TEMA 3

Organización del Servicio

de Atención al cliente
 1. La organización de la empresa
Se entiende como empresa aquellas organizaciones que utilizan factores productivos (tierra,
trabajo, capital y tecnología) para realizar actividades encaminadas a la obtención de un
beneficio económico.

Desde el punto de vista de la atención al cliente, consumidor y usuario, se identifican las

empresas como entidades que buscan rentabilidad, mientras que aquellas sin ánimo de lucro no
serán consideradas como tal. La organización de la actividad empresarial requiere la agrupación
de las actividades en distintas áreas funcionales. La estructura será diferente para cada empresa,
pero es común identificar las siguientes:

Área directiva
Área administrativa y financiera
Área de recursos humanos
Área de operaciones
Área de comercialización
 1.1. Tipos de organigramas de em
Un departamento empresarial es una unidad organizativa que agrupa objetivos, trabajos, recursos y
personal que guardan una estrecha relación entre sí. El objetivo de la creación de estas divisiones es
el de realizar las actividades de forma eficaz y eficiente.

El organigrama es una representación gráfica y simbólica de la estructura y organización de las

empresas, instituciones, organismos, etc. Puede representar simplemente la organización y
distribución de todas las áreas, o bien detallar también las de todos los departamentos o la de uno en
particular. Tipos:
Lineal
Vertical
Horizontal
Piramidal
Circular
Matricial
1.1.1. Diagrama horizontal
1.1.2. Diagrama piramidal
1.1.3. Diagrama circular
1.1.4. Diagrama matricial
1.2. Estrucutura del departamento
comercial
 2. Departamento de Atención al cliente
El Departamento de Atención al Cliente, Consumidor y Usuario (DAC) es una unidad organizativa
enmarcada en la estructura interna de las empresas u organizaciones.

Su función principal es la de prestar el Servicio de tención al Cliente, consistente en la aplicación de un

conjunto de actividades que aseguren una correcta comunicación entre los grupos de interés y la
organización, mediante el empleo de los medios técnicos y humanos especializados en esta labor que se
asignen al departamento.

El Objetivo principal de este departamento es el de asegurar una correcta atención al cliente, consumidor
y usuario, comple-mentado por otros objetivos específicos.

Factores internos: Recursos financieros y materiales, Medios humanos, Filosofía de empresa, Imagen
corporativa, Decisiones de otros departamentos, Inversión en I+D

Factores externos: Competencia, Consumidores y usuarios, Desarrollo tecnológicoCondiciones legales

Estándares de calidad
 2. Departamento de Atención al cliente
Se conoce como benchmarking al proceso de adaptación y mejora de productos, servicios, proyectos o
procesos de las organizaciones a partir de la comparación con los ya implantados en otras. La atención
deberá fijarse en aquellas decisiones tomadas por empresas que tengan éxito y sean efectivas en su
ámbito de actuación.

La segmentación en la atención al cliente es el proceso de división del público en grupos homogéneos

que compartan una o varias características como, por ejemplo, edad, sexo, preferencias, aficiones o lugar
de residencia. El objetivo de la segmentación es, además de conocer y clasificar los diferentes tipos de
públicos, ofrecer respuestas y actividades concretas para cada segmento.
2.1. Personal del departamento de
Atención al cliente
 3. Contact center
Cuando la estructura interna de las organizaciones es insuficiente para prestar el servicio, es
frecuente recurrir a la subcontratación externa con empresas especializadas. Esta modalidad es
conocida como BOP (Business Process Outsourcing), subcontratación de procesos de negocios.
Las actividades se realizan normalmente en centros especializados, los conocidos como contact
center.

Una de las principales ventajas de subcontratar el servicio es la experiencia, especialización y

profesionalidad del personal de los contact center. Esta modalidad exige una comunicación
fluida y llevar un seguimiento y control de la prestación del servicio por parte de la organización
que lo contrate.