Unidad 1- Fase 2.

Identificar aspectos importantes en el escenario

Presentado Por:

Madis Cecilia Florez Cd. 49.609.228

Yerly Tatiana Sereno Cd. 1065894229

Jorge Eliecer Meza Cd. 72.295.371

Jos Martin Machacn Payares Cod.

Grupo: 102609_3

Tutora:

Clara Sofa Caviedes Villegas

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD

Servicio al Cliente

12 Julio 2017
 Introduccin

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde

siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atencin al adquirir un producto o

servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante

innovacin por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la

tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en

obtener la atencin del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse

en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias

adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez,

puede bastar con solo un minuto de romper las polticas establecidas para la calidad en el

servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.

Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfaccin al cliente, y cuidar

celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena

imagen de la empresa. Se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas

estratgicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempearla correctamente

dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creacin de una imagen ms

ptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente ms confortable

tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.

 Objetivos

Objetivo General

Identificar aspectos importantes del escenario planteado en cuanto al servicio al cliente

Objetivos Especficos

Determinar tipos de clientes del escenario mediante representacin grafica

Establecer las ventajas e importancia del servicio al cliente en una empresa

Explicar las fases de la atencin al cliente planteada en el escenario

 Desarrollo de la Actividad

Mapa Conceptual
Mapa mental resaltando tipos de clientes
Respuesta a los Interrogantes

Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario

planteado?

El escenario planteado es una empresa de lcteos, que cuenta con muchos aos de experiencia en

el mercado, brindando una atencin personalizada a sus diferentes clientes, siendo este un

mtodo de trabajo que logra un gran acercamiento entre la empresa y sus diferentes

consumidores, el brindar la facilidad del domicilio de los productos ahorrando tiempo de trabajo

al cliente externo, adems que cuenta con gran variedad de productos.

En los ltimos aos se nota una decadencia significativa de las ventas y se analiza de forma

compleja el escenario, obteniendo como resultado las siguientes caractersticas:

Desmotivacin por parte de los clientes internos

La no atencin de las quejas y reclamos realizados por el cliente externo

Falta de capacitacin del personal

Falta de publicidad por parte dela empresa

La no existencia de un seguimiento al cliente externo

No hay una evolucin de la empresa

Esto es demostrado con la mala atencin hacia el cliente externo y la insatisfaccin existente.
De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Cules son las caractersticas y qu tipo de

clientes son los actores del escenario?

En el escenario planteado hay dos tipos de clientes

Cliente interno: es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un

proceso como recurso para realizar su propio proceso. Despus, entregar su resultado a otro

trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo

adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de

la empresa.

El cliente interno debe proporcionar informacin importante que surja de su trato con el cliente

externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo

Y entre los clientes internos se manejan:

Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos. Ellos dicen cul

es el producto o servicio a ofrecer y a qu mercado va dirigido.

Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que

hace que tengan una visin clara de la calidad.

Cliente externo: El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque

lo necesitan.
Cules elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el escenario?

Los elementos en la atencin al cliente son las siguientes:

Entorno: es el que est formado por todos aquellos elementos fsicos y accesorios

para su funcionamiento, el entorno debe ser aceptable y se deben tener en cuenta las

diferentes opciones de los clientes.

Teniendo en cuenta el escenario planteado si se cumple con estos elementos, pero se observa las

fallas existentes en este escenario, como el no tener en cuenta las opiniones y sugerencias de los

clientes, adems no realizarse el seguimiento necesario a estas quejas. La infraestructura la tiene,

la variedad de productos, pro el persona estn poco capacitados en las diferentes reas,

conllevando a un bajo rendimiento en las competencias laborales.

Organizacin: est conformada por los elementos intangibles que se utilizan para

despachar y satisfacer al cliente.

En el escenario planteado no se est cumpliendo, ya que se est dejando a un lado el clientes y no

se eta teniendo en cuenta su opinin, el eje de toda empresa es el cliente, el velar por la

satisfaccin de sus necesidades, el seguimiento a lo requerido o solicitado y velar por dar

respuestas a sus necesidades o inconformismos.

Empleados: son las personas que hacen parte de la empresa y es el contacto directo

con los clientes, de aqu dependen las imagen que se lleven de la empresa.

Es el escenario, se observa un personal desmotivado, poco profesional y con desinters a la hora

del atencin a los clientes sin importar la imagen obtenida por los clientes, adems, la falta de
preocupacin por las actividades realizadas por la empresa, muestran un personal aptico y

desinteresado.

En las fases de la atencin a los clientes estn:

Acogida: es acoger al cliente en la empresa, se debe tener en cuenta aspectos como

loes la comodidad, amabilidad, el trato, el entorno.

Seguimiento: es la espera que debe realizar el cliente hasta que sea atendido por la

persona correspondiente.

Gestin: es la atencin de las necesidades el cliente. Es este escenario no existe esta

parte, ya que no se observa solucin por ningn lado conllevando al retiro de clientes

de la empresa.

Despedida: es la terminacin de la entrevista, y se debe haber resuelto las

necesidades de los clientes. No existe en el escenario, muchas veces queda en espera

la llamada y no se soluciona nada quedando en el aire estas quejas.

 Conclusiones

En cuanto al trabajo realizado se debe tener en cuenta muchos aspectos importantes para poder

brindar una excelente atencin al cliente. Hoy en da, debido a la gran cantidad de competidores

dispuestos a hacer todo lo posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente

exigentes en lo que respecta al servicio al cliente.

Los consumidores solo le comprarn a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que

los valoran, an cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia, y se

abstendrn de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o dejarn de

comprarle para irse a la competencia an cuando hayan sido sus clientes por aos.

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser

amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada

uno de nuestros clientes, Una de las cosas que los consumidores ms valoran es la actitud.

Incluso, en caso de que cometamos algn error, un cliente se enojar menos y hasta lo perdonar

y olvidar si ve que nos hemos esforzado por remediarlo. Algo que los clientes aprecian mucho,

debido a que los hace sentir nicos y especiales, adems de poder ser atendidos con mayor

rapidez es que se les brinde un trato personalizado. Un cliente que se siente cmodo es tambin

un cliente que se siente como en su casa y as con ms probabilidades de que decida comprarnos

o quedarse ms tiempo con nosotros.

 Referencias Bibliogrficas

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