Nombre de la materia

Administració n de empresas de
servicios

Nombre de la Licenciatura
Administració n y finanzas

Nombre de la Tarea
Tarea por actividades semana 2

Unidad 1
Comprensió n de los mercados,
productos y clientes de servicio

Nombre del Profesor

Judith Hernandez Ruiz

Fecha
--/09/2021
 Unidad 1. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio
Administración de empresas de servicios.

ACTIVIDAD # 2

“El 90% del éxito se basa simplemente en insistir” – Woody Allen

Objetivos:

Analiza el siguiente recurso interactivo para dar inicio con tu tarea de la semana.

Lee el apartado acerca del “Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio”, al
igual analiza los recursos visuales de la semana los cuales te ayudarán a realizar tu siguiente
tarea y participación al tema de debate.

Introducción:

En la actualidad las organizaciones necesitan conocer el mercado para poder incursionar en

el, también a su vez investigar sobre sus clientes y sobre los productos existentes, para
clasificarlos y facilitar su investigación existen varias herramientas y categorías como lo son
las cuatro categorías generales, las tres etapas del modelo de consumo, los ocho riesgos
latentes y los factores para formar sus espectativas del servicio, etre otras.

Desarrollo:

1. ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de servicios? ¿Y por qué cada una
plantea desafíos únicos de administración de servicios?

R= Las cuatro categorias generales de los servicios son: Procesamiento hacia las personas,
procesamiento hacia las posesiones, procesamiento como estimulo mental y procesamiento
de la información.

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 Unidad 1. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio
Administración de empresas de servicios.

Cada una plantea desafíos únicos de administración de servicios porque cada uno tiene
diferentes criterios de análisis del comportamiento del cliente y en base a eso desarrolla el
servicio que ofrece.

2. ¿Qué es el modelo de consumo de servicios de tres etapas? ¿Y qué perspectivas

nos ayudan a entender y manejar mejor el comportamiento del consumidor en
cada etapa?

R= Las 3 etapas son:

1. Etapa previa a la compra. Refleja que se tiene una necesidad y está buscando una
solución y esto requiere búsqueda de información, en el sentido de averiguar qué
productos o servicios existen y la realiza por las campañas de publicidad, preguntas a
terceros u observación.
2. Etapa del encuentro del servicio. Solicitud de servicio al proveedor elegido o iniciativa
de compra. En esta fase puede influir un vendedor.

3. Etapa post compra (posterior al encuentro). Evaluación de desempeño del servicio, la

satisfacción o no del comprador es importante para los directores de marketing con
relación a futuras compras.

Lo que nos ayuda a entender y manejar de mejor forma el comportamiento del consumidor
en cada etapa es conocer su personalidad, su situación económica y el tipo de servicio que
vaya a adquirir, las razones, entre otras variables.

3. ¿Qué riesgos perciben los clientes al seleccionar, comparar y utilizar servicios?

¿Y de qué manera las empresas reducen la percepción de riesgo de los
consumidores?

R= Durante la adquisición de un servicio o un bien surgen muchas dudas por parte de

cualquier consumidor porque siempre se ven expuestos a diversos riesgos, entre ellos se
encuentran: los de tipo funcional (resultados insatisfactorios de desempeño), los financieros
(pérdida monetaria, costos inesperados), los de temporalidad (pérdida de tiempo,
consecuencias de los retrasos), los físicos (daño personal o deterioro de las posesiones), los

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Administración de empresas de servicios.

psicológicos (temores y emociones personales), los sociales (cómo piensan y reaccionan

otros) y los sensoriales (efectos no deseados en cualquiera de los cinco sentidos).

Hay varias formas que las organizaciones implementan para reducir la persepción de riesgo
de los clientes, entre ellas estan: ofrecer garantia de devolución, contestar todas las dudas
referentes al aspecto, calidad, uso, funcionalidad, etc… del produco en cuestion, brindar
transparencia en parte de los procesos y dando muy buena atención al cliente, sea de forma
presencial o en línea.

4. ¿De qué manera los clientes forman sus expectativas respecto de los servicios?

R= Las personas se forman sus expectativas evaluando diferentes aspectos además del
aspecto físico del lugar, la atención al cliente la amabilidad y cortesía son garantía de un
servicio, todo es importante, la atmosfera en general la vista, aroma, sonido, tacto, otras
variables para que los clientes se formen sus expectativas son:

1. Producto. 3. Promociones. 5. Personal. 7. Procesos.

2. Precio. 4. Plaza. 6. Evidencia física

Conclusión:

Para las organizaciónes, conocer todo lo relacionado a los servicios es de vital

importancia puesto que todas ofrecen alguno, saber los patrones de consumo y la
manera en la que el proceso desde la busqueda hasta la adquisición de este afecta a
los consumidores ayuda a formular los planes estrategicos y también para
direccionar los objetivos, educar a los empleados y garantizar que la experiencia sea
la mejor para el cliente.

Bibliográfia:

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 Unidad 1. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio
Administración de empresas de servicios.

Capítulo II. El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios, páginas

32 – 60, de la lectura Marketing de servicios. Personal, tecnología y
estrategia (Lovelock C., 2008)

Factores que influyen en el consumidor (Universidad de Pacífico, 2013).