Comunicación y atención al cliente Curso:

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1. ¿A qué nos referimos al hablar de CRM?

RESPUESTA:
Cuando hablamos de CRM nos referimos a un software en el que se integra la información de cada cliente, así
como las conversaciones que se mantiene con ellos. En este software se integran los correos electrónicos, las
llamadas, las reuniones, los contactos... ordenados en fichas individuales por clientes. De esta manera no se
pierde ningún aspecto relevante de nuestros clientes y nuestra relación con ellos.

2. Enumera las técnicas de fidelización.

RESPUESTA:
Pedir opinión a los compradores.
Ofrecer descuentos.
Contactar con los clientes.
Enviar contenidos a los consumidores.
Promocionar los lanzamientos.
Tener un servicio de atención al cliente eficiente.

3. Enumera los factores que pueden lograr la fidelización.

RESPUESTA:
El precio.
La calidad.
El valor percibido.
La imagen.
La confianza.
La inercia.

4. Enumera las técnicas y herramientas que podemos utilizar para la gestión de la calidad.

RESPUESTA:
La fidelidad refleja el deseo del comprador de seguir eligiendo esa marca, fruto de una experiencia
verdaderamente positiva, un alto nivel de satisfacción y el valor de los productos o servicios que recibe.

5. Enumera las fases para la gestión de la calidad.

RESPUESTA:
Planificar.
Aplicar.
Controlar.
Mejorar.

6. Enumera los niveles de calidad que puede tener un servicio posventa.

RESPUESTA:
Nivel pésimo.
Nivel básico.

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 Nivel aceptable.
Nivel deseable.
Nivel extraordinario.

7. Define en qué consiste el servicio posventa de una empresa.

RESPUESTA:
El servicio posventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la
experiencia después de la compra, para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y mantener
una relación duradera con ellos.

8. Define qué entendemos por coste de oportunidad

RESPUESTA:
El coste de oportunidad es el coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una determinada
decisión, incluyendo los beneficios que podríamos haber obtenido de haber escogido otra alternativa.

9. Enumera las dimensiones que componen el valor total de un producto.

RESPUESTA:
Valor de compra.
Valor final.
Valor de uso.

10. Define el valor total de un producto.

RESPUESTA:
El valor total de un producto o servicio es el mecanismo que emplean las empresas para establecer si está o no
está en condiciones de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

11. ¿Qué objetivos persigue un CRM?

RESPUESTA:
Cuando una empresa apuesta por un software de CRM lo suele hacer buscando los siguientes objetivos:

Mejorar la comunicación interna y el tiempo de realización de las tareas con cada cliente, ya que se
asignan distintas actividades a personal de la empresa de manera clara e intuitiva.
Incrementar la productividad por parte de los trabajadores, ya que se evitan correos electrónicos,
reuniones y llamadas solicitando información sobre clientes.
Aumentar las ventas, ya que se lleva a cabo el seguimiento de las potenciales ventas de manera
personalizada y en tiempo real.

12. Enumera y explica tres factores que logran la fidelización de los clientes.

RESPUESTA:
Para propiciar la fidelización del cliente a través del servicio posventa, se pueden utilizar los siguientes
mecanismos:

Pedir opinión a los compradores. Hay que preguntar al cliente su opinión sobre el producto y el proceso
de compra y debe tenerse en cuenta. Este feedback sirve como referencia para evaluar la utilidad del
producto y el grado de satisfacción. Una manera de pedir esta opinión es el contacto con el cliente una

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 semana después de adquirir el producto para preguntarle sobre el uso del producto.
Ofrecer descuentos. Por esta vía se puede involucrar a los clientes, realizando campañas exclusivas para
ellos.
Contactar con los clientes. Se suele hacer en fechas señaladas, como su cumpleaños, y revelan
preocupación e interés, no solo en la venta sino también en la persona. Hay que aprovechar esas fechas
para ofrecer regalos a los compradores.
Enviar contenidos a los consumidores. Mediante esta acción se refuerza la sensación de ser expertos y
autoridad en la materia. Es importante ofrecer la posibilidad de darse de baja de esas listas de correo de
una manera fácil y efectiva.
Promocionar los lanzamientos. Con estas promociones se demuestra que la marca se preocupa y valora a
los antiguos clientes. La exclusividad es uno de los elementos básicos para la fidelización: el cliente se
siente diferente, especial.
Tener un servicio de Atención al cliente eficiente. Es la base de todo buen servicio posventa. La relación
cliente-Atención al cliente debe ser bidireccional. Es muy importante que la marca mantenga un canal de
comunicación abierto y funcional.

13. Enumera y explica tres factores que logran la fidelización de los clientes.

RESPUESTA:
No existe una única causa que explique la fidelidad del cliente a nuestra empresa o producto, sino que es una
combinación de factores los que logran dicha fidelización:

El precio: un porcentaje de clientes es fiel a la empresa por el precio del producto o por las promociones o
descuentos que puede ofrecer.
La calidad: suele ser la causa que origina una mayor fidelización. Aunque el cliente tenga varias
alternativas para comprar, tendrá una opinión sobre la eficiencia y eficacia de cada una de ellas y, por
tanto, le otorga distinta calidad a cada una.
El valor percibido: el consumidor tendrá opiniones subjetivas sobre el trato recibido al comprar el
producto, y estas pueden estar por encima o por debajo de lo esperado.
La imagen: el consumidor no suele ser estrictamente racional, sino que se suele guiar por percepciones
subjetivas, sentimientos, emociones e incluso su personalidad que le asocia a distintos productos y
servicios.
La confianza: cobra gran importancia en la compra de servicios, ya que su intangibilidad impide la
evaluación y comparación.
La inercia: en algunas circunstancias, las dificultades o barreras de salida con las que se puede topar el
consumidor para cambiar de producto pueden ser las razones para no cambiar de marca, aunque se
encuentre insatisfecho con el mismo.

14. ¿Cómo se llama la siguiente herramienta para la gestión de la calidad? ¿En qué consiste?

RESPUESTA:
Árbol de estructura: es una técnica gráfica que permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios
para resolver un problema. El diagrama se inicia con el problema y se desdobla en subproblemas para analizar
sus posibles causas.

El cliente puede acudir a la empresa a realizar algún tipo de gestión: información, venta, pago, reclamación, etc.
En cualquiera de los casos, el empleado debe utilizar todos los elementos de la comunicación verbal que estén a
su alcance.

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15. Explica en qué consiste una tormenta de ideas

RESPUESTA:
Durante un tiempo, no superior a dos horas, los miembros del equipo emiten el máximo posible de ideas para
debatir, sin criticar, ordenar y seleccionar las mejores al final de la sesión.
Esta técnica se utiliza cuando las ideas de mejora no fluyen y se necesita estimular a los miembros que
conforman los equipos de servicios posventa.

16. Dentro de las fases para la gestión de calidad, determina a cuál de ellas corresponde las siguientes
acciones:

Curso de actualización en la operatoria del servicio posventa.

Análisis de los fallos que se producen en el servicio.
Entrevistas y contratación de personal antes del inicio del servicio.

RESPUESTA:
Curso de actualización en la operatoria del servicio posventa. ACCIÓN DE MEJORA
Análisis de los fallos que se producen en el servicio. ACCIÓN DE CONTROL
Entrevistas y contratación de personal. ACCIÓN DE APLICACIÓN

17. Enumera y desarrolla las características que debe tener un servicio de calidad en la planificación de
este.

RESPUESTA:
Cuantitativas: se miden mediante una cantidad. Por ejemplo, el tiempo de respuesta de una reparación, el
número de visitas fundamentales para realizar una instalación, o el tiempo de atención en una llamada
telefónica.
Cualitativas: son muy difíciles de cuantificar y se observan principalmente en momentos de interacción
entre el cliente y el proveedor del servicio y, por tanto, tienen un componente alto de subjetividad. Estas
variables podrán ser, por ejemplo, la confianza, las condiciones medioambientales, la atención dada o el
interés demostrado.
Propias del servicio: van asociadas a la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación y se
van a utilizar para valorar la calidad interna del proceso. Algunas características serán la duración del
proceso, las personas que intervienen en el mismo o los elementos complementarios del proceso.

18. Teniendo en cuenta los hábitos a los que se está acostumbrado, determina qué nivel de calidad
otorgarían a las siguientes situaciones y explica cuáles son las características de esos niveles:

Una clienta habitual de unos grandes almacenes que cuenta con una tarjeta de fidelización
Premium acude a su servicio posventa y tras pasar un mes no recibe ninguna contestación de este.
Un cliente tras la compra de un vehículo de alta gama le surge un problema tras la finalización del
período de garantía y al acudir a un taller oficial a comunicarlo, recibe una comunicación por parte
de la marca en la que le comunican que asumen el coste de los repuestos de la avería.

RESPUESTA:
Una clienta habitual de unos grandes almacenes que cuenta con una tarjeta de fidelización Premium acude
a su servicio posventa y tras pasar un mes no recibe ninguna contestación de este. NIVEL 1. PÉSIMO
Un cliente tras la compra de un vehículo de alta gama le surge un problema tras la finalización del
período de garantía y al acudir a un taller oficial a comunicarlo, recibe una comunicación por parte de la
marca en la que le comunican que asumen el coste de los repuestos de la avería. NIVEL 5.
EXTRAORDINARIO
NIVEL 1. PÉSIMO. El cliente se siente totalmente defraudado por la atención recibida y, por tanto, el
servicio posventa pierde toda credibilidad. El cliente se siente decepcionado y seguramente sus opiniones
y comentarios sobre el producto sean muy negativos. La empresa se acaba de ganar un cliente que no solo

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 no va a comprar más sus productos, sino que además lo exteriorizará y hará explícito.

19. Enumera y explica los componentes de la calidad.

RESPUESTA:
Calidad interna: Está relacionada con los aspectos técnicos y operativos del servicio posventa. Mediante este
proceso de calidad interna, la empresa gestionará los procedimientos que se llevarán a cabo en el servicio de
atención posventa.
Calidad externa: La calidad externa es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el
servicio y se basa en la evaluación que hacen los usuarios de este y su experiencia tras su utilización. Surge de la
percepción que el usuario tiene al usar el servicio y las expectativas creadas antes de su utilización.

20. Explica en qué consisten los servicios de reclamaciones y quejas como parte de los servicios de
atención al cliente.

RESPUESTA:
La existencia de una queja es una evidencia de que el producto no satisface al comprador. Sin embargo, las
reclamaciones no siempre son una vara de medir adecuada; hay veces que las quejas se formulan, aunque el
producto o servicio cumpla todos los requisitos, y otras no se hacen por cuestiones variadas como las
características de cliente, el precio del producto, etc.

21. Explica en qué consiste el asesoramiento o adiestramiento en el uso como parte de los servicios de
atención al cliente.

RESPUESTA:
Este asesoramiento existe tanto en productos industriales como en productos de uso no profesional.

En productos industriales y/o profesionales, este asesoramiento suele consistir en jornadas, en el punto de venta
o en el de fabricación, y lo imparten profesionales a los empleados de las empresas que los reciben.
En el caso de productos de uso doméstico suele consistir en un video tutorial o explicaciones in situ con el que el
consumidor aprende a sacar provecho a su producto y maximizar su utilidad.

22. Explica en qué consisten los servicios de atención al cliente y enuméralos.

RESPUESTA:
Además de los servicios técnicos asociados al producto, desde los departamentos de Atención al cliente se
suelen ofrecer algunos servicios bien presenciales, telefónicos o a través de internet. Estos servicios se prestan al
cliente para hacer un uso más efectivo de los mismos, y así aumentar su valor añadido.

Asesoramiento o adiestramiento en el uso.

Servicio de reclamaciones y quejas.

23. Determina si los siguientes servicios posventa son una instalación, un mantenimiento o una
reparación:

Puesta en marcha de una impresora 3D al comprarla un cliente.

Puesta a punto de un avión comercial con una revisión exhaustiva.
Cambio de una rueda de una bicicleta tras un pinchazo.

RESPUESTA:

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 Puesta en marcha de una impresora 3D al comprarla un cliente. INSTALACIÓN.
Puesta a punto de un avión comercial con una revisión exhaustiva. MANTENIMIENTO.
Cambio de una rueda de una bicicleta tras un pinchazo. REPARACIÓN.

24. Explica en qué consisten las reparaciones como parte de los servicios técnicos relacionados con el
producto.

RESPUESTA:
Con las reparaciones, los productos recuperan sus funcionalidades y características iniciales mediante la
sustitución de piezas o con las operaciones de ajuste oportunas.

Todos los productos tienen una garantía legalmente establecida. Mientras está vigente, el fabricante tiene la
obligación de realizar todas las reparaciones que se necesiten, siempre y cuando el usuario no haya utilizado el
producto de manera inadecuada o negligente y, por tanto, haya seguido todas las indicaciones referidas en el
manual del usuario.

Algunos fabricantes ofrecen un período de garantía extra al que el cliente se puede acoger tras el pago de un
importe pactado.
Tras la finalización de la garantía, legal o extra, el cliente deberá abonar todas las reparaciones que necesite
realizar en el bien.

25. Explica en qué consiste el mantenimiento como parte de los servicios técnicos relacionados con el
producto.

RESPUESTA:
Algunos productos, sobre todo los industriales, se van desgastando y deteriorando por el uso, o van perdiendo
sus propiedades y, por tanto, la satisfacción del cliente con su uso disminuye.

En cualquiera de los casos, se necesita que la empresa vendedora o el fabricante realicen una serie de acciones
que pueden incluir todo tipo de situaciones como inspecciones, limpieza, sustitución de componentes, etc.
El mantenimiento es imprescindible para que el producto esté al cien por cien operativo y, en algunos casos,
obligatorio para no perder la garantía otorgada por el fabricante.

26. Explica en qué consisten las instalaciones como parte de los servicios técnicos relacionados con el
producto.

RESPUESTA:
Antes de su primer uso, en algunos productos, hay que realizar operaciones, ya sea en el domicilio del cliente o
en el propio establecimiento de venta, para que se puedan utilizar de manera plena por parte del comprador.
A veces, estas instalaciones las puede desarrollar un especialista cualificado con herramientas específicas y
según unas pautas concretas. En otras ocasiones, este proceso lo desarrolla el propio usuario siguiendo unas
instrucciones claras con ilustraciones y gráficos y con el apoyo de un servicio telefónico de atención al cliente
por si fuera necesario.

27. Explica en qué consisten los servicios técnicos relacionados con el producto y enuméralos.

RESPUESTA:
Todos los productos llevan asociados unas características técnicas que requieren, a veces, la intervención de los
vendedores o fabricantes para que sigan manteniendo sus características y propiedades.

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 Instalaciones.
Mantenimiento.
Reparaciones.

28. Enumera las actividades y actuaciones comerciales que las empresas desarrollan con posterioridad a
la venta y se enmarcan en el servicio posventa.

RESPUESTA:
Instalación y puesta en marcha de los productos.
Uso de los productos.
Mantenimiento de los productos.
Reparación de los productos.
Resolución de las quejas.

29. Define el coste de oportunidad y pon tres ejemplos en los que incurres todos los días.

RESPUESTA:
El coste de oportunidad es el coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una determinada
decisión, incluyendo los beneficios que podríamos haber obtenido de haber escogido otra alternativa.

El alumno podrá poner algunos ejemplos como los siguientes:

Acudir a clase para formarse en vez de trabajar y recibir un salario.

Descansar tras la comida en vez de estudiar y así poder sacar mejor nota en las materias del ciclo
superior.
Ver la televisión por la noche tras la cena en vez de realizar un curso de inglés on line para profundizar en
sus conocimientos.

30. Enumera y define las tres dimensiones que componen el valor total de un producto.

RESPUESTA:
Valor de compra: es el valor que le asignamos al producto antes de su consumo.
Valor de uso: es el valor que se le asigna al producto durante su con- sumo y será superior o inferior al valor de
compra, y, además, tendrá un efecto positivo o negativo para futuras compras.
Valor final: es el grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido un determinado producto.

31. ¿Consideras que un servicio posventa eficiente es un valor añadido al producto desde el punto de vista
del cliente? Justifica tu respuesta

RESPUESTA:
Contar con un servicio posventa eficiente y utilizar estrategias adecuadas puede suponer una diferencia
importante, y será un valor añadido al producto desde el punto de vista del cliente.

En la mayoría de los casos, las acciones posventa logran que los clientes recuerden a la empresa. Con estas
acciones, el cliente percibirá que el vendedor le acompaña durante todo el proceso, generando una experiencia
positiva. La empresa, además, conocerá de primera mano el grado de satisfacción del producto, de su calidad,
etc.

32. ¿Crees que existe alguna diferencia entre las quejas reales y las potenciales? ¿Qué debe lograr la
empresa? Justifica tu respuesta.

RESPUESTA:

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Normalmente las quejas reales son menores que las potenciales, y la empresa debe lograr que las quejas
potenciales se conviertan en reales para tener constancia de los posibles problemas de su producto.

33. ¿Cuáles son los factores que hacen que el cliente no formule una queja?

RESPUESTA:
Existe una serie de factores que hacen que el cliente no formule una queja, como, por ejemplo:

La falta de importancia en lo reclamado.

La suposición del cliente que puede creer que hay fallos que no se pueden evitar.
Las experiencias desagradables que el cliente puede haber tenido con reclamaciones anteriores.
Procedimientos de reclamación engorrosos que ocasionan más inconvenientes que la satisfacción por la
propia reclamación.

34. ¿Qué se especifica en la ISO 9000 y donde se puede aplicar?

RESPUESTA:
La Organización Internacional de Normalización (ISO) especifica en las ISO 9000 el conjunto de normas sobre
calidad y gestión de la calidad.
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.
Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como
los métodos de auditoría.

35. Enumera y explica tres niveles de calidad en el servicio posventa

RESPUESTA:

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36. ¿En qué consiste la fase de aplicación para la gestión de la calidad? Enumera y explica estándares de
calidad en los servicios que vamos a ofrecer a nuestros clientes

RESPUESTA:
Una vez que hemos planificado el servicio posventa que vamos a desarrollar, hay que implementar los
estándares de calidad en los servicios que le vamos a ofrecer a nuestros clientes.

Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio según la estructura definida: esta es la primera
tarea para poner en funcionamiento un servicio posventa de calidad. Se determinarán las necesidades de
formación del personal para garantizar su competencia. Al mismo tiempo, todos los trabajadores
encargados del servicio tienen que ser conscientes de sus responsabilidades y sus funciones.
Adquirir los recursos necesarios para la prestación de cada servicio: para la realización de un proceso
posventa de calidad es fundamental determinar los recursos y materiales esenciales, como pueden ser
piezas para reparaciones, mantenimiento de servidores web de atención al cliente..., y adquirirlos.
Identificar la necesidad que origina el servicio: este es el primer contacto que tiene el cliente con el
servicio posventa y la existencia de mecanismos poco eficientes pueden afectar negativamente la
percepción que tiene el cliente de este.
Implantar el procedimiento diseñado para la realización del servicio utilizando los documentos que se han
creado: para ofrecer un servicio posventa de calidad la empresa debe utilizar los documentos y registros
diseñados para el mismo que le va a proporcionar los datos y las evidencias para el control y la mejora de
la calidad en las distintas fases del proceso.

37. Explica en qué consiste la medida de control en la fase para la gestión de la calidad y cómo se puede
llevar a cabo

RESPUESTA:
Una vez puesto en marcha el sistema de atención al cliente, la empresa debe prestar atención tanto al proceso del
servicio como a su resultado, así como al grado de satisfacción global generado en los clientes.

Las medidas de control necesarias son:

Medir el desempeño real del sistema. Para ello hay que calcular los indicadores del desempeño de cada
servicio, registrando el procedimiento utilizado para cada servicio, y también revisar su utilización.
Comparar el desempeño real con el planificado. Hay que analizar los procedimientos del propio servicio
posventa con los procedimientos que se habían planificado para dicho servicio.
Identificar las desviaciones y determinar sus causas. Estas se pueden encontrar en el conjunto del servicio
o en los procedimientos que se utilizan, y hay que encontrar qué las originan.
Corregir y prevenir. Para evitar la repetición de desviaciones, hay que evaluar las actuaciones para
establecer su eficacia.

38. Enumera y explica los logros que podemos obtener mediante una nueva planificación en la gestión de
la calidad.

RESPUESTA:
Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad. Esta tarea ha de ser constante y regular para
que el método por el que se identifican las necesidades sea el correcto en cada momento.
Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio. Se deben rediseñarse cada cierto tiempo
los procedimientos establecidos para llevar a cabo los servicios posventa, incluyendo los recursos
esenciales para su desarrollo, así como los registros y documentos que utilizan.
Redefinir la estructura organizativa. Es muy importante analizar la estructura organizativa básica para
cada momento, y asignar nuevas funciones y responsabilidades cuando esta varíe.
Redefinir las necesidades formativas. Para seguir ofreciendo un servicio posventa de calidad es
imprescindible el reciclaje formativo de los re- cursos humanos empleados, así como la formación
necesaria que pueda surgir en todo momento.

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39. Enumera los beneficios que suponen la fidelización, así como los errores en que no se deben de caer

RESPUESTA:
Beneficios:

Los clientes se sienten valorados con los descuentos o premios que recibe.
Las ventas aumentan por la confianza generada y, por tanto, descienden en la competencia.
Se conocen los gustos, las necesidades y datos relevantes de los clientes.
Se ganan más clientes fieles y fijos.

Errores:

Pensar que no lo necesita.

Analizar de forma incorrecta los datos de los clientes.
No planificar.
Crear un programa de fidelización estándar.
Olvidarse de los clientes fieles.
No generar feedback.

40. Enumera y explica las ventajas y beneficios de usar un CRM

RESPUESTA:
Las ventajas y beneficios de usar un CRM son múltiples, pero se pueden destacar las siguientes:

Conseguir relaciones más personales, ya que toda la información queda almacenada y se utiliza para
conocer mejor a los clientes y aumentar su fidelización. Como se dispone de toda la información de los
clientes, se pueden ofrecer soluciones comerciales adaptadas a sus necesidades.
Hacer un seguimiento de las ventas potenciales.
Ser más productivo en la venta y en la posventa, porque toda la empresa tiene acceso a la información del
mismo cliente y se evita duplicar el trabajo.
Obtener nuevas ideas y soluciones, puesto que, al estar en constante comunicación con el cliente, la
empresa puede desarrollar mejoras e innovaciones en sus productos.
Realizar informes y analíticas de ventas.
Crear campañas de marketing segmentadas. La empresa puede poner en marcha campañas de marketing
más efectivas y exitosas, dirigidas a diversos mercados.

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