Analiza el siguiente recurso interactivo para dar inicio con tu

tarea de la semana.

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1. ¿Cuáles son las cuatro categorías
generales de servicios? ¿Y por qué cada
una plantea desafíos únicos de
administración de servicios?
2. ¿Qué es el modelo de consumo de
servicios de tres etapas? ¿Y qué
perspectivas nos ayudan a entender y
manejar mejor el comportamiento del
consumidor en cada etapa?

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3. ¿Qué riesgos perciben los clientes al
seleccionar, comparar y utilizar
servicios? ¿Y de qué manera las
empresas reducen la percepción de
riesgo de los consumidores?

4. ¿De qué manera los clientes forman sus

expectativas respecto de los servicios?

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