UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA

MARÍA
“FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍAS

FÍSICAS Y FORMALES”

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL

INVESTIGACIÓN EN

INGENIERÍA GRUPO DE

PRÁCTICAS: 1
TEMA: “Actividad de la práctica 9”
DOCENTE:

TUPAYACHY QUISPE PAMELA

INTEGRANTES:
● ANCO QUISPE, KARLA PAOLA
● CALLA QUISPE FRANCIS DEL MAR MILENIO
● CASTRO MENDOZA IRIEL STEPHANI
● PACHA MAMANI GERALDINE SARAI

AREQUIPA –

PERÚ 2020

1
 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN.............................................................3

II. MARCO TEÓRICO..........................................................4

III. DESARROLLO................................................................6

IV. CONCLUSIONES............................................................9

V. BIBLIOGRAFÍA.............................................................10

ÍNDICE DE GRAFICOS

I. Figura 1. Método Net Promoter Score................................7

II. Figura 2. Método del índice neto de satisfacción..................8
III. Figura 3 Dimensiones del modelo SERVQUAL..................9
I. INTRODUCCIÓN

En los últimos años se ha evidenciado que los

clientes son más críticos con la calidad de los servicios
recibidos, lo cual demuestra que un elemento primordial
en la gestión de la calidad y para el éxito de toda
organización, es la satisfacción de las necesidades y las
expectativas de los clientes. Para lograr satisfacer al
cliente externo, primeramente, deben estar satisfechos los
clientes internos; pues, si reciben cada uno de los
servicios con la calidad requerida, se pueden sentir
motivados para brindar un servicio de excelencia a la
sociedad. Varias son las propuestas metodológicas
dirigidas a la medición de la satisfacción del cliente, pero
en la mayoría de los casos, se enmarcan en la satisfacción
con el servicio que se ofrece. Por esta razón, es de gran
necesidad la realización de estudios que reflejen si el
cliente se siente plenamente satisfecho con los servicios
que reciben en su empresa; así pues, se toma como base
para la realización de la investigación. Según Pérez, A. O.
(2014)
II. MARCO TEÓRICO

❖ CALIDAD
En primer lugar se refiere al comportamiento del
servicio, es decir si el servicio logra satisfacer a los
clientes, motivo por el cual los clientes solicitaron los
servicios. En segundo lugar se refiere a la ausencia de
deficiencias, que abarca la insatisfacción de los clientes
hacia el servicio, lo que provoca una queja o reclamo por
parte del cliente. ((Berry, 1995. p.2), 1990)
Dentro de este contexto, la calidad es un término relativo
multidimensional que supone acepciones diferentes, tanto
en el tiempo como en función de quien lo utilice, pues
implica el necesario juicio de valor individual y colectivo.
(Contreras et al., 2019)

❖ VALOR
Sobre este tema se piensa que el cliente crea una
expectativa de valor, es decir, estima cuál va a ser el valor
del producto teniendo en cuenta sus limitaciones de
compra (accesibilidad, renta y precio del producto). Una
vez analizado el valor que le da a cada una de las ofertas
que le ofrece el mercado tendrá capacidad suficiente para
decidirse por uno de ellos. Una vez elegido y comprado el
producto, el cliente percibirá el valor que le reporta el
producto que comparará con las expectativas hechas
anteriormente y que le proporcionará una mayor o menor
satisfacción que influirá en la posibilidad de recompra.
Partimos de que los clientes compran en aquellas
empresas que le reportan la máxima expectativa de valor.
El valor recibido es la diferencia entre los valores
positivos que percibe una persona y los valores
negativos((Berry, 1995. p.2), 1990)
 Valores positivos:

➢ El producto. Hace referencia a las expectativas de valor

que el cliente se hace sobre el producto o servicio en
cuestión.
➢ El servicio. En este caso se valora el servicio prestado por
el concesionario.
➢ El personal. Aquí se valora el trato que recibe el cliente
por parte del personal de la empresa.
➢ La imagen. La reputación del producto o servicio.

Valores negativos:

➢ Precio monetario. Se refiere al precio del producto o

servicio.
➢ Tiempo empleado. Se refiere al tiempo empleado en el
transcurso de la elección del producto o servicio.
➢ Energía empleada. Gasto físico, material, etc. que se ha
utilizado en el proceso.
➢ Costes psíquicos. “Gasto mental” producido igualmente
en el proceso, se refiere más bien al cansancio psicológico
de la persona.

❖ SERVICIO

El servicio es la acción y efecto de servir.

Organización destinada a cuidar los intereses y satisfacer
necesidades públicas o privadas . Por otro lado, el
concepto de servicio es la definición de los beneficios
generales que la empresa de servicios otorga, basada en
los beneficios recibidos por los clientes.((Berry, 1995.
p.2), 1990)
 ❖ CLIENTE

Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios.

Comúnmente esto involucra una transacción en la cual
algo de valor cambia de manos. Se puede hablar de dos
tipos de clientes, los internos y externos. El cliente interno
se refiere a los empleados que reciben bienes o servicios
desde dentro de la misma empresa. Se puede entender
como la persona que se sitúa en el siguiente paso del
proceso. El cliente externo se refiere a los que pagan por
recibir un servicio fuera de la empresa. Son las últimas
personas a las que se busca satisfacer con el trabajo de la
empresa.((Berry, 1995. p.2), 1990)

III. DESARROLLO

La satisfacción del cliente se ha convertido en el más

grande objetivo de las empresas de cualquier tipo
(pequeñas, grandes, nacionales, internacionales, etc), sin
embargo no todas la logran y esto influye directamente en
todos los departamentos de la empresa u organización. Si
bien sabemos cuales son los múltiples beneficios que nos
otorga lograr exitosamente la satisfacción al cliente, pocos
conocen cuales son los elementos y las características que
lo conforman; a continuación definiremos los elementos
más importantes de la satisfacción al cliente y las
características de cada uno.Según León, A. M., Rivera, D.
N., Nariño, A. H., & Navarro, Y. D. (2012)
 MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE:

1. Net Promoter Score

El primero de los indicadores con el que
trabajaremos será el NPS, es decir, Net Promoter Score, es
un indicador fácilmente obtenible y medible que se extrae
a través de única pregunta donde el cliente pasa a una
clasificación de Promotor (P), Neutro (N) o Detractor (N)
en función de la puntuación que haya dado a la pregunta
realizada, de 10 a 9 Promotor, 8 a 7 Neutro y de 6 a 0
Detractor (aunque depende de la exigencia de servicio de
la empresa en cuestión). Una vez calculada es muy
sencilla de interpretar y marcar un Benchmark frente a la
competencia y trabajar en estudios sectoriales. Según
Hernández, M. N. (2004)

Figura 1. Método Net Promoter

Score Fuente: Hernández, M. N.
(2004)

Sin embargo, en contra de la sencillez de dicho

indicador se han realizado estudios que aportan evidencias
de que no constituye el mejor predictor de lealtad del
cliente.
2. Índice Neto de Satisfacción
El NSI (Índice Neto de Satisfacción), de nuevo
volvemos a medir la satisfacción del cliente basándonos
en el número de respuestas obtenidas frente a una
encuesta y la calidad cualitativa de esos votos. Esta vez se
valora el servicio de Muy Satisfactorio a Muy
Insatisfactorio. En función del volumen que se haya
obtenido en los diferentes grupos de percepción de calidad
de servicio. Como se puede observar en esta fórmula se
ponderan con mayor valor las respuestas de una más alta
evaluación semántica. Incluso las respuestas del grupo de
las “Insatisfechas” se ponderan con un 25% ya que se
asume que el cliente tiene “algo” de satisfacción por
pequeña que esta sea. Los valores de posicionamiento de
NSI que nos permiten conocer nuestro grado de calidad en
lo que a satisfacción de cliente se refiere son los que se
exponen en la tabla siguiente. Hernández M. N. (2004)

Figura 2. Método del índice neto de

satisfacción Fuente: Hernández M. N.
(2004)
3. Método SERVQUAL

Es un instrumento de medida (denominado

SERVQUAL por las palabras en inglés Service Quality)
para evaluar la calidad del servicio a partir de las
diferencias o brechas (gap) entre las expectativas y las
percepciones, caracterizadas en 5 criterios clave o
dimensiones.(Contreras et al., 2019)

➢ Confiabilidad: Capacidad para llevar a cabo el

servicio prometido de manera confiable y precisa.
➢ Capacidad de respuesta/Receptividad: Disposición de
atender a las necesidades de la persona usuaria y de
proporcionar un servicio pronto y oportuno.
➢ Seguridad/Competencia: Conocimiento por parte de los/as
servidores/as y su habilidad de inspirar confianza sobre lo
que están realizando.
➢ Empatía: La capacidad de percibir y comprender los
requerimientos, mediante la identificación de los mismos
y la atención individualizada a la persona usuaria.

Figura 3 Dimensiones del modelo

SERVQUAL Fuente: Zeithaml, Berry y

Parasuraman [6]
IV. CONCLUSIONES
● Una buena evaluación de los ingresos y afluencia de
clientes en una empresa está determinada por la
satisfacción que éste ha tenido, es por esto que una
empresa debe estar en continua evaluación de los métodos
útiles al momento de brindar un servicio para eliminar
aquello que resta e incrementar lo que funciona.
● Con respecto a la satisfacción del cliente, podemos decir
que las primeras dimensiones con mayor énfasis serían, la
calidad funcional percibida y las expectativas que se
tienen en la empresa; continuamos con la confianza, la
calidad y el valor percibido, todas estas dimensiones
tienen una alta percepción en las bondades de una
empresa.
● Se llega a la conclusión que los clientes no solo compran
productos o servicios, sino también expectativas,
resultados finales y sueños, estas expectativas que tienen
los clientes sobre un producto o servicio pueden variar y
responder a la experiencia.
V. BIBLIOGRAFÍA

Contreras, F. G., Henríquez, N. A., & Rejas, L. P. (2019). Service

quality measurement: The case of the guarantee court from the
city of Puerto Montt - Chile | Medición de calidad de servicio
mediante el modelo SERVQUAL: El caso del Juzgado de
Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Ingeniare, 27(4),
668–681.

(Berry, 1995. p.2). (1990). 1.

Nápoles, L. (2015). Medición y mejora de la satisfacción de los

clientes internos con los servicios que prestan los procesos de
apoyo a la facultad de ingeniería industrial y turismo. Tesis de
diploma. Holguín, Universidad de Holguín "Oscar Lucero
Moya"

Yanet, L. (2016). Medición y mejora de la satisfacción del cliente

interno en instituciones universitarias. Ciencias Holguín, 22(2),
1–16.