MDULO CUATRO TCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

UNIDAD DIDCTICA Operaciones de servicio especiales

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NDICE
Introduccin ................................................................................. Objetivos ........................................................................................ Unidad Didctica 7. Operaciones de servicio especiales 1. El servicio de banquetes ......................................................... a. Concepto .......................................................................... b. Tipos de servicio............................................................... 2. Tcnicas de planificacin de banquetes................................ a. c. e. a. Previsiones de instalaciones............................................. Previsiones de material .................................................... Planes de trabajo .............................................................. Ratios bsicos.................................................................... b. Previsiones de personal.................................................... d. Previsiones de productos ................................................. 3. Diferentes estructuras en el servicio de banquetes ............... b. Tipos de estructura .......................................................... 4. Tcnicas de decoracin .......................................................... 5. El servicio de banquetes segn modalidad............................ a. c. Estructura de los turnos................................................... Tcnicas de control de servicio ....................................... b. Asignacin de tareas ........................................................ 6. El protocolo en banquetes ..................................................... 7. Servicios complementarios ..................................................... Resumen ........................................................................................ Anexo 1. Estructura de montaje o esqueletos para banquetes .. Glosario.......................................................................................... 9 9 9 11 11 12 12 14 15 16 16 16 18 20 20 20 20 22 24 25 27 33 5 7

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INTRODUCCIN
Podemos hablar de la empresa de banquetes como una oferta muy importante en restauracin, ya que por nuestras costumbres es de uso muy comn la celebracin de eventos con grandes o considerables cantidades de invitados, bien sean celebraciones religiosas, polticas, de ocio... Por tanto, el servicio de banquetes es todo un mundo a conocer dentro de las ofertas gastronmicas, de hecho en innumerables empresas hosteleras se poseen varios salones destinados a la celebracin de banquetes. Desde el punto de vista organizador, para el trabajador de los banquetes, bien sea cocina, servicio, ventas o economato, es un trabajo con ganancias seguras, siempre y cuando la gestin est bien realizada, ya que jugamos con la ventaja de conocer de antemano tanto el men a confeccionar como las bebidas a servir y el nmero de comensales, da y hora de llegada. Aqu desaparece el factor sorpresa, quedando reducido tan solo a que puedan venir 10 15 comensales ms de los previstos. En sta unidad vamos a analizar los factores que envuelven el servicio de banquetes, para su buen conocimiento y asentamiento de conceptos.

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OBJETIVOS
1. Conocer y analizar la estructura funcional de un servicio de banquetes. 2. Conocer la infraestructura necesaria para realizar servicios de banqueting. 3. Conocer las diferentes ofertas que se encuentran alrededor de los servicios de banquetes. 4. Aplicar tcnicas de decoracin de mesas de banquete. 5. Conocer y aplicar los diferentes montajes de mesas. 6. Conocer y aplicar las tcnicas de protocolo de un banquete.

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1 EL SERVICIO DE BANQUETES
El servicio de banquetes recoge diferentes modalidades, tanto en cuanto a oferta gastronmica como en lo referente a instalaciones y tipologas de servicios. Los vamos a analizar a lo largo de la unidad.

a. Concepto
Se entiende por banquete un servicio de comidas, bien sea de almuerzo o cena, que se sirve a un nmero grande de comensales, mediante un men concertado con anterioridad, al igual que su precio. La definicin de banquete, en la cultura romana era sinnimo de fiesta, opulencia, derroche. En nuestros das la palabra banquete la utilizamos para comunicar unin de un nmero considerable de personas para la celebracin de algn evento como pueda ser una boda, comunin, bautizo o reuniones de tipo empresarial como convenciones, inauguraciones, etc.

b. Tipos de servicio
Existen diferentes variantes de servicio a partir de un banquete; stos son: Servicio de catering: este tipo de servicio, aunque posea identidad propia por su relevancia, lo debemos incluir en los servicios de banquetes, ya que la mayora de los servicios de catering que se ofrecen los podemos identificar como banquetes ya que renen las condiciones; es decir, van dirigidos a un nmero de comensales importante, el men se concierta con anterioridad as como el precio, hora y nmero de comensales. Servicio de bufet; tambin lo podemos considerar como un tipo de servicio de banquete, ya que puede reunir las mismas caractersticas que el anterior. Servicio de banquetes en mesa, en donde se puede practicar cualquiera de los tipos de servicio; emplatado a la inglesa, rusa o a la francesa, dependiendo de las costumbres de la empresa y del tipo de men del que se trate. Es el tipo de servicio ms comn en banquetes.

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Servicios paralelos al banquete como pueden ser: cctel, barra libre y discoteca o actuaciones en directo asistidas por servicio de licores.

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2 TCNICAS DE PLANIFICACIN DE BANQUETES

a. Previsiones de instalaciones
Las instalaciones para el servicio de un banquete se pueden ubicar en diferentes ambientes: En un local destinado exclusivamente al servicio de banquetes, sin ofrecer ninguna otra frmula de restauracin. O ubicados en diferentes establecimientos de restauracin como hoteles, o en restaurantes con determinada capacidad.

Sea cual sea su ubicacin deber poseer las siguientes caractersticas: 1. Las instalaciones dispondrn de los siguientes departamentos: Despacho para administracin o atencin al cliente para efectuar las contrataciones. Sala o hall de espera para clientes con servicio de bar y guardarropa. Comedor con dimensiones considerables, adaptadas a la capacidad del local y, a poder, ser sin columnas o pilares que deterioren la visibilidad desde cualquier lugar del saln. Cocina equipada para el servicio de viandas para gran nmero de comensales. Vestuario y servicios para el personal de servicio. Aseos para clientes con separacin de seoras y seores y adaptado para minusvlidos. Almacn o economato para mercancas y bodega.

En los hoteles de cierta envergadura existe un departamento exclusivo para la venta de banquetes.

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b. Previsiones de personal
El personal que forma parte en un servicio de banquete es: Director de banquetes: su funcin es la de vender el producto al cliente y pasar las rdenes de trabajo a los dems departamentos implicados. Jefe de compras de comidas y bebidas: es el encargado de solicitar los pedidos a los proveedores, despus de reunir los pedidos de los departamentos despus de recibir las ordenes de trabajo Chef ejecutivo: o jefe, es aquel que coordina todo el trabajo de cocina a partir de una orden de trabajo; completar su brigada de cocina con cocineros y ayudantes, en nmero adecuado al de los comensales del evento a atender. Jefe de sala: es el encargado de coordinar el trabajo y montaje de la sala, su brigada estar compuesta por camareros y ayudantes, en proporcin adecuada al nmero de comensales contratados.

La brigada de cocina y sala puede estar organizada con la jerarqua tradicional de matre, jefe de rango, camarero y ayudante. Como referente, en un servicio normal se necesitara: Un camarero cada cuarenta asistentes. Un pinche de cocina por cada cien.

En servicios de mayor categora se incrementar el nmero de camareros y cocineros, al menos en doble cantidad.

c. Previsiones de material
La ventaja del servicio de banquetes es que podemos coordinar y preparar el servicio por adelantado, sabiendo con antelacin el nmero de comensales, el men y bebidas a servir, as como la hora en la que se recibir al cliente. Las existencias de menaje de saln estarn de acuerdo con la capacidad mxima de comensales del saln, aadiendo una cantidad mxima de stockaje para suplir posibles prdidas o deterioros del material. Dicho material se repondr, por prdidas o roturas, tantas veces como proceda.

Los clientes de un banquete llegan a la vez y se conoce el nmero de comensales por adelantado.

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El material bsico para el montaje de una sala de banquetes es: Mesas: se diferencia de las mesas de un comedor de restaurante porque en un saln de banquetes las mesas se montan segn las necesidades del servicio; estn formadas por patas desmontables y tableros, pudiendo ser alargados o redondos, con una capacidad para entre ocho y doce comensales en el caso de los redondos y alargados. Suelen medir uno y medio de largo por ochenta centmetros de ancho, pudiendo montarse unidos entre s para conseguir mesas de determinada longitud. Sillas: tambin son de diferente diseo que las de un restaurante clsico; su principal caracterstica es la de que sean apilables y con o sin apoya-brazos, y de material de poco peso. Para decorarlas, ya que su diseo no es muy bonito, se cubren con telas de colores acordes con la decoracin del saln. Mantelera: dependiendo de la categora del local ser de mayor o menor calidad; lo cierto es que la mantelera de un saln de banquetes, por las dimensiones de los tableros, son ms grandes de lo normal. Por esto se disponen unas tiras de mantel para cubrir los laterales de las mesas y cubrirlas hasta el suelo. Cubertera y menaje.

El montaje del saln llevar el siguiente orden: 1. Partiendo de una orden de trabajo se montar el esqueleto, teniendo en cuenta: a. Entre mesa y mesa deber quedar espacio suficiente para que los camareros se puedan mover con facilidad. b. Al montar el nmero de comensales se aadir entre un 10 y 15% del total, ya que es ms fcil retirar cubiertos que aadirlos. c. El esqueleto se realizar guardando la esttica del saln. d. No se debern montar mesas en los pasillos de acceso a las zonas de trabajo como el Office o la cocina, as como a los accesos a los baos. e. Se evitarn los desniveles entre tableros unidos o que las mesa cojeen. f. La presidencia deber estar frente a la puerta de entrada. g. Colocar mesas de apoyo al camarero en cantidad suficiente para el tipo de servicio.

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h. Poner el mnimo de comensales posible dando la espalda a la presidencia. 2. Una vez montado el esqueleto se pasar al montaje de la mesa, siguiendo el siguiente orden: a. Colocacin de la mantelera sobre el tablero. b. A continuacin, colocar el plato base. c. Colocar la cubertera. d. El plato de pan. e. La cristalera. f. La servilletas. g. Los complementos como saleros, ceniceros, etc. h. Colocacin de la minuta.

d. Previsiones de productos
Como ya hemos visto a lo largo del tema, el servicio de banquete lleva una preparacin del evento con anterioridad, as pues, el evento deber estar cerrado como mnimo con quince das de antelacin, a partir del cierre de la contratacin con el cliente. El departamento de ventas pasar a los dems departamentos la orden de trabajo, incluyendo: El men. La bebida. El numero de comensales. La fecha y la hora.

El departamento de compras, en coordinacin con los dems departamentos implicados (cocina y sala) realizar el pedido a los proveedores correspondientes, indicando da de entrega de los gneros, sobre todo los gneros perecederos.

Las bebidas se enfran con anterioridad al evento en cmaras frigorficas o arcones, no se enfran al momento en cubitera, dada la gran cantidad de gente a la que hay que servir.

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e. Planes de trabajo
Los planes de trabajo son rdenes de servicio o memorndums, que se envan a cada departamento implicado con unos quince das de antelacin al evento. Dicho memorndum comunicar: Nombre del cliente. Direccin. Telfono de contacto. Tipo de ceremonia. Fecha y hora de comienzo, en ocasiones tambin de terminacin. Saln en que se va a celebrar. Nmero de personas. Men concertado. Servicios extras. Montaje. Ejemplo

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3 DIFERENTES ESTRUCTURAS EN EL SERVICIO DE BANQUETES

a. Ratios bsicos
A pesar de que cuando hablamos de banquete se entiende que es un servicio para un nmero de comensales elevado, podemos diferenciar entre banquetes pequeos, medianos y grandes, dependiendo del nmero de comensales de los que hablemos, as pues, podemos decir que se considera un servicio de banquete a partir de los treinta o treinta y cinco comensales.

Lo ms importante a la hora de montar un saln para un banquete ser conocer qu tipo de ceremonia o acto se celebra, ya que el esqueleto de montaje no ser igual para una boda, por ejemplo, que para una reunin de trabajo.

Adems del tipo de evento tambin tendremos en cuenta las caractersticas fsicas del local, as como las diferentes estructuras de montaje de mesas que podemos desempear dependiendo del local y del nmero de comensales

b. Tipos de estructura
Existen diferentes combinaciones para montar las mesas; ya sea utilizando tableros largos como utilizndolos redondos, cada uno de estos modelos deber ser el adecuado al nmero de invitados: Montaje en i: se aplica en banquetes pequeos de 30-35 comensales. Montaje en u: para un nmero mximo de 40-50 plazas. Montaje imperial: mesa imperial para 30 a 50 plazas. Montaje en T: banquetes pequeos, de 40-50 plazas. Montaje en O cuadrada: tambin para 40-50 comensales. Montaje en E: banquetes medianos de 70-80 plazas.

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Montaje en peine: para banquetes grandes, el nmero de brazos ser tan elevado como la cantidad de comensales lo requiera. Montaje en espiga: banquetes grandes, para ceremonias con presidencia; se montan tableros en sentido oblicuo a la presidencia. Montaje americano: es el ms extendido; se monta una presidencia y enfrente de ella mesas redondas de 8 a 12 comensales.

El montaje ms extendido en eventos de gran nmero de gente es el americano.

El montaje de la estructura de mesas se decidir midiendo las caractersticas del local, nmero de invitados y preferencias de los contratantes del evento.

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4 TCNICAS DE DECORACIN
Los salones destinados a banquetes debern poseer las siguientes caractersticas: Ser lo suficientemente espaciosos en proporcin al nmero de comensales que pueda albergar. Suelos brillantes, pero no resbaladizos. Paredes con pinturas o decoraciones elegantes, pero no recargados. Puntos de luz adecuados y suficientes para una perfecta iluminacin desde cualquier punto del local. Instalacin de megafona adecuada a la capacidad del local. La mantelera del local ir en consonancia en cuanto a color con la decoracin del saln, al igual que el cubre sillas. Se buscarn decoraciones y colores clidos para que el saln, a pesar de sus posibles dimensiones, no d sensacin de fro. Las paredes grandes no se debern revestir de espejo, ya que puede dar sensacin de fro, por el contrario se usar en zonas o paredes que se necesiten ampliar visualmente.

Una vez montadas las mesas, stas irn decoradas con centros de flores. El diseo de los centros de flores depender de las caractersticas de la mesa, por ejemplo, no colocaremos un centro con altura en una mesa de presidencia, ya que dificultaramos la visin de los homenajeados. Los modelos ms empleados en banqueting son:
A B C

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Los modelos A y C estn montados en vertical y sern adecuados para las mesas de los invitados, rinconeras, bufets o similares. Mientras que el modelo B, en horizontal, ser el ms adecuado para las mesas de presidencia o de invitados, ya que no posee altura para interrumpir la visin del comensal.

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5 EL SERVICIO DE BANQUETES SEGN MODALIDAD

a. Estructura de los turnos

Una vez que el saln est preparado, se divide en rangos para efectuar el servicio y a cada rango se destinan entre quince y veinticinco comensales, aunque el mayor o menor nmero de comensales vendr dado por la categora del local: a mayor categora, menor nmero de comensales por rango.

b. Asignacin de tareas
El personal de servicio de un saln no guarda la misma ordenacin jerrquica que en un restaurante tradicional. Est compuesto por: Matre: sus funciones son las de controlar antes, durante y despus del servicio. Ser el encargado de comprobar los pedidos de bebidas segn la orden de trabajo, del recibimiento de los homenajeados y del resto de invitados, de controlar el buen funcionamiento del servicio y solucionar cualquier incidencia que se pueda producir durante el servicio. Camarero: es el encargado del servicio a los comensales de su rango. Ayudante: no suele asistir en el servicio de banquetes, pero si lo hace es el encargado de apoyar el servicio del camarero, encargndose principalmente de la reposicin de bebidas.

El mayor responsable del servicio en la sala ser el Matre.

c. Tcnicas de control de servicio

El mayor xito en el servicio vendr dado por una correcta organizacin desde que se concierta el banquete hasta que el cliente sale por la puerta del local. Dicho xito se conseguir ms desde la preelaboracin del evento que durante el propio evento, pero esto no quiere decir que el servicio no posea su importancia. Vamos a analizar los puntos de control para el xito del servicio:

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1. Atencin adecuada al cliente. Adems de ser amable con el cliente se deber ser claro en cuanto a los servicios que se ofrecen. 2. Verificacin y control de calidad de los gneros que se adquieren para el servicio. 3. Control de calidad durante el proceso de elaboracin. 4. Verificacin de la puesta a punto de todos los departamentos implicados en el evento. 5. Control por parte de los encargados de los diferentes departamentos durante el servicio. 6. Atencin a todos los clientes, desde su llegada hasta su salida.

El cliente siempre ser el elemento ms importante del servicio.

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6 EL PROTOCOLO EN BANQUETES
Al recibir a los clientes cada camarero estar situado en su rango para atender cualquier peticin del cliente o ayudar a ste a acomodarse en su silla. El servicio de un banquete se realizar a la vez por todos los camareros, tomando como referencia la presidencia; as pues, el camarero de la presidencia ser siempre el primero en empezar el servicio de un plato as como la retirada de ste, el resto de camareros seguirn al de la presidencia en sus funciones. En el protocolo del servicio tendremos en cuenta: Se empezar a servir a las mujeres con preferencia respecto a los hombres. Se empezar a servir a las personas de mayor edad. El anfitrin es el ltimo en ser servido, independientemente de que sea hombre o mujer, y su pareja ser la ltima de su sexo. Si hubiese un invitado, ste ser el primero en ser servido al margen de su sexo o edad. A los nios se les servir lo antes posible. Si existe la figura del homenajeado, ste ser el primero en ser atendido. En una ceremonia de boda los novios son los homenajeados, por tanto todo el servicio ir en torno a ellos; sern los primeros en ser servidos y retirados.

Los pasos a seguir en el servicio los va marcando el Matre. El protocolo de servicio ser el siguiente: Vamos a tomar un men simple para conocer su protocolo en el servicio. Crema reina Margot Salmn a la Americana Gijot de cordero a la panadera Biscuit clce Caf y licores
CASO PRCTICO

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Bodega: agua, vino blanco, tinto y espumoso. Poner el pan, si no se ha situado con anterioridad. Empezar el servicio de agua. Servir el vino blanco. Servir la crema por la derecha del comensal, que ir en taza de consom, colocada sobre bandejas rectangulares. Desbarasar la taza de crema. Marcar plato trinchero caliente al cliente. Servir la merluza pinceando a la inglesa por la derecha del comensal. Servir el vino tinto. Desbarasar la merluza. Marcar con plato trinchero caliente. Pincear la carne de bandeja al plato. Retirar la copa de vino blanco. Desbarasar la carne. Retiramos el pan, saleros y pimenteros y limpiamos las migas. Servir vino espumoso. Servir la tarta. Desbarasar la copa de vino. Retirar el plato de tarta. Servir el caf y licores. Desbarasar la copa de vino espumoso. Retirar el servicio de caf y licores. Repasar agua y cambiar ceniceros. Durante plato y plato se atendern las peticiones de los comensales, como reposicin de bebidas, pan ceniceros, etc.
La copa de agua y los ceniceros ser lo nico que no se retire hasta que el comensal se vaya.

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7 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Cuando se contrata un banquete, el cliente puede solicitar otro tipo de servicios complementarios, que aunque realmente no forman parte del banquete terminan acompaando a ste.

Cctel: servicio de recibimiento a los invitados al evento a celebrar; consiste en el servicio, normalmente de pie y en el hall o jardines del saln, de bebidas refrescantes y algn cctel o bebida alcohlica, acompaado por algn aperitivo de bocado, caliente o fro. Discoteca: servicio de discoteca para despus de la cena, se realiza en locales habilitados como discotecas en los locales u hoteles que de ella dispongan; en los lugares donde no se disfruta de discoteca propia se habilita una zona del saln como zona de baile, con msica por equipo de sonido o por la contratacin de una orquesta. Barra libre: puede ser servida en mesa, en la discoteca, si se ha contratado este servicio, o en la propia barra del saln, situada normalmente en el hall del saln.

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RESUMEN
En sta unidad hemos estudiado el servicio de banquetes. Para conocerlo bien hemos analizado: Los diferentes tipos de banquetes. Aunque hemos hablado de otros como el de catering, nos hemos centrado en el servicio de banquetes en un establecimiento fijo, ya que el catering se estudiar por separado en la prxima unidad. La analtica del tema ha seguido con el estudio de las tcnicas de planificacin, estudiando las instalaciones necesarias, previsiones de material, de personal y de productos, as como los planing de trabajo. Tambin hemos visto las estructuras de montaje de mesas, ajustndolas al tipo de banquete por el nmero de comensales, as como los elementos de decoracin ms importantes. Y por ltimo, hemos visto el protocolo a seguir en un servicio de banquetes, as como otros tipos de servicio que puedan acompaar al de banquetes.

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ANEXO 1 ESTRUCTURA DE MONTAJE O ESQUELETOS PARA BANQUETES

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GLOSARIO
Desbarasar: es la retirada de las herramientas o menaje que el comensal ya no va a utilizar. Esqueleto: es la estructura que se monta con las mesas de un banquete para darle la estructura ms adecuada, previamente al montaje de la mesa. Montaje: una vez realizado el esqueleto, el montaje es cubrir la mesa de mantelera y del menaje suficiente para que el comensal disfrute del men.

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