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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVA ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CURSO:

Administración de Pequeñas Empresas

TEMA:

Producto o Servicio

PROFESOR:

Héctor Yvan Peláez Camacho

PARTICIPANTES:

Córdova Román Karina Raquel

Ramos Yovera Cecilia Alinne

Rubio Encalada Gisela Valeria

Seminario Monzón Ruth Juliana

CICLO: IX

PIURA 2020
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LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE LA ADMINISTRACIÓN DEL

PRODUCTO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.- La Satisfacción de sus Clientes

Es valorar objetivamente la percepción de éstos sobre el conjunto de productos y/o

servicios, y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en

aquellas áreas que contribuyen más a aumentarla.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

 El rendimiento percibido

 Las expectativas

Para satisfacer las necesidades de sus clientes debemos saber:

 qué producto o servicio necesitan sus clientes.

 Qué precios están dispuestos a pagar.

 En qué plaza debería estar su negocio de manera que pueda llegar a sus clientes.

 Qué promoción puede utilizar para informar a sus clientes y atraerlos a comprar

sus productos o servicios.

2. Precio

Aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del

producto o servicio que adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son

los siguientes:

 Los determina el cliente, no la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

 Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.

 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

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Estudiaremos lo siguiente:

 ¿Qué productos o servicios brindar?

Constituye la primera P del mercadeo.

 Averiguar lo que los consumidores necesitan

Los consumidores compran productos o servicios para satisfacer las distintas

necesidades.

 Ofrezca lo que sus clientes requieren

Los clientes quieren ver los diferentes productos para así escoger lo que más les

agrada.

3. La Calidad del Servicio.

En cualquier empresa la calidad del servicio también se transmite a través de:

• La puntualidad de su funcionamiento.

• El cumplimiento de todo lo que prometen.

• La imagen que dan, con sus instalaciones y recursos, y con la apariencia de sus
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productos y trabajadores.

Si una empresa trabaja bajo el enfoque de la calidad del servicio, resulta hasta

inapropiado que tenga un “Departamento de Servicio al Cliente”, debiendo tener en

cuenta que el servicio no es una responsabilidad exclusiva de algunos departamentos de

la empresa.

El servicio de una empresa abarca otros aspectos que dependen de su decisión e

iniciativa individual como son: la higiene y la pulcritud de su personal; su capacitación

profesional, debiendo observar un lenguaje verbal y gestual adecuados; así como

demostrar ante el cliente que posee un conocimiento amplio y correcto, tanto de la

empresa como de los procesos y productos. Y, por último, debe esmerarse en que la

información que vaya a entregarles sea verás y confiable.

Todos ellos son recursos de servicio al cliente, y entenderlos como tal será el comienzo

para comprender la diferencia entre servicio y atención.

Una Buena y una Mala Recomendación.

Mientras que una buena recomendación fluye en promedio de 1 a 20 personas, una mala

fluye de 1 a 100. En la actualidad esta situación se ha vuelto exponencial con las redes

sociales y la cantidad de información que podemos encontrar en internet. Estas

afirmaciones son producto de investigaciones o estudios realizados por algunos

expertos.

Lo importante está en comprender que la organización proveedora de bienes y servicios,

debe hacer un esfuerzo en invertir para mejorar continuamente la calidad de todos sus

procesos, en toda la empresa, a nivel de productos y/o de servicios, lo que redundará en

clientes satisfechos, evitando así esas “

4. Importancia del Precio en la Economía.

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El precio está atado a todos los aspectos de la vida, todo lo que hacemos y dejamos de

hacer tiene un precio, lo que compramos tiene un precio, absolutamente todo tiene un

precio, por ejemplo: Si usted trabaja para General Motors como mecánico, está

ofreciendo su servicio de mecánico a esa compañía el cual tiene un precio ya asignado y

ese será su remuneración mensual o paga.

Recordemos que costo es todo aquello que compramos destinado a la venta, es decir, si

compramos un edificio para luego venderlo el precio del edificio representa un costo

para nosotros, en cambio sí lo usáramos para algo personal este ya sería un activo para

nosotros.

Una vez explicado la transformación del precio cada vez que pasa por un sector distinto

de la economía hasta llegar al último, podemos darnos cuenta de que el precio no es más

que el valor que se le asigna a un producto por el trabajo realizado por las personas que

lo procesaron y un porcentaje de ganancia para las empresas que facilitaron ese proceso.

El precio juego un papel sumamente importante en la economía, marca el valor de

nuestro trabajo y asigna nuestra capacidad de adquisición, según lo que dispongamos en

el bolsillo es lo que podemos adquirir.

Importancia del Precio para el cliente.

El producto o servicio que se intercambia tienen valor para el público en la medida que

es capaz de brindarle un beneficio, resolverle un problema, satisfacerle una necesidad o

cumplirle un deseo; por ello, la palabra clave de esta definición conceptual de precio es

valor.

Se distinguen 4 segmentos distintos de compradores:

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 los leales a la marca

 los castigadores del sistema (system beaters)

 los compradores de gangas

 los desinteresados

Estos compran el producto si este satisface o no la necesidad que tienen, sin importa la

marca o el precio que tenga.

Importancia del Precio para la empresa.

Los precios son importantes para las empresas la mayor parte del tiempo pero no

siempre. Las características diferenciadas del producto y otros factores quizá sean más

importantes para los consumidores que el precio, esto tiene mucho que ver con él.

Referencias Bibliográficas:

https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/

http://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

https://www.monografias.com/trabajos14/cliente-supermercado/cliente-supermercado.shtml