Nombre de la materia

Administración de Empresas de Servicios

Nombre de la Licenciatura
Licenciatura en Administración de Negocios

Nombre del alumno

Erwin Fernando Gómez Castillo
Matrícula
010252798

Nombre de la Tarea
Tarea por actividad de la semana 2
Unidad #
Comprensión de los mercados, productos y clientes de
servicio.

Nombre del Docente

Adán Orlando Ochoterena Gómez
Fecha
15/07/2021
 Unidad #: Comprensión de los mercados, productos y clientes
de servicio.
Nombre de la materia

Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio.

Entender el comportamiento del cliente es muy complejo y diverso ya que se tiene que analizar un
campo amplio como la interacción de los clientes con proveedores, las relaciones que los mismos tienen con
otros clientes, instalaciones, servicios, personal, colaboradores y asimismo las expectativas que tienen frente
a la compañía, producto o servicio, y pasando por varias etapas y análisis se podrá evaluar y concluir que la
experiencia del uso del servicio es en verdad lo que estaban creando como expectativas los clientes, nivel de
satisfacción y si en un futuro volverían a comprar.

Responder las siguientes preguntas:

1) ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de servicios? ¿Y por qué cada una
plantea desafíos únicos de administración de servicios?

Las categorías generales de servicios son las siguientes:

- Proceso del estímulo mental: Se enfoca en las mentes de las personas.

- Proceso hacia las personas: Esta dirigido al cuerpo de las personas.

2) ¿Qué es el modelo de consumo de servicios de tres etapas? ¿Y qué perspectivas

nos ayudan a entender y manejar mejor el comportamiento del consumidor en
cada etapa?

Es comprender como las personas toman una decisión de compra, experiencia de

entrega, utilización del servicio y evaluación de las experiencias.
Etapas:

- ETAPA PREVIA A LA COMPRA: Se relaciona con buscar una solución u

alternativa a las necesidades de las personas, basándose en productos o
servicios relacionados o que pueden ser competidores, esto requiere una
compleja búsqueda de información para después evaluar las alternativas de
acuerdo a los requerimientos y percepciones del consumidor para decidir la
compra.

- ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS: En esta etapa influye el

vendedor asimismo se da el requerimiento del servicio a un proveedor destacado
por cual fue elegido.

- ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO: En esta etapa se evalúa el desempeño

del producto o servicio que ha sido puesto para los clientes en el cual el comprador podrá dar el veredicto
como resultado y estuvo satisfecho o no por lo que se tienen varias variables de decisión de compra iniciando
por sus preferencias, condición económica entre otras que influyen.

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 Unidad #: Comprensión de los mercados, productos y clientes
de servicio.
Nombre de la materia

3) ¿Qué riesgos perciben los clientes al seleccionar, comparar y utilizar servicios?

¿Y de qué manera las empresas reducen la percepción de riesgo de los
consumidores?

- Riesgos Financieros: Implican los costos inesperados o pérdida monetaria.

- Riesgos Funcional: Se dan como respuesta insatisfacciones de desempeño.

- Riesgos Físicos: Implica el deterioro a la propiedad o posesiones y daño personal.

- Riesgos Social: Está relacionado en como piensas y como lo ven o reaccionan los demás.

- Riesgos Sensorial: Son los efectos no deseados por los sentidos.

- Riesgos Psicológicos: Emociones personales y temores.

- Riesgos Temporal: S e relaciona la pérdida de tiempo y los retrasos que conlleva eso.

4) ¿De qué manera los clientes forman sus expectativas respecto de los servicios?
¿Son bastantes factores, pero los principales son los siguientes?

Los principales factores son:

- Estado de ánimo: El estado de ánimo influye en sus críticas o juicios.

- Sus principios y valores personales: Los clientes se basan en diferentes aspectos
que generan un valor que le da un aspecto determinado.

Conclusión:
Comprender a los clientes, mercados y productos es muy fundamental para poder tomar
decisiones, mejoras y hasta poder alcanzar el éxito en las compañías, por eso debemos de
enfocarlo a aspectos mínimos de los servicios.