TEMA 1

Imagen corporativa y
atención al cliente
 1. Imagen corporativa
Es un conjunto de impresiones que el cliente recibe de la empresa, bien de forma directa o
indirecta. De la imagen que de nuestra entidad tengan los públicos dependerá conseguir o no
los objetivos trazados por esta.

Comportamiento corporativo: Comprende las actuaciones de la empresa en el plano funcional

y operativo de sus procesos productivos (respuestas de la empresa ante el servicio, los
dividendos, la calidad).

Cultura corporativa: Construcción social de la identidad de la organización, es decir, el modo

que tiene la organización de integrar y expresar los atributos que la definen.

Personalidad corporativa: Constituye el conjunto de manifestaciones que la empresa efectúa

voluntariamente con la intención de proyectar una imagen intencional entre sus públicos a
través de su identidad visual y de su comunicación, principalmente.
 2. Cultura corporativa
Es el conjunto de ideas, pensamientos, valores, costumbres y comportamientos de las personas
que componen una determinada organización. Implica compartir una serie de formas de ser y de
actuar con la finalidad de motivar, influir y orientar el comportamiento de sus empleados hacia un
fin común. Cuenta con tres funciones principales:

Función de adaptación: Favorece el consenso respecto a la misión

de la empresa y define lo que la empresa es y lo que quiere llegar a
ser.
Función de cohesión: El sentido de pertenencia al grupo es la manifestación más genuina de la
cultura corporativa.
Función de implicación: La cultura favorecerá la implicación de la persona en la organización.
 3. Identidad corporativa
Constituye el ser de nuestra empresa, su ADN, su personalidad, lo que la diferencia de las
demás. Podría definirse como la percepción que la empresa tiene sobre ella misma. Es la
personalidad de la entidad, por lo que estaría conformada por el conjunto de características,
valores y creencias con las que la organización se identifica y por las que se diferencia de otras
organizaciones.

La esencia es lo identitario, lo que tiene que ver con lo que la empresa es; la apariencia es lo
que la empresa parece ser.

La identidad corporativa requiere una interpretación dinámica que supone la convergencia de

tres ejes: el de la historia de la organización, el de su cultura corporativa y el de su estrategia
empresarial.
 4. Imagen corporativa
Es la forma en la que los clientes perciben la entidad o conjunto de impresiones que el cliente
recibe de forma directa e indirecta de una organización, de marca, producto o servicio...

La imagen corporativa es muy importante para la empresa, puesto que incentiva las ventas genera
confianza en sus públicos y es un valor añadido para posicionarla por delate de sus competidores.

los factores que influyen en la formación de la imagen corporativa son los siguientes:

Comportamiento interno de la organización

Esfuerzos de comunicación
Análisis de los medios de comunicación
Experiencia personal
5. Comunicación corporativa
Es el instrumento de gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y externa
conscientemente utilizada, creará una base favorable para las relaciones con los públicos de los
que la empresa depende
 6. Atención al cliente
Es una potente herramienta de comunicación a través de la cual se controla, se recopila y se
difunde información, tanto a la empresa como al cliente. A través de este departamento se
pretende diferenciar a nuestra organización de la competencia.

Su principal función es la de atender llamadas y solicitudes de clientes, así como hacer el

seguimiento y el control de cada caso hasta la completa satisfacción de estos. También se dedican
a realizar tareas de captación y fidelización de clientes, acelerar cobros, informar.

Puede darse de dos formas:

A través del contacto directo

A través del contacto indirecto
 6.1. Contacto directo
Persona encargada de tratar con el cliente. A través de ella el usuario recibirá una primera
impresión de la empresa.

Importancia crucial en el contacto directo tienen la imagen y la apariencia personal.

Trascendental resulta también utilizar correctamente el lenguaje, de forma clara y concisa, así
como cuidar el tono de la voz, las pausas, el ritmo, el volumen y la proyección de la voz. Lo
normal es guardar un metro, como mínimo. Se habla así de mantener una distancia a medio
camino entre la personal (hasta 45 cm) y la social (entre 1,20 m y 3,64 m).

La interacción del personal con los consumidores se estructura en cuatro fases:

Acogida Escucha
Información
Asesoramiento
 6.2. Contacto indirecto
No existe presencia física del cliente. La atención telefónica a través de los contact centers sigue
siendo uno de los canales preferidos por el cliente, por ser rápido y fiable.

En la atención telefónica:
Debe incrementarse el índice de cortesía.
Hay que contestar lo más rápidamente posible.
En caso de no poder atender al cliente en ese momento, es aconsejable descolgar y pedir
amablemente que espera.
Hay que decir el nombre de la empresa y del empleado y saludar.
Si fuese necesario, hay que preguntar el nombre del interlocutor.
Es imprescindible que las comunicaciones sean breves, sencillas, con capacidad de
evocación de imágenes.
Se deberá vocalizar bien, no hablar excesivamente, escuchar, pedir aclaraciones si no se ha
entendido bien el mensaje, dejar constancia de que se está escuchando, despedirse siempre.
6.3. Actitud del servicio al cliente
Es un sentimiento a favor o en contra de una persona, hecho social o cualquier otro producto de
la actividad humana. La conforman tres componentes:
Cognoscitivo: Conjunto de conocimientos, creencias, ideas, pensamientos..., sobre algo
determinado.
Afectivo: Lo integran emociones, sentimientos, intereses, valores, motivación...
Conductual: Conformado por voliciones, eticidad, acciones libres y voluntarias.

La simpatía implica la inclinación afectiva que existe entre dos o más personas.

La empatía hace referencia a una capacidad; la simpatía hace referencia a un proceso emocional
que posibilita que se perciban los estados de ánimo del otro, pero no exige comprenderlos. Para
conseguir una buena relación empática es necesario evitar las siguientes actitudes:
Quitarle importancia a lo que dice
No prejuzgar ni analizar lo que está manifestando partiendo de unas ideas. No compadecerlo
No utilizar reproches
Nunca usar descalificativos
 7. Marketing relacional
Es una estrategia empresarial que abarca una serie de acciones que buscan crear y mantener
relaciones cercanas y duraderas con los clientes de la empresa, permitiendo que tanto
organización como clientes obtengan los mejores beneficios.

Lleva aparejado el hecho de que la relación con el cliente no finaliza en el momento en el que
adquiere un producto o disfruta de un servicio, sino que es ahí donde comienza a rodar la
estrategia.

Las pirámides que conforman el marketing relacional:

1. Sistemas de información
2. Comunicación con clientes
3. Sistemas para detectar y recuperar clientes insatisfechos
4. Eventos y programas especiales
5. Programas de fidelización (no siempre se ha de utilizar; dependerá
de los cuatro anteriores)
 8. CRM
Al hablar de CRM son las siglas de customer relationship management (gestión de las relaciones
con los clientes). Es un sistema que permite administrar las relaciones de la entidad con sus
clientes controlando tres áreas clave del sector empresarial: la atención, el marketing y la gestión
comercial.

Por CRM entendemos el software que las organizaciones utilizan para gestionar a los clientes y
las relaciones que estos tienen con ellas. El CRM constituye una herramienta informática que nos
ayudará a conocer con precisión qué estrategias han de ser implementadas con los clientes.

CRM operativo: Caracterizado por la interacción de la entidad con el cliente con el fin
principal de mejorar su experiencia.
CRM analítico: Consiste en analizar y explotar toda la información que contienen las bases de
datos sobre los clientes de la empresa,
CRM colaborativo: Encargado de la interacción, a través de diferentes vías de comunicación,
entre empresa y cliente. Centraliza todos los canales de comunicación que utilizan las partes
interesadas.