Nombre de la materia

Administració n de empresas de
servicios

Nombre de la Licenciatura
Lic. en Administracion de Recurso
Humanos

Nombre del alumno

Magaly Ximena Pujupat Alvarado

Matrícula
290443362

Nombre de la Tarea
Actividad 2

Unidad # 1
Compresion de los mercados y
productos y clientes de servicio

Nombre del Profesor

Adan Orlando Ochoterena Gomez

Fecha
13 de marzo de 2023
 Unidad #1: Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio
Administración de empresas de servicios

ACTIVIDAD # 2

“El 90% del éxito se basa simplemente en insistir” – Woody Allen

Objetivos:

Comprender el comportamiento del cliente es básico para que las organizaciones creen y
entreguen servicios, pero el tipo y naturaleza del servicio, generan un ambiente que puede
afectar ese comportamiento.

Instrucciones:
 Revisa los recursos que te presentamos a continuación:

  Lectura Marketing de servicio personal, tecnología y estrategia

Capítulo II. El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios,
páginas 32 – 60

  Video Factores que influyen al consumidor

 Formas de entrega:

 Descarga la actividad en el formato de WORD y sigue las indicaciones,

posteriormente sube tu tarea en el formato UTEL

Forma de evaluación:

La tarea debe llevar Intrducción, desarrollo de las preguntas, concluisones personales y

bibliografía.

Desarrollo de la actividad:

1. ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de servicios? ¿Y por qué cada
una plantea desafíos únicos de administración de servicios?

2
 Unidad #1: Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio
Administración de empresas de servicios

Proceso hacia la persona

Proceso hacia las posesiones

Proceso estimulo mental

Proceso de información

 Plantean desafios ùnicos ya que existen diferentes formas de consumir como

por ejemplo:

Proceso hacia las personas(Acciones Tangibles):cuidados de la salud, salon de

belleza, restaurantes son los que no se pueden recibir el servicio a distancia.

Proceso hacia las posesiones(Acciones Tangibles): transporte de carga, reparacion y

manteniiento, almacen/bodega

Proceso estimulo mental(Acciones Intagibles): Radios y TV por cable, conciertos

musicales

Proceso de informacion(Acciones Intagibles): Investigación, Inversión en valores,

Programación, Consultoría de Software

2. ¿Qué es el modelo de consumo de servicios de tres etapas? ¿Y qué

perspectivas nos ayudan a entender y manejar mejor el comportamiento del
consumidor en cada etapa?

El modelo de consumo de servicio es una gestión que requiere ciertas acciones y

decisiones, cuyo objetivo es saber donde comprar, a quien comprar, a que precio
comprar y con que calidad para satisfacer alguna necesidad o gusto.

Etapa previa a la compra:Si la compra es rutinaria e implica un riesgo

relativamente bajo, puede pasar rápidamente a la selección y el uso de un proveedor
especifico de servicios. Incluso, muchas decisiones implican el simple hecho de
repetir un comportamiento previo. Sin embargo, en situaciones de mayor riesgo o en

las que utiliza un servicio por primera vez, usted podría estar dispuesto a invertir
tiempo y esfuerzo para determinar con mayor precisión sus necesidades, conocer las
ventajas y desventajas de los posibles cursos deacción e identificar y evaluar a los
diversos proveedores. El siguiente paso consiste en identificar a los proveedores

3
 Unidad #1: Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio
Administración de empresas de servicios

potenciales y después ponderar los riesgos y beneficios de cada opción antes de

tomar la decisión final.

Etapa del encuentro del servicio: Esta etapa generalmente inicia con el pedido, la
solicitud de una reservación o incluso con el envío de una solicitud. Durante la
entrega muchos clientes empiezan a evaluar la calidad del servicio que están
recibiendo y a decidir si cumple sus expectativas. Por lo general, los servicios de alto
contacto proporcionan una mayor cantidad de indicios de la calidad que los de bajo
contacto.

Etapa posterior al encuentro: Durante la etapa posterior al encuentro, los clientes

continua con la evaluacióm constante de la calidad del servicio. Dependiendo de las
expectativas fueron cubiertas, esta evaluación puede hacer que se sientan satisfecho
o insatisfecho con la experiencia de servicio, resultado que afectara sus intenciones
futuras,como el hecho de permanecer leales al proveedor que proporcionó el servicio,
y este respecto, hacer recomendacionespositivas o negativas a los mienbros de la
familia y a otras personas.

3. ¿Qué riesgos perciben los clientes al seleccionar, comparar y utilizar

servicios? ¿Y de qué manera las empresas reducen la percepción de riesgo
de los consumidores?

Los riesgo que perciben los clientes son:

Funcional: (resultados insatisfactorios de desempeño)

Financiero (pérdida monetaria, costos inesperados)

Temporal (pérdida de tiempo, consecuencias de los retrasos)

Físico (daño personal o deterioro de las posesiones)

Psicológico (temores y emociones personales)

Social (cómo piensan y reaccionan otros)

Sensorial (efectos no deseados en cualquiera de los cinco sentidos

La manera en que los consumidores manejan el riesgo percibido es cuando la gente

que se siente incómoda durante la etapa previa a la compra realizan las siguientes
estrategias:

4
 Unidad #1: Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio
Administración de empresas de servicios

 Buscar información de fuentes personales respetadas (familiares, amigos,

compañeros).

 Confiar en una empresa que tiene buena reputación.

 Pedir garantías.

 Visitar las instalaciones del servicio o probar algunos aspectos de este antes
de comprarlo.

 Preguntar a empleados conocedores sobre los servicios de la competencia.

 Examinar indicios tangibles u otras evidencias físicas.

 Usar Internet para comparar ofertas de servicios y para buscar críticas y

evaluaciones independientes.

4. ¿De qué manera los clientes forman sus expectativas respecto de los servicios?

Los clientes forman sus expectativas de experiencia pasada en una misma, de algún
conocido, amigo o familiar, de leer alguna reseña en redes sociales, periodicos o revistas.

Conclusión:

Los servicios son aspectos importantes de nuestra vida, en cosnsecuecia un conocimientos

de marketing de servicio es mayor hoy que antes. El servcio de marketing es necesario,
para que las empresas tenga una guía que permita conocer la situación actual y realizar las
proyecciones futuras para el desarrollo del negocio; el plan debe ser siempre técnico y debe
involucrar a todo el personal de empresa, de manera que conforme un trabajo en conjunto
para alcanzar los objetivos planteados.

Bibliografìa

https://bookshelf.vitalsource.com/reader/books/9789702615156/pageid/57

https://gc.scalahed.com/recursos/files/r161r/w24819w/L1AD111/
PF_L1AD111_S2.pdf