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MANUAL

DE
PROCEDIMIENTOS
DEL
RESTAURANTE

TEMARIO
1. Misin de nuestra sociedad cooperativa.

2. Objetivos.

3. Estndares.

4. Capacitacin.
5.1 Formacin, desarrollo y reconocimiento.

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5. Actitudes y aptitudes.

14

5.1
5.2
5.3
5.4

Descripcin de puestos.
Tcnica de ventas.
Limpieza de restaurante.
Expansin.

6. Cocina.
6.1 Estndares de platillos.
6.2 Organizacin de la produccin.
6.3 reas de cmaras.
6.4 Equipo de operacin de cocina.
6.5 Par stock de loza, plaqu y cristalera.

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MISIN
DE
NUESTRA
SOCIEDAD
COOPERATIVA

La misin del restaurante Cazzabe consiste en brindar servicio de


alimentos y bebidas. Este servicio debe ser amable, personalizado y

eficaz, encaminado a una alta productividad y a la completa satisfaccin


de nuestros huspedes y clientes.
Los estndares que a continuacin se darn a conocer debern ser
siempre respetados y el nico que podr cambiarlos ser la persona ms
importante de esta empresa: EL CLIENTE.
Deberemos estar pendientes de todas las necesidades de los
clientes, saludarlos amigablemente (siempre con respeto).
Ser nuestro trabajo hacer tcnica de sugestin para lograr la
mayor venta posible, siempre y cuando no se incomode al cliente.
NO negociar con la limpieza, la organizacin y la disciplina de
nuestra rea de trabajo, pues estas caractersticas son parte
fundamental del perfil del colaborador.
Nos conduciremos con
compaeros y superiores.

honestidad y respeto hacia nuestros

Trabajar en equipo como parte fundamental del desarrollo personal


y de la empresa con el compromiso de llevar a cabo todos los puntos
anteriores.

OBJETIVOS

Objetivos generales:
1. Crear una cultura de calidad y de continuidad adems de
calidez de estndares de servicio.
2. Conocer los servicios que vendemos y adecuarlos a las
necesidades de nuestros huspedes y clientes.

3. Fomentar a los clientes cautivos, involucrndolos en todas


nuestras promociones.
4. Incrementar en nmero de cubiertos.
5. Superar el presupuesto de negocios planeado.
6. Abatir el costo de alimentos.
7. Mejorar la presentacin de platillos.
8. Incrementar el ndice de satisfaccin a los huspedes y clientes.

ESTANDARES
DE
SERVICIO

ESTNDARES DE SERVICIO DE MUN HA UXMAL


SECUENCIA DE SERVICIO
NO.
1.

PASO
El cliente llega al restaurante.

DESARROLLO
La hostess recibe al cliente con
una sonrisa diciendo Buenas
tardes o Buenas noches; y le
pregunta al cliente por su
reservacion.

2.

Acompaando a los clientes.

Tenemos que acercarles la silla


desendoles buenas tardes o
noches, segn sea el caso.

3.

Ofrecer bebida, recomendando Ofreceremos en un minuto la


aperitivo y presentando lista de bebida intentando hacer buena
vinos.
venta de vinos y licores.

4.

Recomendaremos especiales
del da o la carta.

El mesero recomendar la carta


y especiales, haciendo venta
sugestiva.

5.

Tomando la orden de bebidas.

Si el cliente est indeciso,


regresaremos en dos minutos.

6.

Llevando las bebidas a la


mesa.

El mesero llevar las bebidas a


la mesa y dir: Que disfrute su
bebida.

7.

Ofreciendo las cartas.

El mesero ofrecer cartas.

8.

Tomando la orden.

El mesero tomar la orden y


pondr los cubiertos apropiados
segn lo elegido, as como la
loza.

9.

Llevando correctamente la
orden.

El mesero llevar todos los


alimentos de acuerdo a la orden
tomada. Siempre se sirve por la
derecha y se retira por la
derecha (servicio funcional).

10.

Preguntando satisfaccin del


El mesero preguntar al cliente
cliente en alimentos y bebidas. si los alimentos y bebidas son
de su agrado y ofrecer bebida
adicional cuando dos terceras
partes estn vacas.

11.

Revisar las mesas.

El mesero checar las mesas,


rellenar las copas de vino y
retirarn platos sucios.

12.

Servicio de vino.

El vino ser servido tres


minutos despus de la orden
del vino.
8

13.

Recordando.

Los platillos debern servirse


con las salsas adecuadas y las
guarniciones segn el cuadro
de fotografas.

14.

Ofreciendo servicio.

Ofrecer
ms
caf
y
t,
encenderles los cigarros a los
clientes.

15.

Ofreciendo servicio de postre.

Despus de tres minutos de


retirar
los
platos
sucios,
recomendaremos postre
y
sugeriremos algn licor, caf o
t.

16.

Si el cliente pregunta por


msica en especial.

Si el cliente pide msica en


especial y contamos con ella
pediremos
al
responsable
tocarla (la msica est sujeta a
polticas establecidas).

17.

Quejas y comentarios de los


clientes.

Si existiera alguna queja con el


servicio, el mesero llamar
inmediatamente a su superior y
lo resolver inmediatamente.

18.

El cliente pide la cuenta.

Estar atento el mesero a la


seal del cliente cuando pida la
cuenta. El mesero llevar la
cuenta y dejar una pluma de la
compaa para que el cliente
firme. (Definir factura o
Comanda a cargo Hab.)

19.

Forma de pago.

El mesero preguntar con qu


forma de pago desea liquidar su
cuenta.

20.

Despedida del cliente.

Ayudaremos con la silla al


seor, nos despediremos dando
las gracias, esperando volverlo
a ver pronto.

21.

Remontando la mesa.

Una vez que el cliente se haya


ido, dejaremos la mesa lista con
los
estndares
establecidos
para los prximos clientes.

22.

Recuerda.

Todo el personal debe de usar


uniformes
impecable
con
gafete. La cortesa, la eficiencia
y
la
anticipacin
a
las
necesidades, son los elementos
ms importantes
para la
completa
satisfaccin
del
cliente.

CAPACITACION

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FORMACIN
El proceso de formacin de nuestra sociedad cooperativa de
consumo est basado en capacitar bien a la gente en actitudes y
aptitudes para potenciar responsabilidades y lograr su desarrollo
personal.
El concepto de formacin est basado en la tutora, es decir, el
superior se convierte en tutor para el socio y le crea un programa de
entrenamiento y evaluacin, que a lo largo de esta etapa el socio tenga
las bases firmes para poder tomar nuevas responsabilidades y prximo
desarrollo.
DESARROLLO
Al obtener una buena formacin, el socio podr ser sujeto de
desarrollo, obteniendo el puesto inmediato en el cual podr destacar las
habilidades aprendidas y tendr el compromiso de hacer lo mejor
posible su trabajo, dadas las condiciones y los resultados esperados en
un tiempo razonable podr convertirse en tutor, quien a su vez dar
oportunidad a otros socios.
RECONOCIMIENTO

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Como lderes tenemos la obligacin de reconocer a nuestra gente.


El reconocimiento no tiene que ser siempre econmico, tenemos que
intentar generar variables, las cuales vayan desde el reconocimiento
verbal, pasando por pequeos regalos hasta das de descanso.
Debemos considerar que la motivacin es un punto sumamente
indispensable para lograr la alta productividad en un trabajo tan
estresante como lo es Alimentos y Bebidas. Si tomamos en cuenta estas
recomendaciones, los cambios y las transformaciones a las actitudes de
los socios sern en beneficio del departamento y la cooperativa.

PROGRAMA DE CURSOS DE CAPACITACIN:


1. Re induccin.
2. Manual de operaciones.
3. Carta de alimentos.
4. Carta de vinos.
5. Cultura del vino.
6. Tcnicas de ventas.
7. El cliente es primero.

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ACTITUDES
Y
APTITUDES

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DESCRIPCIN DE PUESTOS
GERENTE DEL RESTAURANTE.

El gerentede AyB es el responsable de la planeacin y coordinacin


del servicio y la venta de alimentos y bebidas del restaurante mediante
la aplicacin de polticas, procedimientos y estndares de calidad, as
como supervisar la operacin y productividad del mismo.
Actividades especficas:

Estudia su presupuesto de negocios buscando superarlo as como su


nmero de cubiertos y su cheque per cpita.

Supervisar que el centro de consumo cuente con el equipo necesario


en ptimas condiciones de limpieza como lo establecen los
estndares, as como el bar.

Programar con el departamento de reas pblicas y steward, la


limpieza del centro de consumo a fin de cumplir con las normas de
sanidad, seguridad e higiene.

Controla los inventarios tanto de bares como de equipo de operacin.

Controla adecuadamente papelera, suministros y limpieza.

Supervisa el correcto control de cheques de consumo y comandas de


bebidas.

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Solicita a mantenimiento los reportes sobre las condiciones en que


se encuentra el equipo de operacin y elabora las ordenes de trabajo
necesarias.

Actualiza la carta de vinos y contribuye junto con el chef ejecutivo en


el cambio de la carta de alimentos.

Funciones adicionales:

Supervisa la limpieza impecable del restaurante.

Que la cocina est lista a tiempo.

Delega funciones a los capitanes y los supervisa.

Hace juntas con todo el staff.

Realiza cursos de capacitacin.

Revisa bitcora.

Soluciona problemas y quejas de clientes.

Hace relaciones pblicas con sus clientes.

Desarrolla promociones.

CAPITAN DE MESEROS.

Funciones:

Es el responsable ante el gerente del perfecto funcionamiento.

Es el responsable de la supervisin del cumplimiento de todos los


procedimientos y normas establecidas por la empresa en el centro
de consumo.

Debe recibir a la clientela con cortesa y acompaarla a la mesa.

Toma la orden del cliente.

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Debe conocer a la perfeccin los ingredientes de todos los platillos,


as como sus tiempos aproximados de preparacin.

Supervisa que el mesero surta de la cocina y bar su orden a la


brevedad posible.

Supervisa las porciones y presentaciones que salen de cocina y


devuelve los que no cumplan con los estndares.

Cuando los clientes se retiran se encarga de despedirlos.

Mantiene un mbito de cooperacin ante el personal a su cargo.

Mantiene una comunicacin constante.

Toma la tutora del personal de nuevo ingreso.

Es responsable de hacer las requisiciones del material faltante para


servicio.

Recibe quejas de los clientes y busca su solucin.

Asiste puntualmente a las juntas de pre-servicio.

Al cierre del primer y segundo turno, revisa que el lugar est en


perfecto estado.

Cuida los objetos olvidados y verifica que sean enviados al


departamento correspondiente.

Analiza y controla las devoluciones, cancelaciones y cambios de


platillos en el centro de consumo.

Supervisa que los montajes de las mesas mise en place, en stands de


servicio y que los stocks sean manejados de acuerdo a los estndares
establecidos.

Revisa bitcoras y da solucin a los pendientes.

Auxilia al gerente en la capacitacin para el personal de servicio,


incluyendo atencin y cortesa al cliente.

Sugiere platos.

Avisa de artculos faltantes en la cocina.


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Supervisa la buena presentacin de mens y vigencia de precios.

Coordina la revisin de programas de vacaciones y descansos de


personal de servicio.

Designa las tareas diarias de meseros y de garroteros, y las


supervisa.

HOSTESS.

Funciones:

Estar siempre al pendiente de la puerta y atiende a las personas que


llegan sin importar que tan ocupado se est.

Saludar amigablemente.

Anotar el apellido del cliente, nmero de personas que entran y


nmero de mesa que se les asigna.

Deber pasar a los clientes por orden de anotacin.

Preguntar rea de preferencia, que puede ser de fumar o de no


fumar.

Tendr perfectamente limpias sus cartas.

Acomodar a los clientes dividindolos equitativamente en el


comedor.

Ayudar con las sillas al sentar a los clientes.

Ofrecer la primera bebida y comunicar al mesero.

Mantendr limpio el podium sin papeles ni desorden.

Archivar memos de grupos, flash y llevar un file de cada una de las


a actividades administrativas del restaurante.

MESEROS.

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Funciones:

Es el nico responsable que debe dar servicio a la mesa.

Est obligado a prestar un servicio amable, eficiente y corts con un


alto grado de profesionalismo y compaerismo.

Mantiene los preceptos en limpieza del rea e instrumentos de


trabajo.

Responsable en errores y omisiones en el cobro de cuentas de


consumo.

Encargado de resolver en primera instancia o definitivamente las


quejas de los clientes o reportarlas al capitn o gerente.

Responsable de la correcta realizacin de trabajos especiales o


rotativos durante la preparacin previa al servicio.

Dar al cliente informacin de inters general cuando se requiera.

Participar en sesiones de capacitacin y adiestramiento.

Reportarse al capitn en turno al llegar al restaurante y al ausentarse.

Supervisar la preparacin de la estacin de servicio realizada por su


ayudante.

Toma orden de alimentos y bebidas.

Eventualmente monta las mesas.

AYUDANTE DE MESERO O GARROTERO.

Funciones:

Prepara trabajos especiales o rotativos en la preparacin previa al


servicio.

Prepara anticipada y correctamente la estacin de servicios que le


corresponde.

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Obtiene de bar y cocina los alimentos por servir.

Deposita las charolas en tijeras con equipos auxiliares y plaqu


necesario para el cliente.

Retira los equipos sucios que el mesero ha colocado en las charolas.

Aprovisiona constantemente el mueble de servicio de loza, cristal,


plaqu, agua y caf.

Cuando el cliente se retire, montar inmediatamente las mesas,


cambiando el mantel o cubre si muestra alguna mancha.

Debe participar en sesiones de capacitacin y adiestramiento.

Al llegar al restaurante, se reporta con el capitn y con sus meseros.

Cuando se ausente debe pedir el consentimiento del capitn y


meseros.

LAS RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DE LOS


COLABORADORES DEL RESTAURANTE MUN HA UXMAL
PODRN SER MODIFICADAS PARA
ADAPTARLAS A LA OPERACIN DEL MISMO
SEGN EL CRITERIO DEL GERENTE.

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TCNICA DE VENTAS
La tcnica de ventas es sumamente importante por medio de la
cual podemos venderle al cliente lo que queramos. Los puntos ms
importantes son:
1. Conocer perfectamente el producto que estamos ofreciendo.
2. Utilizar fraseologa directa, es decir, NO le gustara tomar un licor,
seor? por lo que es mejor cambiarlo por Con qu licor acompaa
su postre, seor?, porque al decir la palabra NO, estamos
predisponiendo al cliente a una negativa.
3. Darle alternativas al cliente, por ejemplo, sugerir los tequilas ms
caros en primer lugar y mencionar despus los de menor costo. Est
comprobado que un cliente con poder adquisitivo elige entre los
primeros tres.
4. La descripcin de los platillos deber ser como si nosotros nos
gustara comrnoslos, es decir, Seorita, tengo una ensalada
deliciosa que es preparada con un queso panela muy rico
acompaada de un jitomate muy fresco con el mejor aceite de olivo;
siempre utilizando expresiones como: muy rico, delicioso, fenomenal
e increble, expresiones que en general abran el apetito del cliente.
5. No por vender ms incomodemos al cliente, es peligroso que una
cuenta demasiada cara puede provocar que un cliente no regrese
nunca ms.

TENEMOS QUE SER PSICOLOGOS Y DETECTAR EL PODER


ADQUISITIVO DE LOS CLIENTES, EXISTE GENTE
PARA LA CUAL LA CUENTA NO ES UN
PROBLEMA CUANDO SATISFISO
20

SU BUEN PALADAR, PERO


EXISTEN ALGUNAS
PERSONAS CON
PRESUPUESTO
LIMITADO.

LIMPIEZA DEL RESTAURANTE


La limpieza del restaurante es un punto muy importante dentro de
su estructura organizacional y deben de observarse los siguientes
puntos:
1. Limpieza de mesas y de sillas.
2. Mantelera lavada y planchada.
3. Cuadros y accesorios de decoracin.
4. Puertas de acceso y vidrios en general.
5. Estenes pulidos y libres de ralladuras.
6. Podium y recepcin limpios.
7. Baos y lavabos impecables.
8. Programa de fumigacin permanente en todas las reas del
restaurante.

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COCINA

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ESTANDARES DE COCINA
Cuando hablamos de estndares de cocina nos referimos a la
elaboracin con las recetas estndar de todos los platillos de nuestra
carta de alimentos, los cuales deben ser:
1. Los platos debern ser servidos con las porciones y guarniciones
adecuados.
2. Las temperaturas adecuadas.
3. Montada en la loza adecuada.
4. Respetar los recetarios con respecto a salsas, condimentos y forma
de elaboracin.
5. Alimentos fros debern servirse en plato fro.
6. Alimentos calientes debern servirse en plato caliente.
7. Todos los platillos debern salir con campana de la cocina.
8. Debern mantenerse los preceptos de limpieza, seguridad e higiene.
9. Deber manejarse sistema rotativo de primeras entradas, primeras
salidas (P.E.P.S.)
10.Mantener la temperatura adecuada en las cmaras de refrigeracin
con un programa de mantenimiento preventivo.

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CUADRO DE FOTOGRAFAS
El cuadro de fotografas de platillos es
estandarizacin en la cocina. En l se representa:

la

base

de

la

1. El tipo de loza en que debern ser presentados.


2. Las guarniciones que debern ser montadas en los mismos.
3. Los complementos a montarse sobre el platillo que son parte de la
receta.
4. La calidad que debe mantenerse.
5. Las porciones adecuadas.

Beneficios:
1. Nos ayuda a no montar con otro tipo de loza que no sea estndar.
2. Se establece un mismo tipo de guarnicin para cada platillo siempre.
3. No se agregan otros complementos a la receta original.
4. La calidad siempre ser la misma por la cual el cliente nos prefiere.
5. No existe afectacin al costo al utilizar porciones ms grandes.

ORGANIZACIN DE LA PRODUCCIN
Es indispensable mantener una buena organizacin en nuestra
rea de produccin en la medida que sea, de esta forma ayudar
enormemente a simplificar la elaboracin de platillos.
Los siguientes puntos son indispensables para mantener la
eficiencia en la elaboracin de platillos.
1. Conocer nuestra carta.
2. Conocer nuestros recetarios.

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3. Conocer el reporte de popularidad de los platillos.


4. Manejar mximos y mnimos de materia prima.
5. Mantener los preceptos de higiene y seguridad en el rea de
produccin.
6. Contar con todo el equipo de operacin, el cual nos ayudar con la
produccin.
7. Delimitar los responsables de la produccin tanto en cocina fra como
en cocina caliente.
8. Tomar en consideracin la cantidad de produccin que se realiza en
base a historial para evitar merma.

REAS DE CMARAS
El rea de cmaras deber estar perfectamente limpia con las
temperaturas adecuadas y todo ordenado. Debe de estar dividida y
siempre contar con un rea de congelacin y, contener los recipientes
adecuados para carne, pescado, pollo, lcteos, verduras, helado y en
general todo lo perecedero.
Jams los recipientes debern contener mezclas de carnes, es
decir, pesado con puerco, pollo con mariscos, etc. Deber de etiquetarse
con la fecha de ingreso y manejar un krdex con el cual sabremos
especficamente el tiempo de recepcin y estada en las cmaras.
EQUIPO DE OPERACIN DE COCINA
El equipo de operacin de cocina est basado en los preceptos de
necesidad en la elaboracin de los platillos. Y siempre se mantendr un
stock de reposicin en algunos equipos, ejemplos: cuchillos, cucharones,
ollas, sartenes, etc.
Tomando en cuenta lo caro del equipo tendremos mucho cuidado
en su operacin y evitaremos negligencias y trato inadecuado de ste.

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Ser nica y exclusivamente responsabilidad del chef ejecutivo designar


la compra de stos.
En caso de alguna descompostura se avisar a mantenimiento
inmediatamente y no podr repararlo el personal de cocina.

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