Nombre de la materia

Administración de empresas de servicios.

Matricula del alumno

010212471

Nombre del alumno

Cuellar Estrada Francisco Javier

Nombre de la Tarea
Tarea semana 2
Unidad # 1
Comprensión de los mercados, productos
Y clientes de servicios.

Nombre del Profesor

Alejandra Morales Carranza

Fecha
1
 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes de
servicio.

06-nov-2020
INTRODUCCIÓN

El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios.

Es una parte fundamental del marketing.

El marketing tiene que:
 Entender por qué los clientes utilizan los servicios
 Saber de qué manera eligen a los proveedores que compiten en el mercado
Se debe determinar si la experiencia que brindó el servicio al cliente cubrió con sus
expactativas, si los dejo satifechos y estos clientes en un futuro vuelvan a repetir la compra.

Los sevicios pueden ser:

1. De alto contacto.- es cuando se tiene trato director entre proveedor y cliente por
ejemplo:
 Restaurante: mesero-comensal
 Hotel: recepcionistas-huesped

2. De bajo contacto.- cuando no se tiene cara a cara al proveedor de servicio y es muy

raro que se acuda a las instalaciones del proveedor para realizar alguna queja, ya que
normalmente el servicio se puede reportar vía telefónica o mail, por ejemplo:
 IZZI: si el cliente experimenta fallas en el servicio, llama y se le brinde soporte
vía control remoto y se soluciona el problema y/o en casos en que no se pueda
solucionar mandan a un empleado a revisar la instalación.

CUESTIONARIO

1.- ¿Cuáles son las 4 categorías generales de servicios? ¿Y por qué cada una plantea desafíos
únicos de administración de servicios?
Acciones tangibles:
I. Proceso hacia las personas: Servicios dirigidos al cuerpo de las personas. La
participación del cliente es elemental para poder brindarle el servicio.
Corte de cabello
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 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes de
servicio.

Manicure
Hospitales
Hoteles
II. Proceso a las posesiones: Servicos dirigidos a posesiones físicas. El cliente puede o no
estar presente mientras se hace el servicio.
Arreglos a una casa, fumigación de una casa, oficina.
Servicio a autos
Acciones intangibles:
III. Proceso como estimulo mental: Servicios dirigidos a la mente de las personas. Afecta a
la mente de las personas, tiene el poder de formar actitudes e influir en el
comportamiento.
Publicidad
Transmisiones por radio y TV
Educación
IV. Proceso de información: Servicio dirigido a bienes intangibles. Recolección y
procesamiento de información.
Servicios bancarios, contabilidad
Seguros
Servicios legales, abogacía
Cada uno plantea desafíos diferentes por el tipo de contacto que se tiene con el cliente.

2.- ¿Qué es el módelo de consumo de servicios de 3 etapas? ¿Y qué perspectivas nos ayudan
a entender y manejar mejor el comportamiento del consumidor en cada etapa?
a. Previa a la compra: Necesidad subyacente en la persona.
Necesidad-Solución-Rastreo de información y en ocasiones de consejo
(recomendaciones)
b. Encuentro del servicio: Se sabe exactamente como es el servicio que se adquirio.
Etapa en la cual el cliente empieza a evaluar la calidad del servicio que están recibiendo

c. Posterior al servicio: Los clientes siguen evaluando el servicio. Determinando si le serán

fiel al proveedor dependiendo de que tan satisfechos hayan quedando.

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 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes de
servicio.

3.- ¿Qué riesgos perciben los clientes al seleccionar, comprar y utilizar servicios? ¿Y de qué
manera las empresas reducen la percepción de riesgo de los consumidores?
 Funcional: Resultados insatisfactorios de desempeño.
 Financiero: Pérdida monetaria, costos inesperados.
 Temporal: Pérdida de tiempo, consecuencia de los retrasos.
 Físico: Daño personal o deterioro de las posesiones.
 Psicológico: Temores y emociones personales.
 Social: Cómo piensan y reaccionan otros.
 Sensorial: Efectos no deseados en cualquiera de los cinco sentidos.
El cliente es libre de buscar la opción que considere más adecuada (guiarse por
recomendaciones, costos, publicidad que haya visto del servicio, etc)
 Ofrecen garantías de desempeño.
 Otorgan garantías de devolución del dinero (o de repetir el servicio).
 Permiten que los clientes potenciales vean una presentación anticipada del servicio a
través de folletos, sitios web y videos.
 Animan a los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de la
compra.
 Instituyen procedimientos de seguridad visibles.
 Capacitan a los miembros del personal para que sean respetuosos y muestren empatía
al tratar con los clientes.
 Proporcionan acceso las 24 horas del día, los siete días de la semana através de una
línea telefónica gratuita de un centro de servicios al cliente o un sitio web informativo.
 Transmiten mensajes automatizados a un teléfono celular designado sobre problemas
previstos (por ejemplo, una línea aérea que mantiene a los clientes actualizados sobre el
retraso de los vuelos).
 Permiten que los clientes tengan acceso a información en línea sobre la situación de un
pedido o procedimiento.
Ejemplo: Domin´s Pizza.
El cliente tiene la garantía que su entrega se realizara en menos de 30 min.
Puede estar monitorenado su pedido mediante la aplicación de Domino´s.

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 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes de
servicio.

4.- ¿De qué manera los clientes forman sus expectativos respecto de los servicios?
En base a que tan satisfechos quedan con el servicio en cuestión de costo y calidad.

CONCLUSIONES

Entender cada uno de los pasos que los clientes realizan para la adquisición de un servicio, así
como identificar las claves para que los clientes se vuelvan fieles al servicio y al mismo
proveedor al dejarlos satisfechos en cuestión de calidad y costo que es una de las cosas
que el cliente busca en un servicio para satisfacer la necesidad que tiene; el servicio debe
cumplir y/o superar con las espectativas que tiene el cliente.
De esta manera el cliente puede recomendar el servico, generando de esta manera una buena
oportunidad para pocisionar el servicio (empresa que lo provee).

REFERENCIAS

 Marketing de servicios. Personal, tecnología y estratégia. (Lovelock C., 2008) Capítulo II

 Open class (Profra. Alejandra Morales Carranza )