Actividades de aplicación

2.16) Resume las principales diferencias de los tipos de organigramas aplicables a las
empresas.
Tipos de organigramas de la empresa;
1. Organigrama lineal; es el más utilizado. El área que toma las decisiones conjuntas
para toda la empresa se sitúa en la parte superior, mientras que las divisiones
empresariales y sus subdivisiones se irán situando debajo correlativamente. Puede
ser horizontal y vertical.
2. Organigrama piramidal; Estructura jerárquica de la toma de decisiones en la
empresa o en un departamento. En la parte superior se mostrará el personal que
asume mayores responsabilidades y se ocupará de la toma de decisiones y en el
extremo inferior aparecerán los trabajadores que tengan menor responsabilidad.
3. Organigrama circular; Cada una de las áreas se representan con círculos y comparte
coincidencia con las demás en cuanto a actividades y funciones.
4. Organigrama matricial; Se utilizará en empresas y entidades que trabajan con
diversidad de productos y que llevan a cabo diferentes proyectos.

2.17) Establece algunas de las posibles relaciones de dependencia que pienses que
puedan existir entre las diferentes áreas de la empresa. ¿Cuáles de ellas afectarán en
mayor medida al DAC?

 Área de Administración y Finanzas

 Área de Operaciones
 Área de Comercialización
 Área Directiva

2.18) Establece algunas de las posibles relaciones de dependencia que pienses que
pueden existir entre los diferentes departamentos del área comercial.

En el área comercial de una empresa, existen diversas relaciones de dependencia entre los
diferentes departamentos. Estas relaciones son importantes para garantizar una operación
fluida y eficiente. Aquí tienes algunas posibles relaciones de dependencia:

 Ventas y Marketing: El departamento de ventas depende del marketing para generar

leads y proporcionar materiales promocionales. A su vez, el marketing depende de la
retroalimentación de ventas para ajustar sus estrategias y mensajes.
 Ventas y Servicio de Atención al Cliente: El equipo de ventas depende del servicio
de atención al cliente para resolver problemas y consultas de los clientes posteriores
a la venta. Una buena atención al cliente puede influir en la satisfacción del cliente y
en futuras ventas.
 Servicio de Atención al Cliente y Marketing: El servicio de atención al cliente puede
proporcionar información valiosa a marketing sobre las necesidades y
preocupaciones de los clientes, lo que puede informar las estrategias de marketing y
mejorar la comunicación con los clientes.
  Ventas y Departamento de Finanzas: El equipo de ventas depende del
departamento de finanzas para aprobar créditos, gestionar comisiones y
proporcionar información sobre los precios y los términos de pago a los clientes.
 Ventas y Departamento de Tecnología de la Información (TI): El equipo de ventas
depende de TI para mantener sistemas de gestión de clientes (CRM) y otras
herramientas tecnológicas que facilitan la prospección y el seguimiento de clientes.
 Departamento de Marketing y Investigación de Mercado: El marketing puede
depender de la investigación de mercado para obtener información actualizada
sobre las tendencias, la competencia y las preferencias de los clientes, lo que puede
influir en las estrategias de marketing.
 Ventas y Departamento de Recursos Humanos: La contratación y el desarrollo del
personal de ventas son responsabilidad del departamento de recursos humanos. Un
equipo de ventas talentoso es crucial para el éxito de las ventas.

2.19) Realiza un organigrama vertical de la organización general de la empresa por áreas

funcionales detallada del departamento comercial con sus respectivos departamentos
secundarios. A continuación, añade al organigrama la estructura del personal del DAC.

2.20) Realiza un organigrama piramidal en el que muestres la jerarquía del personal del
DAC Desde los agentes hasta el director general de la empresa.
2.21) Elabora un esquema con las condicionantes externos e internos del DAC y complétalo
con tus aportaciones.
Factores externos; No controlables desde la empresa y puede afectar de manera directa o
indirecta a la empresa.
1. Competencia: Hay que ampliar nuestra visión para fijarnos en analizar las mejores
prácticas que tengan implantadas otras organizaciones.
2. Consumidores y usuarios: Expectativas y demandas del cliente, comportamiento del
cliente y Feedback y retroalimentación del cliente. Obtendremos información a través
del departamento de investigación comercial.
3. Desarrollo tecnológico: Las innovaciones en tecnología permiten a las empresas y
administraciones. Es decir, incluye un amplio abanico de medios y técnicas. Hoy en
día se puede encontrar que el SAC es prestado tanto de forma presencial como
telemáticamente a través de correo electrónico, videollamadas, mensajería
instantánea, como a foros o redes sociales.
4. Condicionantes legales y estándares de calidad: el desarrollo de normativas y leyes
que regulan un desempeño en el SAC exige que se cuente con personal cualificado
en un departamento. Las normas van a determinar de manera directa o indirecta
unas líneas de actuación en obligaciones a los referentes a calidad, entre las cuales
se encuentran leyes promulgadas para la defensa de los Consumidores y Usuarios o
las leyes de regulación de Comercio minorista, de carácter estatal y de obligado
cumplimiento. Hay otras que regulan el comercio electrónico, la Protección de Datos
de carácter personal o la gestión de quejas y declamaciones. Para ello es
importante. Que el Departamento de información Legal situado en la administración
de la institución.
Factores internos; influyen desde la propia estructura de la organización.
1. Recursos financieros y materiales: Las distintas secciones de los departamentos
necesitan un presupuesto coma, así como medios materiales acordes a las tareas a
realizar. Va a necesitar. Medios tecnológicos, como los ordenadores, teléfonos o
mobiliario que facilite su actividad.
2. Medios humanos: Va a depender de la dotación de empleados con que cuenta el
departamento y normalmente debería incrementarse a medida que contacto con el
público se intensifique. Deben poder atender a personas y entidades con el tiempo
 necesario para analizar cada caso en particular. Y es necesario que los trabajadores
sigan un plan de formación que permita adaptar sus acciones a los cambios que se
produzcan en el entorno.
3. Filosofía de empresa e imagen corporativa: En el intercambio de información que se
produzca entre la entidad y los interesados, el DAC debe adaptar su discurso para
potenciar la misión coma la visión y los valores de la empresa. Es el transmitir al
público los valores en la filosofía de la empresa, por lo que el personal deberá
tenerlos presentes en sus. Interacciones con los clientes, Consumidores y Usuarios.
4. Decisiones tomadas en otros departamentos: Las actividades del resto de secciones
van a afectar en mayor o menor medida a las tareas del DAC. Sobre todo, en
departamentos de orden inmediatamente superior.
5. Inversión en I+D: Las mejoras en procesos que ahora el tiempo recursos mejorar en
facilitar la comunicación entre la empresa u organismo y usuarios. Las mejoras en
las tecnologías de la información y comunicación a lo largo de tiempo han fomentado
una mayor efectividad y eficacia en la prestación del SAC.

2.22) Explica las diferencias que existen entre el Departamento Comercial y el

Departamento de Marketing de una empresa.
El Departamento Comercial se enfoca en la venta directa de productos o servicios, mientras
que el Departamento de Marketing se encarga de promover y posicionarlos en el mercado.
El Comercial se centra en cerrar ventas y mantener relaciones con clientes, mientras que el
Marketing se dedica a la investigación de mercado, estrategias de promoción y medición del
rendimiento. Ambos departamentos colaboran para alcanzar los objetivos comerciales de la
empresa.

2.23) ¿Cuáles crees que pueden ser las funciones que cumplen cada una de las secciones
en las que se podrían subdividir un DAC?
Agentes, operadores o teleoperadores, gestores. Son los que trabajan de cara al público y
dentro se pueden dividir en agentes de apoyo, agente filtro y agentes encuestadores.
Coordinadores, supervisores, que se encargan de la organización de los agentes.
Responsables, jefes de equipo se encargan de tomar decisiones en su área y contactar con
otros responsables de otras áreas.
Director, mayor responsable de su organización y responde ante el director de
comunicación.
Auditores, controladores de la correcta actividad del área.
Formadores, forman al personal del área.
Apoyo informático, pueden llevar el soporte técnico del área.
Vendedor, a veces puede estar incluido en esta área.
2.24) Resume las principales ventajas e inconvenientes de la subcontratación del SAC en
un contact center.

La subcontratación del Servicio de Atención al Cliente (SAC) en un contact center tiene

ventajas, como reducción de costos, especialización y zonas geográficas, pero también
desventajas, como la pérdida de control y posibles problemas de calidad. La decisión de
subcontratar debe basarse en las necesidades específicas de la empresa y una evaluación
cuidadosa de los pros y contras.

2.25) Determina qué perfiles del personal del DAC estudiados pueden ser más semejantes,
y si algunas actividades podrían realizarse de manera conjunta. Para mí sería fundamental
diferenciar entre estos grupos de DAC y que funcionen de manera colaborativa entre ellos.

 Agentes de Atención al Cliente: Los agentes son el personal de primera línea que
interactúa directamente con los clientes. Sus funciones principales incluyen
responder preguntas, resolver problemas, proporcionar asistencia y registrar las
interacciones con los clientes.
 Coordinadores o Supervisores de Atención al Cliente: Los coordinadores o
supervisores supervisan el trabajo de los agentes y se aseguran de que se cumplan
los estándares de calidad y eficiencia. También pueden ser responsables de la
distribución de tareas y la planificación del horario de trabajo de los agentes.
 Responsables de Atención al Cliente: Los responsables de atención al cliente tienen
un rol más estratégico y pueden participar en la toma de decisiones relacionadas
con políticas de atención al cliente, procedimientos y estrategias. También pueden
gestionar quejas y reclamaciones a un nivel más alto.
 Soporte Técnico: En empresas que ofrecen productos o servicios técnicos, los
técnicos de soporte se enfocan en resolver problemas técnicos específicos de los
clientes y proporcionar asesoramiento especializado.

Actividades de ampliación
2.26) Piensa en cinco empresas que sean referentes en su sector, y busca sus medios de
contacto. ¿Crees que disponen de un DAC propio? ¿Crees que los medios de contacto son
efectivos? ¿En qué podrían mejorar?

 Repsol, tiene un departamento de comunicación.

 CaixaBank, cuenta con departamento de comunicación y relaciones.
 Nestlé, cuenta con departamento de comunicación y atención al cliente.
 Ford, cuentan con una gerencia de servicios en la cual se encuentra asesoramiento
y seguimiento en atención al cliente.
 Santander, comunicación, marketing corporativo y estudios.
Todos estos departamentos son de grandes empresas y están bien constituidas para la
atención al cliente que es su principal objetivo.
2.27) Busca en la página web corporativa de alguna institución o empresa y explica cómo se
organizan sus departamentos. Intenta aplicar la estructura de áreas funcionales referidas en
esta unidad a la organización de la entidad seleccionada.
Como se puede ver en la empresa Hilton utiliza un organigrama lineal vertical donde se
describen las funciones de cada departamento como hemos estudiado en el tema.

2.28) Busca en internet diferentes tipologías de empresas existentes: según su tamaño, su

ámbito territorial de actuación y su rama de actividad. Expón brevemente sus
características. ¿ En cuál o cuáles de ellas sería más interesante incluir un DAc? ¿Por qué?

 Pc Componentes y Multimedia: aunque esté en el tercer puesto del ranking, está en

la primera posición de rentabilidad económica. Esta empresa de venta de
componentes informáticos tiene sede en Murcia.
 Etxe Tar: el negocio de fabricación de máquinas de herramienta destaca por su
departamento propio de I+D+i y la integración de todos sus servicios. Tiene sede en
Elgoibar (Guipúzcoa).
 La Tartana, Se trata de una empresa familiar que inició operaciones en 1982 de la
mano de Conchita Cáñamas. Esta organización se especializa en decoraciones
florales para todo evento y ocasión.
 Cuideo, Es un startup que opera desde 2016, la cual se enfoca en el cuidado de
personas mayores para mejorar su calidad de vida y darles la posibilidad de
envejecer con dignidad en sus propios hogares.
Son empresas medianas y pequeñas, en las cuales habría que insertar un DAC, ya que
tienen mucho éxito entre sus clientes y usuarios sobre todo en internet y cada vez van
creciendo más.

2.29) ¿Crees que resulta más adecuado separar las funciones de ventas y del SAC o que
es mejor que actúen de forma conjunta? Razona tu respuesta.
Creo que la ubicación ideal de los departamentos de ventas y atención al cliente depende
de las necesidades específicas de la empresa. Tenerlos cerca puede fomentar la
comunicación y la colaboración, pero también se debe considerar la privacidad y la
concentración de cada equipo. La decisión debe basarse en la estructura de la empresa y
cómo afecta la eficiencia y la comunicación entre ambos departamentos. No hay una única
respuesta correcta, ya que varía según la situación particular de cada organización.