Actividad de la Unidad V

Servicio Posventas en la Atención al Cliente

Después de leer la guía de estudio se requiere que conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es el servicio posventa?

Es el conjunto de mecanismos y tareas que emplea la organización
para una vez efectuada la venta, lograr la satisfacción total del
cliente con el objetivo de que repita la compra, recomiende la marca
o producto, etc.

2. Hable de las ventajas y desventajas del servicio posventas en la

empresas.
VENTAJAS
- Produce una mayor satisfacción al cliente
- Mejora la imagen de la empresa y del producto
- Mejora el conocimiento directo del mercado
- Implica la posible fidelización del cliente
- Supone un probable incremento de las ventas
DESVENTAJAS
- Implica ciertos gastos
- Necesita del control
- Produce un posible aumento del número de reclamaciones
- Supone mayores exigencias de servicio y calidad
- Provoca mayores necesidades de personal

3. Hable de los diferentes tipos de servicios posventas

- Promocionales: Son los que están relacionados con la

promoción de ventas. En concreto, nos permiten promover
ofertas, descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes o
animales a participar en concursos o sorteos, entre otros. Por
ejemplo: tarjeta de descuentos
 - Psicológicos: Son aquellos servicios ligados a la motivación
del cliente. Por ejemplo: le mandamos una felicitación de
cumpleaños, les enviamos algún regalo, les llamamos para
preguntarles recibieron el producto a tiempo y en las
condiciones pactadas o para preguntarles que tal les fue en su
primera semana de uso. De ese modo, no solo les hacemos sentir
que nos preocupamos por ellos, sino que también nos permite
conocer sus impresiones acera del producto y, por ejemplo,
saber aunque aspectos podemos mejorar. Podemos observar que
este tipo de servicio posventa lo practican varias cadenas de
ropa, por ejemplo, con motivo de cumpleaños de sus clientes, al
enviarles una tarjeta de facilitación junto con un vale de
descuentos canjeables en sus establecimientos.
- De seguridad: Son los que brindan protección por la compra
del producto: otorgan garantía durante ciertos tiempos por su
compra o la posibilidad de hacer devoluciones en caso de
insatisfacción.
- De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de
mantenimiento o de soporte (también conocido como técnico).
Nos permite brindar el servicio d instalación y capacitación
sobre el uso del producto, programar visita de que el cliente este
dando un buen uso al mismo y que no clientes de seguimientos
para asegurarnos tenga ningún problema al respecto.

4. Tipos de productos prestados a los clientes

- Adiestramiento para el uso: La empresa debe establecer un

sistema de comunicación con el cliente mediante el cual conozca
como utiliza el cliente sus productos y formarlos, orientarlo,
para que lo haga eficazmente y obtenga de ellos el mayor
provecho. En el producto complejo, que requieren de una
instalación especial, por parte de especialista o por el propio
 cliente, estos servicios se pueden combinar: En productos
sencillos y en los servicios es más difícil enmarcar estas
actividades, que a veces se solapan con la venta o con la
prestación del servicio básico.
- Manejos de quejas y reclamaciones: Que se produzca una
queja puede ser indicativo de la existencia de un defecto en el
producto o servicio que afecta a la satisfacción del cliente.
Aunque las quejas y reclamaciones son una fuente de
información valiosa, no siempre refleja la realidad del
funcionamiento del sistema, ya que algunos clientes se pueden
quejar aunque el producto o servicio cumpla con los requisitos,
mientras que otros no lo hacen a pesar de existir desviaciones.
Así, existe una serie de factores que influyen en las posibles
quejas:
Características del cliente: a la hora de interponer, o no una
queja, influyen características de las personas como la edad, el
nivel cultural o el carácter, entre otros.
Importancia del producto o servicio: en el caso de producto y
servicios muy valiosos el número de quejas a crecer, ya que los
clientes no pueden ignorar o aceptar el fallo fácilmente.
Precios unitarios: cuando el cliente ha pagado una suma
elevada por disfrutar de un producto o servicio, por lo general
espera obtener más valor, y cuando este no cumple sus
expectativas se produce una queja al respecto. Por el contrario,
cuanto menor es el precio del producto, menores son las quejas.

Momento en que aparece el fallo: cuando se produce el fallo

mucho después de la compra, fundamentalmente para los
productos de larga duración, este es asumido como algo normal
y no suele ser motivo de quejas o reclamaciones.
5. ¿Qué es la satisfacción de los clientes?

La satisfacción del cliente depende del valor total que este le

atribuye al producto o servicio y de la percepción que tenga acerca
de en qué medida ese producto o servicio cumple con el valor que
previamente le ha atribuido. Es una medida subjetiva.

6. Hable de la gestión de la calidad de los servicios posventas

La percepción de la calidad en el servicio posventa es la diferencia

que existe entre las expectativas del cliente (lo que espera obtener tras la
compra del producto o la prestación del servicio), y lo que realmente
obtiene.

La calidad del servicio posventa tiene dos componentes

- La calidad interna: es la relativa a los aspectos técnicos y

operativos del servicio
- La calidad externa: es la evaluación que realizan los diferentes
clientes de la forma en que se realizan dicho servicio

7. ¿Cuáles son las acciones de la calidad en el servicio posventa?

Para la gestionar la calidad en el proceso del servicio

posventa, las acciones que desarrollan son: planificación,
implementación, mejorar y controlar la calidad en este
proceso.
- Planificar
- Implementar
- Mejorar
- Controlar la calidad

8. Hable de la estructura de servicio posventa

Los servicios posventa pueden estar integrados dentro de la propia
organización o desarrollarse por una empresa subcontratada para ello,
tendencia esta última cada vez mayor.
Tanto si se desarrolla internamente como externamente, el servicio
posventa debe contar con cierto grado de autonomía en la gestión y toma
de decisiones que afectan a su funcionamiento, ya que ello le dotara de
una mayor agilidad para poder responder a las incidencias de los
clientes.
Por otro lado, este servicio o departamento tiene que funcionar
estrechamente ligado al de atención al cliente, ya que la eficiencia de
cada uno depende del otro. En ocasiones nos encontramos con que
ambos servicios de una misma empresa están siendo prestados por dos
compañías externas diferentes; en este caso, la empresa que la contrata
será la responsable de que el flujo de información entre ambos servicios
sea rápido y eficaz.
La estructura de un servicio posventa o departamento de posventa varía
mucho de una empresa a otra, ya que tiene que adoptar al tipo de
producto o servicio y la propia organización interna de la compañía.
Aun así, podemos describir cuales son habitualmente la estructura y las
funciones de las diferentes partes que componen este departamento.