FASE 3.

IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO

NOMBRE DEL ESTUDIANTE

LEDHERZON CONTRERAS PINTO

CODIGO

1122647465

Curso:

SERVICIO AL CLIENTE

Tutor:

CLAUDIA PARRA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS

Y DE NEGOCIOS

ENERO 2020
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la globalización y la economía internacional, trae consigo, desafíos para

las organizaciones del país, de tal forma que busca que los esquemas de gerencia en donde

el servicio es uno de los factores diferenciadores en el mercado, se fundamente como una

parte prioritaria de la competitividad. Por lo tanto, en el presente trabajo se comprenden los

diversos conceptos relacionados al servicio al cliente, permitiendo así conocer la realidad

actual de las empresas, y con ello permitir un crecimiento y competitividad sostenible, a

través del uso de herramientas CRM, el marketing relacional, el valor percibido y demás

estrategias que permiten la sostenibilidad de estas.

Por lo tanto, se logra la identificación de estrategias que promueven dentro de las

organizaciones, una cultura del servicio, lo cual logra la fidelización y la satisfacción de los

clientes.
 OBJETIVOS

GENERAL

Identificar y comprender las principales características del servicio mediante la aplicación

del triángulo del servicio y estrategias de marketing.

ESPECIFICOS

✓ Comprender las temáticas concernientes a la unidad 2, cultura del servicio

✓ Analizar los factores de competitividad, la gestión del cliente, el valor y la cultura del

servicio.

✓ Realizar una presentación con los conceptos identificados

✓ Analizar el caso propuesto e identificar posibles estrategias de solución

 ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR

1. Conceptos esenciales de la gerencia del servicio extraído de la unidad 2.

Servicio: Son las actividades que pretenden satisfacer las necesidades del cliente, es decir,

que garantizan que el bien o servicio sea entregado a los consumidores, el servicio se

caracteriza por el uso de diversas metodologías que buscan apoyar, guiar y orientar a los

clientes.

Triangulo del servicio: es un esquema que permite visualizar la relación y la integración

entre los diferentes elementos claves de una organización, tendiendo como objetivo

primordial la satisfacción del cliente, es así como las acciones se logran coordinar para la

obtención de su resultado.

Cultura: la cultura organizacional esta creada y fundamentada principalmente, entre los

empleados y los dueños de la organización, basando sus metas y acciones en principios y

modos de actuar alineados en unos valores, que son trasmitidos de generación a generación

y pueden ser modificados por ellos mismos.

Imagen corporativa: es la proyección de las metas y objetivos que el líder de la

organización desea mostrar de su organización, por esto debe de establecer diversas

alternativas para su logro, que pueden ser evaluadas mediante indicadores, de tal forma, que

conozca cual es el impacto de sus acciones.

Marketing relacional: Tiene como propósito construir una relación directa con los

clientes y las empresas comercializadoras, de tal modo, que permita fortalecer sus negocios,
para así comprender y conocer las necesidades de este y mantener mediante su satisfacción

el vínculo comercial

Marketing Transaccional: este tipo de marketing tiene como finalidad establecer el

proceso entre las diferentes etapas de la venta, como lo es el precio, la promoción y la venta,

es decir, la creación de los productos y servicios dependiendo de sus necesidades, y con ello

crear la forma correcta de satisfacción del cliente.

Marketing emocional: mediante este tipo de marketing, la empresa o el equipo de esta

área, se encuentra en la búsqueda de una estrategia que permita obtener una relacion idónea

con el cliente y con las emociones que lo mueve a comprar ese tipo de productos, con el fin

de crear una fidelidad sostenida en el tiempo.

Valor percibido: este concepto es estudiado desde diferentes enfoques, debido a que

interviene en los diferentes sectores, una de las formas en las cuales se puede apreciar, es que

como es de gran importancia para una organización y su competitividad, se entiende como

el beneficio que obtienen los clientes, de diversas fuentes como por ejemplo lo económico,

lo social, la relación entre el precio y la calidad, entre las diferentes inversiones de más en

cuanto al tiempo, la habilidad o los conocimientos.

Valor de intercambio: este tipo de valor esta basado en el precio del producto, el cual

esta alimentado bajo las decisiones del cliente, es decir, que este demuestra una aceptación

por precio o un rechazo total al valor de este, el cual es capaz de fijar este tipo de valores.

Valor intrínseco: este valor incide directamente en la tipología del producto, es decir que

es el valor o la importancia que le da el cliente a cada uno de los productos, durante, antes o

después de la venta, que permite de esta manera, generalmente, desarrollar un vínculo fuerte.
 Liderazgo: es la habilidad que permite influir en las decisiones de un grupo de trabajo,

mediante la motivación y el logro de los objetivos grupales

Fidelidad: la fidelidad se puede entender mediante dos dimensiones, estas son, la

dimensión de actitucional y la dimensión del comportamiento, la primera se entiende como

la perceptiva que tiene el cliente a la empresa proveedora del servicio o producto, la segunda

se entiende como la intención de recompra que tiene el cliente.

2. Solución a interrogantes

¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

En primer lugar, la satisfacción del cliente se fundamenta dentro del aseguramiento de la

calidad en los diferentes procesos en los cuales tiene una interacción con la organización, por lo

cual: “La organización debe asegurar la calidad en todas y cada una de estas etapas con el fin de

lograr la mayor satisfacción del cliente y comprometer su fidelidad durante mucho tiempo. Las

empresas más que vender deben generar y mantener clientes, y para ello es necesario asegurar la

calidad del servicio que prestan, desde la investigación de mercados misma” (Uribe Macias,

2010).

En el caso propuesto de EPS soñar no cuesta nada, la satisfacción que presenta Emiliano,

con respecto al servicio prestado por los diferentes eslabones y áreas de la empresa, es

nefasto, debido a que las acciones y los procedimientos no están centralizados, y no cuentan

con un conducto regular que sea justo y adecuado con los clientes, entre estas situaciones que

se tienen con respecto a la mala atención con los usuarios de la EPS, se presentan casos como

los siguientes:
 Los usuarios no conocen los procedimientos que deben de llevar a cabo dentro de

la institución con respecto a cada uno de los servicios que se desarrollan, en este

caso, con respecto a al proceso de autorizaciones para procedimientos

especializados, por lo tanto, existe una confusión, desconocimiento y lentitud

frente a dichas soluciones.

 La atención que se obtiene de la línea telefónica de la EPS soñar no cuesta nada,

tiene múltiples errores con respecto a la atención que presta. En primer lugar, el

mayor tiempo de la llamada, la atención es brindada por una contestadora, lo cual

hace que la llamada sea monótona y tediosa, posteriormente, el tiempo de

direccionamiento de la máquina es excesivo, lo cual hace entender que no se tiene

respeto con el tiempo de los usuarios que se comunican.

 El servicio al cliente que presta la asesora que atiende las necesidades del usuario

Emiliano, denota falta de interés con respecto a las problemáticas presentadas por

parte de este, debido, a una actitud poco amable e indiferente, que desemboca que

el usuario sienta escases de apoyo, orientación y actitud de servicio, para ayudarle

con su situación.

 La información que la asesora requiere del usuario es innecesaria y poco aportante,

para la solución de su necesidad, por lo tanto, el tiempo invertido en la llamada y

el tiempo de espero se dilata.

 La asesora no maneja la frustración del cliente de la mejor forma, ya que presenta

un tono de voz cortante, indiferente y sin interés de aportar soluciones y pedir

excusas por las molestias ocasionadas.

 Finalmente, la solución que le prestan al usuario Emiliano es una cita bastante tardía, que

dilatan el procedimiento concreto del usuario.

Estos acontecimientos, afectan directamente el servicio al cliente brindado para con el

usuario Emiliano.

Usted, en el rol de cliente, ¿Cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

En primer lugar, se procede a determinar la definición de valor agregado, el cual se

entiende como: “el valor que el consumidor percibe/recibe en el uso de un bien o servicio a

cambio de los sacrificios (monetarios y no monetarios) en los que incurre para su obtención

y utilización”. (García, 2009)

De esta forma, tras el análisis realizado del caso de estudio, se comprende como el valor

y la cultura del servicio que el cliente crea de la EPS, es negativo, debido a que no encuentra

una actitud y acciones que estén encaminados al logro de la solución de su problemática, esto

se puede identificar desde que los empleados de la EPS, no se toman el tiempo después de

cada cita para explicarme de una forma amigable y completa como debe de terminar de

realizar las diligencias necesarias para su atención, de igual manera, la atención recibida que

se le da por vía telefónica, carece de una relación amena con cliente y la transmisión de

seguridad de cumplimiento a sus necesidades, por otra parte, los medios que se desarrollan

para su atención son realmente obsoletos y con grandes errores al momento de dar valor a

los clientes, con atención calidad y armoniosa.

 Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

El compromiso de los empleados con la cultura de servicio al cliente es lo que determina

la fortaleza y su respuesta hacia los clientes externos, para cumplir con los requisitos exigidos

por los mismos.

Las conductas de los empleados sólo son el reflejo del ejemplo de sus líderes, al igual que

las políticas que se identifican a cualquier paquete de servicios. Si los líderes brindan mala

atención y servicio a sus equipos de colaboradores, eso mismo recibirán los clientes Para

mejorar esta situación es necesario fidelizar a los usuarios, donde se apliquen estrategias que

logren escuchar los reclamos o inquietudes de los usuarios en cualquier situación, para darles

mejores servicios en cuanto a trato y medios de servicio para cualquier paquete.

De esta manera, se debe de reformular la atención prestada vía telefónica, capacitar a los

empleados para que mejoren su forma de atención a los usuarios, y que puedan explicar los

procedimientos desde el primer contacto.

 CONCLUSIONES

Tras el desarrollo del trabajo presentado, se puede inferir y comprender la importancia del

servicio al cliente para el fortalecimiento y el crecimiento de las organizaciones dentro del

mercado, logrando así mantener una sostenibilidad mediante la fidelización de los clientes

que debido a un correcto gerenciamiento del servicio, de un marketing relacional y de una

cultura del servicio arraigado internamente en la estructura organizacional, logra crear

estrategias que permitan la solución de diversos problemas presentados entorno a la atención

de los clientes y a la cuota de mercado de la empresa.

Por lo tanto, se comprendió la integración de los conceptos de la presente unidad, a la

solución de los diferentes casos propuestas que permiten evidenciar su solución de manera

integral.
 REFERENCIAS

 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica

en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida

y evaluación de la calidad”. Ediuno - Universidad de Oviedo.

 Uribe Macias, M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. Ediciones de la U.