La clave para que cualquier relación funcione y se puedan prevenir conflictos

es la comunicación. Esto es verdad en diferentes sentidos de la vida diaria;

tanto en relaciones interpersonales como en el aspecto empresarial. En
especial este último, porque es aquí donde se pueden encontrar a muchos
individuos involucrados que requieren comunicarse día a día. 

Lo maravilloso de la comunicación es que está en constante evolución y puede

adaptarse a las necesidades de cada empresa. Sin embargo, para que sea
funcional, se requiere el desarrollo de un plan de comunicación empresarial,
donde se describan los valores de la organización y las estrategias para
manejar situaciones cotidianas o crisis dentro de ella. En este sentido,
podemos afirmar que la comunicación empresarial es uno de los elementos
clave a la hora de que una organización, especialmente si tiene cierta
complejidad, funcione correctamente y pueda adaptarse y sobrevivir.

DEFINICIÓN:

Es el conjunto de procesos que lleva a cabo una organización con el fin de

transmitir su información corporativa tanto a nivel interno como externo
(para sus clientes, usuarios y audiencia en general, a través de estrategias
de marketing, publicidad, ventas y atención a clientes).

Es importante tener en cuenta que por norma general dicha comunicación

no implica solo la capacidad de emitir la información, sino también incluiría
el hecho de recibirla: estamos ante un intercambio mutuo de datos de
manera hablada o escrita

Comunicar es algo que se hace en todo momento, pero para que nada
interfiera en este proceso dentro de una empresa, se precisa de
una estrategia de comunicación corporativa que favorezca la ejecución de
los objetivos de la compañía y la correcta función de cada uno de sus
colaboradores dentro de ella. Por ello, lo primero para lograr este objetivo
es entender el funcionamiento de la comunicación empresarial y los
elementos que la componen. 

Los responsables de gestionar la comunicación tienen un compromiso: fijar

objetivos, estimular la autocrítica, generar un feedback positivo, tomar
medidas que los ayuden a alcanzar el éxito y favorecer el desarrollo del
personal, por mencionar algunos.

ELEMENTOS

La comunicación debe ser una prioridad para las empresas, ya que si se

realiza correctamente, aumenta la posibilidad de potenciar los resultados y
materializar los objetivos. Para lograr esto, es vital conocer los elementos
básicos.

La comunicación no es un fenómeno simple, pese a ser algo cotidiano,

depende de múltiples acciones y limitaciones del entorno que pueden
interferir con su proceso. Al ser una actividad básica, pero interpretativa,
suelen surgir muchas fallas y errores si no se lleva a cabo de manera
asertiva.

Los elementos de la comunicación diaria, conocida para todos, consisten

en:

Emisor: quien inicia la acción de comunicar y emitir información; el emisor

decide de qué manera realizar la acción.

Receptor: quien recibe el mensaje o información, ajustándolo e

interpretando con base en el lenguaje utilizado y otros elementos como la
comunicación no verbal o la entonación; la interpretación determina la
capacidad de emitir una respuesta al emisor si el receptor así lo desea.

Mensaje: es el contenido o información que se transmite; puede ser

transmitido cara a cara o por medio de un correo electrónico, mensaje
escrito o hasta en redes sociales.

Canal de comunicación: es el medio por el que se transmite la información

o mensaje.

Código: elemento fundamental en la comunicación, es el lenguaje hablado

o escrito que el emisor usa para crear el mensaje que desea transmitir.

Contexto: el medio o entorno que rodea al emisor y al receptor en el

momento de efectuarse la comunicación.

Sin embargo, cuando hablamos de comunicación empresarial surgen otros

tres elementos que deben considerarse en el momento de emitir un
mensaje.

La relación empresarial: los trabajadores y colaboradores deben conocer su

función dentro de la empresa.

El factor humano: la comunicación empresarial debe hacerle saber a los

empleados su importancia dentro de la empresa. Que a un empleado se le
tome en cuenta y se sepa valorado, es un motivo que impulsará su
rendimiento dentro de la empresa. Además, los clientes también buscan
sentirse valorados como individuos y no como un número más en las
estadísticas.

La cultura de la empresa: transmitir apropiadamente la cultura de la

empresa a los empleados te permitirá reforzar el sentido de pertenencia y la
integración del empleado a su entorno laboral.

Los elementos anteriores sirven para ejecutar un mensaje de manera más

asertiva, pero dentro del proceso hay que considerar otros seis elementos
más para su ejecución efectiva.

Una empresa utiliza diferentes canales de comunicación. Sean

tradicionales o tecnológicos, las interferencias dentro del entorno (como
ruido, mala señal, distractores, errores humanos, entre otros) pueden
afectar el resultado final y conllevan consecuencias no deseadas. Por ello
los siguientes aspectos son esenciales al ejecutar una comunicación
empresarial asertiva:

Planificación estratégica: para tener un mejor entendimiento del público

interno y externo es fundamental que cuentes con un plan de acción que
defina lo que necesita la empresa, cómo reaccionará ante crisis y qué
identidad y e imagen que quieres transmitir.

Profesionales de comunicación: idealmente sería aconsejable que contrates

a diferentes profesionales de comunicación que cubrirán las diferentes
necesidades dentro de las variantes de la comunicación, conforme a los
lineamientos de tu empresa. Estas personas garantizarán la correcta
ejecución de sus especialidades (relaciones públicas, publicidad,
periodismo, entre otras).

Públicos: es conveniente que identifiques y conozcas a los diferentes

públicos a los que te quieres dirigir; también sería aconsejable que
conozcas a tus trabajadores y sus diferencias, así podrás descubrir lo que
esperan y cumplir con sus expectativas.

Objetivos: antes de transmitir un mensaje es importante que entiendas los

objetivos de la empresa a nivel externo e interno.

Canales de comunicación: según las necesidades de la empresa, deberás

seleccionar los canales de comunicación que resulten más efectivos para
cada uno de tus requerimientos. Un exceso de canales de comunicación
puede ser perjudicial, por ello debes considerar los canales adecuados que
permitan el correcto flujo de información.

Medición de resultados: es un elemento que debes considerar y que te será

mucho más útil si utilizas el ciclo PDCA (Actuar, Planificar, Revisar, Hacer),
ya que así podrás medir los resultados del plan de comunicación interna,
saber si está funcionando apropiadamente e identificar errores.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna se compone por los distintos canales y

mecanismos de información que existen dentro de una organización. El
propósito de la comunicación interna se centra exclusivamente en tus
trabajadores y quienes conforman la empresa. Esta establece los diferentes
canales y medios de comunicación entre las cúpulas directivas y tus
trabajadores o viceversa, así como entre los compañeros del mismo
departamento.

La comunicación interna se distingue por manejar información que no sale

a la luz para nadie que no sea parte de la organización, manejando un
margen de confidencialidad. Los objetivos principales de la comunicación
interna suelen ser: organizar y mejorar el intercambio de información entre
áreas, promover el conocimiento de la gerencia y de los trabajadores,
generar una identidad corporativa y fomentar la participación interna.

Dentro de la comunicación interna se encuentran los siguientes tipos:

Comunicación descendente: viene de los niveles altos de la jerarquía en tu

empresa y se dirige hacia los trabajadores de menor nivel; es decir, de jefes
o gerentes a trabajadores. Es unidireccional y es mayormente utilizada para
dar notificaciones, instrucciones, información o hacer partícipes de
decisiones a los empleados.

Comunicación horizontal: este tipo de comunicación se da entre iguales:

colegas de la misma área de trabajo de tu empresa, coordinadores del
mismo nivel, o entre jefes de los diferentes departamentos. Este tipo de
comunicación no tiene carácter jerárquico y se utiliza para compartir
información, atender solicitudes entre iguales, entre otras.

Comunicación ascendente: es la comunicación que se establece entre los

trabajadores de nivel más bajo a sus superiores. Esta comunicación en tu
empresa es la que brinda la retroalimentación de empleados a superiores y
es utilizada para proporcionar ideas, solicitudes a necesidades, sugerencias
y cualquier otra petición formal.

Comunicación externa

La comunicación externa es la cara visible que brinda la empresa y el

contacto que establece con el público, los clientes y cualquier individuo
ajeno a la organización. Las empresas se pueden entender como un ente
social; por lo tanto, no hay que desatender esta área, ya que garantiza una
correcta proyección de la empresa, permite transmitir una buena imagen y
crea cierta transparencia que se interpreta como fiabilidad ante los clientes.

Los propósitos principales de la comunicación externa son: crear una buena

imagen, sostenerla y manejar las crisis. Está conformada por diferentes
tipos que abordan distintos tipos de necesidades y áreas:

Comunicación externa estratégica: el propósito de este tipo de

comunicación es conseguir información relevante de tus competencias para
establecer una posición competitiva.

Comunicación externa operativa: está vinculada con la actividad y

desarrollo cotidianos de la compañía. Se produce con todos los públicos de
la organización día con día. Es una de las más importantes, pues engloba
las comunicaciones públicas externas de la empresa hacia proveedores,
clientes, competidores, etc.

Comunicación externa de notoriedad: es la forma en la que la empresa se

proyecta como marca, tanto en imagen como en sus productos o servicios.
Se encarga de la promoción, marketing, publicidad, patrocinios y otras
actividades que hacen conocida a la empresa con su audiencia.
2. Bidireccional y monodireccional

Asimismo, también podemos encontrar estilos de comunicación empresarial

con mayor o menor nivel de interactividad, pudiéndose encontrar desde la
más habitual comunicación bidireccional en que emisor y receptor
interactúan y se intercambian información hasta la monodireccional en que
únicamente se envía un mensaje, generalmente desde puestos de poder, a
un receptor que no tiene opción a réplica.

Unidireccional

Esta es una comunicación que suele ser bastante formal y puede provocar
efectos negativos, como falta de compromiso, desmotivación y desánimo,
desconocimiento del talento humano y sus habilidades, proliferación de
otros canales comunicativos que puede ser un obstáculo para ejercer las
acciones correctas.

Bidireccional

Ambos intervinientes participan activamente en la comunicación

intercambiando ideas y mejorando así el entendimiento. Es decir, existe
una retroalimentación en busca de mejorar la integración para crear
procesos más dinámicos y eficaces.

Comunicación formal e informal

Informal

Fomenta la confianza al facilitar la armonía en el trabajo. El papel de los

líderes es promover que la información que fluye sea de calidad y completa.
Además de que se eviten los juicios personales y conjeturas.

Formal

Es un tipo de comunicación más respetuosa en la que se suelen tratar

aspectos vinculados a tareas y objetivos empresariales. Aunque, para que
sea eficaz, es importante evitar el exceso de formalismo para facilitar la
comprensión. Puede ser llamada entre departamentos, memorandos,
cartas timbradas, etc.

4. Formal e informal

Finalmente, cabe destacar que en la comunicación empresarial nos

podemos encontrar con la existencia de dos diferentes tipos de vías de
comunicación: la formal y la informal. En la primera es en la que suelen
tratarse los aspectos técnicos y vinculados con las tareas en sí, siendo un
tipo de comunicación respetuosa y centrada en la razón y en el objetivo de
la empresa.

En la comunicación informal, sin embargo, suelen establecerse

comunicaciones más flexibles y naturales, centradas fundamentalmente en
las relaciones interpersonales y siendo a menudo la que mayor efecto tiene
en el bienestar laboral. Esta última varía en gran medida dependiendo de
quien la lleve a cabo y puede trascender el ámbito laboral, siendo
difícilmente controlable por la organización.

ERRORES QUE SE DEBEN EVITAR EN LA COMUNICACIÓN DE EMPRESAS

Los errores comunicacionales pueden afectar gravemente a las

corporaciones. Por ello, la comunicación efectiva es el centro de toda
empresa exitosa, sin distinción de la industria. Tener mala comunicación
genera inevitablemente confusión, descontento, desmotivación y conflictos.

Esto, sin perder de vista que dificulta las relaciones interpersonales y

profesionales.

Entonces, ¿Cuáles son los errores más comunes que debe evitar? Siga
leyendo.

Usar un enfoque de comunicación de talla única

A diario se gestionan diversas situaciones laborales, ¿Cierto? Con esto en

mente, optar por solo un tipo de comunicación para manejarlas sería un
error. Como líder, es necesario que tenga una visión amplia. Tome como
referencia que la emisión de datos es una realidad flexible.

La manera de aprender y captar la información de cada empleado puede

ser distinta. Por ello, debe ser responsable de adaptar la comunicación que
desea transmitir.

Hablar más y escuchar menos

Es muy difícil poner atención a lo que le están diciendo cuando lo único que
hay en mente en decir lo que piensa. En Lyskam EA sabemos que tener
una visión compartida asegura los puntos en común mediante el encuentro,
la apertura mental y la paciencia sostenida.

Necesitará el complemento de la otra persona para saber si lo que dice es

comprendido y, además, si su interlocutor está de acuerdo. Asegúrese de
prestar atención a los demás intervinientes y hágalos parte de su discurso,
hasta conseguir un buen encaje empresarial.

No ser asertivo

Expresar opiniones sin considerar las afectaciones a los demás crea

problemas graves de comunicación. Para que exista la asertividad debes
ser empático. De esta manera, podrás manifestar el mensaje deseado sin
provocar una reacción negativa en la otra persona. El ser asertivo facilita la
comunicación y resuelve cualquier controversia.

Asumir en lugar de hacer preguntas

Es uno de los causantes más comunes de los problemas de comunicación,

pues no permite que los puntos sean aclarados. Todo se resuelve a través
de una suposición y eso no es positivo. Si algo no quedó claro, generó
dudas o pareció improbable, lo mejor es conversarlo.

En estos casos, siempre hay dos versiones de la historia, lo que usted

entendió y lo que realmente le estaban diciendo. Recuerde que, como líder,
debe ser receptivo a las opiniones, valoraciones y juicios de los
trabajadores, así como también, a aprender de sus errores.

Usar un tono negativo

El liderazgo hoy en día va más allá de la buena gestión. La alta dirección de

la compañía requiere una formación de máximo valor, que aporte lo mejor a
los colaboradores. Esto incluye la depuración de sus patrones pasados
para comunicarse.

La persona que está escuchando va a entender su mensaje según la

manera en la que se exprese, por ello, es tan necesario que canalice muy
bien su intención antes de hacer emisiones. Si quiere ser un líder cercano,
su tono debe ser amable, sencillo y respetuoso y sin prepotencia, por
ejemplo.

3. Mostrar reacciones negativas

Dentro de la comunicación empresarial se debe tener especial cuidado en

la reacción emocional intensa (como enojos, desesperación, tristeza), ya
que puede dañar la interacción entre los trabajadores. Por ejemplo, una
reacción agresiva por parte de Recursos Humanos o directivos crea la
impresión de falta autocontrol e inteligencia emocional y pone en riesgo el
respeto de los trabajadores hacia los superiores.

Cuida estas reacciones y busca que tu plan de comunicación tenga un

apartado con sugerencias para gestionar las situaciones que pueden
inspirar estas reacciones.

1. Comunicar malas noticias por correo electrónico

Evita utilizar este canal para dar mensajes delicados para la empresa o
algún equipo. Al no contar con señales no verbales que suavicen el
mensaje, pueden provocar reacciones negativas o confusas. Las malas
noticias deben darse personalmente y de forma privada, a través del
mensaje correcto para minimizar malestares o malentendidos.

4. No estar bien preparados para emitir un mensaje

Los comunicados, correos electrónicos y mensajes escritos ineficazmente

pueden frustran a la audiencia y, con el tiempo, la pérdida de interés y
formalidad de los remitentes. Prepara a fondo lo que vas a comunicar, usa
herramientas que ayuden a crear mensajes creíbles, inteligentes y
convincentes. Verás que de este modo lograrás obtener la seriedad y forma
que esperas y reducirás considerablemente las interferencias posibles en la
interpretación final de la información proporcionada.
1. Falta de consistencia

Uno de los factores que más influye en que la comunicación sea en verdad
útil es la credibilidad del emisor y la consideración que se muestra para con
el receptor del mensaje Un ejemplo de ello puede ser la existencia de
disonancias entre lo que se dice y lo que se hace, no manteniendo los
emisores una manera de actuar coherente con los mensajes emitidos.

Esto último puede suceder en cualquiera de los trabajadores de la

empresa, independientemente de su posición jerárquica o si habla con un
superior, subordinado o alguien en el mismo nivel de la jerarquía, y genera
graves repercusiones tanto para el sujeto (que dependiendo de la situación
podría acabar siendo mal considerado o incluso despedido) como para la
organización (generando menor nivel de confianza en la persona y en caso
de tener un cargo elevado incluso en la organización).

Del mismo modo y por ejemplo en el caso de grandes empresas con una
gran cantidad de departamentos, si existen divergencias entre las figuras
de autoridad o referencia dentro de la empresa probablemente podría
generarse una situación en que el trabajador no sabe realmente qué
liderazgo debe seguir, algo que puede generar frustración y desconfianza.

Asimismo, es necesario tener gran precaución con la interpretabilidad de

los mensajes, pues la existencia de ambivalencia puede hacer que
diferentes departamentos o trabajadores puedan llegar a interpretar cosas
opuestas. Lo que busca la comunicación empresarial es precisamente
garantizar una organización y coherencia interna, por lo que mensajes poco
claros y con diversas interpretaciones pueden provocar la aparición de
incertidumbre y dudas para con los receptores del mensaje.

2. Falta de conexón emocional

Otro de los problemas puede encontrar en la manera en que se produce la

comunicación. Por ejemplo, en algunas organizaciones puede existir una
dificultad para generar una sensación de vinculación a nivel emocional, lo
que en los trabajadores puede generar un menor compromiso y
productividad y en los usuarios una falta de interés y la búsqueda de otras
alternativas. Es necesario valorar que todo lo que se hace, e incluso lo que
no, es en el fondo comunicativo.

Así, no es solo importante el mensaje en sí sino también la manera en que

se transmite: no es lo mismo ni ofrece las mismas sensaciones un email
que una reunión presencial o la búsqueda de un contacto real.

3. No comprender el contexto

También debe valorarse la adecuación a la situación actual y a los avances

sociales, así como a las particularidades de la propia situación. Por
ejemplo, en una sociedad cada vez más globalizada y en el que las nuevas
tecnologías permiten la comunicación inmediata con un amplio número de
personas al mismo tiempo, puede ser necesario analizar e invertir en
políticas de comunicación que tengan en cuenta el poder de las redes
sociales y cómo transmitir correctamente la información deseada, además
de valorar el contacto con posibles clientes de otras regiones del mundo.

Asimismo, también es necesario valorar la propia situación de la empresa

de cara a no emprender más de lo que puedan abarcar, siendo para ello
necesario tener en cuenta la situación del conjunto de la empresa.

Otro problema podría ser el contenido de los mensajes que se emiten: es

posible que aunque existe la comunicación esta no transmita o no haga
entender el contenido que sería necesario transmitir. Es posible que se
centre en aspectos más bien suplementarios y obvien por ejemplo la
orientación o los objetivos que debe tener un puesto determinado, o que
den por sentado la existencia de un conocimiento que nunca se ha
explicitado.

4. Aislamiento y falta de comunicación

Finalmente, el problema quizás más importante y que puede extrapolarse

de todos los anteriores es la posibilidad de que no exista una verdadera
comunicación.

El ejemplo más claro es el uso estable y continuado de comunicación

monodireccional, el cual puede generar una situación de estancamiento y
una falta de comprensión de lo que ocurre en la propia organización.
Afortunadamente hoy en día es la menos utilizada precisamente por ser la
menos eficiente y útil.

También es posible que los diferentes puestos no tengan los mecanismos

adecuados para ponerse en contacto aún si sus opiniones fueran a ser
escuchadas, existiendo menores posibilidades de retroalimentación o
incluso que diferentes partes de la empresa no tengan contacto entre sí. Es
necesario estimular dicha interacción de manera activa.

7 buenas prácticas de comunicación empresarial

Una vez que estás más familiarizado con los conceptos de comunicación
empresarial, su importancia, funciones, tipos y medios, puedes tener una
idea más generalizada de su utilidad y ejecución a nivel interno y externo.
Pero el éxito de todo plan de comunicación recae en que se lleve a cabo.
Por ello, te hablaremos de buenas prácticas dentro de la comunicación
empresarial para que obtengas los resultados esperados.

1. Conoce bien a la empresa y a tus trabajadores

Si esperas lograr una integración entre los empleados y los objetivos de la

organización, debes conocer y estudiar ambas partes para implementar el
plan de comunicación más adecuado, dependiendo los atributos de la
empresa y tus trabajadores.
Conocer los valores de la organización, objetivos a alcanzar, historia de la
empresa y datos de mercado, te permitirá tener la información necesaria
para definir lo que compartirás con los colaboradores y con qué propósito.

Por otro lado, estar al tanto de los trabajadores y comprenderlos, según su

experiencia profesional, valores, personalidades y niveles de formación,
permitirá que definas la manera en la que transmitirás la información así
como los canales que utilizarás.

2. Planifica un plan de comunicación empresarial

La planificación es necesaria para que establezcas una estrategia de

comunicación empresarial organizada y funcional, que te permitirá alcanzar
los objetivos establecidos.

Deja definida de manera clara los objetivos que desea alcanzar tu empresa,
según tu necesidad y áreas de oportunidad; así podrás determinar y
planificar el plan de acción más adecuado —ya sea que se trate de
comunicación interna o externa.

3. Establece una comunicación clara y accesible

Sin importar jerarquías o niveles, el éxito de la comunicación empresarial

está en la sencillez y funcionalidad de la información comunicada. En
especial, si esta información debe ser comprendida por todos los
receptores. Nunca olvides que el uso de un lenguaje más didáctico y
detallado reduce la posibilidad de errores en la interpretación de la
información comunicada.

4. Contacto flexible entre departamentos

Limita impedimentos entre las diferentes áreas de la empresa, así evitarás

la creación de grupos apartados y la retención de información. Ten en
cuenta que mantener distancia entre empleados y superiores a través de
formularios o la programación de citas, impide el flujo de información y
retrasa resultados.

Mantén procesos sencillos, rápidos, elimina barreras físicas y facilitar

canales de comunicación más inmediatos; esto favorecerá el intercambio
de ideas e información entre todos los involucrados y te permitirá establecer
espacios abiertos para la conversación.

5. Escucha opiniones internas

El hecho de que un empleado constate que sus opiniones son recibidas,

consideradas y reconocidas por sus superiores refuerza el sentimiento de
pertenencia a la empresa.
Escuchar a tus colaboradores, que son quienes experimentan más la parte
táctica y operativa de la empresa, te permitirá identificar las fallas y facilitará
la búsqueda de mejoras en tus procesos internos.

Mantén abiertos canales como encuestas internas de opinión para recibir

las ideas y críticas de tus empleados, interpretarán que tu empresa es
receptiva, que está dispuesta a escuchar sus necesidades y demandas; así
ellos podrán hacer mejor su trabajo.

6. Reconoce el esfuerzo de los colaboradores

Corrige en privado, felicita en público. Reconocer y recompensar

públicamente los esfuerzos y buenos resultados de un equipo o un
empleado incentivan el espíritu participativo de los colaboradores y crean la
disposición para esforzarse en pro de la empresa. Puedes utilizar medios
como eventos internos, publicaciones en las redes sociales de la empresa o
cualquier otro medio que sea visto por todo los trabajadores de la
organización.

7. Muestra los resultados obtenidos

La mejor motivación de los colaboradores es mostrar los avances y logros

obtenidos en sus proyectos. Mantenlos informados acerca del desempeño,
metas alcanzadas y nuevos logros; es un incentivo moral que mantendrá el
interés constante y su espíritu de superación vivo.

Utiliza recursos de la comunicación visual en espacios comunes donde

todos puedan ver los resultados obtenidos, es una buena manera de
motivar a todos los colaboradores. Por ejemplo, hay empresas que hacen
comunicados por escrito y los colocan en zonas estratégicas (como
elevadores o pasillos) que permiten que reconozcan y feliciten al área o
equipo con mejor desempeño.

Otra idea para anunciar los resultados obtenidos es escribir un correo

electrónico con copia a todas las áreas u organizar una videollamada o
junta interna en la que hagas reconocimientos públicos. Sin duda, las
felicitaciones y aplausos son una gran herramienta para que los
colaboradores se sientan motivados, sean más eficientes, productivos y
tengan mayor sentido de pertenencia.