no un dolor de
cabeza para l, por lo tanto ser liviana y de fcil transporte.

- Los carros de servicio:


El carro caliente: Esta unidad se utiliza para el servicio de piezas
enteras como costillares de res, perniles de ternera, etc., o para mantener la
comida caliente cuando se est sirviendo un banquete. Se construye
generalmente de material inoxidable. Dispone de un mechero en la parte
inferior del carro o bien un calentador elctrico que mantiene un tanque
lleno de agua caliente, y de unos recipientes para depositar las guarniciones,
los cuchillos y los platos. El carro debe ser fcil de manejar y puede llevar
junto a la campana una plancha de madera para facilitar el trinchado y unos
recipientes en los cuales se pueden poner legumbres, patatas y salsas. Las
ruedas deben de tener frenos.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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El carro de quesos: Ser el lugar donde se colocaran los quesos al


comienzo del servicio. Dispondr de un hueco para poder depositar los platos
utilizados durante el servicio.
El carro de postres: Se utiliza para la presentacin ante el cliente de
los diferentes postres. Como los anteriores posee un hueco para depositar
platos de postre.
El carro de entremeses: Permite exponer los entremeses que se van a
ofrecer a los clientes. Como en los anteriores en la parte baja tiene un espacio
para colocar platos, cubiertos y algunas salsas. Este mismo carro puede
utilizarse para postres y quesos.
El carro de flambear: Este carro contiene lo necesario para el flambeo
de comidas y para el servicio de las mismas.
El carro de licores: Este carro est dividido en dos partes. En la parte
superior se colocan las botellas y una pequea cubitera con hielo y unas
pinzas. En la parte inferior estarn los diferentes tipos de copas y vasos
utilizados para el servicio de las bebidas. El ofrecimiento de los licores se
realiza despus del postre.
El carro auxiliar del Sumiller: Ser el carro donde se coloquen las
botellas de vino ms vendidas del establecimiento. Tambin se depositan
aquellos utensilios que se utilizan para el servicio del vino.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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- Los burros:
Son generalmente de madera, pero tambin existen de metal. Sobre ellos se
colocan los tablones para hacer mesas largas en los banquetes.
- Los aparadores:
Es uno de los muebles ms importantes. Debe de haber varios en el comedor
de acuerdo con la capacidad y la amplitud del mismo. Deben de ir adosados a
la pared y son, generalmente, muebles pesados y de slida construccin. En
este mueble el camarero debe de encontrar todo lo que necesita durante el
servicio. Para que sea prctico debe de tener varios compartimentos para los
cubiertos. Esta mesa debe de encontrarse arreglada y lista antes de iniciarse
el servicio. Una buena preparacin del aparador evita las carreras de ltima
hora y las sorpresas desagradables durante el servicio.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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9.- MATERIAL DE UN RESTAURANTE O SALA DE BANQUETES.


9.1 UTENSILIOS DE SERVICIO
De acuerdo con la terminologa hostelera estos se dividen en loza, platera y
cristalera, nombres derivados, originalmente, de las materias primas con los
que eran fabricados.
A continuacin vamos a ver los diferentes utensilios; pero es oportuno aclarar
que si bien un restaurante comn no exige todos los presentados, un
profesional debe conocerlos para bien de su profesin.
- La loza:
La loza debe de combinar belleza con durabilidad. Existen muchos estilos,
diseos y formas.
El material ms utilizado en la actualidad es la loza, aunque tambin hay otros
materiales menos utilizados como pueden ser la porcelana, el vidrio y la plata.
Independientemente del material de la vajilla, esta como hemos dicho antes
ha de ser resistente a los frotamientos de los cubiertos y a los choques, ser
fcil de limpiar y no captara sabores y olores de los manjares.
Es importante que la decoracin del plato no sea muy cargante, de lo
contrario, restara importancia al contenido del plato.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Otro aspecto a considerar en la seleccin de la loza es lo relacionado con el


borde y el canto de los platos. Entre los principales fabricantes se consideran
cinco tipos de bordes y cantos a saber:
Borde normal y canto redondeado: Es el ms comn, se utiliza donde
la economa y belleza deben combinarse. El canto redondeado sirve para
parar golpes, salvando el plato de los impactos fuertes.
Borde angosto: Este tipo aumenta el contenido al permitir utilizar
mayor espacio interior. Es el preferido por hospitales, cafeteras industriales y
escuelas.
Sin bordes y canto redondeado: Es un diseo moderno. No tiene
bordes. De mayor rea para las comidas que cualquier otro. Es utilizado en
cafeteras.
Borde ancho y decorado: Utilizado para los servicios de lujo y,
generalmente como plato base. Estos platos se prefieren de porcelana fina.
Algunas veces llevan solamente el monograma del establecimiento, bien en su
borde, si este es liso, o en el centro del plato, si este es labrado.
Borde angosto y canto labrado: Se utiliza como en el anterior caso, su
nica diferencia es el ancho del borde y el labrado del canto.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Es muy importante tener en cuenta que si bien un restaurante de comn no


exige la misma variedad y tipos de servicio que un restaurante de lujo, la
calidad de la loza debe de ir siempre en consonancia con la categora del local.
Observemos ahora para que sirven cada uno de ellos:
Plato de presentacin: Su utilidad es puramente decorativa. Se coloca
enfrente del cliente y centrado.
Plato hondo normal: Para el servicio de pastas, sopas, cremas,
menestras, guisos caldosos, etc. Se coloca enfrente del cliente y centrado
encima de un plato trinchero, a ser posible con una blonda.
Plato llano grande o trinchero: Es el plato ms utilizado. Si es elegante
tambin sirve de plato de presentacin. Para servir el plato fuerte, guisados,
carnes, etc. Se sitan enfrente del cliente y centrado.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Plato para pescados: Como su nombre indica es para el servicio de


pescados. Se sita enfrente del cliente y centrado.
Plato medio: Se utiliza para el servicio de ensaladas y postres. Se sita
enfrente del cliente y centrado.
Plato pequeo: Este es un poco menor que el anterior y se utiliza para
base de taza de consom, caf, t, etc. Se sitan enfrente del cliente y
centrado encima de un plato medio o de postre o a la derecha del cliente.
Plato de pan: Acompaado del cuchillo de mantequilla. Se sita a la
izquierda del plato de presentacin.
-

Platillo: Se utiliza acompaado de la taza de caf, t, etc.

Plato oval: Es un tipo diferente de plato que se utiliza para pescados o


para carnes alargadas.
Plato para huevos: Es un tipo de plato especial que se utiliza para
aquellos manjares a base de huevos.
Taza para consom: Esta taza tiene dos asas y sirve para el servicio del
consom y algunos tipos especiales de sopa.
Taza para caf con leche: es una taza grande, de una sola taza, que se
utiliza para el caf con leche o para el t.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Taza para expreso: Es una taza pequea que se utiliza para el servicio
del caf.
-

Huevera: Pieza especial para el servicio de huevos pasados por agua.

Espinaderas: En algunos establecimientos cuya especialidad son los


pescados, se utilizan estas fuentecitas para que el cliente eche las espinas del
pescado.
Mantequilleras: En los restaurantes donde la mantequilla no se sirve
en trocitos, se utiliza este platito.
Plato para ostras: Restaurantes muy especializados utilizan platos
diseados especialmente para ostras.
Fuente para avena: Se utiliza este tazn para servir en el desayuno la
vena cocida.
Plato para cereales: Como el anterior, hay establecimientos que
utilizan un plato especial, ms hondo, para el servicio del cereal en el
desayuno.
- La platera o cubertera:
A parte de la loza, el complemento de un buen comedor est en la platera. En
ella podremos distinguir dos tipos: los cubiertos propiamente dichos, y los
utensilios auxiliares que tambin se consideran incluidos en esta clasificacin.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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En los establecimientos de lujo la platera o cubertera ms utilizada est


compuesta de alpaca plateada y podr llevar grabado el anagrama del local en
cada cubierto. En el resto de establecimientos normalmente la cubertera ms
utilizada ser de acero inoxidable.
El metal blanco plateado o platera utilizada en los establecimientos de lujo se
fabrican en excelente metal blanco que se recubre con una lmina o bao de
plata. Las partes ms expuestas a perder este bao, por su roce, son
reforzadas en fbrica. Cuando una pieza se deteriora se le aplica otro bao,
por el procedimiento de la galvanoplastia, y comienza otra vida nueva. Cinco
gramos de plata por cubierto aseguran una duracin mnima de cinco aos.
Las caractersticas que debe reunir una cubertera sern: fciles de manejar,
poseern la suficiente dureza como para no ceder ante la fuerza a la que se
someten y no debern, al igual que la loza, adquirir olores ni sabores. La
decoracin de los cubiertos es preferible que sea sencilla. Un adorno excesivo
en filigranas dificulta la limpieza. Hay que tratar siempre de combinar lo

SERVICIO EN RESTAURACIN
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agradable con lo prctico.


Las piezas de cubertera ms utilizadas son:
Cuchara sopera: Utilizada para sopas y cremas. Juntamente con el
tenedor trinchero tambin para pincear y salsear. Se coloca a la derecha del
cliente a excepcin cuando se trate de espaguetis, que se colocara a la
izquierda.
Cuchillo trinchero: Utilizado especialmente para carnes. Se coloca a la
derecha del cliente.
Tenedor trinchero: Utilizado para un gran nmero de platos. Junto
con la cuchara sopera para pincear y trinchar. Se coloca a la derecha o
izquierda del cliente.
Cuchara de postre: Utilizada para postres y tambin para salsas. Se
coloca a la derecha del cliente.
-

Cuchillo de postres: Para postres. Se coloca a la derecha del cliente.

Tenedor de postres: Para postres y aperitivos. Se coloca a la izquierda


o derecha del cliente.
Pala de pescado: Exclusivamente para pescados, no tiene filo, por esto
no sirve para pescados que se deban cortar como el arenque. Se coloca a la
derecha del cliente.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Tenedor de pescados: Exclusivamente para pescados. Se coloca a la


izquierda del cliente.
Cuchara de caf con leche: Para el servicio de caf con leche e
infusiones. Se coloca sobre el plato de caf con leche con el mango hacia la
derecha.
Cuchara de moka: Para el servicio del caf solo. Se coloca sobre el
plato de caf con el mango hacia la derecha.
Cazo sopero: Para el servicio de sopas, cremas o platos caldosos. Se
coloca, en principio, sobre el Gueridn.
Cuchillo de mantequilla y otras unturas: Se utiliza para untar. En
principio se coloca encima del borde derecho del plato de pan.
-

Tenedor para pasteles: Para el uso en pasteleras, no en restaurantes.

Tenedor especial, con mango de madera, para comer la fondue a la


borgoa.
-

Paleta especial para comer caviar. La paleta ancha es de cuerno.

Pinchos para comer maz tierno.

Juegos de pinzas y tenedor para comer caracoles.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Tenedor para ostras.

Pinzas para servir el azcar, en forma de cubitos, con azucarera.

- La cristalera:
Se utilizara cristal liso, transparente para ver el contenido de las copas. Han de
ser fciles de llenar y agradable al tacto de las manos y los labios.
El cristal y el vidrio son muy utilizados, pero hay que distinguir las siguientes
clases:
Cristal: Es un vidrio muy fino, de sonoridad muy armoniosa y densidad
superior al semi-cristal. Densidad y sonoridad que se deben a la presencia del
minio en su composicin. Los vasos y copas de cristal puro son de poco uso
por su elevado precio.
Vidrio Semi-cristal: Es un vidrio incoloro con el que se fabrican las
copas y vasos del servicio de mesa. Es mucho ms slido y barato que el cristal
autentico. Los defectos principales del Semi-cristal son las bolas de aire
encerradas dentro de la misma materia y la presencia en ella de impurezas y
slices mal fundidas que le dan, algunas veces, un aspecto sucio. Cuando se
selecciona una cristalera deben tenerse en cuenta estos defectos.
Otra diferencia en la elaboracin de la cristalera es si su fabricacin se hace
por el sistema de moldes o por el soplado. Este ltimo es ms caro y de poco
uso hoy en da, y queda reservado para las piezas de gran valor, y por lo tanto,

SERVICIO EN RESTAURACIN
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especiales. Por el contrario el primer sistema, el de moldes, es el ms usado y


se nota, claramente al verse las marcas en forma de hilos o roturas, muy
disimuladas en las piezas.
En algunos vasos y copas, los de ms lujo, se admiten algunas tallas.
Hay que tomar en consideracin una propiedad general de todos los vidrios y
es la mala conductividad del calor. Si se echa un liquido caliente en un cristal,
cualquiera que sea este, sin tomar precauciones, la parte que entra en
contacto con el liquido se dilata bruscamente, quedando, el resto del
recipiente en su estado normal. De aqu una diferencia de extensin
molecular la causante de la rotura. Es preciso, pues, echar el liquido despacio,
dando tiempo a que se esparza el calor.
Veamos a continuacin la cristalera utilizada en los restaurantes para el
servicio al cliente:
Copa de agua: Para el servicio del agua. Se coloca enfrente del cliente
y centrada.
Copa de Vino tinto: Para el servicio del vino tinto. Se coloca enfrente
del cliente y a la derecha de la copa de agua. Hay varios tipos: Forma bsica,
para el servicio de vinos tintos de Burdeos, Borgoa, baln para tinto de
Borgoa, etc.
Copa de Vino blanco: Para el servicio del vino blanco. Se coloca
enfrente del cliente y a la derecha de la copa de vino tinto. Hay varios tipos:

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Forma bsica, para el vino blanco de Palatino, Mosela, Rhin, Franconia,


Burdeos, Borgoa, etc.
Copa de cava: Para el servicio del cava, champagne o algunos
cocktails. Se coloca enfrente del cliente y a la derecha de la copa de vino
blanco, o bien detrs de la copa de agua y vino tinto. Existen varios tipos:
Cnica, clsica, flauta
Copa de licor: Para el servicio de licores. Se coloca enfrente del
cliente, detrs de la copa de vino blanco.
Para el servicio de cerveza: En forma bsica, tulipn, flauta o Pilsen,
jarras que van de una capacidad de 8 a 16 onzas, o bien copa para cerveza
blanca de uso en Alemania.
Para uso del bar: Distinguimos: De cocktails, para cocktails con yema
de huevo completa, para cordiales, copa Flip, Napolen, whisky, vaso
Fizz, vaso Campari, vaso vermouth, copas para vinos dulces de postres,
para ponches, sours, jinggers, ponches y grocs, cafs con crema batida,
irlands, highball, cobblers, sangra, cocktail de frutas y crustceos, etc.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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9.2 LA LENCERIA DEL COMEDOR


La lencera es una pieza clave en el funcionamiento del establecimiento. En
ocasiones hay un lugar en el local habilitado exclusivamente para la lencera.
El material ms utilizado es el hilo, ya que soporta mejor los lavados, se seca
con rapidez, no hace pelusa y es el ms presentable hacia el cliente. Se utilizan
otros tejidos como el algodn y las fibras artificiales, pero en los
establecimientos de lujo se suele utilizar mantelera de lino.
Las piezas de lencera ms utilizadas son:
Muletn: Este es el primero que debe cubrir la mesa. Est hecho de
material absorbente como la pana, la lana, el fieltro o el algodn. Se coloca
para proteger la mesa y el mantel, al mismo tiempo que sirve para absorber el
ruido de los platos y los cubiertos. Generalmente se fija a la mesa con
cordeles, gomas elsticas o tachuelas, y no se quita sino cuando est muy
sucio y hay necesidad de lavarlo. La medida del muletn va de acuerdo con el
tamao de la mesa y este debe calcularse como para que el muletn pueda
ser doblado bajo la mesa y ser trenzado o clavado, como se ha dicho
anteriormente. Normalmente est confeccionado con algodn o algn
material esponjoso y grueso. Proporciona al cliente una sensacin de
comodidad. Es aconsejable que los bordes del muletn estn terminados con
punto de escapulario para evitar que se deshilachen y que hagan bultos.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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El mantel: Generalmente de color blanco o liso para facilitar la


combinacin con los dems elementos de la mesa. Podrn ser de distintos
tamaos, siempre de acuerdo con el ancho y el largo de las mesas, tomando
en consideracin que la cada desde el borde hacia el suelo debe llegar a rozar
el asiento de la silla. La mantelera de los buenos restaurantes lleva
generalmente el monograma del establecimiento. Para lograr este y los
dibujos que en algunas piezas existen se utiliza el procedimiento denominado
de adamascado, que consiste en hacer una especie de bordado previo sobre
el mismo tejido y que, pasando los hilos ya colocados en el telar por una
solucin de cido sulfrico, les da un color mate al mismo tiempo que quema
la pelusa caracterstica del algodn. Luego se seca por medio del calor
elctrico en una especie de bombilla acoplada al mismo telar. Es un
procedimiento muy curioso y de resultados sorprendentes. El mantel se
quedara a la vista del cliente cuando se retire el servicio de la mesa. Su
material, limpieza y presentacin son esenciales.
El cubre-mantel: Este mantel, blanco, o del color del mantel principal,
tiene le ancho y el largo de la mesa y sirve para cubrir el mantel, o puede
quitarse cuando est sucio, reemplazndolo por otro, sin tocar el mantel cuyo
costo de lavado es mayor. De tal manera que se ahorra en el uso de los
manteles. En los restaurantes de lujo, el cubre-mantel se retira cada nuevo
servicio. Podr utilizarse tambin para cubrir las mesas auxiliares.
La servilleta: Debe de ser de tela igual o parecida al del mantel y del
mismo color. En algunas ocasiones, y solo para dar aspecto de informalidad,
pueden utilizase servilletas de distinto color al del mantel, pero que hagan
juego con la decoracin de la mesa. La servilleta normal tiene una forma
cuadrada y es de un tamao aproximado entre los 35 y 50 cm por lado. Las
servilletas de papel se utilizan exclusivamente en cafeteras y bares,

SERVICIO EN RESTAURACIN
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reemplazando las de tela ya que su costo es menor. Es frecuente que se


monten en la mesa con alguna forma artstica, aunque cuanto menos se
manipulen mejor. No se deben utilizar para cualquier uso que no sea el propio
del comedor.
Los Litos: Son unas servilletas de material un poco ms fuerte que la
usada por los clientes, y la utiliza el camarero para proteger sus manos o
antebrazo al servir bandejas calientes y como almohadilla. Es necesario que
haya una existencia regular de estos paos para que puedan ser cambiados
tan pronto estn sucios. No deben confundirse con los paos de limpieza. Este
pao se llevara en la mano o sobre el antebrazo, plegado en tres o cuatro
pliegues, y siempre en el lado izquierdo. Una mala costumbre observada en
algunos camareros es la de meterse este pao debajo del brazo, encima del
hombro o bien dentro del bolsillo del pantaln.
Paos de limpieza o repaso: Estos paos son utilizados para lo que se
llama en la profesin pulita del menaje o sea para repasar utensilios del
servicio para realzar la presentacin generalmente, son servilletas desechadas
por el uso, o que presentan algn desgaste y ya no pueden ser entregadas al
cliente. En todo caso debern estar limpias y no deben utilizarse para otra
tarea.
La esponja: Es para secar y limpiar cualquier lquido derramado o
resto de comida que caiga en algn mueble. La esponja se usa humedecida en
agua, antes de usarla... Existen diferentes tipos de esponjas o materiales
esponjosos, la natural y la sinttica, esta ltima, cuando viene en forma de
pao, es la ms utilizada.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Blondas: Tendrn diferentes formas y tamaos. Generalmente se


utilizan para platos, fuentes y bandejas para realzar su presentacin. Podrn
ser de tela o papel.
9.3 EQUIPOS Y ACCESORIOS VARIOS.
Estos equipos y accesorios varios que no deben faltar en un comedor de
categora deben ser utilizados por el camarero para complemento de un buen
servicio.
El Rechaud: Es una cocinilla de alcohol o elctrica que, adems de ser
muy til y practica para calentar los manjares que lo necesiten, sirve como
cocinilla particular del camarero en el comedor. En los restaurantes de lujo se
emplea para preparar platos tales como creppes, espaguetis o fondues y otros
flambeados a la vista del cliente, que aprecia siempre esta espectacularidad.
La bandeja con campana: Tiene doble utilidad: mantiene los manjares
calientes y facilita el transporte de varios servicios, al poder colocar uno
encima del otro.
Cubitera: Es un cubo de metal plateado, de construccin fuerte y de
elegante presentacin. Sirve para poner en ella la botella de cava, champagne
o vino que deben de servirse fros. Alrededor de la botella lleva hielo picado,
al cual se le agrega un poco de sal. En algunos casos se utiliza un pedestal
apropiado al cubo, que tambin ser de material plateado.

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Cesta de vino tinto: Fabricada de paja, mimbre o material platico, se


utiliza para el servicio del vino tinto. En ella se pone la botella en posicin
horizontal. Hay personas que consideran desventajoso el uso de la cesta y
prefieren trasegar el vino a envases especiales. La incomodidad mayor que
tiene la cesta es la de aprender el correcto uso para no revolver el poso del
vino que est en el fondo de la botella, pero con practica esto no sucede.
Lavaderos o Finger Bowls: Son fuentes usadas, como su nombre
indica, para que el cliente pueda lavarse los dedos despus de comer algn
manjar o fruta donde estos puedan ensuciarse.
Salseras y condimenteros: Vinagreras, salseras, salseras mltiples,
salseras de barro para salsas tpicas, molinillo, rallador de nuez moscada,
saleros para sal y pimienta, azucareras, mostaceros, jarrita de mantequilla
liquida, etc. Denominas Petit Menage al conjunto de: Convoy, salero,
pimentero, mostaza, salsa ktchup, Tabasco, salsa Perrins, palillero y
bicarbonato.

SERVICIO EN RESTAURACIN
61

10.- LA MISE EN PLACE Y EL SERVICIO


10.1 GENERALIDADES. QU ES? EN QUE CONSISTE?
Un buen profesional no debe olvidar nunca que el material que utiliza es su
verdadera herramienta de trabajo, por lo que deber prestarle la mxima
atencin. Sin una buena herramienta de trabajo no se podr realizar un buen
servicio, y si no se da un buen servicio la clientela disminuye, pues prefiere ir a
establecimientos donde por un mismo precio puede recibirlo.
La Mise en Place es una expresin francesa utilizada para designar el conjunto
de todas las operaciones necesarias para obtener una puesta a punto de toda
la maquinaria, herramientas, mobiliario, tiles y personal necesario para el
desarrollo de un posterior servicio. Dentro de estas operaciones previas al
servicio podemos hacer dos divisiones importantes:
-

aseo y limpieza del comedor

preparacin, organizacin y montaje del comedor (tareas


especificas)
Los clientes dejan de frecuentar un establecimiento y cambiarlo por otro por:
-

La limpieza y el aseo del establecimiento, primero,

Y segundo por la atencin que recibe.

SERVICIO EN RESTAURACIN
62

A continuacin vamos a desarrollar una forma de organizacin que con


pequeas modificaciones se puede ajustar a la limpieza y aseo de cualquier
comedor. Para una mayor comprensin la hemos dividido en tres partes:
-

Procedimientos durante el Pre-Servicio.

Procedimientos durante el Servicio

Procedimientos durante el Post-Servicio


10.2 PROCEDIMIENTOS DURANTE EL PRE-SERVICIO.

Se incluyen las operaciones desde que el personal llega a Restaurante hasta


que se abre el comedor al pblico. Dentro de estas tareas se incluyen:
1.- Limpieza del Local:
El local deber de ser limpiado diariamente dos veces por el personal de
limpieza, una antes del servicio de almuerzos y otra antes del servicio de cena,
y siempre de la finalizacin de un banquete.
2.- Repaso de Material:
La previsin de material para la realizacin del servicio es labor que
corresponde a todos y cada uno de los miembros de la brigada del comedor.
El mximo responsable es el primer Matre.

SERVICIO EN RESTAURACIN
63

El Matre o en su defecto el Jefe de Sector destinara a las personas de la


brigada que l crea necesarias para al repaso de todo el material necesario
para el montaje de las mesas y para la realizacin del servicio. Este material
deber de haber sido limpiado previamente por el personal de friegue del
establecimiento. Este material incluye todo el material necesario segn las
caractersticas del men a servir apuntado en el punto 2 de este manual.
Cubertera: Se separaran las piezas segn el tipo para as facilitar el
repaso. Las piezas se cogern para repasarlas por el mango. Se utilizara un
pao abierto en la mano izquierda y cogeremos con esta mano varias piezas.
Con la mano derecha junto con el otro extremo repasaremos los cubiertos,
prestando especial atencin por si las piezas estuvieran sucias y en este caso
se devolvern al lavavajillas. Una vez repasados los cubiertos se colocan las
piezas ordenadas segn el tipo sobre una bandeja para posteriormente
realizar su transporte a los aparadores. En este repaso hay que incluir otro de
los puntos: la reposicin. Cualquier empleado que observe desperfectos,
roturas, piezas deterioradas o en malas condiciones, adems de comunicarlo a
su jefe inmediato, velar porque se reponga, con el fin de cubrir dicha
deficiencia antes de que llegue el cliente. Se tomara nota de todas aquellas
piezas que se van retirando, no solo de la cantidad sino tambin del tipo de
pieza, rellenando, en el caso de que la direccin del establecimiento as lo
indique un Parte de Bajas de Material.
Cristalera: Todas las copas que vayan a utilizarse en el servicio
debern de ser repasadas utilizando el vapor que desprende un infiernillo con
agua caliente o un vaporizador. Se trata de que la copa se empape de vapor
para facilitar su limpieza, tanto por fuera como por dentro. Cogemos con la
mano izquierda un pao de cristal por una esquina, se tomara con esta misma
mano la copa por su base y con la mano derecha y utilizando el otro extremo

SERVICIO EN RESTAURACIN
64

del pao en diagonal, limpiaremos el interior y el exterior del cristal


comprobando que quede totalmente limpia... Una vez limpiada la cristalera
se colocara boca abajo en las estanteras del Office y desde all se llevaran
hasta su lugar de montaje.
Loza: En cuanto al repaso de loza se apilar en los aparadores del
Office segn el formato y clase de las distintas piezas. La primera tarea
consiste en hacer un examen detallado de cada pieza, vigilando especialmente
las manchas y sobre todo los desperfectos. Se debe de retirar toda aquella
pieza que no est en perfectas condiciones. En segundo lugar utilizando un
pao se coger el plato con la mano izquierda y se har girar entre las manos
cubiertas por el pao extendiendo en diagonal. Una vez repasados sern
colocados en filas de platos ordenados en el Office o transportados hasta el
comedor para ser utilizados para el montaje. Algunos platos podrn ser
colocados, segn el servicio, en los calientaplatos.
La cantidad que representa todo este material flucta segn la previsin de
servicios diarios, pero por regla general la previsin mnima ser de tres
juegos por plaza: uno, en montaje o utilizacin; otro en el Office, con el fin de
no ir escasos de material durante el servicio y un ltimo juego en stock de
Mayordoma.
En lencera, manteles, cubre y servilletas, por lo general se compone de dos
juegos por mesa y comensal.
3.- Montaje de las mesas:

SERVICIO EN RESTAURACIN
65

El Matre o en su defecto el Jefe de Sector organizar la distribucin de las


mesas segn el nmero de comensales, e indicar como debern de ser
vestidas y montadas. A la hora de colocar las mesas y las sillas habr que tener
en cuenta los siguientes aspectos:
Dejar el suficiente espacio libre para el paso del personal y de los
carros de servicio.
En el caso de que sea necesario calzar correctamente las mesas,
para ello se utilizaran cuas de madera o corcho, jams cartn ni papel.
Colocar las sillas alineadas y con el borde del asiento en lnea con la
vertical del borde del mantel.
El espacio normal para cada persona debe ser de 2 metros
cuadrados aproximadamente. As, por ejemplo, un comedor de 30 metros de
largo por 20 de ancho tendr una superficie de 600 metros cuadrados, o sea,
una capacidad aproximadamente de 300 clientes. Esta norma, claro est, vara
en funcin de la forma del saln, del tipo de mesas y del tipo de servicio. No
es lo mismo un servicio en mesas y sentado, que otro tipo cocktail de pie, con
un buffet o bien, simplemente una sala con columnas.
-

La distancia mnima entre mesas debe ser de un metro

SERVICIO EN RESTAURACIN
66

Despus de completar el trabajo anterior se proceder a cubrir las mesas con


muletn, sus manteles y cubre-manteles, y a colocar debidamente las sillas
teniendo en cuenta las patas de las mesas. La colocacin del mantel sobre la
mesa debe de hacerse de forma que el pliegue quede en la mitad de la mesa,
paralelo a los dos lados, procurando que los dems pliegues de las esquinas
coincidan con las patas de la mesa.
Los manteles deben de quedar impecables una vez puestos en la mesa.
Para colocar un mantel procederemos a tomar el mantel con las dos manos,
desdoblndolo a lo ancho sujetando los bordes con el pulgar haciendo pinza.
Se pondr el mantel en la mitad de la mesa con los brazos extendidos
dejndolo caer, sin soltar ms que un borde, que llegara a las esquinas del
lado contrario; bajando a continuacin las manos se soltar el doblez central,
mientras se sigue sujetando el otro borde, a la vez que se pliegan las manos
sobre el cuerpo estirando el mantel hasta llegar al borde de la mesa.
En el caso de mesas demasiado grandes donde se utilizan varios manteles se
deber hacer coincidir los pliegues y poner los manteles en el sentido de la
llegada del cliente, o sea, mirando hacia la puerta de entrada.
Nunca deben alisarse los manteles con las manos, y jams poner una pila de
platos sobre la mesa dado que marcaran el mantel.
5.- Montaje de aparadores y Menage:

SERVICIO EN RESTAURACIN
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El Matre o en su defecto el Jefe de Sector organizar la distribucin y el


montaje requerido en los aparadores segn el tipo se servicio que vaya a
realizarse. Los elementos bsicos que componen el Menage son el salero, el
pimentero y el cenicero. Es aconsejable disponer de ceniceros limpios en el
aparador para su posterior cambio en las mesas.
6.- Verificacin del funcionamiento de las instalaciones:
El Matre o en su defecto el Jefe de Sector verificara diariamente el
funcionamiento de todas las instalaciones de la sala: iluminacin, calefaccin,
refrigeracin, cmaras, mobiliario, etc.
En caso de que haya algn fallo en estas informar inmediatamente al equipo
de mantenimiento.
No debe esperarse a que el cliente entre en la sala para detectar los fallos,
estos deben de ser detectados antes de su apertura.
7.- Preparacin de la dotacin de bebidas
Durante la Mise-en-Place del servicio se proceder a la previa apertura de la
bodega que se va a servir en el banquete. Ser el Matre o en su defecto el
Jefe de Sector quien designara a las personas necesarias para tal operacin e
indicara el nmero exacto de botellas a descorchar.
Ser el propio Matre quien cuidara de que toda la bebida este en el orden, la
cantidad y la temperatura adecuada antes de que empiece el servicio.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Estas son las temperaturas que debern de regir las bebidas:


- Cmara de Vinos Blancos y Rosados

Entre 8 y 12 C

- Bodega de Vinos Tintos

Entre 12 y 18 C

- Cmara de Cavas y Champagnes

Entre 4 y 8 C

- Botellero de Aguas y Refrescos

Entre 10 y 14 C

8.- Preparacin para el comienzo del servicio:


8.1 Auto supervisin del aspecto personal a nivel de:
-

Higiene personal

Estado del Uniforme

8.2 tiles del Servicio:


-

Cerillas

Sacacorchos

Bolgrafos

SERVICIO EN RESTAURACIN
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8.3 Conocimiento de men a servir:


-

Ingredientes de cada plato

Elaboracin de cada plato


10.3 PROCEDIMIENTOS DURANTE EL SERVICIO.

Se incluyen las operaciones desde que el primer cliente llega a Restaurante


hasta que el ltimo lo abandona. Dentro de estas tareas se incluyen:
-

Recepcin de Clientes

Presentacin Oferta Gastronmica (en el caso de mens que no


estn previamente concertados)
Toma de la Comanda (en el caso de que es servicio sea a la carta o
a platos a elegir entre un men)
-

Servicio

Presentacin de la Factura (en el caso de que sea necesario)

Despedida del Cliente

SERVICIO EN RESTAURACIN
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1.- Recepcin de Clientes:


Los clientes debern de ser recibidos a la entrada de la sala por el Matre o en
su defecto por un Jefe de Sector. Este le dar la bienvenida al establecimiento
de una forma correcta y sonriente, ofrecindoles, en el caso de que el local
disponga de guardarropa, la posibilidad de guardarles los abrigos o dems
prendas.
2.- Presentacin Oferta Gastronmica (en el caso de un servicio a la carta o un
men con varias opciones).
La carta de platos se ofrecer al cliente procurando que transcurran unos
segundos despus de haber dejado acomodarse a los clientes. Se entregar
una carta por comensal empezando primero por las seoras y el anfitrin. La
carta se entregara siempre por la derecha y con arreglo al nmero de
comensales, y siempre en la mano del cliente, no ponerla sobre la mesa.
3.- Toma de la Comanda:
La toma de la comanda ser realizada por el Matre o en su defecto por el Jefe
de Sector, jams por el Camarero o el Ayudante.

Una vez que los comensales tienen en sus manos la carta, el Matre o el Jefe
de Sector se retirar unos pasos de la mesa y dejar un cierto tiempo

SERVICIO EN RESTAURACIN
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prudencial para que los clientes puedan leer con detenimiento la carta y hacer
su eleccin.
Una vez que los clientes estn dispuestas a pedir sus platos, el Matre debe
anotar los pedidos en la comanda, el bloc de notas que tomara encima de su
mano izquierda y donde anotara el pedido. El anfitrin indicara si habr un
men para todos los invitados, o por lo contrario, si desea que cada uno
ordene por separado. En este ltimo caso, el Matre empezara a tomar la
comanda por el cliente que est sentado a la derecha del anfitrin y
continuara en ese orden.
Un buen sistema es numerar una de las sillas de la mesa por medio de
diferentes referencias; por ejemplo: la silla 1 es la ocupada por el anfitrin;
recuerde a esta persona y numere mentalmente los acompaantes que siguen
por la derecha de este. Otra referencia puede ser la silla que tiene una dama;
use esta silla como numero 1 y siga el mismo orden dado. Cada Matre puede
tener su propio sistema, lo importante es que tenga uno solo y que el resto de
la brigada lo conozca para facilitar el trabajo y evitar errores.
El Matre o el Jefe de Sector se limitarn a tomar nota de lo solicitado por los
comensales sin intervenir en ningn momento en la eleccin que realice el
cliente. nicamente, en caso de solicitarlo el cliente, le aconsejar ante
cualquier duda, le recomendar aquello que ms se ajuste a la idea que ha
expuesto. Una vez tomada la comanda de comida tomar nota de los vinos,
aguas o refrescos escogidos por el cliente. En principio, en la eleccin de uno
u otro no deber participar, en caso de pedirlo el cliente, se le aconsejar
sobre el tipo de vino que ms se adecua a los platos solicitados.

SERVICIO EN RESTAURACIN
72

La comanda es el documento escrito que va a ser utilizado como informacin


bsica por varios departamentos., debe de estar perfectamente
cumplimentada y debe de contener la informacin necesaria.
Anotacin de la comanda:
Acercarse al cliente suficientemente para or su voz, pero sin
echarse materialmente sobre l.
No olvidar hacer todas las preguntas necesarias en lo que a las
carnes se refiere (bleu, saignant, al punto), a las guarniciones, las salsas, etc.
Toda esta informacin debe ser obtenida de golpe. Hay que evitar el malestar
al cliente de nuevo por haber olvidado hacer estas preguntas anteriormente.
-

Anote la comanda de una manera clara.

Como nota final haga que sus clientes se sientan atendidos e


importantes.
La redaccin de un vale de comanda es muy importante, si est
bien redactada la cocina y dems departamentos de preparacin ejecutarn
correctamente la comanda y el camarero sabr exactamente a qu mesa y a
quien corresponde cada plato.

SERVICIO EN RESTAURACIN
73

Los Vales Comanda pueden sufrir variaciones sobre la peticin original del
cliente, as se podr dar un "retour" o una comanda "suite" o una comanda
"en place".
El trmino "retour" sirve para indicar a todas aquellas personas que utilizan la
comanda que lo que figura a continuacin ha sido devuelto por el cliente ya
que no desea consumirlo; as, para cocina, significar el reingreso de una plato
que anteriormente haba salido con otra comanda.
La palabra "Suite" o "Sigue" se puede utilizar en dos acepciones: una, para
indicar que la comanda corresponde a un nuevo cliente que se incorpora a
una mesa en la cual ya haba sido tomada la comanda, y la otra acepcin
tambin significa continuidad, pero en este caso se aplica a un cliente o
comensal el cual, despus de que se haya tomado la comanda solicita de
nuevo otro plato, vino o postre.
La comanda "en place" (en lugar de) se utiliza para indicar que es un cambio,
lo que lleva a la conclusin lgica de que este concepto debe estar vinculado
con el retour, es decir, se devuelve algo para ser cambiado por otra cosa. No
se olvida que la indicacin de retour tiene validez por s misma, sin necesidad
de que exista una en place; ahora bien, no podr existir una comanda en place
si antes no hubo una retour.
4.- Servicio:
Orden del servicio:

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Puestos desocupados: Si en la mesa se sientan menos personas


que los puestos montados hay que retirar estos directamente, colocndolos
cobre una bandeja, siempre preguntando si no se espera la llegada de un
cliente que se retrasa.
Se sirve el pan y la mantequilla desde la izquierda del cliente, en el
caso de que el pan no est ya colocado en el plato dispuesto para este antes
de que el cliente entre en la sala.
Se sirven las bebidas. Si se trata de un servicio a la carta y con
pocos comensales, el vino se abrir ante la presencia del cliente y se dar a
probar al comensal que lo ha solicitado.
Se sirven las bebidas a todos los comensales, y se dejan en el pie de
cubitera que pondremos al lado de la mesa.
A las damas se les sirve en primer lugar, y en el orden de pre
relacin a la de ms edad.
Al conocer los platos que tendr que servir, el camarero debe
retirar los cubiertos que no se van a utilizar y poner o cambiar los que sean
necesarios, a no ser que los cubiertos ya estn colocados segn un men fijo
preestablecido por el anfitrin. Para estos cambios debe utilizarse una
bandeja o plato llano con una servilleta limpia encima, que a la vez de
mantener la higiene amortigua el ruido que pueda provocar. Es importante
recordar que para levantar o cambiar cubiertos hay que ir siempre hacia el
lado donde estn colocados, y no pasar la mano o el brazo por delante de la
cara del cliente. Si algn cubierto cae al suelo este no deber recogerse hasta

SERVICIO EN RESTAURACIN
75

que se reponga primero en la mesa, una vez el cliente vuelve a tener un


cubierto, se recoger el del suelo.
Cuando el primer plato est terminado se marca la mesa con los
cubiertos del primer plato.
Se sirve el primer plato, siempre por la derecha del comensal. Se
revisar la bebida que deber ser servida constantemente durante todo el
servicio.
Cambie el cenicero cuando tenga colillas, las veces que sea
necesario, ayudndose de otro cenicero puesto encima del sucio con el fin de
que al levantarlo restos de estas puedan salirse del cenicero por efecto del
aire. Los mejores ceniceros son los de agua ya que son limpios y no ofrecen un
mal aspecto en la mesa aun cuando estn repletos de colillas.
Mientras el cliente consume el primer plato, el camarero debe
quedarse al lado de la mesa de servicio, o atender a otros comensales,
siempre ha de estar pendiente, de un modo discreto, pero con atencin, por si
los clientes desean alguna cosa. Se servir el vino a medida que se necesita.
Con el tiempo suficiente de antelacin, y siempre antes de los
comensales estn a punto de acabar el primer plato, se indicara a cocina que
marche los segundos.
Se retiran los primeros, junto con los cubiertos y el plato del
aperitivo si lo hubiera. No se retiraran los platos de una mesa hasta que todos

SERVICIO EN RESTAURACIN
76

los comensales hayan terminado de comer, aunque los platos sucios no deben
dejarse largo rato en presencia del cliente, ya que la presencia y proximidad
del plato sucio nunca es agradable.
Para alzar los cubiertos y platos el camarero se colocara a la
derecha del cliente y de manera que deba de flexionarse lo menos posible. Si
el cliente no ha puesto en el plato los cubiertos ya empleados, debe ponerlos
el camarero antes de levantar el plato. El camarero se colocara el primer plato
retirado en la mano izquierda. La manera correcta de colocarlo en los dedos
de la mano izquierda y de fijarlo all con el pulgar por la parte superior y con
los dedos ndice y corazn en su parte inferior, recostndose ligeramente en
la base del pulgar ndice. Se colocaran los tenedores con las pas hacia arriba,
y los cuchillos cruzando el tenedor de forma que la hoja quede dentro de la
cavidad formada por el lomo de los tenedores. Si se colocan bien los cuchillos
debajo de los tenedores no se deslizaran ni caern. Pasando al segundo
comensal, se toma el segundo plato y se coloca en el antebrazo y la mueca
del camarero, protegido con la servilleta de servicio o lito, quedando sujeto
por los dedos libres de la mano izquierda. Es necesario evitar que se venga
hacia delante, sujetndolo en la parte inferior con los dedos anular y
meique. El camarero, tomado con la mano derecha el tenedor y el cuchillo
del segundo plato, empezara a empujar los restos de los manjares del
segundo plato al primero que tiene sujetado en la mano. Para esta operacin
ser necesario volverse ligeramente, por si al pasar los restos se pudiera
manchar al comensal. Una vez terminada esta operacin se dejaran los
cubiertos del segundo comensal en el plato del primero. Esta operacin se
repetir hasta que ya no se pueda aguantar ms peso, o bien los desperdicios
ya no quepan en el segundo plato.
-

Se marca la mesa con los cubiertos del segundo.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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Se sirven los segundos.

Una vez todos los comensales han terminado con el segundo, se


retiran los platos y los cubiertos, dejando en la mesa solo las bebidas, y el pan
en el caso de que durante l postre se sirvan quesos.
Se limpia la mesa de migas y se le pregunta al cliente como lo ha
encontrado todo.
Se entrega la carta de postres (de la misma forma que se ha hecho
con la de platos, en el caso de que este tampoco este concertado).
-

Se toma nota de la comanda de postres y se sirven

Se les pregunta a los clientes si van a tomar cafs, se toma nota.

Se retira el servicio de postres y se sirven los cafs, dejando una


bandeja con las variedades de azcar.
Se pregunta a los clientes si van a tomar algn licor, se toma nota y
se sirven.
Cuando en la mesa se ha servido vino, las copas se alzan cuando el
vino se haya acabado. Los vasos de agua deben dejarse hasta el final de la
comida, cuando el cliente se marche se retiraran. Los vasos y copas deben
alzarse siempre tomndolos por la base, uno a uno, y se colocaran sobre una

SERVICIO EN RESTAURACIN
78

bandeja. No se deben tomar por los bordes superiores, ni introducir los dedos
en ellos.
-

Al final de la comida se retiraran las servilletas y los ceniceros.

5.- Presentacin de la Factura:


Cuando el cliente pide la cuenta, no antes, se elabora la factura, el
Matre la revisa y la entrega al cliente en una bandeja plateada.
6.- Despedida del cliente:
Se despide al cliente dndole siempre las gracias. Si conocemos su
nombre lo despediremos por su apellido.
El Matre aprovechara ese momento para preguntarle al cliente si
ha encontrado el servicio y la oferta gastronmica correcta.
10.4 PROCEDIMIENTOS DURANTE EL POST-SERVICIO
-

Ventilacin del local

Repaso de suelos

Apagar los aparatos de servicio (calientaplatos, etc.)

SERVICIO EN RESTAURACIN
79

Apagar luces

Cerrar puertas

Apagar Refrigeracin/Calefaccin

Apagar Hilo Musical

Hacer una inspeccin visual de la sala para que est todo correcto.
10.5 MISE EN PLACE DEL CUBIERTO. NORMAS PARA MONTAR UNA MESA.

Ahora hablaremos de la forma correcta de montar las mesas, pero antes de


iniciarnos en este tema es importante mencionar que la forma de montar una
mesa tiene dos aspectos esenciales:
uno se refiera a las normas generales sobre la forma correcta de
colocar los utensilios de servicio, sin preocupacin por el tipo de comida que
vamos a servir,
y un segundo aspecto se refiere concretamente a montar la mesa
de acuerdo a la comida a servir.
No solo en los restaurantes de lujo, sino incluso en los ms modestos, el
cuidado de los detalles tiene su importancia. Es natural que el cliente se sienta

SERVICIO EN RESTAURACIN
80

atrado por una disposicin correcta, agradable y sugestiva de la mesa, y no


cuesta ms.
Como norma general, una vez asentada la mesa sobre sus patas, cubierta con
un mantel y su cubre-mantel, se proceder a montar la mesa de acuerdo con
la comida a servir, pero siguiendo las siguientes normas:
Colocar el plato base de manera que guarde una distancia
aproximada de 70 cm. Con el plato del siguiente comensal y unos 2 cm del
borde de la mesa (calcular unos 2 dedos o bien comprobarlo pasando la mano
por el borde de la mesa comprobando que rozamos el plato con la mano).
Poner el plato del pan en la parte izquierda superior del plato base,
separado de este unos dos cm. El servicio de mantequilla se colocara junto al
plato de pan.
Se acomoda la cubertera, teniendo la precaucin de tomar las
piezas por el mango. Como norma establecida, se alinean a la derecha del
comensal todos los cubiertos que se usan con esta mano. El servicio de postre
se coloca arriba del plato base. La ubicacin de la cubertera tiene la siguiente
norma especial de colocacin:
a)
Los cuchillos de comidas y palas de pescado a la derecha, con el filo
hacia el plato
b)
Los tenedores a la izquierda, con las puntas hacia arriba ( o hacia
abajo s es un restaurante de lujo)

SERVICIO EN RESTAURACIN
81

c)
La cuchara para sopa a la derecha de los cuchillos con su parte
cncava hacia arriba
d)
El tenedor de postre, en la zona superior del plato base, con el
mango hacia la izquierda y las puntas hacia arriba.
e)
La cuchara de postre, en la misma zona que la anterior, pero con el
mango hacia la derecha, la parte cncava siempre hacia arriba.
f)
El cuchillo de postre en la zona de los dos anteriores, con el mango
hacia la derecha y el filo hacia el plato base.
g)
El cuchillo para el pan y mantequilla, encima el plato para el pan,
un poco inclinado, con el mango en la parte inferior y hacia la derecha, con el
filo hacia la izquierda.
h)
La distancia del tenedor y el cuchillo con relacin con los bordes
del plato base ser de 1 cm aproximadamente.
i)
Igual distancia habr entre los cubiertos de postre y el borde
superior del plato base.
j)
Los cubiertos se alinean cuidadosamente para no dar sensacin de
desorden.
k)

Poner la servilleta sobre el plato manosendola lo menos posible

SERVICIO EN RESTAURACIN
82

l)
correcta

Poner la copa de vino a la punta del cuchillo con una distancia

m)

Colocar la copa de agua a la izquierda de la copa de vino

n)
Si se ha de colocar una copa de vino blanco, colocar la copa de vino
tinto a la punta del cuchillo, la copa de agua a la izquierda de este y la copa de
vino blanco a su derecha. En caso de colocar una copa de cava ponerla detrs
de la copa de vino tinto. Si hubiera licor se colocara una copa de licor a la
derecha de la copa de cava, a no ser que se decida pasar un carro de licores y
sea en ese momento cuando se ponga la copa por deseo del cliente.
o)
Terminar la Mise en Place poniendo el cenicero y los elementos
decorativos (flores, velas, etc.)
Siguiendo los puntos anteriores tenemos lista la mesa para un servicio de
base, porque una vez conocido el men y los vinos que se van a servir se
traern los servicios necesarios, disponindolos en el orden que vayan a ser
empleados

SERVICIO EN RESTAURACIN
83

11.- TIPOS DE SERVICIO


Existen varios tipos de servicios o maneras de servir la mesa. Cada
establecimiento, segn la categora, adoptara un sistema. Veremos en este
captulo algunos de los servicios que existen no obstante pueden encontrarse
combinaciones de un servicio con otro; si es as, ser porque el Matre ha
considerado que tal servicio es ms apto para el lugar donde se presta.
Es necesario mencionar que algunas veces, y en ciertos pases, los nombres
por el cual son conocidos los tipos de servicios cambian y otras veces llegan
hasta confundirse sus elementos principales. Esto no debe extraarnos
porque las diferencias vienen dadas segn las escuelas a las cuales se ajustan
y a las modificaciones que le hacen los profesionales para adaptar los servicios
a las necesidades propias del medio o del establecimiento.
11.1 SERVICIO EMPLATADO O AMERICANA
Este servicio tiene su origen probablemente en lo conocido por Blue Plate
Special utilizado por muchos restaurantes en Norteamrica, y consista en un
plato con divisiones donde se servan la carne y los vegetales.
La particularidad de este servicio consiste en que todo lo que va comer el
cliente viene ya preparado en un plato desde la cocina y el camarero solo
tiene que transportarlo y presentarlo al cliente.
Para simplificar ms aun el servicio y lograr un mayor rendimiento, los
norteamericanos han diseado tapas especiales que se adaptan a los platos y

SERVICIO EN RESTAURACIN
84

que permiten colocar varios platos, uno encima de otro. De esta manera se
facilita el llevar la comida desde la cocina al comedor para varios comensales.
Una vez en el comedor se colocan en el aparador, quitan las tapas y llevan los
platos a la mesa del cliente.
Este tipo de servicio se utiliza sobretodo en los restaurantes con un men fijo,
cafeteras y restaurantes de servicio rpido.
El servicio a la americana tiene tres reglas bsicas y fijas:
1.- Todos los slidos se sirven por la izquierda del cliente y con la mano
izquierda.
2.- Todas las bebidas se sirven por la derecha del cliente y con la mano
derecha.
3.- Los platos utilizados se retiran por la derecha del cliente y con la mano
derecha.
Este servicio es rpido, econmico y puede ser hecho por personal con poca
experiencia, con un mnimo de entrenamiento.
11.2 SERVICIO A LA FRANCESA
En este servicio todo lo que el cliente come se le presenta en las fuentes para
que el mismo se sirva.

SERVICIO EN RESTAURACIN
85

El camarero con la fuente en la mano izquierda, protegida con la servilleta de


servicio o lito doblado, se coloca a la izquierda del cliente, se inclina y
presenta la fuente de tal manera que el borde de esta sobrepase ligeramente
el borde de la mesa. Ya en esta posicin anterior, el cliente proceder a
servirse la comida l mismo; el camarero esperara a que el cliente se sirva y
luego arreglara los cubiertos de servicio y pasara al siguiente cliente.
Este modo de servir ha desaparecido de los comedores comerciales;
utilizndose en ciertos establecimientos y en oportunidades especiales para el
servicio de un men a varias personas. No se utiliza para el servicio a la carta
por ser muy lento y complicado.
Este tipo de servicio es denominado por la Universidad de Cornell como
estilo ingls y en las escuelas hoteleras de Francia como servicio a la
francesa.
El punto clave de este servicio es la presentacin de la fuente, que siempre
debe hacerse por la izquierda del cliente, con la mano izquierda del camarero.
Este servicio es utilizado algunas veces en banquetes pero en una forma
derivada de este, que consiste en poner directamente la fuente sobre la mesa
de los clientes.

SERVICIO EN RESTAURACIN
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11.3 SERVICIO A LA INGLESA (DE FUENTE A PLATO)


Como en el servicio anterior, la fuente se presenta al cliente por la izquierda,
pero aqu es el camarero quien sirve al cliente.
Este sistema evita que el cliente se sirva as mismo, pero quita la posibilidad
de elegir en cierta manera sus pedazos favoritos. Por esta razn el
camarero deber prestar un servicio sin precipitacin y dejara al cliente
indicarle la parte que le agrade. Tambin deber, ante la presencia de
manjares complicados (aves, por ejemplo) preguntar cul de los pedazos
prefiere.
Este sistema es ms rpido que el anterior, pero requiere de un personal ms
entrenado ya que debe estar capacitado para poder trasladar la comida de la
fuente al plato del cliente, usando unas pinzas formadas por un tenedor y la
cuchara de servicio.
Este tipo de servicio lo distingue la Universidad de Cornell con el nombre de
servicio a la Rusa, y las escuelas hoteleras de Europa la denominan servicio
a la Inglesa. Este servicio se utiliza mucho en banquetes.
CUATRO ERRORES QUE DEBEN EVITARSE:
-

No se debe servir nunca con una cuchara sola, sin tenedor.

No se debe servir nunca con un solo tenedor

SERVICIO EN RESTAURACIN
87

No se debe servir nunca con dos cucharas o dos tenedores

No se debe servir las patatas chips ni otras cosas secas con


cuchara y tenedor mojados, ya utilizados para sacar de la fuente salsa o
legumbres. Para estos casos deben preparase de antemano dos pares de
pinzas.
Proceso:
Situarse a la izquierda del comensal con el manjar en el brazo o
mano izquierda. Guardar una distancia discrecional de manera que nos
inclinemos prudencialmente.
-

Juntar los pies al ir a servir, para trabajar ms cmodo.

Inclinarse suavemente hasta situar el manjar a una altura


prudencial del plato del comensal, procurando que quede horizontalmente. Al
principio est permitido acercar todo lo posible el borde de la fuente al plato
del cliente.
Servir los manjares haciendo unos de las pinzas. Sacar la comida de
la fuente y colocarla en el plato del cliente. En esta fase el manjar ira por el
aire, est prohibido arrastrar la comida por el borde de la fuente. No rozar ni
hacer ruido al dejarlo sobre el plato. Tampoco debe ensuciarse el borde del
plato. Se pone siempre primero el manjar principal y luego las guarniciones.

SERVICIO EN RESTAURACIN
88

11.4 SERVICIO A LA RUSA (DE GUERIDON)


Este servicio difiere de los anteriores en que todos los alimentos son servidos
desde un Gueridn o mesita auxiliar.
El Gueridn, cubierto con un mantel, se coloca a un lado de la mesa a servir.
Encima de l, generalmente se coloca un Rechaud que servir para mantener
la comida cliente; al lado de este se colocaran los cubiertos de servicio.
Al momento de traer las fuentes de la cocina, estas se colocan encima del
Rechaud y el camarero sirve all los platos para el cliente. Una vez servidos, el
mismo camarero o ayudante colocan los platos delante del cliente. En este
tipo de servicio la comida se coloca siempre por la derecha del cliente con la
mano derecha.
Esta mesa auxiliar o Gueridn se utiliza para los platos que se han de trinchar,
flambear y para todos aquellos manjares que vayan a terminarse en presencia
del cliente.
Este tipo de servicio requiere de ms personal y muy bien entrenado en la
tcnica del servicio de restaurante.
Se conoce este servicio con varios nombres: servicio a la Inglesa con
Gueridn en la escuela de Tolosa, servicio a la Francesa en la Universidad
de Cornell, y servicio de mesa auxiliar o de Gueridn a la Rusa en Europa.

SERVICIO EN RESTAURACIN
89

Esta perfectamente admitido combinar los servicios en el transcurso de


cualquier comida por ejemplo:
- Seleccin de embutidos

- Servicio a la Inglesa

- Entrecote minute

- Servicio Emplatado o Americana

- Mostaza

- Servicio a la Francesa

- Tarta de Manzana

- Servicio al Gueridn.

SERVICIO EN RESTAURACIN
90

12.- JOBS DESCRIPTIONS


Descripcin de la tarea comprendida en un puesto de trabajo. Idealmente,
una descripcin de la tarea debera tener forma escrita, y explicar en detalle la
experiencia y las acreditaciones esenciales que se necesitan para realizar la
tarea as como tambin cualquier otra informacin relevante.
El perfil profesional debe de referirse al anlisis del puesto de trabajo en s,
nunca a la persona que lo ocupa.
La definicin de todos los puestos de trabajo del negocio nos permite
conocer:
Cules son las obligaciones y responsabilidades de cada uno de los
miembros de la empresa.
Cules son los requisitos mnimos para el puesto, tanto para la
seleccin de los nuevos candidatos como para la promocin interna.
Como se estructuran las relaciones internas de la empresa (Relaciones
supra, infra y de sustitucin).
Es una herramienta excepcional para indicarle a los nuevos candidatos
cules son sus principales cometidos. Es casi un manual de funciones del
empleado.

SERVICIO EN RESTAURACIN
91

Con esta definicin conseguiremos optimizar la estructura organizativa,


determinar las necesidades de formacin de los empleados y sentaremos
bases para la evaluacin en el desempeo de las funciones.
Al igual que las propias empresas de restauracin han ido evolucionando a lo
largo de los tiempos, los perfiles profesionales tambin han sufrido cambios.
No se le puede exigir lo mismo a un profesional de hoy que hace unos aos.

12.1. EL DIRECTOR DE RESTAURACIN. DIRECCIN DE FOOD & BEVERAGE

REPORTA A:

DIRECTOR GENERAL

ES SUSTITUDO POR: PRIMER MAITRE


REQUISITOS PERSONALES:
Formacin / Experiencia:
Buena preparacin a nivel de organizacin y gestin de eventos. Experiencia
mnima de 2 aos.
Otros requisitos:
Conocimiento alto de ingls hablado y escrito, as como de Informtica.
(Word, Excel,)

SERVICIO EN RESTAURACIN
92

Nivel cultural medio alto.


Buena presencia y don de gentes.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
Generales:
1.
Controlar y coordinar diariamente las funciones a desarrollar por el
Departamento de Banquetes y Catering.
2.
Mantener una informacin fluida con la Direccin General sobre temas
de gestin de eventos, previsin de ventas y presupuestos anuales.
Gestin:
3.
Establecer los distintos procedimientos de trabajo para cada centro de
trabajo en los que acta el Departamento de Alimentos y Bebidas.
4.
Ser la persona encargada de desarrollar la relacin entre el
Departamento y las personas de contacto en los distintos centros de negocio
dnde actuamos.
5.
Gestionar y seleccionar a los distintos proveedores concernientes a
complementos que ofrece el Departamento. (Flores, minutas, animacin,
orquestas, etc.).

SERVICIO EN RESTAURACIN
93

6.
Apoyar la creacin, planificacin y desarrollo de la Poltica Comercial,
tanto interna como externa.
7.
Desarrollar junto con el Interventor de Alimentos y Bebidas, la
Estadstica de Ventas del Departamento.
8.
Disear anualmente los planes de Previsin de Ventas y de
Presupuestos de Inversiones a realizar.
Personal:
9.
Coordinar el equipo humano que permite el desarrollo diario del
Departamento. (Contratacin, Matres, camareros y personal de cocina).
10.

Evaluacin continua del personal bajo su personalidad.

11.

Fomentar el trabajo en equipo dentro del Departamento.

Calidad:
12.
Colaborar en la definicin de Indicadores de Calidad y Estndares de
Calidad de Servicio en su rea y dirigir su implantacin y seguimiento, en el
marco de la Estrategia de la empresa.
13.
Conseguir la participacin activa de los miembros del equipo en las
actividades del Programa de Calidad del negocio.

SERVICIO EN RESTAURACIN
94

12.2. EL RESPONSABLE DE CONTRATACIN DE EVENTOS

REPORTA A:

Director Comercial y Marketing

ES SUSTITUDO POR:

Otra persona del Departamento

REQUISITOS PERSONALES:
Formacin / Experiencia:
Experiencia mnima de 1 ao en puesto similar.
Otros requisitos:
Dotes de mando y sentido Organizativo
Conocimientos de Informtica (Word, Excel,).
Conocimientos medios de Ingls y/o Francs.
Cordial y amable
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

SERVICIO EN RESTAURACIN
95

1.
Organizar los Recursos necesarios para la prestacin del Servicio en su
Departamento, de forma que los procesos sean adecuados, rentables y
orientados a la consecucin de sus objetivos.
2.
Venta de banquetes y de todo tipo de servicios de restauracin, as
como alquiler de salones para reuniones, almuerzos de trabajo y coffeebreaks.
3.
Identificacin de las demandas de la clientela con objeto de ajustar los
productos a las necesidades solicitadas.
4.

Archivar la documentacin referente a los servicios.

5.
Actualizar y ampliar la documentacin del da a da para perfilar al
mximo el servicio contratado.
6.

Repasar servicios: (avisos, listas, planos,).

7.
Atencin personalizada, tanto de visitas en el propio negocio como
telefnicas, a clientes reales y potenciales para facilitar informacin de los
servicios y salones a ofertar.
8.
Chequeo de toda la correspondencia y de todos los faxes recibidos,
para su posterior atencin.
9.
Identificacin de las demandas de los clientes con el fin de ofertar un
producto lo ms ajustado posible a sus necesidades.

SERVICIO EN RESTAURACIN
96

10.
Elaboracin del producto a ofrecer (mens, precios, montajes,
descripcin del lugar a realizar el evento, etc.).
11.
Elaboracin de los presupuestos solicitados, as como la labor
intermediaria de servicios contratos a terceros (orquestas, audiovisuales, etc.)
12.

Previsin mensual de los servicios.

13.
Informacin interdepartamental (redaccin y distribucin a todos los
departamentos de las rdenes de servicio y sus modificaciones).
14.
Archivo mensual de los servicios que han tenido lugar en el mes en
curso.
15.

Supervisin del servicio contratado en el lugar a realizar.

Organizacin:
16.
Reuniones con el Maitre y el Jefe de Cocina para supervisar los detalles
de los servicios.
17.
Impartir instrucciones necesarias para que los salones estn en
perfecto estado.
Comunicaciones:

SERVICIO EN RESTAURACIN
97

18.
Mantener contactos permanentes con el Director de Alimentos y
Bebidas, con el fin de conseguir el mejor funcionamiento, rentabilidad y
productividad del departamento.

12.3. EL RESPONSABLE DEL SERVICIO: LA NUEVA FIGURA DEL MAITRE

Antiguamente el Matre era el responsable del buen funcionamiento de la


sala. Inicialmente su puesto de trabajo estaba en la entrada de la sala para
recibir a los clientes. Era el Public Relations de las empresas de hostelera.
Como jefe de este departamento cuidaba de que el personal a sus rdenes
cumpliera con la mxima regularidad su labor profesional.
Actualmente, sus funciones han evolucionado hacia un perfil que va ms all
de la sala. Dado que la amplia oferta de negocios ha hecho que la demanda ya
no solo valore el servicio sino que tambin tenga en cuenta el precio que esta
pagando por este, tenemos que encontrar en la figura del Matre el perfil no
solo de servicio sino tambin el comercial y el econmico.
El Matre es ahora, ms que nunca, un vendedor de servicios. Sus
conocimientos originales deben de ampliarse en una constante bsqueda y
deteccin de nuevas necesidades de los clientes.
La gestin econmica de un restaurante y de una sala de banquetes, como
cualquier otro tipo de empresa, necesita de una administracin y de un
control que pasa, sin duda alguna, por el conocimiento y la mejora constante

SERVICIO EN RESTAURACIN
98

de las herramientas de control que estn en manos del responsable de esta


rea.
Comercial, administrativo, recursos humanos, polivalencia de funciones que
caen en manos de este gestor y que se alejan mucho de su principal cometido
laboral original: la atencin del cliente.
Basta resaltar que todas las actividades de un restaurante o una sala de
banquetes originan unos costes que son necesarios controlar. Por otra parte
el precio de un determinado plato o comida elaborada y servida en un
restaurante no es el resultado de una decisin arbitraria. Es una decisin
razonada, basada en el control de los costes que se producen en su
produccin: materia prima, mano de obra, gastos de organizacin,
almacenaje, administracin, mantenimiento de la estructura productiva y de
servicio, etc., que la figura del Matre actual debe supervisar y controlar.
Actualmente, el Matre no solo debe de estar facultado para exigir del
personal a sus rdenes la mxima disciplina, sino que adems debe de tener
un perfil de gestor econmico y para imponer al mismo tiempo las
correcciones que en su caso procedan.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
Generales

SERVICIO EN RESTAURACIN
99

1.
Organizar los Recursos necesarios para la prestacin del Servicio en su
Departamento, de forma que los procesos sean adecuados, rentables y
orientados a la consecucin de sus objetivos.
2.
Planificacin del trabajo diario. Disear la distribucin de las Salas
segn las rdenes de Servicio. Revisin de todos los Salones que se vayan a
ocupar a primera hora; que estn perfectamente montados antes de la hora
prevista de la reunin y comprobar que todo el material encargado est
puesto.
3.

Previsin de personal y planificacin de los rangos.

4.
Confeccionar los cuadros de horarios, servicios, das libres y vacaciones
del personal de este departamento, as como la distribucin de horarios para
personal extra de banquetes.
Control
Supervisar y coordinar el servicio de la Carta o de los Banquetes durante las
distintas etapas del servicio; Mise en place, servicio y post- servicio.
Control de los horarios del personal a cargo. Tiempo muertos, pago de
extras,...
Control del consumo de platos y los mens para conocer la aceptacin de la
clientela y establecer las medidas correctivas oportunas.

SERVICIO EN RESTAURACIN
100

5.
Considerar las caractersticas de cada uno y registrar las necesidades
de los clientes.
6.
Revisin del estado de mobiliario y enseres y reflejo de las perdidas de
tiles de servicio (por rotura, uso,). Valoracin de las necesidades de
reposicin o compra de nuevo material.
7.
Supervisar el correcto funcionamiento de la Gestin por parte de su
departamento, y el cumplimiento de los estndares de calidad establecidos.
Otras
8.
Actuar en condiciones de posible emergencia, dirigiendo a su equipo,
para coordinar el plan de evacuacin, con aplicacin de los medios de
seguridad para prevenir o corregir riesgos.
9.

Hacer respetar las normas de higiene y seguridad.

Comunicaciones
Mantener contactos permanentes con la Direccin con el fin de conseguir el
mejor funcionamiento, rentabilidad y productividad del departamento.
Reuniones peridicas con el personal de su departamento con el fin de revisar
todos los servicios y posibles deficiencias acaecidas durante los servicios
pasados.

SERVICIO EN RESTAURACIN
101

Direccin de Personal
10.
Mantener una buena comunicacin, tanto en sentido descendente
como ascendente, entre l y todas las personas que le reportan, tanto en el
mbito informal como a travs de reuniones formales.
11.
Mantener un clima de colaboracin entre todas las personas que le
reportan.
12.
Ayudar a mantener un clima de colaboracin entre su equipo y el resto
de departamentos de la empresa.
13.
Integrar los valores humanos en el sistema de direccin, estando al
tanto de las posibles circunstancias personales de los empleados a su cargo, y
tenindolas en cuenta en la distribucin de tareas.
14.
Detectar las necesidades de formacin del personal a su cargo,
transmitindolas al Departamento de Recursos Humanos.
15.

Evaluar el rendimiento del personal a su cargo.

16.

Fomentar el trabajo en equipo.

SERVICIO EN RESTAURACIN
102

13.- LA PLANIFICACIN, LA ORGANIZACIN Y EL CONTROL. LAS CLAVES DEL


XITO.
LA ORDEN DE SERVICIO. MODELO, FUNCIN Y CONTENIDO.
La orden de servicio es el documento de trabajo ms importante para la
buena organizacin de todos los procesos de un evento en un hotel o un saln
de banquetes.
La orden de servicio debe de recoger todos los datos y detalles que la persona
de contratacin y el cliente han pactado para cada evento.
Debe de contener informacin para todos los departamentos involucrados en
el servicio: cocina, sala, lavandera, mantenimiento, administracin, etc.
Adems, si todos los procesos de trabajo estn cuantificados en cantidades y
euros, en definitiva, puede convertirse en una aproximacin a la cuenta de
resultados final de un servicio, existiendo as la posibilidad de saber antes que
el servicio se desarrolle todos los mrgenes y costes del servicio.

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110

En los salones de banquetes tambin se enviarn apndices con toda la


informacin necesaria del evento a otros departamentos, que son los que
usualmente colaboran de una forma ms directa con el banquete. La
comunicacin efectiva es imprescindible para involucrar a todo hotel o saln
de banquetes en el evento. Los presupuestos u hojas de servicios debern
hacerse llegar a todos los departamentos, que en la realizacin de la actividad
tienen responsabilidades para el desarrollo de la misma.
Estos departamentos son:
RECEPCIN Y CONSERJERA: Para que informe a sus empleados y se
encargue de poner los carteles o pizarras en las zonas de acceso a los salones
con la informacin bsica del evento y para que estn pendientes de la
llegada de los invitados y puedan indicarles a su entrada por la puerta
principal, al lugar a donde deben dirigirse.
DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA: Para que se encargue de la limpieza de
los salones y zonas prximas, antes y despus de cada servicio, con especial
atencin a los baos.
SERVICIOS TCNICOS - DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO: Para
indicarle la necesidad de luces, sonidos, aire acondicionado, colocacin de
carteles o decoraciones, tarimas y pistas de bailes.
DEPARTAMENTO DE CRDITO: Avisar sobre la forma de pago en que se
realiza el banquete, y si es preciso algn cajero para el mismo.

SERVICIO EN RESTAURACIN
111

COMPRAS: Si se requiere comprar algo especial para el servicio de los


invitados que pueden asistir, especialmente, si son personalidades.
-

FACTURACIN:

Al finalizar un servicio de banquete se debe confeccionar la factura, haciendo


constar en ella el nmero de invitados, precio por cubierto y los conceptos
extras que se hayan contratado o producido durante el servicio.
Normalmente los banquetes no se pagan al contado, ya que para el cliente
resulta incmodo pagar una cantidad de dinero tan elevada sin haber recibido
el servicio. Muchas veces el pago se hace por partes antes y despus del
acontecimiento.
En algunas ocasiones se suele pagar a travs de un cheque autorizado por el
departamento de crdito, por lo tanto, al finalizar el servicio se debe de pasar
la factura al cliente para que la firme, dando su visto bueno.
El jefe de banquetes debe de supervisar las facturas antes de presentarlas al
cliente, para ver si estn correctamente hechas y si han cargado todos los
conceptos contratados.

SERVICIO EN RESTAURACIN
112

14.- LOS DISTINTOS SERVICIOS Y TIPOS DE MENS:


14.1 SERVICIO DE COFFEE-BREAKS
Se entiende por servicio de coffee-break aquel donde se sirven cafs,
infusiones, zumos de frutas y aguas minerales, acompaados o no de bollera
y/o sndwiches.
Se trata de un servicio donde el cliente permanece de pie y donde se dispone
una barra con mesas de apoyo donde el cliente se acerca y solicita lo que va a
tomar.
-

Duracin aproximada del servicio: 30 minutos

Necesidades: Barra interior al saln adjudicado para el servicio.

Dotacin Camareros: Por norma general se dispondr de un


camarero para cada 20 comensales.

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SERVICIO EN RESTAURACIN
114

14.2. SERVICIO DE COCKTELES


Se entiende por servicio de Cocktail aquel donde se sirven refrescos, zumos,
jerez y aguardientes, acompaados de comida fra y/o caliente tal como
canaps, fritos, tartaletas, hojaldres y dulces. Se trata de un servicio donde el
cliente permanece de pie y donde se dispone, dependiendo de las
caractersticas del servicio una barra con mesas de apoyo donde el cliente se
acerca y solicita la bebida que va a tomar. En el caso de que no exista una
barra con el servicio de bebidas, estas sern pasadas por los camareros
mediante bandejas, recogiendo estos la bebida en barras interiores
Duracin aproximada del servicio: 1 hora y 30 minutos
(dependiendo de las caractersticas del Cocktail)
Necesidades: Barra interior al saln adjudicado para el servicio, en
el caso de que no se disponga de la barra en el mismo saln.
Dotacin Camareros: Por norma general se dispondr de un
camarero para cada 15-20 comensales.

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14.3. SERVICIO DE MENS DE TRABAJO Y DE GALA


Se entiende por servicio de mens de trabajo o de gala aquel donde se sirven
comidas fras y/o calientes (segn el men elegido) acompaadas de bebidas,
y donde el cliente recibe el servicio sentado.
Duracin aproximada del servicio: Entre 1 hora y 30 minutos y 2
horas, (dependiendo de las caractersticas del men)
Dotacin Camareros: Por norma general se dispondr de un
camarero para cada 12-16 comensales.
Uniformidad: Chicos - Smoking negro, pajarita negra, pantalones
negros y camisa blanca. En el caso de ser un servicio de gala guantes blancos.
Chicas Traje negro con delantal y cofia blanca. En el caso de ser un servicio
de gala guantes blancos.

SERVICIO EN RESTAURACIN
116

14.4. SERVICIO DE BUFFET


La modalidad de esta oferta ha diversificado y ampliado el concepto y
significado que en s representaba a principio de siglo, pues entonces exista
de forma exclusiva el destinado a la celebracin de banquetes o
acontecimientos especiales de alto rango, donde los conceptos de belleza,
esttica y arte culinario alcanzaban un alto grado de preponderancia.
El Buffet ha conseguido posiciones en los hoteles y restaurantes de una
manera muy importante, en sustitucin del servicio tradicional en la mesa.
Tiene la ventaja que necesita menos personal y que puede ofrecer una
variada gama de productos. La aceptacin del sistema Buffet nos la da:
-

La rapidez en el servicio

La mayor posibilidad de eleccin / ms variedad

La facilidad para la identificacin de los alimentos.

La posibilidad de comer la cantidad que uno desee

Mayor atractivo visual de la comida

Hay cuatro formulas de estructurar los Buffets:

SERVICIO EN RESTAURACIN
117

Primera Frmula:
Se corresponde con el inicio de la evolucin del Buffet. Se trata de una mesa
longitudinal sobre la cual se colocan una serie de platos con diversos
productos.
Es un Buffet frontal, donde los clientes cogen un plato al principio de la mesa,
y pasan a lo largo. Los platos escogidos se los pueden servir ellos mismos o el
personal de restaurante.
Esta frmula se sita principalmente en alguno de los laterales de la sala (ver
Fig. 1).

Fig. 1
Solo admite un circuito de derecha a izquierdo o viceversa. Si admitieran dos
circulaciones contrarias la gente chocara entre s. El sentido de la marcha se
escoge en base a la distribucin de la mesa, la entrada del saln, etc.
Las ventajas son:
-

Sencillez en el montaje del mueble: Se limita a unas mesas con manteles.

SERVICIO EN RESTAURACIN
118

Coste reducido de la instalacin.

Los inconvenientes son:


- Poco atractivo visual de la instalacin. Aunque dispongamos de platos muy
bien elaborados quedan deslucidos por la base donde se exhiben. El mueble
no potencia la belleza del plato.
- No se respetan las normas higinicas de la distribucin y de la
conservacin de los alimentos. Le falta el equipamiento adecuado.
- A causa de la obligatoriedad de una sola direccin, los clientes estn
obligados a hacer cola.
-

La comida se sirve a temperatura ambiente.

Segunda Frmula:
Una segunda opcin fue, y sigue siendo, la movilizacin del Buffet hacia la
zona central del comedor y el hecho de buscar otras variedades de frmulas
que nos han llevado a mesas circulares o rectangulares. Existe una mayor
movilidad de la clientela siempre que el sistema doble su oferta, como
podemos ver en los esquemas de la Fig. 2.

SERVICIO EN RESTAURACIN
119

Fig. 2
La oferta de la zona A debe ser la misma que la de la zona B. Pueden existir
diferencias en la distribucin de los platos a efectos de una decoracin ms
espectacular o colorista (Ejemplo: el inicio del Buffet puede estar en la zona A
a la derecha y en la zona B en la izquierda), pero deben de tener la misma
oferta.
Esta frmula se sita principalmente en el centro de la sala o en otras zonas,
siempre que permita la circulacin. Esta modalidad de Buffet tambin puede
estar asistida o no.
Admite un solo sentido de marcha por ambos lados de la mesa, o bien dos
sentidos contrarios pero alternativos, uno para cada lado de la mesa. La
eleccin de alguna de las dos modalidades se hace segn los criterios que
hemos establecido anteriormente. Cabe destacar que las direcciones
alternativas permiten un mejor acceso desde cualquier punto del restaurante.
(Ver esquemas de la Fig. 3).

SERVICIO EN RESTAURACIN
120

Fig. 3
Las ventajas son:
- Sencillez en el montaje. La instalacin se limita a unas mesas con
mantelera.
-

Coste de instalacin reducido

Mayor rapidez en el servicio.

Los inconvenientes son:


- Poco atractivo visual del conjunto. La instalacin no potencia el atractivo
de los platos.
- No se respetan las normas higinicas de la distribucin y conservacin de
los alimentos.
-

La comida se sirve a temperatura ambiente.

SERVICIO EN RESTAURACIN
121

Tercera Frmula:
Una presentacin similar a la anterior pero con muebles fijos y diseados
especficamente para cumplir esta funcin. Esta modalidad se basa en
muebles equipados con maquinaria para mantener la comida en buenas
condiciones sanitarias y de temperatura. (Ver ejemplo en la Fig. 4)

Fig. 4
Se coloca en la sala como en el caso de la segunda frmula y tambin se
circula de la misma forma.
Las ventajas son:
- Se respetan las normas higinicas en la distribucin y conservacin de los
alimentos. El mueble est equipado para esto.
- Ms respeto para las normas de servicio de la comida. Los platos fros se
sirven fros y los calientes se sirven calientes.

SERVICIO EN RESTAURACIN
122

- El atractivo visual del Buffet aumenta: el mueble se disea para potenciar


el atractivo de los platos.
-

Rapidez en el servicio.

Los inconvenientes son:


-

El mueble es fijo y con un mayor coste de instalacin.

La tecnologa ms sofisticada es, por tanto, ms difcil de adaptarse.

Posible aburrimiento de los clientes repetitivos.

El mueble es costoso (no resulta rentable cambiarlo cada ao).

Su instalacin acostumbra a perder espacio destinado a las mesas.

Cuarta Frmula:
Son los denominados Buffets Integrales. Tienen todas las posibilidades
descritas anteriormente y otras como la preparacin de algunas
especialidades a la vista del cliente.
Estos Buffets Integrales con separacin de zonas y posibilidades de cambios
de posicin representan el mximum del sistema Buffet.

SERVICIO EN RESTAURACIN
123

Este sistema puede ser fijo o mvil. Pero se recomienda el Buffet Modular
Mvil por las ventajas que representa. Se trata de mdulos con ruedas, lo que
permite moverlo en funcin de las necesidades del servicio. As se facilita el
cambio de distribucin general del Buffet cuando, por ejemplo, se detecta que
a los clientes les gustara un cambio. Tambin es til para adaptarse a otros
servicios, por ejemplo el del Banquete.
Este sistema se basa en la filosofa del Scramble, que es la de crear mdulos
de presentacin y servicios especializados en un tipo determinado de
productos.
Con este sistema, podemos situar el Buffet en lnea (un modulo al lado del
otro); uno en cada esquina del local, etc. Algunos ejemplos pueden ser los de
la Fig. 5.

Fig. 5

SERVICIO EN RESTAURACIN
124

La circulacin se basa en el principio del Free Flow. No se establece una


obligatoriedad de direccin. Es el mismo cliente quien establece la circulacin.
Los sistemas que hemos podido ver hasta ahora se basan en la reposicin del
Buffet desde la cocina, pero en este ltimo podemos adaptar al Buffet
armarios frigorficos y carros calientes para hacer la reposicin durante el
servicio.
Las ventajas son:
- Distribucin y conservacin de los alimentos, respetando las normas
higinicas.
-

Mayor respeto para las normas del servicio de la comida.

- Aumento del atractivo visual del Buffet. Cada modulo se disea y decora
para que el cliente tenga la impresin de servirse en una tienda especializada.
-

Rapidez en el servicio. El cliente va directamente a aquello que le interesa.

Posibilidad de variar la distribucin de los mdulos.

Los inconvenientes son:


-

Mayor coste de la instalacin

SERVICIO EN RESTAURACIN
125

Tecnologa ms sofisticada. Puede ser ms difcil adaptarse.

MISE-EN-PLACE DEL BUFFET:


Dado que es el propio cliente quien elige y se porta los platos hasta la mesa
debe de existir una mise-en-place diferente, donde su objetivo es disponer
todos aquellos elementos necesarios que resalten la presentacin del Buffet
en su conjunto y proporcionen un eficaz desarrollo del servicio.
Previo a su montaje es preciso:
-

Definir la composicin de la oferta

Prever la cantidad de demanda de cada plato

Establecer el tipo de recipiente de presentacin

Determinar el nmero de raciones apropiadas a cada recipiente.

- Fijar el nmero de recipientes de cada producto que tendremos en


exposicin del Buffet y los previstos para reposicin.
-

Decidir el lugar del emplazamiento del Buffet y de cada producto.

SERVICIO EN RESTAURACIN
126

Una vez estructurada esta serie de funciones que corresponden


primordialmente a Cocina, y definido el emplazamiento de cada producto, se
pasar a realizar la mise-en-place propiamente dicha, que consistir en:
-

Rellenado de hielo picado en la zona de ensaladas y postres fros.

Encendido de Bao Mara e infrarrojos.

Transporte de elementos decorativos de conjunto y de zona.

Colocacin de elementos decorativos

- Dotacin de vajilla en lugar adecuado tanto para el servicio como para el


cliente.
-

Traslado de los platos del Buffet desde la cocina al comedor.

- Colocacin de los platos sobre el Buffet guardando las reglas bsicas de


decoracin segn el nivel de consumo deseado.
- Disposicin de los platos de repuesto en lugar adecuado para su
conservacin
- Eleccin y disposicin de los utensilios para ayuda del servicio, que sern
de fcil manejo para el cliente.

SERVICIO EN RESTAURACIN
127

DISPOSICIN DE LOS PRODUCTOS EN EL BUFFET:


La disposicin idnea debe hacerse ordenando las distintas viandas en el
orden de: primeros platos, que abarcarn todo tipo de Ensaladas, Entremeses,
Sopas fras y calientes, etc., en el punto ms cercano a la entrada de los
comensales para que, sin indicacin expresa o directa, se le indique de qu
artculos deber servirse primero.
A continuacin se colocarn pescados, moluscos, crustceos, huevos, quichs,
etc. Para que, de esta seccin, pueda elegir su segundo plato.
Las carnes, aves, charcutera, Pats y terrinas, se ofrecern como tercera
alternativa.
Como final, las frutas, compotas, quesos, macedonias, repostera e incluso
helados, si la instalacin est dotada de elementos que los pueda mantener
en las debidas condiciones.
INSTALACIONES:
Existe una normativa para las instalaciones de comidas expuestas, en el
Cdigo alimentario. Estas deben reunir unas condiciones higinicas de
frigorizaciones y de generadores de calor para mantenimiento de las viandas
calientes.

SERVICIO EN RESTAURACIN
128

La base de estas instalaciones se fundan en que los Buffets, tengan zona de


fro y zonas calientes. Estas mesas Buffets mixtas, generan el fro por su
superficie superior, manteniendo as durante todo el servicio el estado de
frescura, neutralizando as cualquier conato de propagacin de grmenes, que
pudieran producir alguna alteracin de los alimentos.
Estas instalaciones no siempre son fciles de conseguir, dado su alto costo, en
cuyo caso, el profesional debe propiciar por medio de hielo seco o picado, o
con renovaciones de fuentes frecuentes, que la permanencia del gnero a la
temperatura ambiente sea lo ms corta posible.
Por tanto, debe ubicarse el Buffet en el sitio ms fresco de la Sala o jardn, lo
ms espaciado posible y extremando la higiene de los platos, fuentes,
cubiertos y personal.

SERVICIO EN RESTAURACIN
129

15.- EL VINO
LA ELABORACIN DEL VINO
Segn la Ley 25/70 referente a la via, el vino y los alcoholes, el vino la bebida
resultante de la fermentacin alcohlica completa o parcial de la uva fresca o
del mosto. Su graduacin alcohlica no ser inferior a 9.
LA VID
La vid o via es el soporte bsico para obtener la uva con la que podremos
elaborar el vino. Por ello si sta no tiene las condiciones ambientales y el
suelo apropiados, ser difcil obtener un producto de mediana calidad.
No todas las vias sirven para hacer el vino y en lneas generales slo se
utilizan la Vitis Vinfera, nombre que abarca a todas las variedades de las
que obtenemos todas las uvas que conocemos (Listn, Malvasa, Cabernet,
Negramoll).
Hay que buscar las condiciones ptimas para hacer que la uva tenga la mayor
cantidad de azcares posibles, ya que a partir de ella y mediante la
vinificacin, obtendremos el alcohol que posibilitar que lo que tengamos sea
el vino y no otra cosa.

SERVICIO EN RESTAURACIN
130

Las condiciones ptimas que debe de tener la via, la fijaremos en los


siguientes factores:
1)
La temperatura.- Entre 25 y 32 C., hasta el envero (salida de
los racimos). De mayo a julio. Entre 20 y 25 C, durante la maduracin, de
septiembre a octubre.
2)
El sol.- Mejore valore medios, ya que un exceso de insolacin,
produce un mayor crecimiento de la planta y baja acidez en los vinos.
3)
Precipitaciones.- La vid se adapta bien a la sequa, pero necesita
una razonable cantidad de agua, sobre todo antes del envero.
4)
El viento.- No debe ser excesivo, ya que la planta pierde
humedad y adems sta, podra daarse.
5)
El suelo.- Debe de tener en lneas generales una adecuada
porosidad, para facilitar su drenaje y que constituya as una reserva de agua
suficiente para la poca despus del envero y as aporte los suficientes
nutrientes a la planta.
Veamos la importancia de las diferentes formas de elaboracin de los vinos,
ya que no se hace igual un blanco, un rosado o un tinto. As mismo veremos
los vinos espumosos y las diferencias que tiene en su elaboracin, la cual
deber ir reflejada en su etiqueta y a su vez en el corcho

SERVICIO EN RESTAURACIN
131

ELABORACIN DEL VINO BLANCO


MATERIA PRIMA.- Variedades de uvas blancas e incluso tintas
LA VENDIMIA.- Ha de hacerse en el momento adecuado y el transporte de la
uva debe ser delicado en cajas de 20 a 25 kg. mximo.
TRATAMIENTO MECNICO. Estrujado ( leve rotura de la uva),
Escurrido del mosto
Prensado de la uva
SULFITADO.- Consiste en aadir anhdrido sulfuroso con el fin de evitar
oxidaciones y/o contaminaciones bacterianas.
TRATAMIENTO DEL MOSTO.- Desfangado: limpieza del mosto
Esttico, los fangos se van al fondo del depsito por
accin de la gravedad

SERVICIO EN RESTAURACIN
132

vaco

Dinmico, por medio de centrifugaciones o filtros de

- Siembra de levaduras: estas se aaden al mosto obtenido para que


pueda fermentar: Se conoce esta siembra como pie de cuba.
LA FERMENTACIN.- Se realiza controlando la temperatura entre 14 y 17 y
con ella se transforma el mosto en vino. Durante la fermentacin se
transforman los azcares en otros componentes como alcohol o anhdrido
carbnico.
ACABADO DEL VINO.-

Trasiegos, de unos envases a otros.

Clarificacin para evitar que quede opaco

vino.

Estabilizacin para evitar refermentaciones o picados del

ELABORACIN DE VINOS ROSADOS


MATERIA PRIMA.- Uvas blancas y tambin tintas
VENDIMIA.- Igual que blancos

SERVICIO EN RESTAURACIN
133

TRATAMIENTO MECANICO.- Igual que blancos salvo el prensado, que es ms


suave y sobre todo para rosados de calidad
FERMENTACIN Y RESTO DE ELABORACIN.- Igual que en los blancos.
LOS VINOS CLARETES
Estos no son vinos rosados propiamente dichos. Es un trmino prohibido en la
Unin Europea, pues la asocian con mezcla de vinos blancos y tintos, sin
embargo en Espaa no tiene sa significacin, sino que se trata de una mezcla
de uvas blancas y tintas y que se elabora como un vino tinto
Un clarete tiene perfil de tinto
Un rosado tiene perfil de blanco
ELABORACIN VINO TINTO
MATERIA PRIMA.- Variedades de uva tinta
VENDIMIA .- Momento adecuado justo en la madurez de la uva
TRANSPORTE.- Cuidadoso, sobre todo para ciertas elaboraciones como por
ejemplo la maceracin carbnica, en la que se intenta que los granos lleguen
lo ms enteros posibles.

SERVICIO EN RESTAURACIN
134

TRATAMIENTO MECANICO.Despalillado, labor que consiste en separar la uva del


palillo o sujecin del racimo
-

Estrujado suave

DEPSITOS.- En los que introducimos la pasta resultante del tratamiento


mecnico.
FERMENTACIN.- Transformacin de los azcares en alcohol y otras
sustancias. Esta se produce cuando la uva se encuentra en maceracin, es
decir, el mosto y el hollejo, estn juntos.
La maceracin, consigue que los vinos tengan color y estructura.
En los depsitos y al arrancar la fermentacin, los hollejos son empujados
hacia arriba por accin del gas carbnico que se libera. As se produce el
llamado Sombrero , que es como una costra en lo alto del depsito. Lo que
se hace entonces es un remontado del mosto que echaremos encima de este
sombrero para que se pueda mezclar de nuevo con el resto y as extraer ms
esencia y color, pues es en el hollejo donde se encuentran estas sustancias
colorantes y aromatizantes.
EL DESCUBE.- Se separan las partes slidas del lquido y se prensan los orujos
(vino de prensa)

SERVICIO EN RESTAURACIN
135

ACABADO DEL VINO


Trasiegos
Clarificacin
Estabilizacin
CRIANZA.- Hasta la fase anterior se podra embotellar el vino o bien entrar en
otra fase en la que llevaremos el vino a barricas de roble, lo cual dar mayor
complejidad de aromas y mejores cualidades. La crianza no se hace para todos
los vinos
REQUISITOS MNIMOS
VINOS TINTOS.CRIANZA.- 6 MESES EN BARRICA Y UN AO EN BOTELLA
RESERVA.- 1 AO EN BARRICA Y DOS AOS EN BOTELLA
GRAN RESERVA.- 2 AOS EN BARRICA Y TRES AOS EN BOTELLA.

SERVICIO EN RESTAURACIN
136

VINOS BLANCOS.CRIANZA.- 6 MESES EN BARRICA Y 18 MESES EN BOTELLA


RESERVA.- 6 MESES EN BARRICA Y 42 MESES EN BOTELLA
DENOMINACIONES DE ORIGEN
Dentro del territorio Nacional y debido a la gran riqueza de climas y tipos de
uva, existen una gran variedad de Denominaciones de Origen de nuestros
vinos. Las Denominaciones de Origen, controladas cada una de ellas por un
Consejo Regulador, se crearon para respaldar la gran calidad y categora de
ellos, dar seriedad y mantener cuidada su elaboracin, con lo cual se ha
conseguido que nuestros caldos, cada da ms, estn reconocidos a nivel
Internacional.
En tiempos no muy lejanos, haba un gran movimiento de ellos entre y hacia
las diferentes provincias, con lo cual nos podamos encontrar por ejemplo,
con vinos de Rioja que estaban elaborados con uvas de otros lugares, bien
porque la cosecha de ese ao fuera escasa y no podan atender la demanda
del mercado, bien porque los vinos ese ao eran pobres en sustancias
colorantes, con lo cual los llevaban de Toro (Zamora), les faltara azcar y los
llevaban de Levante, y as un largo etctera.

SERVICIO EN RESTAURACIN
137

TIPOS DE UVAS
Cariena: Variedad tinta muy extendida en Aragn y Catalua, aunque tiene
presencia significativa en la Rioja. Los agricultores aprecian sus altos
rendimientos y en la bodega interesa su intenso color y abundancia de
taninos. En la Rioja aade un contrapunto de robustez a la finura de la uva
Tempranillo. En el Priorato, de suelos pizarrosos, la uva proporciona una
calidad extraordinaria. En el antiguo viedo de Cariena se asocia a la
Garnacha en vinos de tacto aterciopelado y de suave astringencia.
Cencibel: Vase Tempranillo.
Garnacha: Una variedad de uva productiva y resistente como pocas, capaz de
aguantar las condiciones ambientales ms adversas. Se caracteriza por su baja
acidez, prefiere los climas secos a los hmedos y aporta grado y cuerpo a los
vinos. Prolifera en el viedo mediterrneo espaol, desde Gerona hasta
Alicante y sube por el corredor del Ebro para implantarse en Aragn y en la
Rioja. Cuando procede de cepas viejas, de suelos pobres y abruptos, como los
del Priorato, y recibe los tratamientos adecuados, puede producir tintos de
alta calidad.
Graciano: Una variedad aromtica, de viva acidez y abundante tanino, que es
muy apreciada en la Rioja, donde acompaa en pequeas cantidades - es muy
escasa - a los vinos de Tempranillo, a los que imprime mdula y nervio. Su
punto dbil es su extrema sensibilidad a la humedad.
Listn Negro: Reduce su implantacin al viedo de Canarias, sobre todo al
norte de la isla de Tenerife. Con ella se obtienen tintos jvenes frescos,

SERVICIO EN RESTAURACIN
138

aromticos y muy frutosos que han despertado ltimamente el inters de los


expertos y aficionados.
Mazuela: Llamada tambin Mazuelo. Vase Cariena.
Menca: Algunos estudiosos emparientan esta uva con la Cabernet Franc. Es la
gran variedad tinta del Noroeste espaol. En el Bierzo leons proporciona
vinos de un buqu inconfundible y tacto aterciopelado. Reina tambin en la
vecina comarca de Valdeorras. Se cree que lleg a la Pennsula Ibrica de la
mano de los peregrinos europeos que recorran el Camino de Santiago.
Merlot: Es una de las variedades internacionales que mejor han arraigado en
el viedo espaol. Navarra y Catalua han sido zonas pioneras en la
importacin de este cepaje de origen francs. Produce vinos muy interesantes
en las tierras altas de Navarra y en las colinas del viedo cataln, donde
produce vinos aterciopelados y de clida suavidad. Tambin est presente en
algunas zonas de Aragn, como el Somontano, y en pequeas parcelas de la
Ribera del Duero.
Monastrell: Esta cepa sufrida y resistente, capaz de resistir sequas y heladas
extremas, ha conocido en los ltimos aos una especie de rehabilitacin en la
escala del prestigio enolgico. Plantada en zonas elevadas y tratada con
esmero, en la zona de Jumilla produce vinos de una calidad desconocida hasta
la fecha. Su cultivo se extiende tambin por otras zonas levantinas. Combina
muy bien con la Syrah y con la Cabernet Sauvignon.
Moristel: Variedad autctona de Aragn, implantada desde tiempo
inmemorial en la comarca del Somontano, donde es considerada como

SERVICIO EN RESTAURACIN
139

variedad principal. Produce tintos jvenes frescos y de tacto agradable y, en


coupages, aporta un punto de tipicidad.
Negramoll: Uva tinta que se cultiva en el Archipilago de Canarias, sobre todo
en Tenerife. Magnficamente adaptada a la hmeda influencia del Atlntico,
es una de las principales uvas de la Denominacin de Origen TacoronteAcentejo, donde proporciona vinos frescos y aromticos, de extrema
suavidad.
Prieto Picudo: Variedad de uva tinta arraigada en las provincias de Len y
Zamora. Aguanta bien las heladas y la humedad, as como las grandes
insolaciones veraniegas del pramo castellano. Produce vinos de capa media,
suaves al paladar y repletos de aromas florales.
Syrah: Se ha adaptado bien a las comarcas vitivincolas ms secas de la
Pennsula Ibrica. La encontramos en la Meseta Inferior, en el viedo
murciano (Jumilla, donde alcanza interesantes prestaciones) y en Catalua.
Tempranillo: Es la uva tinta espaola por excelencia. Reina en la Rioja y en la
Ribera del Duero, donde se conoce como Tinto Fino o Tinta del Pas. En la
Mancha recibe el nombre de Cencibel y en Catalua el de Ull de Llebre.
Produce vinos de cuerpo medio/alto, de gran finura y delicadeza, muy aptos
para la crianza en roble. Cuando procede de vias de ms de treinta aos de
edad, proporciona vinos vigorosos al tiempo que refinados.
Tinta de Toro: Muchos expertos sostienen que esta uva es la Tempranillo, o la
Tinto Fino, especialmente adaptada a la comarca vincola zamorana de Toro.
Aqu no es excesivamente productiva, pero permite obtener vinos de gran

SERVICIO EN RESTAURACIN
140

intensidad colorante, de portentoso cuerpo y estructura, complejos y


sabrosos. En los prximos aos se hablar mucho de esta variante del
Tempranillo.
Tinto Fino: Vase Tempranillo.
Ull de Llebre: Vase Tempranillo.
SERVICIO DEL VINO
Un buen servicio del vino es el complemento ideal a todo el proceso de
elaboracin del mismo realizado por los bodegueros. Para que esto sea cierto
hay una serie de factores que deberemos de tener en cuenta.
En primer lugar, ser la conservacin del vino en nuestro establecimiento. Por
desgracia no todos los restaurantes y hoteles tienen posibilidades para una
correcta ubicacin y acondicionamiento de la Bodega.
Los factores ideales que debe de reunir la misma son los siguientes:
El lugar tiene que ser un sitio silencioso y ausente de vibraciones.
Deberemos de entrar y salir de ella lo justamente imprescindible.
Ha de tener una temperatura fresca, sobre los 12 a 15 .

SERVICIO EN RESTAURACIN
141

Una humedad relativa sobre el 70 %.


No almacenar en ella otros productos, que por los aromas que despidan,
puedan afectar a los vinos, como es el caso de ajos, productos de limpieza,
bombonas de gas, etc.
Que tenga una ligera ventilacin para evitar la condensacin de humedad
y el posible deterioro de los corchos.
La luz debe de ser la indispensable y no solamente en la cantidad, sino
tambin en la calidad, ya que los tubos de nen por ejemplo, aunque es luz
fra, afecta a los vinos.
Las botellas debern de permanecer tumbadas o boca abajo, para que el
vino est siempre en contacto con el corcho.
Que no est en un sitio demasiado alejado del Restaurante, para evitar al
mximo el traslado de la bodega a la sala.
Procuraremos que no tenga cerca conductos de gas, aire, humos,
electricidad, etc., que podran originar alteraciones en los vinos.

Una vez visto como debemos de conservar los vinos, veamos ahora como
debemos de tratarlos. Cuando vayamos a llenar nuestra cmaras para los
vinos y cavas deberemos de limpiar de polvo o suciedad las botellas con

SERVICIO EN RESTAURACIN
142

cuidado de no moverlas ni agitarlas, ya que el polvo depositado en ellas, con


el fro y la humedad, se trasforma en barro y origina que se manchen las
manos o los litos para el servicio.
La temperatura ideal que estos deben de tener, va determinada por el tipo de
vino o cava que sea.
Como norma general estas son las temperaturas de mantenimiento y para su
posterior servicio:

SERVICIO EN RESTAURACIN
143

TIPO DE VINO

GRADUACIN

TEMPERATURA DE
SERVICIO

FINOS

15 A 17

6 C

OLOROSOS

18 A 20

6 C-8 C

GENEROSOS Y DULCES

15 A 23

8 C-10 C

CAVAS Y CHAMPAGNES

108 A 12 8 6 C- 8 C

BLANCOS SECOS

11 a 135

6 C-8 C

BLANCOS SEMI SECOS O SEMI


12 a 15
DULCES

6 C-8 C

BLANCOS DULCES

12 a 15

8 C-10 C

ROSADOS

10 a 14

10 C-12 C

TINTOS LIGEROS

12 a 14

13 C-15 C

TINTOS FUERTES

13 a 18

15 C- 18 C

SERVICIO EN RESTAURACIN
144

NOTA.- Las graduaciones alcohlicas de los diferentes vinos, van en


consonancia a lo dispuesto a la Denominacin de Origen a la que ste
pertenezca.
Ya hemos llenado nuestras cmaras y/o armarios conservadores y vamos a
proceder al servicio real del vino. Para esto, hay una serie de normas bsicas:
No se servir ningn vino que nos acabe de llegar a nuestra Bodega, sin
haberle dejado reposar como mnimo 24 horas.
Los vinos, se han de mover lo mnimo posible durante el traslado de la
Bodega o cmara, a la sala y por supuesto jams se debe de voltear una
botella de vino que vayamos a servir
Utilizaremos el sacacorchos adecuado, dependiendo del vino.
Se servirn a la temperatura adecuada, segn el tipo de vino.
Si estuviera demasiado caliente el vino, se proceder a enfriarlo en una
champanera con agua y hielo
No se debe de abrir una botella, sin el consentimiento expreso del cliente.
Si fuera
necesario, porque el vino contenga las o algunas heces,
procederemos a su decantacin.

SERVICIO EN RESTAURACIN
145

No se llenarn las copas ms de sus 2/3 partes, y sobre todo en los


blancos, rosados y cavas.
El cuello de la botella nunca debe de tocar la copa en la que vayamos a
servir
En el que caso de los vinos que estn depositados en cubitera o
champanera, secaremos la botella con un lito antes de proceder a su servicio,
y as evitar que caigan gotas de agua en el mantel o sobre el cliente.
As mismo, sujetaremos estas botellas con un lito, ya que al estar
hmedas, podra ocurrir que se nos resbalara de la mano con el consiguiente
problema.
Para las botellas de cava o champagne, debido a su forma especial en su
base, se recomienda a la hora de servir, introducir el dedo gordo de la mano
dentro de la cavidad que tiene en su base, ya que con ello conseguiremos
una buena estabilidad y aparte de eso, evitaremos que nuestra mano entre en
contacto con la botella y con ello variar la temperatura de la bebida.
Una vez que conocemos sta normas, sta es la mecnica del servicio:
Al tomar la comanda de los vinos, y si el cliente nos lo indica, le
aconsejaremos el los vinos que mejor se acondicionen a los platos elegidos.
Llevaremos la botella del vino solicitado a presencia del cliente y se lo
mostraremos por su derecha y con una ligera inclinacin de nuestro cuerpo,

SERVICIO EN RESTAURACIN
146

de manera que l pueda ver perfectamente que ste es el que l ha ordenado.


Si fuera necesario y por indicacin de l, le dejaremos la botella por si quisiera
hacer un anlisis mayor de ella.
Ya con el visto bueno del cliente, colocaremos la botella en una mesa
auxiliar o en el aparador, y si no los tuviramos cerca, en la mesa del cliente,
y procederemos a abrir la botella.
Primero cortaremos la cpsula con la cuchilla del sacacorchos, por debajo
del gollete.
Una vez quitada la cpsula, limpiaremos el cuello de la botella con un lito,
para evitar posible suciedad.
A continuacin, y siempre sin cambiar de posicin, ni mover la botella,
introduciremos el sacacorchos, procurando que ste no atraviese el corcho.
Giraremos el sacacorchos, aproximadamente 4 de las 5 espirales (nunca la
botella), y procederemos a extraer el corcho.
Cuando hayamos extrado el corcho, limpiaremos el gollete de la botella
por dentro y por fuera, para eliminar los posibles restos de suciedad,
impurezas y corcho que nos quedara en la botella.
En el caso de que nos haya cado algo de corcho o polvillo del corcho
dentro del vino, escanciaremos un poco de ese vino en una copa aparte para
eliminarlo.

SERVICIO EN RESTAURACIN
147

Oleremos el corcho, por si en l detectramos algn olor extrao.


Llevaremos el corcho para que el cliente compruebe el estado del mismo (
ste paso se puede hacer incluso antes de llevar el vino al cliente)
A continuacin serviremos un poco de ese vino a la persona que nos haya
hecho el pedido, con independencia si es no el anfitrin o si es mujer u
hombre.
Mientras esperamos la decisin del cliente sobre el estado y temperatura
del vino, le mostraremos y siempre por la derecha, la botella del vino.
Una vez con el beneplcito del cliente sobre el estado y temperatura del
vino, procederemos a servir por la derecha a los dems comensales,
empezando por las seoras de mayor a menor edad y a continuacin por los
caballeros, igualmente, de mayor a menor edad, terminando de servir a la
persona que haya catado el vino.
En muchos sitios, cuando tenemos que servir un vino que va en cesta, se
hace lo siguiente:
Tomaremos la cesta con el vino, con nuestra mano izquierda, teniendo
cuidado que nuestra mano no toque o toque lo menos posible la botella...
Entraremos por la derecha del cliente

SERVICIO EN RESTAURACIN
148

Tomaremos la copa de vino con nuestra mano derecha, por el talle de la


misma
Serviremos el vino desde la cesta llevamos en nuestra mano izquierda
Volveremos a colocar la copa de vino en el lugar que estaba
Efectuado el servicio de sta primera copa y si el cliente no ordena lo
contrario, depositaremos la botella en una mesa auxiliar cercana o en
champanera si fuera necesario.
En el caso de que el cliente quiera que se deje la botella en la mesa, si lo
tenemos en nuestro local, dejaremos sta sobre un posa botellas.
Los vinos blancos y rosados fros, se servirn solamente hasta 2/3 partes
de la copa cmo mximo y en el caso de los tintos, a la mitad (dependiendo
del tamao de la copa).
Si el cliente no ordena lo contrario, retiraremos el corcho de la mesa.
Si para sta mesa han pedido ms de un vino, no retiraremos las copas
del anterior hasta no haber servido el siguiente, realizando previamente todo
el proceso explicado anteriormente.
En el caso que el cliente quiera otra botella ms del mismo vino,
procederemos a poner copas nuevas, aunque sea la misma marca de vino, y
haremos todo el proceso igualmente.

SERVICIO EN RESTAURACIN
149

Si la mesa termina con un vino tinto y no van a tomar ningn otro tipo de
vino, para retirar las copas antes del postre, siempre y cuando no lleven queso
de postre y ste vaya con vino tinto, pediremos permiso al cliente para poder
hacerlo, ya que hay clientes que les gusta seguir tomando vino tinto incluso
despus del caf.
Cmo norma general, indicaremos que la nica copa que no se retira
jams de la mesa hasta que el cliente se marche, es la de agua, ya que aunque
el cliente no tome agua durante el servicio, por muchas motivos, puede
desear agua pedir en cualquier momento.
Hoy en da, un restaurante que se precie debe reservar un lugar destacado
para la bodega. Y un restaurante que aspire a estar en la elite debe contar en
su plantilla con la figura del Sumiller, verdadero experto en el arte de
seleccionar y cuidar los vinos, as como en el de aconsejar al comensal la
botella ms adecuada para la ocasin.
El xito de una visita al restaurante depender de diversos factores, uno de
los cuales, y no de los menos importantes, ser el de haber logrado una
perfecta conjuncin entre lo comido y bebido. Sin este punto de armona es
imposible alcanzar lo que podramos denominar el "clmax" gastronmico.
Es frecuente que los vinos dupliquen y hasta tripliquen su precio por el mero
hecho de ser servidos sobre el mantel de un establecimiento de comidas. En
estas condiciones, todo el cuidado que se ponga en la eleccin ser poco. No
slo est en juego el resultado de su comida de amistad o de negocios:
tambin el buen uso de su dinero.

SERVICIO EN RESTAURACIN
150

LA CARTA DE VINOS
La carta de vinos - los profesionales prefieren decir "lista de vinos"- suele ser
la prueba definitiva. Una relacin de botellas desordenada, en la que se
mezclan tintos, blancos y rosados, en la que faltan al lado de la marca el
nombre de la bodega, el origen preciso del vino o la cosecha, dice muy poco
en favor de lo que nos espera.
Una carta de vinos enciclopdica, con dos o tres centenares de opciones, no
es necesariamente una garanta. Aparte de dificultar la eleccin, algunos
propietarios de restaurante gustan de sorprender a sus clientes con este tipo
de listas interminables.
Habra que saber, para empezar, si estn disponibles todas las botellas
anunciadas y, lo que es ms importante, en qu estado se encuentran. Hay
una regla que no conviene perder de vista: a mayor tamao de la bodega,
mayor cantidad de esfuerzos y dedicacin para mantenerla al da y en
perfectas condiciones. Ms probabilidades, por lo tanto, de que algo escape al
control de la casa.
Muchas veces es preferible una carta ms reducida pero seleccionada con
criterio, ms modesta pero mejor ordenada. Seguramente mejor respaldada
por la realidad y ms apta para que el profesional encargado se responsabilice
de todos y cada uno de los vinos que contiene.

SERVICIO EN RESTAURACIN
151

LOS VINOS Y LA COMIDA


La relacin entre vino y comida puede buscarse por afinidad o por contraste
de sabores, aunque hay quien es partidario de tener en cuenta la textura o el
aroma de los platos a la hora de combinarlos con el vino. El gusto personal y la
experiencia son la mejor gua al respecto. No obstante, existen algunas pautas
suficientemente contrastadas que conviene no perder de vista.
Blancos ligeros: Crustceos cocidos, pescados blancos poco condimentados
(cocidos, a la plancha, a la barbacoa), fiambres poco especiados. Peneds,
Rioja, Chacol, La Mancha, Valdepeas.
Blancos con cuerpo: Crustceos a la parrilla, moluscos de concha (ostras,
almejas), pescados de sabor pronunciado. Ras Baixas, Rueda, Alella, Costers
del Segre.
Blancos criados en madera: Pescados y mariscos fuertemente
condimentados, carnes de pollo o ternera a la brasa, ahumados, pescados
marinados. Peneds, Navarra, Somontano, Rioja, Costers del Segre.
Rosados: Pescados azules (sardina, bonito, atn, jurel), paellas y arroces secos
de carne, pasta italiana, menestras de verduras, carnes de cerdo y pollo.
Navarra, Valencia, Rioja, Ribera del Duero.
Tintos jvenes: Asados de cordero, carnes gelatinosas (morros, manos de
cerdo), estofados de carne, pollo asado, asados de ternera, quesos de corta y

SERVICIO EN RESTAURACIN
152

media curacin. Rioja, Ribera del Duero, Jumilla, La Mancha, Valdepeas,


Alicante.
Tintos maduros: Carnes rojas de vacuno (buey, vaca) asadas o a la parrilla,
caza mayor (ciervo, jabal, corzo) y determinadas especies de caza de pluma,
como becada o paloma torcaz. Salsas complejas. Rioja, Ribera del Duero,
Peneds, Priorato, Somontano, Navarra.
Espumosos: Aperitivos y canaps, pescados y mariscos en general. Cava.
Finos y manzanillas: Frituras de pescados, gambas y langostinos cocidos,
salazones de pescado, jamn y lomo ibricos. Jerez, Montilla-Moriles.
Blancos dulces: Frutas, foie-gras, quesos azules (Cabrales, Roquefort)... Rioja,
Alicante, Toro, Valencia, Navarra.
Pedro Ximnez y olorosos dulces: Helados y repostera dulce, quesos azules o
de larga curacin. Jerez, Montilla-Moriles, Mlaga.

SERVICIO EN RESTAURACIN
153

16. PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE


SERVICIO, BENEFICIOS PARA LA EMPRESA, PARA EL PERSONAL Y PARA EL
CLIENTE.
Actualmente hablar de Calidad es hablar de una filosofa aplicada a todos los
sectores productivos de las distintas empresas preocupados por el trabajo
bien hecho, motivados por una sociedad cada vez ms informada y exigente,
as como por una competencia ms intensa y organizada.
Diferentes conceptos definen el trmino calidad, desde conformidad con los
requisitos, hasta la diferencia entre los servicios esperados por el cliente
antes de su prestacin y los que realmente percibe.
El servicio tiene la particularidad de ser intangible, si bien la calidad de la
prestacin es fcilmente valorable. En cualquier caso, es necesario afirmar
que el cliente es el nico baremo y juez de la calidad del servicio,
correspondindole a l determinar su nivel de excelencia. Las expectativas del
cliente deben constituirse como el objetivo a alcanzar por la empresa, que
procurar reducir en lo posible la diferencia entre tres factores clave: la
calidad pretendida (programada), la calidad realmente prestada y la calidad
esperada por el cliente.
Se trata de implantar un sistema del que sea partcipe toda la organizacin y
que permita descubrir las causas que producen defectos, con el objetivo de
reducir costes y ganar en satisfaccin del cliente.
Es claro que, ante la diversidad de necesidades y clientes, las empresas deben
dirigir sus esfuerzos hacia segmentos concretos y potenciales de clientes

SERVICIO EN RESTAURACIN
154

sobre la que debe recaer la viabilidad del negocio. El impulso de satisfacer a


todos un poco, es sin duda alguna, el medio ms seguro de fracasar. Tambin
es conveniente indicar que el concepto calidad no va unido a lujo, precio
elevado, o gama alta. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando
responde a las demandas del pblico objetivo. Cada nivel de calidad debe
responder a al valor que el cliente est dispuesto a pagar. Tan excelente en
trminos de calidad puede ser una comida en un restaurante de fast-food
como en no de cocina tradicional, o en uno de vanguardia. Es obvio que lo que
el cliente exigir ser un tratamiento conforme a la imagen de la marca y al
importe de la factura.
Es preciso motivar e informar a los colaboradores de la empresa (clientes
internos) de las normas de calidad y promesas asumidas por la organizacin,
hacindoles participes de ellas. Es la mejor manera de estimular a los
miembros de la empresa y de hacerles ver el compromiso que cada uno
adquiere en la consecucin de este objetivo. Hay que saber vender a calidad
de un servicio primero a los vendedores antes de que stos intenten
convencer a los clientes. Un empleado escptico o no comprometido con la
calidad de los productos o servicios no es tan slo incapaz de satisfacer a un
cliente, sino que adems genera un grave perjuicio para la empresa.
Otro factor fundamental con el fin de mantener y ganar clientes es el de
ofrecer un valor aadido a nuestro producto o servicio, debemos
diferenciarnos de la competencia a travs de la aplicacin de detalles.
En el caso de nuestro sector donde la nico que le queda al cliente es el
recuerdo de lo percibido, adquieren una gran relevancia los estudios que
indican que un cliente satisfecho transmitir su experiencia positiva a un

SERVICIO EN RESTAURACIN
155

mximo de 5 personas, mientas que uno insatisfecho puede llegar a


comunicrselo a 16.

SERVICIO EN RESTAURACIN
156

16.1.- LA DEFINICIN DE UN ESTILO. ACCIONES A FAVOR DE LA CALIDAD.


Debemos establecer un sistema de calidad como garanta de que el servicio se
va a prestar correctamente por medio de un plan previamente establecido,
entendido y asumido por todos y centrado ms en la prevencin de los
desfases y problemas que en su deteccin despus de haberse producido.
Es comprensible dada la diversidad y caractersticas de las distintas empresas
englobadas en este sector que no hay un nico sistema de calidad aplicable a
los servicios de restauracin. Sin embargo, la identificacin de los pasos que
se siguen para la implantacin de cualquiera de los sistemas posibles puede
ser comn a todas las realidades del sector:

QU?

CMO?

Concretar las necesidades de nuestros clientes en A travs de preguntas directas, encuestas, formularios,
torno al sistema que queremos planificar
etc.
Disear la prestacin del servicio en base a las Consultando al personal, observando a la competencia,
necesidades del comensal
recabando opiniones de expertos.
Fases e indicadores de calidad, tambin llamados
Fragmentar el servicio en todos sus componentes
especificaciones, parmetros o estndares.
Prestar el servicio en las fases y cumpliendo las Evaluacin interna considerando la opinin de los
normas establecidas
colaboradores.
Formar a los colaboradores en torno a las distintas
A travs en su caso de charlas, cursos, seminarios.
normas escogidas de forma "definitiva" en el Manual
Informndonos, en definitiva.
de Calidad.
Evaluar y controlar resultados. Se mide el grado de
Recabando informacin de forma directa.
satisfaccin en la clientela.
Producir acciones de mejora peridicamente

Mejorando los controles y elevando los estndares

Debemos tener siempre en cuenta los siguientes puntos para que las normas
de calidad del servicio resulten operativas y efectivas:

SERVICIO EN RESTAURACIN
157

1.- Que se expresen teniendo en cuenta como referente el cliente.


2.- Que puedan ser medidas.
Es posible que nos preguntemos cmo medir o ponderar algo intangible como
es el servicio. Tengamos en cuenta que una medida no tiene por qu ser
cuantitativa, una sonrisa no se mide por lo que dura, sino por la oportunidad.
No obstante, tendremos que establecer elementos cuantificables al
descomponer los comportamientos. As, por ejemplo, el reconocimiento y la
hospitalidad son dos conceptos que pueden ser transformados en normas
ponderables:
-

Sonrer o dar seales de alegra al ver a alguien

Comunicacin verbal, saludar a esa persona, conocer su nombre, saber


de dnde procede.
Comunicacin no verbal, todos aquellos gestos que demuestren el
reconocimiento al cliente y reiteren la bienvenida.
Comunicacin visual, todos los elementos fsicos que incrementen a
aumentar el sentimiento de seguridad y bienestar del cliente.
Comunicacin escrita, informacin fcil de leer y asequible a travs de
folletos y otros soportes.

SERVICIO EN RESTAURACIN
158

Capacidad y competencia del que recibe para poder responder a las


preguntas y resolver los problemas.
Escucha activa, demostrando al cliente que nos interesan sus
comentarios.
Materialidad de la acogida, calurosa y cmoda en relacin con el
servicio proporcionado.
-

Continuidad de la acogida, no limitar sta al primer contacto.

16.2.- CMO APLICAR UN SISTEMA DE CALIDAD EN RESTAURACIN?


Una vez hemos tomado la decisin sobre qu sistema de calidad es el ms
conveniente para nuestro restaurante, debemos enfrentarnos a la accin de
proceder a su implementacin. Y para ello debemos considerar dos aspectos
El cuando?, y el Cmo?
Todo restaurante conoce, o debera conocer, cuales son sus momentos de
mayor afluencia de trabajo. Debemos partir de la base de que implementar un
sistema de calidad requiere tiempo de dedicacin por parte de todo el
personal, inclusive la direccin o propiedad. Asimismo debemos tener en
cuenta que, una vez iniciado el proceso de implantacin del sistema, es
absolutamente imprescindible seguir con l hasta que est totalmente
asumido a todos los niveles de la empresa (ojo! eso no implica la
obligatoriedad de que exista una certificacin, podemos encontrarnos con

SERVICIO EN RESTAURACIN
159

restaurantes que implementan un sistema pero no llevan a cabo su


certificacin).
En este aspecto debemos decidir entre tres opciones: llevarlo a cabo por
nuestra propia cuenta y riesgo, contar con la ayuda de un profesional externo
que nos asesore en todo el proceso, o utilizar un sistema mixto.
Por propia cuenta y riesgo.
Deberemos escoger de nuestro equipo humano un responsable de la
implementacin (sino queremos hacerlo personalmente).
Pensar y definir el plan de trabajo necesario para la implementacin
del sistema.
Leer bibliografa
implementacin.

informacin

referente

Redactar toda la documentacin necesaria.

Supervisin y mantenimiento del sistema.

ejemplos

de

Nos ahorraremos el coste de un profesional externo. Pero deberamos


valorar si la inversin de tiempo y quebraderos de cabeza compensa dicho
ahorro.

SERVICIO EN RESTAURACIN
160

Contar con la ayuda de un profesional externo a tiempo completo.


El ser el responsable de la implementacin del sistema y tendr la
responsabilidad de gestionarlo a todos lo niveles.
Debemos definir claramente los objetivos y necesidades de nuestro
restaurante. Con el objetivo de que este profesional entienda qu queremos
obtener de esta implementacin.
De cara al equipo humano ser la persona que ejecutar el plan de
trabajo en nombre de la direccin.
-

Redacta toda la documentacin necesaria.

Supervisa temporalmente el mantenimiento y consolidacin del


sistema.
Sistema mixto.
El profesional externo nos asistir en el proceso de trabajo,
aconsejndonos sobre que camino escoger en determinadas situaciones.
Asignar un responsable de la implementacin (sino queremos hacerlo
personalmente).

SERVICIO EN RESTAURACIN
161

El responsable de la implementacin, con la ayuda del profesional


externo redactar la documentacin.
Podemos acordar con el profesional externo una supervisin temporal
a corto plazo, con el objetivo de corregir las desviaciones detectadas en el
trabajo del responsable.
El coste del profesional externo ser menor que en el punto anterior,
ya que parte del trabajo lo realiza el responsable de la implementacin.
Una vez decidido cmo y cuando iniciaremos nuestro camino hacia la
excelencia debemos ser conscientes de determinados aspectos que pueden
conducir al fracaso o xito del trabajo de implementacin:
Compromiso de la direccin o propiedad: Es obvio que si un esfuerzo
de dedicacin y compromiso por parte de los responsables de la direccin del
restaurante, la implementacin del sistema jams ser eficaz. Debemos
predicar con el ejemplo.
Conocer la situacin de partida en la que se encuentra nuestro
restaurante. Actualmente todo sistema de calidad dispone de una
herramienta de autoevaluacin que nos permitir conocer cmo estamos de
preparados respecto a la norma que rige el sistema. Podis acceder a esta
documentacin en: www.calidadturistica.es
Determinar el mapa de procesos de trabajo del restaurante. Para que
un plato llegue a la mesa del cliente en perfectas condiciones visuales y de

SERVICIO EN RESTAURACIN
162

sabor es necesario que previamente se hayan llevado a cabo una serie de


tareas organizadas en el tiempo y en su ejecucin. Pues bien, las tareas que
habitualmente llevamos a cabo las podemos plasmar en lo que llamamos el
mapa de procesos, y que responde a la pregunta Qu trabajos realizamos en
el restaurante da a da para que nuestro producto o servicio llegue al cliente
en unas condiciones excelentes?
Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base. Todo
sistema de calidad se basa en las personas, podemos tener maravillosos
manuales de trabajo que lucen en las estanteras, pero si no conseguimos que
nuestro equipo de trabajo crea en la excelencia no alcanzaremos nunca los
resultados adecuados. Por ello es necesario explicar a nuestro equipo las
dificultades y las ventajas, lo que esperamos de ellos, y los resultados que
obtendremos una vez implementado el sistema.
Aplicar la descentralizacin. Una aportacin fundamental de los
sistemas de calidad es la descentralizacin, el saber delegar, y ser plenamente
responsable de lo que se espera en cada puesto de trabajo es bsico para que
el sistema se sustente en el tiempo. La creacin de equipos de mejora, que
sean capaces de resolver internamente los problemas identificados en los
procesos, es el primer paso para una descentralizacin eficaz
Monitorizar y dinamizar el proceso. Resulta determinante que todo el
esfuerzo hecho se plasme en resultados medibles y observables. No solo en el
incremento de los niveles de facturacin sino, por ejemplo, en menos errores
en los procesos de trabajo, una mayor satisfaccin de los clientes, o una
reduccin del estrs del equipo de trabajo

SERVICIO EN RESTAURACIN
163

HERRAMIENTAS A APLICAR:
Todo sistema de calidad requiere del uso de una serie de herramientas de
apoyo que combinadas entre s nos permitirn el desarrollo del mismo.
-

La batera de indicadores.

El modelo de mejora continua.

El manual de procedimientos de la empresa.

La batera de indicadores
Los indicadores parten de la siguiente premisa: Todo aquello que no puede
medirse es difcilmente mejorable. Por tanto, debemos establecer para cada
uno de los procesos identificados en el mapa de procesos, parmetros
numricos que midan lo bien o mal que se est realizando un servicio o una
actividad del restaurante.
En nuestro sistema de indicadores deberemos diferenciar dos tipos:
Indicadores internos: Solo afectan al trabajo interno desarrollado en el
restaurante. Se aplican para medir aquellos procesos internos que no
repercuten directamente en el consumidor final. Ejemplos de indicadores
internos seran: Nmero de productos entregados en mal estado por parte de
los proveedores, errores en la mise en place de la sala antes del inicio del
servicio, roturas de equipos e instalaciones.

SERVICIO EN RESTAURACIN
164

Indicadores externos: Los que percibe directamente el cliente, y mediante los


que evala la excelencia de nuestro restaurante. Ejemplos de este tipo de
indicadores seran: Quejas de clientes en relacin con los platos servidos,
errores en facturas, o rapidez del servicio.
El modelo de mejora continua
La mejora continua es una herramienta que nos permitir mejorar la eficacia
y/o eficiencia de las actividades que desarrollamos en el da a da. Se trata
bsicamente de identificar que procesos del negocio requieren una mejora.
Una vez identificada dicha mejora estableceremos un equipo de mejora para
que analice el proceso. Dicho equipo ser el responsable de buscar e
identificar los problemas y buscar las soluciones correspondientes. Se llevar a
cabo la implementacin de las soluciones escogidas y cotejaremos los
resultados obtenidos (mediante indicadores) para ver su impacto positivo.
El manual de procedimientos de la empresa
Todo sistema de calidad se apoya en unos necesarios e imprescindibles
procedimientos que facilitan el conocimiento, por parte de todo el equipo
humano del restaurante, de cmo se deben realizar las actividades diarias.
El manual debe partir del mapa de procesos, y a partir de dicho mapa iremos
escribiendo cmo queremos que en nuestro restaurante se lleven a cabo las
principales tareas que realizamos antes, durante, y despus del servicio al
cliente. Este es un punto clave, ya que nos viene a demostrar que un sistema
de calidad siempre se adapta a las necesidades especficas de nuestro
negocio.

SERVICIO EN RESTAURACIN
165

Es importante que los procedimientos se definan con la participacin de todos


los afectados (cocina, servicio, etc.) ya que al final ellos sern quienes debern
ponerlos en marcha. Por otro lado estamos consiguiendo a nivel de recursos
humanos, una motivacin extra, ya que los comprometemos con el diseo de
sus propias tareas.
CONTROL DEL SISTEMA UNA VEZ IMPLANTADO
Una vez finalizado todo el trabajo anterior, nuestro sistema de calidad estar
plenamente operativo. Habrn pasado muchos o pocos meses desde su
puesta en marcha, dependiendo de los escollos que hayamos encontrado
durante el camino. Pero es en este instante cuando debemos analizar
concienzudamente los resultados, y conseguir que el sistema germine en el
tiempo a todos los niveles. Para ello deberamos considerar los siguientes
aspectos:
Analizar constantemente los resultados de los indicadores que estemos
aplicando. Dndola a conocer a todo el equipo humano.
Seguir de cerca las mejoras llevadas a cabo por el equipo de mejora
continua.
Corregir aquellos procedimientos que requieran ajustarse una vez
vistos sus resultados. Un sistema de calidad es dinmico en el tiempo.
-

Premiar los logros y resultados positivos.

SERVICIO EN RESTAURACIN
166

Auditarse internamente una vez al ao, para asegurarnos de que


estamos aplicando todas las herramientas y requisitos que marca la norma
por la que nos hemos certificado.
RESULTADOS PERCIBIDOS DESPUS DE UNA CORRECTA IMPLEMENTACIN
DEL SISTEMA DE CALIDAD
Si todo el trabajo de implementacin se ha realizado de forma correcta,
deberamos empezar a percibir los beneficios de los sistemas de calidad:
Una estructura de equipo dinmica y motivada, donde las decisiones
se toman en el nivel ms bajo (todo el mundo sabe hasta donde alcanzan sus
obligaciones y responsabilidades).
Una gestin de la cocina y el servicio basada en la calidad y la
participacin, orientada a explotar los puntos fuertes de nuestro restaurante y
enfocada a nuestro cliente.
Organizacin operativa del trabajo por parte de quien debe realizarlo.
El equipo de trabajo es capaz de corregir aquellos puntos dbiles que ahora es
capaz de identificar.
Mejora de la comunicacin e informacin continua a todos los niveles
y en todos los sentidos. Los indicadores y grupos de mejora continua actan
como dinamizadores de una mejor comunicacin.

SERVICIO EN RESTAURACIN
167

Acuerdos ms eficaces con las empresas proveedoras y distribuidoras.


Si hemos analizado detalladamente los procesos de compra y produccin,
muy posiblemente descubramos aspectos de mejora que repercutirn en la
consecucin de un producto de calidad al mejor precio posible.
Sistema de retribucin salarial de acuerdo al nivel de consecucin y
sistema de evaluacin conjunto. El sistema de calidad nos conduce a un
modelo de retribucin transparente basado en la consecucin de resultados.
Reduccin del estrs provocado por situaciones descontroladas que se
repiten en determinados momentos del servicio una y otra vez. Siempre
existirn situaciones puntas de trabajo, pero mediante la adopcin del
sistema de calidad las podremos identificar y corregir hasta cierto punto.
16.3. EL MODELO ICTE DE CALIDAD EN RESTAURACIN
El sistema de calidad ofrece a un restaurante una serie de requisitos de
obligado cumplimiento para todo Restaurante que quiera optar a la
certificacin con la Marca de Calidad. Una vez implantado el Sistema de
Calidad, y si el Restaurante desea que ste sea reconocido por el Instituto de
Calidad Turstico Espaol (ICTE), puede optar a la certificacin. La posesin de
esta Marca acredita ante terceros (clientes, proveedores, colaboradores, etc.),
que el Restaurante tiene implantado un Sistema de Calidad acorde con las
Normas de Calidad turstica de Restaurantes.
Las Normas de Calidad se dividen en 6 bloques que corresponden a diferentes
aspectos de la gestin de un Restaurante:

SERVICIO EN RESTAURACIN
168

Direccin.

Aprovisionamiento y almacenaje.

Cocina.

Sala.

Mantenimiento.

Higiene y limpieza.

Cada una de las anteriores reas de gestin se subdividen a la vez en los


siguientes apartados:
-

Objeto: En el que se definen los objetivos.

Alcance: Que especifica los servicios concretos y mbitos del


Restaurante a los que se refiere.
Responsabilidades: En el que, para cada tarea o actividad relacionadas
con los servicios a que se refiere la Norma, se definen las diferentes
responsabilidades de ejecucin y supervisin.
Requerimientos de servicio. Que definen todas las condiciones y
requerimientos especficos, que deben de cumplirse en un Restaurante, tanto

SERVICIO EN RESTAURACIN
169

en lo relativo al Sistema de Calidad, como a las caractersticas de los procesos


y sus resultados.
Mecanismos de control. Donde se especifican las actividades de
control o supervisin necesarias para conocer el nivel de calidad de servicio y
detectar posibles situaciones de no conformidad
Toda la informacin anterior se recoge en dos herramientas:
Norma UNE 167000:2006 para establecimientos de restauracin.
Donde se recogen todos los puntos definidos anteriormente.
Autoevaluacin de los servicios de restauracin. Herramienta que
permite al restaurante comprobar el nivel de cumplimiento respecto a la
norma.
DNDE Y CMO CONSEGUIR LA NORMA Y LA AUTOEVALUACIN?
Es tan sencillo como acceder a la siguiente pgina web:
http://www.calidadturistica.es donde encontraremos toda una serie de
herramientas e informacin sobre las empresas certificadas en toda Espaa,
legislacin turstica, cursos online.
Una vez el restaurante est adherido dispondremos de un periodo mximo de
dos aos para poder certificarnos. Pasado dicho tiempo, ser necesario un
nuevo abono de la cuota de adhesin en el caso de querer seguir con el
proceso de implantacin y certificacin

SERVICIO EN RESTAURACIN
170

PREMISAS A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE IMPLANTACIN


Antes de proceder a la inversin anterior, resulta fundamental reflexionar
sobre las siguientes premisas:
Coste del proceso de certificacin. Es obvio que todo proceso de
certificacin de calidad supone un coste de tiempo y un coste de mejoras de
instalaciones o protocolos que la norma nos obligue.
Estar convencidos de las ventajas que el sistema de calidad nos puede
aportar. Si no creemos en las ventajas del sistema, difcilmente podremos
llevar a cabo una implantacin eficaz y provechosa a largo plazo para el
negocio.
Contar con la ayuda de un experto. Este aspecto incrementar el
coste, pero nos permitir afrontar con ms seguridad el proceso de
implantacin.
Disponer de un equipo de trabajo suficientemente motivado. Todo
proceso de implantacin de un sistema de calidad requiere del mximo
compromiso de las personas involucradas: propietario, directivos, personal de
base.
Trabajar si prisa pero sin pausa. Una vez iniciado el proceso de
implantacin el sistema no puede ni debe detenerse. Debe realizarse el
esfuerzo de definir una fecha lmite, no slo porque si no lo alcanzamos

SERVICIO EN RESTAURACIN
171

deberemos asumir el coste de una nueva cuota de adhesin, sino porque


provocaremos una situacin de desmotivacin en nuestro equipo de trabajo.
EL PROTOCOLO DE IMPLANTACIN
Aunque es evidente que cada restaurante puede llevar a cabo el proceso de
implantacin de la manera que crea ms conveniente, podemos constatar que
el siguiente plan de trabajo resulta sumamente eficaz:
Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base. Es
condicin sine quanum que la direccin del restaurante reafirme su
compromiso pblico en relacin a la necesidad de implantar el sistema de
calidad, y las ventajas que ello significar a todos los niveles de la empresa.
Para ello, nada mejor que una reunin con todo el equipo de trabajo en la que
se exponga claramente: las ventajas y beneficios de implantar el sistema, las
obligaciones y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo.
Designar un responsable de calidad. Adems, de ser obligatorio por
parte del modelo ICTE, es recomendable designar una persona del equipo o
una nueva incorporacin, que se responsabilice de llevar a cabo el plan de
trabajo.
Explicar el plan de trabajo previsto a realizar para acceder a la
certificacin. Todo el equipo de trabajo debe conocer y comprometerse con el
calendario previsto.

SERVICIO EN RESTAURACIN
172

Explicar el funcionamiento de las dos herramientas bsicas: la norma y


la autoevaluacin. Todo el equipo humano debe conocer y participar en la
aplicacin de la autoevaluacin. Es una parte fundamental para comprometer
a todo el equipo humano.
Que el equipo de trabajo participe en algn programa de formacin
sobre la mejora del servicio y la aplicacin de sistemas de calidad. Es una
manera rpida y eficaz de que nuestro equipo de trabajo perciba las virtudes
de todo sistema de calidad.
Monitorizar y dinamizar el proceso de implantacin. Para que todo el
equipo humano vea que el sistema aporta beneficios, es absolutamente
recomendable mostrar datos contrastados de las mejoras que vamos
obteniendo a medida que avanzamos en la aplicacin del sistema. El propio
sistema ICTE de restaurantes nos orienta en la adopcin de indicadores de
control, tanto a todos los niveles departamentales, como de satisfaccin del
cliente.
Establecer un plan de mejoras. La sola aplicacin de la autoevaluacin
nos permitir disponer de un plan de mejoras para cada uno de los
departamentos del restaurante. A medida que vayamos realizando dichas
mejoras iremos acortando nuestro camino hacia la obtencin del certificado
de calidad.
Crear un sistema de mejora continua que involucre a todos los
departamentos del restaurante. La mejora continua es una metodologa que
facilita una mejor comunicacin entre todos los departamentos de la

SERVICIO EN RESTAURACIN
173

empresa, y una filosofa de negocio basada en la mejora continua de los


procedimientos que realizamos en la compaa.
Ya simplemente nos queda dar el ltimo paso hacia la consecucin del
objetivo: la certificacin del sistema.
Segn la propia definicin del procedimiento de auditoria para
establecimientos de restauracin de ICTE, la evaluacin externa (auditoria)
consiste en la aplicacin, por parte del auditor, de un cuestionario que
contiene una serie de preguntas codificadas, para cuyas respuestas se
proponen unos criterios y modalidades para la evaluacin de la entidad
turstica con respecto a lo establecido en la Norma de Calidad de Servicio
aplicable (es decir, la norma de restauracin)
Para llevar a cabo la auditoria de certificacin, deberemos entregar al auditor
la siguiente informacin:
Un listado, especificado por espacios o zonas, de todas las
dependencias del restaurante.
Los Responsables de cada una de las reas de servicio y el Responsable
de Calidad.
-

Lista indicadores y registros de Calidad implantados.

Manual de procedimientos.

SERVICIO EN RESTAURACIN
174

La auditora se lleva a cabo considerando tres aspectos:


1. La aplicacin del sistema de calidad. En este punto se revisa el sistema de
gestin y la documentacin del sistema.
2. El cumplimiento de los estndares de calidad. Se verifican los estndares
definidos en la norma de restaurantes
3. Comprobaciones fsicas del restaurante. Se verifica el estado de limpieza,
funcionamiento, orden y mantenimiento de las instalaciones
Duracin mnima de la auditoria:

Una vez finalice la auditoria tendremos todas las no conformidades


identificadas por el auditor. Dichas no conformidades, debern solucionarse
en un determinado periodo de tiempo con el objetivo de alcanzar la
certificacin.
Llegados a este punto, ya deberamos disponer de la flamante placa que
certifica la calidad de nuestro restaurante. Pero precisamente es en este
punto cuando debemos ser conscientes de que el trabajo no ha hecho ms
que empezar, ya que ahora debemos consolidar en el tiempo, el sistema.
Conseguir que los procedimientos se ejecuten de forma adecuada, que los

SERVICIO EN RESTAURACIN
175

indicadores se recojan paulatinamente con el objetivo de alimentar el modelo


de mejora continua y que el equipo humano hable y se exprese bajo un
mismo lenguaje: el de la calidad, es el reto de la excelencia empresarial.

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