EDGAR H. SCHEIN (2014): Preguntar con humildad.

Urano,
Barcelona.

Introducción: la creación de relaciones positivas y de organizaciones

eficaces
(...)
¿Por qué es tan importante aprender a formular mejores preguntas
que nos ayuden a forjar relaciones positivas? Porque, dentro de un
mundo cada vez más complejo, interdependiente y culturalmente
diverso, no podemos albergar la esperanza de comprender a
personas procedentes de distintas culturas ocupacionales,
profesionales y nacionales, y trabajar con ellas, si no sabemos cómo
formular preguntas y forjar relaciones que se basen en el respeto
mutuo y en la admisión de que otros saben cosas que quizá
debamos aprender para realizar un trabajo.
(...)
La pregunta humilde es el arte sutil de conseguir que otros se abran,
que formulen preguntas cuya respuesta usted no conoce, de forjar
una relación basada en la curiosidad y en el interés por la otra
persona.
(...) He aprendido que las buenas relaciones y la comunicación confiable entre los escalafones
jerárquicos son esenciales. (...) Cuando hablo con altos directivos, siempre me aseguran que están
abiertos, que quieren recibir información de sus subordinados y que siempre se la toman en serio.
Sin embargo, cuando hablo con los subordinados de esas mismas organizaciones, me dicen que les
parece arriesgado dar malas noticias a sus jefes, o que lo han intentado, pero no han recibido
respuesta o ni siquiera la impresión de que les han escuchado, de modo que llegaron a la conclusión
de que los jefes no agradecían su colaboración, y renunciaron a proporcionársela. Con una
frecuencia increíble estos empleados optaron por recurrir a alternativas arriesgadas antes que
molestar a sus jefes dándoles noticias potencialmente malas.
(...)
(...) Para conseguir que todos los participantes arrimen el hombro adecuadamente, es imprescindible
una buena comunicación; la buena comunicación requiere crear una relación de confianza; y para
forjar una relación de confianza es preciso preguntar con humildad.
(...)

1) La pregunta humilde
(...)
(...) lo que preguntamos y la forma concreta en que lo hacemos (que describiré como "la pregunta
humilde ") es, a la postre, el fundamento para construir relaciones de confianza, que facilitan una
mejor comunicación y que, por consiguiente, garantizan la colaboración cuando ésta sea necesaria
para realizar un trabajo.
(...)
(...) si una parte del objetivo de la conversación es mejorar la comunicación y forjar una relación,
afirmar es más arriesgado que preguntar.
(...)
(...) Tenemos tendencia a decir en vez de preguntar porque vivimos en una cultura pragmática, que
busca resolver los problemas, en la que se valora saber cosas y decirles a otros lo que sabemos.
También vivimos en una sociedad estructurada, en la que crear relaciones no es tan importante como
cumplir objetivos, en la cual es correcto y se espera que el subordinado pregunte más que afirme,
mientras que el jefe afirma más y pregunta menos. Tener que preguntar es un síntoma de debilidad o
de ignorancia, de modo que lo evitamos cuanto sea posible.
Sin embargo, cada vez hay más evidencias de que muchas tareas se realizan mejor y con más
seguridad si los miembros del equipo, y en especial los jefes, aprenden a forjar relaciones por medio
del arte de la pregunta hecha con humildad. Este tipo de preguntas manifiesta interés por la otra
persona, indica la voluntad de escuchar y, por consiguiente, dota de un poder temporal al interlocutor.

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Conlleva un estado temporal de dependencia de otro y, por lo tanto, cierto tipo de humildad presente,
que debe distinguirse de otros dos tipos de humildad.
(...)
(...) Puedo evitar las tareas que me hacen depender de otros o puedo negar la dependencia, evitar
sentirme humilde, no conseguir lo que necesito y, por consiguiente, no realizar la tarea o sabotearla
inconscientemente. Es triste que a menudo las personas prefieran fracasar a admitir su dependencia
de otros.
(...)
Cuando usted depende de alguien para realizar un trabajo, es esencial que forje una relación con esa
persona que le lleve a mantener con ella una comunicación abierta y relacionada con el trabajo. (...)
(...)
(...) sobre los hombros de la persona con un estatus más elevado recae la carga de pedir ayuda y
crear el ambiente que permite que se la presten.
(...)
(...) La parte más difícil de este aprendizaje radica en que las personas que tienen cargos de estatua
elevados sean humildes en el aquí y el ahora, admitiendo que en muchas circunstancias dependen
de sus subordinados y de otros miembros del equipo que tienen estatus inferiores al propio.
(...)
Lo que preguntamos, cómo lo hacemos, dónde y cuándo tiene importancia. Pero la esencia de la
pregunta humilde trasciende la interrogación directa. El tipo de pregunta del que hablo se desprende
de una actitud de interés y de curiosidad. Implica el deseo de forjar una relación que conduzca a una
comunicación más abierta. También supone que uno se haga vulnerable y, por consiguiente, provoca
en la otra persona una conducta positiva que le incita a ayudar. Esta actitud se refleja en una gama
de conductas ajenas a las preguntas específicas que formulamos. A veces, por medio del lenguaje
corporal y el silencio, manifestamos una curiosidad y un grado de interés en la otra persona que le
induce a hablar, incluso cuando no hayamos dicho nada.
(...)

2) La pregunta humilde en la práctica: algunos ejemplos

(...)
No se apresure a dar una respuesta hasta que descubra lo que realmente necesita saber la otra
persona.
No dé por hecho que la persona que le interroga ha formulado la pregunta correcta.
(...)
(...) la pregunta humilde no es una lista de comprobación que hay que seguir, ni una serie de
preguntas redactadas de antemano: es una conducta nacida del respeto, la curiosidad genuina y el
deseo de mejorar la calidad de la conversación al estimular una mayor apertura y la compartición de
datos relevantes para el tema que se trata.

3) Las diferencias entre la pregunta humilde y otros tipos de pregunta

(...)
La pregunta humilde potencia al máximo mi curiosidad y mi interés por la otra persona, minimizando
mis prejuicios e ideas preconcebidas sobre ella. (...) Quiero que otros sientan que les acepto, que me
intereso por ellos y siento una curiosidad genuina por lo que piensan sobre la situación concreta en la
que nos encontramos.
(...)
(...) todo tipo de preguntas, incluso algunos tipos de afirmación, pueden ser una pregunta humilde si
el motivo tras la conducta es el interés sincero. Este interés se manifiesta por medio del lenguaje
corporal, el tono de la voz, el momento en que optamos por hablar y otros indicios.
(...)
(...) Dentro de una cultura dada, los participantes saben cuándo se les formula una pregunta pautada
y cómo dar una respuesta que también lo esté. Todos aprendemos muchos tipos de preguntas
pautadas que, en realidad, no van destinadas a provocar una respuesta sincera. (...)
(...) la pregunta humilde no influencia ni el contenido de lo que tiene que decir la otra persona ni la
forma en que lo dice.
(...)
2
La esencia de la interrogación antagónica es que usted inserta sus propias ideas, pero bajo la forma
de una pregunta. Cuando hablamos sobre preguntas retóricas o dirigentes, admitimos que en
realidad la pregunta es una forma de afirmación. (...)
(...)
Las preguntas antagónicas pueden ser humildes si el motivo que tiene usted al formularlas es ser útil,
y si la relación ya ha creado la confianza suficiente como para permitir que el otro se sienta ayudado
en vez de cuestionado. El momento preciso, el tono de voz y otras pistas hablan a su interlocutor de
los propósitos que usted tiene.
(...)

4) La cultura de "hacer y contar"

(...)
(...) Cuanto más autoritaria sea la cultura, mayor será la distancia sociológica entre los niveles
superior e inferior del estatus o del éxito y, por consiguiente, más le costará al superior ser humilde y
aprender el arte de preguntar con humildad. (...)
(...)
(...) El resultado de una cultura pragmática, individualista, competitiva y orientada hacia la tarea es
que la humildad ocupa un puesto bajo en la escala de valores.
(...)
(...) El reconocimiento de la interdependencia aumenta con el aumento de la tecnología de la
información. (...)
(...)
(...) sabemos intuitivamente y por experiencia que trabajamos mejor en una tarea interdependiente
como,esa con alguien que conocemos y en quien confiamos, pero no estamos preparados para
invertir el esfuerzo, el tiempo y el dinero necesarios para garantizar que se creen esas relaciones.
(...)
(...)
Cuanto más compleja sea la tarea, mayor será el grado de interdependencia y más tendrá el jefe que
practicar una humildad "aquí y ahora" y dedicarse a preguntar con humildad. (...) El superior sólo
puede albergar la esperanza de obtener la información y la ayuda necesarias si consigue que el
subordinado se sienta seguro psicológicamente. (...)
(...)

5) Los inhibidores: el estatus, el rango y los límites de los roles

(...)
(...) cuando al principio de la conversación existe una diferencia de estatus o de rango, las normas
situacionales determinan cuál es el tipo adecuado de pregunta humilde. Lo que hemos de aprender a
medida que avanzamos hacia tareas más interdependientes es a salvar esas diferencias de estatus
cuando, en realidad, dependemos mutuamente unos de otros. Al subordinado le costará poco seguir
siendo humilde y solicitar la ayuda del superior. El dilema que exigirá un aprendizaje nuevo será que
el superior debe aprender a pedir ayuda al subordinado. (...)
(...)
Los sociólogos han propuesto diversas maneras de clasificar todos los tipos de relaciones que
establecemos. Para entender la pregunta humilde es útil distinguir sobre todo entre las relaciones
instrumentales, en la que una persona necesita algo concreto de otra, y las expresivas, motivadas
por las necesidades personales de edificar la relación porque una o las dos personas involucradas
empiezan a gustarse. Para simplificar, llamaré a estas relaciones "orientadas a la tarea" y "orientadas
a la persona". (...)
Pensamos que las relaciones orientadas a la tarea son impersonales y emocionalmente neutras. (...)
(...) Cuando queremos conocer mejor a alguien, progresamos hacia una relación personal. (..)
En ambos tipos de relaciones aportamos normas culturales sobre lo que es o no correcto. (...)
La gran pregunta es si debido a la creciente complejidad de las tareas y la diversidad cultural será
posible mantener estas fronteras entre estatus. ¿O quizá las relaciones que se establezcan en el
campo de las tareas exigirán inevitablemente cierto grado de personalización?
(...)

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Cuando pensamos en nuestras diversas relaciones, por supuesto no se pueden dividir perfectamente
entre orientadas a la tarea y personales. (...)
(...) La pregunta que debemos plantearnos entonces es si la clave para que funcionen las relaciones
interdependientes es personalizarlas hasta cierto grado. Y, si es así, ¿cómo puede conseguirlo la
pregunta humilde?
(...)
(...) las buenas costumbres situacionales definidas por la cultura de la organización y las ocupaciones
pueden pesar más que los esfuerzos por parte de algunos miembros del equipo para intentar
personalizar las relaciones. (...)
(...)

6) Las fuerzas internas que actúan como inhibidores

(...)
(...) Todos vemos nuestras propias imperfecciones porque nuestra área oculta está repleta de dudas
y críticas sobre nuestra persona, y nos preguntamos si otros detectan las mismas lacras. Por
supuesto que las ven, pero no nos lo dirían por nada del mundo, en parte porque eso nos daría
permiso para hablarles de sus fallos, y entonces ambos perderíamos nuestra autoestima.
(...)
(...) Mostrar curiosidad por algo y preguntar sobre ello puede volverse fácilmente muy personal, e
inducir a ofenderse a la otra persona. Por consiguiente, es necesario comprender y cumplir las
normas culturales sobre lo que es personal y lo que es íntimo (...)
(...) Debemos ser conscientes de que nuestras mentes son capaces de crear prejuicios, distorsiones
perceptivas e impulsos inadecuados. Para ser eficaces con la pregunta humilde, debemos hacer el
esfuerzo de aprender cuáles son estos prejuicios y distorsiones.
(...)
(...) Nuestros deseos y nuestras necesidades distorsionan hasta un punto desconocido nuestras
percepciones. De toda la información que tenemos disponible potencialmente, bloqueamos una gran
cantidad cuando no encaja con nuestras necesidades, expectativas, ideas preconcebidas o
prejuicios.
(...)
Dentro de nuestra cultura, pragmática y orientada a la tarea, también aprendemos que los
sentimientos no deben influir en los juicios; que los sentimientos son una fuente de distorsión, y se
nos dice que no actuemos impulsivamente basándonos en ellos. Pero lo paradójico del caso es que a
menudo actuamos basándonos sobre todo en nuestros sentimientos cuando somos menos
conscientes de ellos, mientras al mismo tiempo nos engañamos diciéndonos que actuamos
basándonos solamente en nuestros juicios. Además, muchas veces no detectamos las influencias
que tienen nuestros sentimientos sobre nuestros juicios.
Lo que causa las dificultades no es la impulsividad por sí misma, sino actuar basándonos en
impulsos que no entendemos conscientemente y que, por consiguiente, no evaluamos antes de
realizar el acto que nos mete en un problema. Por lo tanto, lo más importante al abordar los
sentimientos es encontrar maneras de contactar con ellos de modo que podamos ampliar nuestro
campo de opciones. Es esencial que logremos saber qué sentimos, tanto para eludir los prejuicios en
las reacciones como para usar esos sentimientos como un indicador diagnóstico de lo que podría
estar pasando en la relación.
(...)
El principal motivo por el que la pregunta humilde se convierte en una habilidad tan importante es
que la curiosidad y el interés genuinos reducen la probabilidad de que nos malentiendan, emitamos
juicios erróneos y, por lo tanto, nos comportemos mal. (...)
(...) A menudo, los momentos en los que es más necesario preguntar con humildad son aquellos en
los que observamos algo que nos enfurece o nos provoca ansiedad. En esos momentos es cuando
necesitamos aminorar el ritmo, preguntar cosas a otros para tener claros los hechos, preguntarnos la
validez que tiene nuestra reacción antes de emitir un juicio y ponernos manos a la obra.
(...)
(...) El motivo de que preguntar sea un punto fuerte en lugar de una debilidad es que nos proporciona
una mayor probabilidad de tener claro qué sucede antes de actuar.
(...)
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7) Cómo desarrollar la actitud de la pregunta humilde
(...)
(...) Una forma de aprender a reflexionar consiste en aplicarnos la pregunta humilde. Antes de pasar
rápidamente a actuar, podemos preguntarnos: ¿qué está pasando aquí? ¿Qué sería lo más
conveniente que puedo hacer? ¿Qué pienso, siento y deseo? Si hemos de concluir la tarea con
eficacia y seguridad, será especialmente importante responder a estas preguntas: ¿de quién
dependo? ¿Quién depende de mí? ¿Con quién debo construir una relación para mejorar la
comunicación?
(...)
Si aprende a reducir la velocidad, varía su ritmo y se vuelve más consciente y creativo, también
dispondrá de tiempo que dedicar a una forma de reflexión particular, que consiste en repasar y
analizar algo que acabe de hacer. Los grupos eficientes repasan sus decisiones para ver qué pueden
aprender. (...)
(...)
(...) la clave para la coordinación es tener unas metas compartidas, la comprensión mutua del trabajo
ajeno y el respeto mutuo.
(...) el respeto mutuo debería incluir la disposición a comunicarse abiertamente superando las
fronteras jerárquicas.
(...)